某宾馆前台工作操作流程

某宾馆前台工作操作流程接听和转接接听三声铃响内及时接听注意事项：了解系统各项功能。问候前台标准接听用语：你好！金龙宾馆前台！注意事项：语言清晰避免使用方言或酒店专业术语调节好情绪面带微笑接听和转接聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问注意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。转接确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。接听和转接无人应答处理告诉来电者暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人。道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”注意事项：让客人先挂散客预订接受预订信息问候客人预订：“您好！金龙宾馆前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓名：“您好！请问您贵姓”接受预订信息:到店日期，入住天数，房型和间数填写预订单注意事项：语言亲切，面带微笑,目光注视预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名查询客房流量立即查询房态信息决定是否接受预定可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认完整记录客人预订需求散客预订接受、确定预定及时答复客人,或者及时回复及时确认电脑房态预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明散客预订预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系注意事项：确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认散客预订道别致谢礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预定再见！”用姓氏称呼客人让客人先挂输入预订信息完整填写《散客预订单》在电脑系统中及时输入预订预订单上注明并签名散客预订到店前确认联系提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关信息保存预订单据按照日期存放预订单散客预订预定的取消或更改查询预订记录；更改预定记录；复述预定内容保留更改或取消的散客预订单预订单根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、所需房型需要查询电脑房态信息，答复是否满足客人需要。取消的散客预订单保留在前台指定位置参观房间准备工作查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台由行李生或大堂副理带领客人参观房间未经酒店同意不准在酒店内拍照陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐参观房间整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态入住接待问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候注意事项：从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。确认客人预订询问客人是否有预定：“先生/小姐请问您有预定吗？”复述/核对预订信息对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。入住接待填写《住宿登记单》请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写《住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：身份证；驾驶证；军人证；护照；通行证；回乡证；外国人居留证入住接待电脑系统分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《酒店房卡（套）》客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为住宿登记的客人发放房卡入住接待制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《酒店房卡（套）》客人姓氏和房号入住日期和离店日期员工签名可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币30元只为住宿登记的客人发放房卡收取房间押金确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）取整+300元或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据《押金收据》输入和记录电脑系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。入住接待介绍早餐先生/女士：你好，我们早餐在二楼，开餐时间是07：00---10：00递交住店资料整理住店资料：房卡和房套；押金收据；客人证件；餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…语言亲切,,面带微笑,目光正视入住接待向客人道别礼貌道别：“您的房间在M楼,电梯在您右手边，祝您入住愉快，再见！”同时指引电梯或房间方向注意事项：用姓氏称呼客人整理入住信息将电脑登记系统输入完整单据放入客帐袋：住宿登记单；预订单；预授权凭证及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》将押金收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。入住接待其他说明信用卡使用：检查信用卡有效性；预授权客人签名客人填写《客人承诺书》承诺客人签字电脑系统录入信息信用卡预授权不开据《押金单收据》《客人承诺书》一式两联分别放入客帐袋。换房处理询问换房原因倾听客人的换房要求向客人表示道歉对于投诉有大堂副理负责处理对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门填写《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》入房价变更请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息换房处理更换房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别通知客房检查通知客房检查房间客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人的遗留物品换房处理整理客帐资料更改电脑系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》放入新的客帐袋《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务《房间/房价变动表》需要两联经理和财务审核房价变动和换房原因叫醒服务接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时核对电脑中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步输入叫醒记录输入叫醒记录核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到输入到系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入叫醒服务叫醒服务及时检查系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别让多响几声，给客人充分的时间接。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时,可在3分钟后再次打进客人房间。记录人工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名开门服务问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份开门服务开门服务前台填写住店客人开门通知单，并递交客人前台通知客房服务员客房收取开门通知单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。保存客人开门通知单客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门单》开门服务其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,用与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门。客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找。延时退房处理查询房态中午13：00查询核对信息《预离房》记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权一般前台散客退房至12：00酒店协议单位延时退房至14:00延时退房处理致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还需住吗？友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在对20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店延时退房处理办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!”记帐/挂帐服务确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符确认记帐额度在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的账面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台叫付押金延时退房处理记帐服务开具《杂项收入转帐单》；日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”及时输电脑系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入电脑系统《收入转帐单》存档每班次根据转账单的存根联审核本班次账目客用联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联离店结帐问候与招呼问候客人询问客人房号核对房号收回客人房卡和《预收款收据》电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对通知客房用对通知服务中心相关房号退房“（203）退房,（203）退房服务员反馈查房信息客房退房检查时间为5分钟内如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续离店结帐核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入账检查客人是否使用保险箱或租借物品根据电脑系统结帐数据，报告客人总消费金额打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反反馈表》如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细检查并礼貌地向客人说明离店结帐收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付现金支付信用卡A．客人签字B．尽可能使用做过预授权的信用卡C．核对预授权信用卡公司代付帐A．在入住前由所属公司书面确认，有签单协议。B．欠款挂账时，请协议公司签单人签字支票有财务人员帮助验收和转账定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。离店结帐递交发票和零钱询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要开具发票吗？”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。感谢和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，再见”可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引离店结帐整理客史资料在电脑系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、押金收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。客人留言留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即电脑中查询/核对客人的姓名与房间号或预定信息可为未入住的预订的客人留言记录留言内容在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。重复留言内容与客人核对留言姓名、等关键事项重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚客人留言填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，表达准确，没有错别字递送《宾客留言单》10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。对“请勿打扰”房可由值班经理联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。客人留言尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预定信息填写《宾客留言单》，附在预定单的后并在电脑系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人访客留言提供信纸、信封和笔，请客人自己写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间问讯服务问候与招呼主动向前问候客人问讯礼貌热情询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见宾客投诉处理候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论聆听与记录精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪尽可能用姓氏称呼宾客宾客投诉处理寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。一般有大堂副理或前厅经理处理关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.受理客人投诉的员工，必须全程负责处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务宾客投诉处理记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈统计表中所有投诉必须记录和上报将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例工作改进分析投诉原因做出整改方案对员工进行培训十四、物品赔偿处理1、事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或大堂副理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2、查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在《服务指南》中租借物品必须在《借物单》说明十四、物品赔偿处理3、赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据《收入转帐单》客人签字,输入电脑系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交经理或保安部处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4、善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件十五、商务服务1、问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然2、接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须填写宾客意见反馈表确认项目、时间和价格客人签字必要时可以做些记录商务服务项目：复印、、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务。十五、商务服务3、提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据《杂项收入转帐单》挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人帐目必须及时输入电脑系统。4、感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”收回《商务服务记录单》绿联5、票务代理服务做好票务代理公司的档案。把给客人，让客人联系票务代理不做入帐处理，对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。十六、访客登记1、问候与招呼主动问候客人2、查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对征询住店客人的意见查询电脑系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号十六、访客登记3、办理访客登记手续请来访者填写《酒店访客登记单》提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。登记单红联较客人，白联存档。《服务指南》中表示4、提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）1、问候与招呼问候客人询问客人的房间号码。2、身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱钥匙记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字。前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。3、帮助客人使用前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。请客人亲自完成存取过程。十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）4、锁好保险箱将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱房回所好。并将客用钥匙还给客人。提醒客人保管好钥匙。时刻掌握了解保险箱使用现状只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。5、保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，请客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡在保险箱内。每次开启保险箱必须有记录。当面检查保险箱内客人的物品。发现签名不同，应马上通知前厅经理或副总。十七、贵重物品的寄存（保险箱的使用）6、结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。对客人保险箱使用信息保密在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注十八、租借物品1、问候和核对主动热情询问房间用房卡或获胜身份证查询电脑2、填写物品租借单完整填写《物品租借单》请客人签字。放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》十八、租借物品3、介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别一定要确保物品的完整性向客人介绍和制作物品使用说明卡4、完成借物登记前台经办人填写《借物登记本》在电脑系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理十八、租借物品5、归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新电脑系统信息在〈物品登记本〉上记录并签字对收费项目，按规定收取费用，须开具〈杂项收入转帐单〉，记帐客人签字输入电脑系统。6、物品