2023年商业经济行业技能考试-职业经理人考试考试历年真摘选题含答案

2023年商业经济行业技能考试-职业经理人考试考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.分销渠道的类型有哪些？2.在公司治理中处于核心地位的是（）。A、总经理B、董事长C、股东大会D、董事会3.服务的特征有哪些？4.业战略通常分为哪三个层次？5.马斯洛需要层次理论中讲述了几个需求层次？6.职业经理对下属认可和赞美的前提是（）A、业绩B、信任C、服从命令D、对自己有好处7.下列不属于"经理人的三张表"的是（）。A、有关重要和紧急的表B、有关效率和效果的表C、有关能力和意愿的表D、有关决策与执行的表8.所谓经济合同纠纷的审理，是指经济审判机关根据当事人双方的请求，依法处理经济合同纠纷案件而进行的职能活动。9.职工有下列情形之一的，企业不得解除劳动合同？（）A、因工负伤并被确认丧失劳动能力B、女职工在孕期、产期、哺乳期C、工作满15年，且距法定退休年龄不足5年D、以上都不是10.领导的效果有哪些？11.市场类型有哪些？12.新产品进行商业性投放时，企业应作出哪些决策？13.企业并购是什么意思？14.有效的定位应具有（）等特征。A、明晰性B、可接近性C、高质高价性D、可盈利性E、不易模仿性15.企业的一般环境包哪些？16.抓住并利用了市场机会就一定能赚钱。17.影响整合营销传播计划成功的关键因素是（）。A、计划B、预算C、创新D、组织18.企业领导者采取批评激励方法时，应注意（）。A、对事不对人B、选择恰当的语言C、在公开场合批评D、选择恰当的时间19.茨伯格提出了“战略的5P观”有什么含义？20.企业内部的领导权力有五种表现形式是哪些？21.最好的领导是（）A、权威领导B、专业领导C、人格领导D、技术领导22.股份有限公司23.企业运行表现为物流、人流、资金流三大流程的合理运作。（还有信息流）24.特种股票包括哪些？25.在制定目标时我们所说的“共同参与制定”的意思不是指下列的哪一项（）A、充分的目标对话B、上司与下属的角色平等C、以领导层为主导D、确认双方认同26.从内在属性上看，职业道德具有什么？27.由生产者、批发商和零售商所组成的一种统一的联合体，称为（）。A、垂直营销系统B、水平营销系统C、多渠道营销系统D、混合营销系统28.相对市场占有率指的是（）。A、产品的销售额（量）的同期比例B、本企业的销售额（量）与市场上最大的竞争对手同期的销售额（量）之比C、本企业产品与同类产品市场总销售额（量）之比D、本企业的销售额（量）与市场前几位的竞争对手同期的销售额（量）之比29.工职业类型有哪些？30.白先生是某游戏软件公司总经理，由于目前游戏软件市场竞争激烈，公司的销售受到了一定的影响，白先生正在考虑实施其他一些方案来提高利润率。现在有四个方案供选择。 1、集中精力强化目前公司软件开发队伍的力量。该方案需要增加20%的研究和开发预算，并将其中的一半用做奖金或其他激励措施，设计和开发人员的积极性如果能大大提高，出来的产品很可能会有较强的市场竞争力，而且，增加的预算也可以用来雇佣四位新的高水平设计开发人员。 2、转向教育软件的开发。教育软件市场与游戏软件市场有完全不同的竞争格局。教育软件开发的专业性较强，一些很小的公司都能在市场上生存，大多数教育软件都通过中等规模公司和大型公司分销，也有通过邮购或网上购物将产品送到最终消费者手里。根据估计，从一无所有到形成教育软件开发能力需要两年时间，约400万元投资。 3、收购一个现有的教育软件公司。目前考虑的目标是一家由三个软件程序员创立的教育软件开发公司，该公司年销售收入520万元，其中约100万元来自出口业务，利润率为20%-25%，高于一般软件企业18%左右的利润率。而且该公司有很优秀且廉价的软件设计师。 4、与现有产业中的某大公司结成战略联盟，该方案将可使公司接触到最先进的技术，并受益于其强大的分销渠道，但这样也容易使自己失去经营自主权，也不能肯定公司董事会对这样的风险抱什么态度。 白先生应该从那些方面来分析这些项目的风险，如何来选择上马哪个项目呢？ 材料2、陈伟明是公司的项目经理，在项目A筹备阶段就作为项目经理助理参与该项目，项目正式实施后被公司任命为项目经理。但使陈感到恼火的是：其他职能部门的经理虽然为该项目安排了时间和人手，但他们更热衷于其他项目。同时陈还被告之不要干涉部门经理对资源的调度和费用的预算。 半年之后，陈借向公司管理层汇报项目进度的机会向管理层说明了由于职能经理不合作而造成的项目严重拖期情况，这次汇报引起了公司管理层的注意，他们投入了更多的资源来使项目回到正常轨道上来，陈伟明不得不花费很多时间来准备文案、报告和投影以及各种各样的会议。 公司管理层还为陈指定了一个项目经理助理，该助理认为应该通过计算机程序把各种问题程序化，于是公司又投入了12个人来开发这个程序，在花费了巨额资金之后，陈发现这个程序并不能实现其目标，他向一个软件供应商进行了咨询，得知若要完成该程序，还需要多花费数倍的资金和两个月的时间，无奈之下，陈只好放弃了该程序。 这个时候项目的情况已经很困难了，项目滞后了9个月，但还没有成型的单元完成，客户对项目拖期问题非常关注，陈不得不花大量时间向客户解释存在的问题和补救计划。 三个月之后，项目仍然没有大的进展，客户开始不耐烦了，尽管陈进行了大量的解释和说明，但客户仍然不能接受严重拖期，于是指派了一个代表到项目现场监督工作。客户代表要求找出问题并试图参与进来解决问题，陈和客户代表在一些问题上产生了激烈的冲突，导致两人关系恶化。 公司管理层最后撤换了陈伟明，项目A在超期一年之后，以预计费用的140%最终完成。PCT测试可以帮助白先生考察项目的（）。A、绩效、成本、时间B、计划、费用、时间C、绩效、范围、时间D、计划、变化、时间31.在下列国际贸易术语中，（）是卖方承担义务最多的术语。A、FOBB、CFRC、CPTD、DDP32.企业资金运动规律是什么？33.20世纪70年代发生了一场石油危机，它告诉人们（）危及了世界经济的健康发展。A、大量生产方法B、准时生产方法C、精益生产方法D、单件生产方法34.对衣食住行的需要是每个人都有的，因此说所有人的需要都是一样的。35.企业要有很好的利润，首先要有很好的（）。A、顾客B、员工C、经理D、决策者36.流动负债是什么？37.企业运作时完全靠什么主导（）。A、强文化B、主文化C、弱文化D、次文化38.利润表可以反映企业的（）。A、收入和利润B、投资净收益C、营业外收支D、成本费用39.王成是前程公司健康和安全小册子项目的项目经理。项目团队由小唐，小李和小张三人组成，而赵总是项目发起人。由于前程公司内部没有设计和撰写此类小册子的专家，所以必须聘请外面的人士，印刷工作也要由其它单位来承担。 前程公司该项目的项目干系人包括项目团队、发起人、雇员、健康和安全委员会，也包括撰写和印刷小册子的人。总经理是主要的项目干系人，因为他是这个百分百计划的发起人，并且关注该项目的实施是否可以有效减少事故。工会也是如此，它完全支持该项目。其他的项目干系人包括公司的保险商，因为该项目对于保险金的支付数量有影响，而法律顾问则必须确保该小册子符合健康和安全方面的法律要求。还有一、二位部门经理虽然是项目干系人，但仍不同意，他们认为关注员工的健康和安全问题是浪费时间和金钱。 建立里程碑，是制定项目时间表的有效方法，这种做法可以帮助你进行计划。里程碑就是一个项目的主要阶段点，它给出一个假定性的日期，标志该阶段的完成。下面就是前程公司项目的里程碑： 阶段一：项目分析和项目规范—2002年9-10月 阶段二：项目资源计划—2002年11月 阶段三：成立编辑小组并布置工作—2002年12月-2003年1月 阶段四：编辑小册子—2002年1月-2003年3月 阶段五：印制小册子和项目终止—2003年3月前程公司制定的里程碑可以设在项目的（）阶段。A、制订项目计划B、项目可行性分析C、项目监督和控制D、项目收尾40.市场是商品交换的场所。41.新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”新加坡航空公司注重与客户的信息沟通，其根本的目的在于（）。A、向客户进行增值服务B、获得更多关于客户需求的信息C、完成公司的宣传任务D、推广公司的产品和服务42.下面不属于倾听的技巧（）A、设身处地B、积极回应C、据理力争D、准确理解43.不属于现代企业薪酬制度特点的是是什么？44.列举职业经理的十项技能。45.针对消费者个人、家庭的促销工具包括（）。A、样品B、折价券C、产品陈列与示范D、以旧换新E、特价包装F、会员营销优惠46.松下公司的创始人松下幸之助被尊为“经营之神”，他在人才管理方面也有丰富而独到的见解，松下公司的人才管理正是以这些思想为准则的。具体说，松下在用人方面有“七招”。 一、是寻求70分人才 松下幸之助认为，人才的雇佣以适用公司的程度为最好。程度过高，不见得一定有用。当然，水准较高的人会认真工作的人也不少，可是很多人却会说：“在这种烂公司工作，真倒霉。”如果换成一个普通人，他却会很感激地说：“这个公司蛮不错的”，从而尽心尽力地为公司工作，适当的商店，招募适当的人才，如果认真求才，应该没有问题的，虽然不能达到100分，但达到70分是不成问题的，达到70分有时候反而会更好。 二、是人才不是“捡”来的，必须着意去培养 优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，最好自己用心去培养。每个人都要经过训练，才能成为优秀人才，犹如在运动场上驰骋的健将们一个个大显身手，但他们之所以有惊人的体能和技术，并不是凭空得来的，而是严格训练的结果。不只是在生理上，甚至在精神上也要接受严格的训练。又如，禅宗的戒律非常严格，一般人都吃不消，可是修行很好的和尚却一点也不以为苦，仍然能够泰然处之。所以，只有在心甘情愿接受严格训练时，才能达到理想的目标。相反，若一个人有再好的天赋资质，但不肯接受训练，那么他的素质也就将无法发挥。一个领导者想使自己的部下发挥与生俱来的良好素质，就必须实施严格的训练。但还要留意训练方法，如果把古时候的方法运用在现在，恐怕就会得到相反的效果。因此，考虑到方法的适用，也是领导者的责任。 三、是培养人才最重要的是确立“企业目标和经营方针” 四、是训练人才重在启发独立 五、是不景气之时正是育人的大好时机 六、是不可雇佣朋友 七、是不挖墙脚 从上述的七招可以看出，其中有四个是有关人才培养和培训的，而且松下极力主张不要挖人墙角，因此松下理所当然的担负起了培训员工的重任。为了能够招聘到合适的人员，招聘人员首先应该做的是（）。A、制定岗位分析B、制定人员规范C、制定各种制度D、发出各种广告47.激励是一个心理学术语。48.深圳某知名时装公司（以下简称A公司），从几部衣车的裁缝店起家，经过八年的经营，迅速发展到拥有800名员工、年生产能力达8000万的现代化企业。以往的经营管理模式已经不再适应发展的需要，老板决定进行深入改革。正是在这个时候，我成为了该公司的企业发展部经理。进入角色短短两个月时间，我体会到的不是工作的辛劳和热情，公司里到处充满了变革期的冲突与混乱。A公司成立于1995年，创业之初仅2万多元的流动资金，董事长以杰出的才智和能力主导着公司的发展。2000年面向全国市场推出自己的品牌，通过一系列大手笔的市场运做赢得了巨大的成功，2002年销售额达到8000多万，目前在全国的加盟商有近300家，产品供不应求。企业规模不断扩大，以往的纯粹生产型企业的管理模式已经显示出严重的不适应，董事会决定不惜重金聘请留学归国的管理学博士出任总经理，并借以建立职业经理人的经营管理团队。然而事情并不是那么简单，很多高薪聘请的经理人才在工作一两个月之后便提出离职，甚至以前的老员工也军心动摇。问题在哪？先让我们看看公司发生了什么事。一、高层管理人员的利益矛盾激化，各部门争权委过。董事会聘请的总经理到任之后，进行了一系列的改革，尤其是将对公司事务的决策权全部收归己有。事无巨细，必须亲历亲为，原来各本部可自行裁决的事情现在必须通过总经理批示。这样一来，很多基层员工越级直接向总经理汇报，大门保安有事情也径直走向总经理办公室。董事长助理在公司中是元老派人物，在公司有多年的工作经历，深得董事长信任。在这样的调整中，政策对于他的利益威胁很大。总经理自命不凡，在各部门经理之间用不同的言辞说话，希望各部门高层忠于自己。然而有些部门经理之间私交很好，这些言辞很快就被揭穿，总经理成了一个不受欢迎的领导。总经理办公会上经常听到生产部、产品部和采购部之间的争执和吵闹声。进入A公司之后，总经理对我关照颇多，而董事长助理自然对我处处排挤，在很多情况下，不知道是应该忠于总经理好还是忠于职责好。很多中高层的管理人员在这样的两难之间选择了第三条路——离职。二、组织体制改革受非理性因素影响太多，难以深入。原有的管理架构是总经理下面直辖十三个部门，A公司任命董事长助理协同咨询公司负责人力资源战略的规划。在组织结构调整中，管理人员之间的情感冲突演化为对管理结构的争执。最终的结果是各方妥协，按照董事长的思路进行改革，基本上没有什么变化，只是在总经理下面安排了两个总监，董事长助理被任命为行政总监。随后公司高层经理之间便有传言，总经理将被解聘，总经理也确实有两周时间没有做什么事情，而负责法律方面事务的同事曾经告诉我，公司曾秘密就解聘总经理一事向他咨询过。虽然最终并没有解聘总经理，但传言使得大多数管理人员产生了不信任，总经理的工作开展起来已经很难。各部门内部的改革也并没有真正落实，原来的结构中，几乎每个部门都配有至少一个文员，组织结构调整也并没有解决冗员和职责不清的问题，人情还是胜过了理性的思考。三、形式主义盛行，工作效率低下。A公司为了弘扬优秀的企业文化，在公司办公室内张贴了很多标语，触目可及，甚至洗手间也不例外。为了赢得老板的欢欣，部门经理经常要求属下加班，自己也加班加点地工作。总经理办公会上，经理们将本职的工作详细分解，一一汇报。一位老员工向我这样描述：加班多、会议多、培训多。作为新员工，我有深刻的体验。刚入职的培训是必要的，随后有人力资源培训、系统操作流程培训、法律培训等等，一个月之后，突然收到通知，要求我参加一个关于WINDOWS98的基础操作培训！而作为企业发展部经理，我发现自己每天都要开很多漫长的会议（据说以前很少这样开会，看来对于规范的理解是多样化的）。与多数经理交流发现，他们其实很厌烦这样低效率的沟通方式，三十分钟可以开完的会议往往一个多小时还不能开完，领导总喜欢在上面夸夸其谈，把与会人员当作学生。我不否认企业家对员工适当的鼓励或进行思想交流，但在漫长的会议上夸夸其谈绝对不是什么好现象。当然还有其他的很多，比如沟通机制、管理协调方面的障碍。有一次，宣传专员突发其想，通知各部门必须在两天之内提交两篇文章进行文学大赛。当通知发到我手上的时候，我不禁想问：是谁赋予了他这样的权利！可以说，A公司董事长是非常有远见卓识的人，花了很大的代价进行改革，但是他忽略了这种改革进程中的文化冲突。企业文化作为群体的行为模式，有着强大的惯性，组织变革期间，新旧文化之间必然会因为人的思维和情感产生激烈碰撞。总经理从外面带来新的思想和经验，需要与原来的文化相融合，而并不是要取代以前的东西，颠覆性的变革往往会遭到强烈的反弹。A公司总经理任职后的作风令部属们看轻自己，董事会的行为又使得流言滋生，缺乏威信的领导恐怕难以胜任。办公室斗争也许每个企业都会有，这本身就是一种文化，它需要企业家高超的驾御能力。企业家不应该参与任何形式的办公室斗争，但A公司总经理一上任就卷进了这场斗争。文化的冲突导致员工之间的不协作，办公室形成一种压抑、紧张的氛围，有才能的员工纷纷离职。A公司的改革计划正面临企业文化重新整合的考验，在这个时候，需要企业家们做出有魄力的决定：谁需要妥协。如果用卢因的三阶段模型来看，A公司进行的变革，处在（）。A、解冻阶段B、变革阶段C、再冻结阶段D、冻结阶段49.企业的公共宣传人员在与新闻媒介打交道时，不能仅仅从自身的需要出发去利用对方，而应真诚地向新闻媒介开放门户，与他们建立起牢固的合作关系和友谊。50.决定企业生产能力的基本因素有哪些？51.CFO指的是财务总监。52.设立股份有限公司必须报经哪里批准？53.“使员工为荣誉而努力”，“操作简单方便”这是激励方法中（）的优点。A、晋升B、福利C、职业发展D、奖励制度54.领导的类型有哪些？55.批发回扣是针对中间商的销售促进形式。56.商务文书的特征有哪些？57.无差异市场营销策略致力于客户要求的什么？58.可以赢得领导赏识的一项是（）A、服从和理解B、坚韧和素质C、稳定和胜任D、勤劳和才能59.处理经济合同纠纷时，需要合同管理机关协助解决的方式有哪些？60.生产过程的构成包括哪些？61.生产经营单位不得因从业人员在发现直接危及人身安全的紧急情况下停止作业或者采取紧急撤离措施而做出哪些行为？（）A、降低其工资、福利等待遇B、解除与其订立的劳动合同C、客观公正的调查D、安抚、慰问62.人员推销是一种面对面的沟通方式，与其他促销方式相比具有的特点是什么？63.债券发行的条件是什么？64.新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”确保安全生产、防止和遏制安全事故需要遵守（）的规定。A、劳动安全法B、安全生产法C、企业规章制度D、劳动保护法65.新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”该案例中的情况说明，（）需要为上述的安全事故承担责任。A、企业雇员B、相关管理部门C、企业或企业主D、其它答案都对66.在与下属沟通时，你认为哪种说法是错误的（）。A、表情和身体语言所产生的沟通效果比仅仅用语言沟通的效果要好得多B、要掌握适当的时机进行沟通C、要尽量增加非正式沟通D、沟通不要太急于入题，最好事先做好铺垫工作67.编制一份有效的平衡记分卡，包括哪七个步骤？68.生产工艺专业化形式优点。69.正面冲突，直接对抗，这是（）的特征。A、妥协B、竞争C、回避D、迁就70.极度相信自我的人属于哪种人格类型的人（）A、指挥型B、关系型C、智力型D、工兵型71.新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”“有时我们使用...来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息”——对这样的做法，正确的评价是（）。A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义B、这样的“小动作”没有必要征求客户意见C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见、D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求72.你认为哪一个不是部门经理的特征（）。A、正确的做事情B、着眼于目前C、挑战惯例、寻找新的途径D、需要管理制度加以规范73.下列哪些情况下，企业可以与职工解除劳动合同？（）A、职工因工受伤养病期间B、职工在试用期内表现不合格C、职工严重失职，影响企业声誉D、职工的兼职严重影响本职工作74.不紧急也不重要的工作采取（）的方式解决。A、妥协B、竞争C、回避D、迁就75.三级渠道包括哪些？76.关于成本的说法中，正确的有（）。A、员工工资属于显性成本B、经济成本是显性成本和隐性成本之和C、企业自有场地的地租属于隐性成本D、经济成本就是会计成本77.“宽幅化”是指什么？78.美国心理学家赫茨伯格提出了理论？79.个人决定一切，要求下属绝对服从的领导是（）领导。A、放任型B、专权型C、民主型80.企业的创始人哲学，最直接影响的是（）。A、高级主管B、用人政策C、社会化作用D、组织文化81.首先陷入危机的是董氏集团旗下的上市公司东方海外实业。东方海外实业的问题主要是对市场前景判断错误，以致在不适当的时机扩充过速。东方海外实业作为董氏集团在香港的上市旗舰，主要业务是经营货柜轮船，其最致命的错误，是1980年4月以12亿港元价格收购英国最大轮船公司之一的富纳西斯，经此一役，东方海外实业的船队吨位作三级跳，从1976年的46万吨急增至1980年的120万吨，资产从同期的26.7港元跃升到63亿港元，负债也从19.7亿港元急增至50亿港元，资产负债率已跃升至83％，超过危险警戒线。东方海外实业收购富纳西斯后，原计划将其改组，不料却遭到雇员的强力反对，被迫放弃，令东方海外背上一个沉重的包袱。后来，东方海外实业仍继续扩张，先是向大股东董氏家族购入大量资产，包括位于纽约、悉尼及新加坡的物业、保险业务及8艘轮船，接着又宣布以9亿港元购入6艘货柜船，以壮大船队。到1982年，东方海外实业的船队已急增到368万吨，比1980年再增加2倍。为了改善资产负债比率，期间东方海外实业虽然曾三度供股，注入大股东资金，但到1984年底，公司的资产负债率仍高达78％，即只要公司资产减值22％，其资产净值便等于零。这时期，东方海外实业的长短期负债已高达92.4亿港元，由于负债沉重，1984年度仅利息净支出就高达5.61亿港元，是该年度除税后盈利（未计算非经常收入）的3.3倍。东方海外实业负债经营，显然寄希望于世界航业的复兴，然而，1984年世界航运业在货柜运输方面的竞争更趋激烈，在货柜运动量庞大的港美的太平洋航线，运输量虽有所增加，但运费却因同业竞争激烈而无法调升，而远东至欧洲航线的运费更趋下跌，影响了东方海外实业的盈利能力。1985年，世界航运业陷入空前衰退，东方海外实业的财务危机开始表面化，出现24.8亿港元的资产负债，已濒临破产。当时，整个董氏航运集团已深陷危机之中。董氏集团扩张达最高峰时，旗下的油轮、货柜轮、散装货轮等共达150艘，已居全球第二位。当时，整个集团债务已高达200亿港元，债权人200余家，遍布全球50多个国家。由于债务过多，作为抵押品的船只因航运业衰退而大幅贬值，董氏航运集团已资不抵债。而当时该集团向日本制造厂订造的24艘新船，更急需现金结账，于是触发财务危机。当时，身为董氏航运集团及东方海外实业主席的董建华，董建华是董浩云长子，1937年在上海出生，1949年随父移居香港，毕业于英国利物浦大学。返港后即加入家族生意，其时董氏家族从事航运事业已达30年之久。董建华为完成集团债务重组，曾多次远赴日本，与以东棉承造为中心的商社、造船厂展开艰苦谈判，并与以香港汇丰银行、美国汉华实业银行、日本东京银行和兴业银行为首的200余名债权人展开长达17个月的冗长磋商。由于不是透过法律程序强制执行重整方案，重组成功的关键是达成共识，200多个债权人分别来自50多个国家，有50多种法律，当时业内人士估计成功的机会不到一成。谈判期间，董建华首先成功说服日本的造船厂接受小量赔偿后取消12艘新船的订单，又得中国银行率先援助，贷出2000万美元，令其他11家债权银行亦各贷出2000万美元，共筹得2.4亿美元支付另12艘新船款项，令董氏集团获得喘息之机争取时间设计重组方案。在最关键时刻，董建华又获得霍英东的协助，答应注资1.2亿美元，使东方海外得以继续营运。1987年1月，董建华终于成功与债权人签订集团债务重组的协议。这次债务重组，主要内容是成立一家名为东方海外国际的新公司，以管理董氏集团旗下31艘货柜船，专责货柜运输业务，由霍英东向该公司注资1亿美元，取得该公司35％股权，而东方海外实业则持有该公司６５％股权，东方海外实业的债权人则把全部债务转换为东方海外实业的票据、优先股及新普通股，共持有东方海外实业67％股权，其中52％股权连同董氏家族持有的23％股权则注入一家由董氏家族管理的董氏控股基金中，并指定该基金存在15年，以备东方海外实业在取得利润时向债权人赎回股份，原东方海外实业股东则持有该公司10％股权。董氏集团旗下的金山轮船公司亦以类似方式重组，由董氏控股基金持有100％股权，管理旗下34艘油轮和散装货轮。这次重组，令董氏航运集团得以避免被清盘命运，并为该集团在全球航运业市场重建其地位提供了一个机会。自此，东方海外实业着力整顿资产，不断出售非核心业务及投资，包括英国富纳西斯股权、香港国际货柜码头20％股权，以及多宗以亿元计资产，套现20余亿港元资金，以改善财务状况并集中经营货柜运输业务。八十年代后期，世界航运业开始复苏，东方海外实业的盈利能力开始好转，先后于1989年12月及1990年3月向债权人购回票据及部分优先股。1992年5月，东方海外实业在董建华的苦心经营下终于拥有终止债务的实力，于是宣布再次重组计划，将东方海外实业的票据、优先股和普通股全部转换为东方海外国际的票据、优先股（亦可换取现金）及普通股、霍英东注入的3亿美元亦转换为东方海外国际的可赎回优先股及可换股可赎回优先股。同年3月，东方海外国际取代东方海外实业在香港上市，成为董氏集团的上市旗舰。1993年，即重组后的第七个年头，东方海外国际开始取得较稳定的盈利并首次恢复派息，董氏家族对东方海外的控制权也重新上升到50％以上。1994年，东方海外股价大幅度升66.94％，升幅居香港股市十大升幅上市公司的榜首，其时，东方海外的借贷仍约有38亿港元，但流动投资组合约达30亿港元，财务状况已大为改善，业务已重上轨道，其掌舵人董建华经多年艰苦奋斗，至此可说是苦尽甘来。东方海外实业的问题主要是（）。A、人员内部配置不当B、在不适当的时机扩充过速C、领导层在经营方向上选择的错误D、董事会的意见出现分裂82.二级渠道包括两个中间商。83.问题既紧急又重要的工作采取（）的方式解决。A、妥协B、竞争C、回避D、迁就84.在处理冲突时，哪一点不正确（）。A、冲突可以分为两种，一种是工作上的冲突，一种是人际关系上的冲突B、有效冲突是指对部门或个人有利的冲突C、有效冲突也可能转化成有害冲突D、冲突经常是突然产生的85.并行工程的主要技术支撑包括（）。A、一个完整的公共数据库B、一个支持各方面人员并行工作的计算机网络系统C、开发产品的实体模型D、计算机仿真模型系统E、高级技术开发队伍86.一个成功的职业经理人，首先要有（）A、阅历B、能力C、才能D、愿力87.根据市场上的企业数量、企业生产的产品的差异程度、进入壁垒等可以将市场结构分为（）这几种类型。A、完全竞争B、垄断竞争C、寡头竞争D、垄断88.进出口贸易合同一般包括以下（）基本内容。A、合同的标的B、货物的价格C、买方的义务D、卖方的义务E、争议的预防与处理89.我国现行《公司法》规定，以发起设立方式成立股份公司至少应有（）人以上为发起人。A、二B、三C、四D、五90.产品质量是预测型企业进度控制主要标准之一。91.无形资产是什么？92.实施名牌战略的原则有哪些？93.企业发展的宏观环境主要由（）等构成。A、政治法律环境B、经济环境C、社会环境D、技术环境94.新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有12-16页的新闻和评论，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8－12页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自博士的私人留言的栏目，博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。”在客户的需求当中，最优先予以考虑的是（）。A、产品效能良好B、服务态度好C、价格低廉D、环境舒适95.企业的效率用公式表示（）。A、效率=利润/成本B、效率=成本/利润C、效率=产出/投入D、效率=投入/产出96.美国心理学家赫茨伯格提出了双因素理论。97.准时生产方式的具体含义是什么？98.收益是指生产者出售商品所得到的收入，即单位商品的售价与销售量的乘积，收益可以分为（）三种。A、总收益B、平均收益C、边际收益D、个人收益99.下列渠道模式中（）是二级渠道。A、生产者消费者B、生产者批发商零售商消费者C、生产者零售商消费者D、生产者代理商批发商零售商消费者100.零售业的发展趋势是（）。A、零售形式生命周期缩短B、非商店零售C、各类商店竞争加剧D、零售技术日益重要E、巨形零售商的出现第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 1.有无中间商的介入分为直接渠道和间接渠道。 2.根据流通环节或中间层次数目的多少，可以将分销渠道划分为长渠道和短渠道。 3.按各环节中间商数目的多少，可将渠道分为宽渠道和窄渠道。2.正确答案:D3.正确答案: 无形性、不可分离性、差异性、不可贮存性、没有所有权的转移。4.正确答案: 公司层战略、业务层战略和、职能层战略5.正确答案: 5个需求层次6.正确答案:B7.正确答案:D8.正确答案:错误9.正确答案:A,B,C10.正确答案: 可以从以下方面反映出来： 下级的支持、相互关系、员工的评价、激励程度、沟通的结果、工作效率、目标的实现。11.正确答案: 消费者市场、业务市场又称为组织市场（产业市场（生产者市场或企业市场）、转卖者市场（中间商市场）、政府市场）。12.正确答案: （1）投放时机，即何时将新产品投向市场最为适宜； （2）投放地区，即企业在什么地方推出新产品才最适合； （3）目标市场，即选择怎样的购买者群体作为目标市场； （4）营销组合，即在投放前制定适宜的市场营销组合策略。13.正确答案: 泛指一个企业通过购买另一个企业全部或部分的资产或产权，从而控制、影响被购并企业，以增强企业竞争优势，实现企业经营目标的行为。14.正确答案:A,B,D,E15.正确答案: 1.政治环境 2.经济环境 3.环境技术 4.社会环境16.正确答案:正确17.正确答案:D18.正确答案:A,B,D19.正确答案: 认为战略是计划，是模式，是定位，是观1念，是计谋。20.正确答案: 法定权、奖励权、强制权、表率权、专长权。21.正确答案:C22.正确答案: 1、股份有限公司的股东必须达到法定人数。（没有最高限，我国规定最少是5人。） 2、股份有限公司的总资