2023年服务行业技能考试-促销员职业化考试考试历年真摘选题含答案

2023年服务行业技能考试-促销员职业化考试考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.促销员的语言生动性是什么意思？2.促销员处理投诉过程中的“禁句”有哪些？请举列。3.选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。4.顾客的从众心理是什么？5.爱达模式将推销过程分为（）个阶段。6.作为推销员应及时反馈市场信息，对企业开发的新品种提出意见和建议。7.职能部门对基层作业部门有指导权、监督权，没有（）。A、调度权B、指挥权C、调度权和指挥权8.关键部位展现法是通过（）展示的方法。A、商品的关键部位B、器械或仪器C、将商品敞开9.公共关系是一门科学，而不是一门艺术。10.习惯销售法是什么？11.要树立良好的企业形象，首先应搞好产品的质量。12.社会交往道德规范的内容是什么？13.公共关系顾问公司从事或代理公关事务的优势（）。A、与社会公众的关系良好B、观察和分析问题比较客观C、与新闻媒介的关系融洽14.冲动销售法是什么意思？15.如何判断顾客最中意的商品是什么？16.（）是推销过程中使用语言的基本要求。A、用词准确，概念清楚B、灵活运用C、可以使用夸张的语言17.促销员要加强哪些服务的专业化训练？18.人员推销最重要的任务是（）。A、销售产品B、传递信息C、提供服务D、寻找客户19.顾客的儿童心理是什么？20.市场的三项功能，即（）、（）、（）。21.促销员如何提高声音的表现力？22.寻找和判断潜在的供应来源，就是按照规格要求寻找供应商。23.（）是对推销员的举止要求。A、良好的谈吐B、合体的衣着C、彬彬有礼，端庄大方24.推销员是企业的代表，联系着企业与市场，企业与顾客。推销员应通过自身素质的展现和诚实.礼貌周到的推销服务，赢得市场和顾客的信任。25.信源是信息产生的最初发源地，也是信息传播的通道。26.（）是影响商品质量的外部因素。A、操作不当B、人为损坏C、空气中的氧27.如果推销员对与推销活动密切相关的法律知识了解甚少，就有可能给其推销工作带来重大影响。28.（）是消费者的市场的特征之一。A、灵活性强B、多层次性C、有代表性29.现代市场营销观念与传统营销观念的出发点和中心不同。30.（）是市场便利功能的内容。A、满足消费者的需求B、送货上门C、商品规范化31.现代市场营销观念与传统营销观念的区别是什么？32.推销人员应选择最有可能成为用户的顾客，有重点地进行推销，提高推销效率。33.推销人员只要卖出了商品，也就实现了商品的价值和使用价值。34.销售策略包括：市场选择策略、（）、促销策略、（）。35.推销对企业的作用有哪些？36.交际语言（口头语言）具有直接性、（）、功利性的特点。37.（）是生产者在产品质量方面的义务。A、不得伪造产地B、必须有生产日期或失效日期C、具备产品应当具备的使用性能38.有鲜明颜色的商品更适用于下列哪种陈列方式（）A、梯形陈列B、塔形陈列C、构图陈列D、悬挂陈列39.消费者的需求，由其支付能力以及其他客观条件所决定。40.席间要适当有所谈笑，以增强亲切、热烈、欢乐的气氛，交谈以轻松、愉快、健康的话题为好。41.生产者的市场需求是（）A、缺乏弹性的需求B、波动的需求C、引申需求42.吉姆（GEM）模式中：G表示（）；F表示企业；M表示推销员。43.商标是由（）、图形、符号或它们的组合构成，用以区别同类商品的标志。44.简述顾客投诉的分类有哪些？45.对于促销员制服的要求是（）A、以不佩戴任何饰品为宜B、以佩戴金银饰品为宜C、以佩戴相互搭配的任何饰品为宜D、以佩戴珠宝或仿珠宝饰品为宜46.社交礼仪侧重反映人们的外在行为规则，程式化的礼仪可以规范、约束人的行为，推动社会文明的发展。47.（）是推销活动的三要素之一。A、推销主体B、推销人员C、推销媒介48.推销员应了解竞争企业的整体竞争能力、竞争产品的特点以及本企业产品的对比情况。49.出席宴会时应注意（）。A、正点、提早或迟到2-3分钟为宜B、正点或提前5分钟C、正点或迟到5分钟50.合同的形式主要有：书面形式、（）、其他形式。51.促销员穿制服的要求有哪些？52.公共关系以树立组织形象和信誉为主要工作，以组织内部和外部沟通为主要手段。53.在公共关系活动中，社会组织还有着控制者与组织者的特殊作用，成为公共关系的主体和实施者。54.经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或购买商品，在帐外暗中给予对方单位或个人回扣的，依法应以行贿论处。55.以下关于促销与营销的关系说法正确的是（）。A、促销就是营销B、促销是营销策略中的一个部分C、促销是营销的发展D、营销的重点是促销56.为了与企业对手竞争，推销人员可以采取贬低别人的方式来抬高自己。57.顾客的求新心理是什么？58.交换功能是市场的基本功能，而便利功能和信息反馈功能均为市场的辅助功能。59.（）属于约见顾客的方法。A、通过他人介绍B、确定最佳约见时间C、精心安排约见事由60.以下选项中，属于营业人员的禁忌事项的有（）A、整理散乱商品B、保持卖场整洁C、适度赞美顾客D、因整理卖场让顾客等候61.推销对象中不包括中间商。62.售前服务是什么？63.经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提起诉讼。64.顾客的猎奇心理是什么？65.货币成本降低或正常时，企业会扩大投资，否则会减少投资。66.人际交往包括两方面：一方面是指以利益为基础的角色关系，另一方面是指以感情为基础的个性交往。67.按照色彩理论，商场中指示水产的指示系统应该采取哪种颜色（）A、绿色B、白色C、黄色D、蓝色68.对推销员举止的基本要求是（）、端庄大方。69.（）比较适合现阶段我国彩电行业的广告目标。A、培养品牌的偏好B、描述可提供的服务C、鼓励消费者改用本企业的品牌D、强化或改变对产品的信念70.如何吸引新顾客？71.推销工作的一项重要的职能就是可以寻找新的顾客。72.服务规范有哪些特征？73.公共关系与广告的区别是什么？74.以300平方米的单层卖场面积为例，其店面主、副通道宽度应该为（）A、1.8米/1.3米B、2.1米/1.5米C、2.5米/1.9米D、1.3米/1.米575.（）属于业务公文。A、请示报告B、经济活动分析报告C、专用书信76.正确处理好企业内外部的公共关系，对于树立企业的良好形象和信誉，保证企业的生存和发展，具有重要的意义。77.品牌是由（）组成的。A、A商品品种B、B图案设计C、C市场形象78.促销员的任务是什么？79.写介绍信时，应如实填写被介绍人情况，不要弄虚作假，但可以涂改。80.经济销售法是什么？81.推销员的步态应协调稳健，轻松敏捷。如与顾客一起行走，步伐要以跟上顾客为前提，以方便交谈为宗旨。82.在推销工作，既要用到一般性业务公文，常用应用文，也要用到适应推销业务需要的应用文。83.人员推销的特点是什么？84.服务规范的基本特征是（）、科学性、稳定性。85.美国心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，（）；安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。86.促销员的工作职责主要有哪些？87.人们的交际工具除去语言外还包括（）A、各种交际应酬活动B、各种传播媒介C、音像制品88.生产者市场购买商品和服务一般要经过的决策过程可分为（）个阶段。89.消费者市场具有非营利性、（）、多层次性；复杂多变性、广泛性、伸缩性；无限扩展性；、可诱导性、周期性、时尚性的特征。90.（）属于公共关系社团。A、公共关系协会B、独立经营的公关公司C、企业的公关部91.促销员的表达随意性是什么意思？92.《反不正当竞争法》是为保障社会主义市场经济健康发展，保护经营者和消费者的合法权益而制定的。93.未经商标所有人许可，在同一种商品或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标属侵权行为。94.我国于1993年等同采用ISO9000系列国家标准，发布实施了（）《质量管理与质量保证》系列国家标准。95.为使顾客了解企业知识。推销员应向顾客全面介绍产品，有助于顾客了解企业及产品的生产背景，进而接受企业的产品。96.关于广告预算理解正确的是（）。A、量力而行法虽然将广告视为一种必要的投资，却往往未考虑将广告作为一种重要的促销手段对促进销售的直接影响。B、销售百分比法以特定的销售额或销售单价的百分比来安排广告开支，是考虑将销售收入既看成是广告促销的原因同时也是促销的结果。C、由于销售百分比法以特定的销售额或销售单价的百分比来安排广告开支，因此通常与营销战略方案的其他方面相符合。D、竞争对等法比照竞争者的广告开支来决定广告预算，因此，要确保新上市产品的销售额达到同行业平均水平，其广告预算必须相当于同行业平均水平。E、一般来讲，目标任务法会加大企业费用开支。97.在促销中微笑的作用有哪些？98.作为促销员，在与顾客交流时下列做法正确的是（）A、尽量提高语速，以保持兴奋的状态B、讲话时应只用一个音调，以避免陌生感C、尽量提高音量，以表明对顾客的重视程度D、对于投诉的顾客，应该使用低沉的语调，以避免激怒对方99.消费者产生的某些需求是本能的，但大部分需求与外界的刺激无关。100.良好的组织形象可以形成内部的凝聚力，获取组织内部的信任和支持。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 1.生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 2.幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。2.正确答案: 1.“这种问题连三岁小孩都懂” 2.“一分钱，一分货” 3.“不可能，绝不可能发生这种事儿” 4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” 5.“这个问题我不大清楚” 6.“我绝对没有说过那种话” 7.“这是本店的规定” 8.“总是会有办法的” 9.“改天我再和你联系”3.正确答案:正确4.正确答案: 女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。 主要消费对象：女性。5.正确答案:46.正确答案:正确7.正确答案:B8.正确答案:A9.正确答案:错误10.正确答案: 有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性、十分熟悉信任，因而产生一种偏爱心理。这些顾客注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。11.正确答案:正确12.正确答案: （1）光明磊落，真诚坦白。 （2）坚持正义，爱憎分明。 （3）平等待人，忠诚交友。 （4）注重感情，乐于助人。 （5）胸襟开阔，求同存异。 （6）严于律己，宽厚待人。13.正确答案:B14.正确答案: 有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是促销员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上适当的说明，往往就会有所收获。15.正确答案: 如果顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作： 1.对该商品总是多看两眼； 2.用手一再地触摸该商品； 3.将该商品放在手边； 4.在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（Ａ与Ｂ、Ｂ与Ｃ的话，Ｂ商品为其最中意的对象）。16.正确答案:A17.正确答案: 1.表达清楚口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 2.要有先来后到的次序观念对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。 3.尽量不让顾客久候在卖场非常忙碌、人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4.亲切地招待顾客让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有需要服务的地方，请叫我一声。” 5.主动热情地对顾客提供帮助如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。 6.提供专业化的服务促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出顾客的心态及需要，提供好意见，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的选择。 7.不要忽略陪伴顾客对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，也许能沟起他们的购买欲望，由陪伴者变成购物者。 8.使用商量的语气与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。 9.重视售后服务的品质促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。 10.客气地对待每个顾客即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并感谢他来参观，这样能给对方留下良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子”的道理！ 11.诚恳地对待顾客的抱怨如果顾客有所不满，促销员要立即向顾客解释并道歉，把顾客的意见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的需求上。当顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和判断。 12.主动地倾听意见促销员要主动、虚心地听取顾客的意见，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。18.正确答案:D19.正确答案: 儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点： 1.特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。 2.稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。 3.极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要20.正确答案:交换功能；交换功能；交换功能21.正确答案: 促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力： 1.说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 2.在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露； 3.在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。22.正确答案:正确23.正确答案:C24.正确答案:正确25.正确答案:错误26.正确答案:C27.正确答案:正确28.正确答案:B29.正确答案:正确30.正确答案:C31.正确答案: （1）现代市场营销观念与传统营销观念的出发点和中心不同。传统观念是以生产为导向，现代营销观念是以市场为导向。 （2）达到企业目标交换的方法或途径不同。传统观念是企业卖出产品交换货币的活动，现代营销观念是以能充分满足目标市场的需要，并采用各种营销手段，以期配合需要进行整体努力。 （3）企业的最终目标不同。传统观念下利润目标追求只求销售本身的增加，现代营销观念下利润目标所追求的乃是获利的销售。32.正确答案:正确33.正确答案:正确34.正确答案:销售渠道策略；价格策略35.正确答案: （1）推销能过促进企业加强与消费者的沟通与理解。根据市场需求组织产品生产与销售，最大限度地满足消费利益，并实现企业的生产目的。 （2）推销能够促进企业技术进步和产品质量的提高，并不断增加产品的技术含量，提高其附加值，增加产品的竞争能力，扩大企业利润。 （3）推销可以直接提高企业的经济效益。通过推销，企业能够了解到顾客对产品的要求和意见，了解到市场竞争状况和竞争对手的情况，从而有利于不断改善经营管理，提高产品的市场占有率，扩大销售，增加企业的效益。36.正确答案:偶发性；机警性37.正确答案:C38.正确答案:C39.正确答案:正确40.正确答案:正确41.正确答案:C42.正确答案:产品43.正确答案:文字44.正确答案: 1.电话投诉的处理 2.信函投诉的处理 3.当面投诉的处理45.正确答案:A46.正确答案:正确47.正确答案:A48.正确答案:正确49.正确答案:A50.正确答案:口头形式51.正确答案: 制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。在工作中，即便允许佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。52.正确答案:正确53.正确答案:正确54.正确答案:正确55.正确答案:B56.正确答案:错误57.正确答案: 消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。 主要消费对象：追求时髦的青年男女。58.正确答案:正确59.正确答案:A60.正确答案:D61.正确答案:错误62.正确答案: 售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。63.正确答案:正确64.正确答案: 所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。 主要消费对象：儿童和青少年。65.正确答案:正确66.正确答案:正确67.正确答案:D68.正确答案:彬彬有礼69.正确答案:A,C,D70.正确答案: 1.店面的巧妙布局 2.靠优质服务留住新顾客71.正确答案:正确72.正确答案: （1）严肃性。服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结，在企业内部具有强制性和约束性。 （2）科学性。服务规范的制定要具有科学性。要遵循服务工作的规律，要符合以消费者为中心和讲求经济收益的原则。服务规范不仅仅是推销现场规范，而且应与各种经营环节，工作岗位的标准，制度配套，形成完整的服务规范体系。 （3）稳定性。规范一旦制定出来，就要保持相对稳定，这样，规范才有意义。若“朝令夕改”，规范就会失去严肃性和权威性。但也不是说规定就一成不变，还应该根据企业的实际情况和消费者的要求，经过规范的程序，适时修改和提高服务标准。73.正确答案: （1）目标不同。公共关系的工作目标是沟通组织内部、组织与公众的关系，广告的目标是介绍自己所推销的产品或所提供的服务。 （2）范围不同。公共关系的工作范围涉及组织内部的员工，以及组织外部的社会公众，而广告则紧紧围绕着消费者。 （3）活动方式不同。广告的基本属性是付费的宣传，以自我宣传为主。公共关系除利用广告方式向公众传播信息以外，还可利用新闻发布、宣传手册简报、展览等传播工具传播信息。 （4）传播原则和方式不同。广告以自我宣传为主，常常运用艺术手法等来传播信息。公共关系信息传播的原则事真诚坦白，决不能有隐瞒或夸张。74.正确答案:A75.正确答案:A76.正确答案:正确77.正确答案:B78.正确答案: 促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。79.正确答案:错误80.正确答案: 有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。81.正确答案:正确82.正确答案:正确83.正确答案