客服工作流程

客服工作流程及规范客服流程与规范流程图规范1.客户咨询1.1家具品牌客户可能询问真实品牌名、厂家网址、产品等，请见“各品牌对照表”。1.2让利客户请求让利，这时有两种情况：情况一：如果客户没有在公司其他同事的店铺咨询过（以公司客服群里的消息为准），让利空间如下，原则是，让利后，需让客户有成就感，不能感觉得到了让利还吃了亏。

目前的折扣标准：

1、5000以下：建议折扣：98折，最低折扣：96折

2、5000-20000：建议折扣：96折，最低折扣：94折

3、20000以上：建议折扣：94折，最低折扣：92折

4、50000以上：建议折扣：92折，最低折扣：申请

5、5000以上：包安装费用、打木架费用（如果木架费用不是到付），一二级城市，我们主动联系安装公司，其他地方，我们返还合理安装费用

6、不包送货的费用，不包物流费用

7、一定不收物流费用，也不能够承诺退还物流费用，但可以根据手中的折扣权限，考虑返还固定费用来补贴物流费用

8、一定不能够轻易承诺，自己权限以外的折扣，以免影响其他同事的正常客服

9、对于可立即达成的交易，超出该权限的折扣，需要申请，并提出申请理由（如：金额较大，或，后续有较大需求等），

10、各店促销产品，可以以20000以上折扣进行定价，不议价，各店自己检查

超折扣申请原则：

1、折扣超出不多

2、可以立即达成交易

3、金额不小，或后续需求金额不小

以上折扣基于淘宝店铺最新价格进行折扣。由于数据更新不及时，老店的价格可能有出入。请按淘宝标准价格执行以上的折扣。请打开“实用查询”页面查询淘宝标准价格。

情况二：如果客户在其它店铺咨询过（以公司客服群里的消息为准），则给客户开出的最低折扣必须高于第一客服一个点。比如第一个客服给出的折扣是95折，则第二个客服最多给出96折，注意，要考虑到店铺的标价是否一致，以让利后的总价为准。如果客户主动要求以在第一个客服那里的折扣在第二个客服这里成交，第二个客服可接单，如果低于此折扣，则不允许。1.3到付的费用如物流费、物流打木架费（参见1.9）都不能提前收取或者承诺免收。务必明确告知顾客有这部分费用，否则到客户提货时容易产生拒收。1.4家具定制包括改款式、尺寸、颜色等，具体参见“各品牌客服注意事项”。任何有定制需求的订单，备货过程(已下单给厂家)中都不能再退款，请事先和客户说明清楚。1.5订金当交易金额较大，客户提出先付部分订金时，建议按总金额的40%收取，最低不能低于20%，发货前一周付全款。并且告知客户，订金是不能退回的。1.6发货时间1.6.1各厂家的出货时间可在“各品牌客服注意事项”中找到，和客户约定收货日期时务必遵照这个时间，不可擅自缩短发货日期，对于需要特殊支持的客户，需向上申请。

1.6.2跟单员会根据厂家这段时间的生产状况重新调整这个时间，客服务必经常关注这个变化。发货时间上不能轻易给客户承诺死，尽量提前给客户做好心理预防。1.7物流费用查询物流费用到付，由客户自行提货。但客户会咨询需要多少物流费用请参照“全国物流费用参考”。但须告知客户这是估算出来的费用，因为家具具体的运输体积还不清楚，可能与实际的运费有上下20%的差异。实际运费要到货物发出前才能知晓。1.8打木架尽量说服客户答应发货前为家具打木架，避免运输中损坏。如果是由厂家提供打木架服务，木架费用须在客户拍下后加进去，如果是由物流打木架，这个费用是到付。如果客户不打木架，客服需提出免责声明，我方对物流损坏不承担任何责任。打木架费80~150元/m³（工厂打木架80，物流公司打150），按立方折算费用。但80%的包装件不足0.3立方，按大小一般收费30~50元每件不等。

（注：公司如果有开展购物满多少包木架费的活动，以活动规则为准.）1.9发票如果客户要求开发票，需要客户多付货款的6.7%做为税费，因为我们的标价是不含税的。注意，我们只开普通消费发票，不开增值税发票.1.10客户拍商品的要求1.客户拍下付款时，不能将所有的商品的价格改到一个商品上，这样信誉只有一个，要尽量让客户分开拍。2.拍下商品时，务必告知用户选择快递，不能选平邮。

2.提交订单2.1后台提交订单的方法请参见"如何在后台提交订单"文档。2.2承诺给客户的收货时间（客户收到货的日期）以一条售后问题的形式提交到公司后台，以便跟单员跟踪。提交方法如下：（1）在后台找到并选择上对应的订单，点击“处理本单售后”(2)在打开的“售后问题处理”窗口，点击“新增”按钮，在弹出的下拉菜单上选择“为当前订单”。(3)在打开的“新增/修改问题”窗口，填写相关信息，注意问题类型要选择“有最后期限”，将约定给客户的收货日期填到“最后期限”。编辑完成后点击”确定“按钮。

3.备货与发货3.1与客户沟通当订单被审核通过，订单就正式由跟单员接管，跟单员将直接跟客户联系：沟通发货时间、指导客户收货、预约安装和维修，详见“跟单流程和规范”。此后的所有沟通都以跟单员为主，如果客户找客服沟通，客服只能讲述当前情况，对于不清楚的不能乱说，不应轻易给出承诺，可以告知客户稍后由我们负责售后的同事和她联系。3.2确认发货务必在货物发出的当天将物流单号填至支付宝交易中，并将交易状态改成确认发货。3.2确认收货如果客户正常签收而且没有售后问题，应催促客户在收到货三天内确认收货。客户在支付宝中确认收货后，必须在后台及时修改订单状态为“已收货”4.售后服务4.1安装与维修为保证服务质量，安装和售后维修都由跟单员安排，服务规范详见“家具售后流程与规范”文档。

4.2备份聊天记录与客户的聊天记录务必保留好，做为以后处理投诉问题的证据。务必做到每天备份聊天记录的习惯。备份方法：先进入到旺旺的安装目录（如：C:\ProgramFiles\Alisoft\WangWang），找到users子目录，复制这个子目录到除C盘外的其它地方存起来。5.维持关系5.1获取客户家效果图如果能协商让客户提供家具安装后家庭整体的照片，将是一笔很好的资源，对以后新客户是很好的正面例子。5.2挖掘后续需求了解客户现在家里还有什么家具没有配置未来会要购买的，以后做活动时，可有针对性的营销。5.3发展陶客发展有潜力的老客户为淘客，对家具销售来说，老客户自身是一个成功消费的例子，会带动其周围朋友购买。

在网络开店的一些大卖家来说，他们在不断的成长过程中要不断地发展壮大自己，就需要招聘员工，培训员工。而其中的网络客服也是一个十分重要的岗位。根据某网站的调查，这些招聘客服的网站主要集中在服装、饰品、皮具等时尚百货，而且从业者都为年轻人。但是，对于我们这些小规模的开店创业者来说，自己又得把客服的工作拿过来。那么，客服具体是个什么样的工作呢？他都有哪些要求呢？

网络客服的基本工作：通过聊天软件、电话等工具与顾客聊天，为顾客导购。

对网络客服的基本要求：打字速度要快，反应敏捷，能同时和多人聊天，对顾客有耐心。

对网络客服的更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网站，甚至参与产品的设计。

工作时间一般要求10个小时以上。

对于我们小规模的经营者来说，也要具有其中的基本要求，从事基本的工作。主要的内容和流程大致如下：一，回复留言。在你登录到你的帐号以后，会看到顾客和潜在顾客给你的留言，那么你就要认真地回复这些留言。当然，如果你在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消，并且已经发送过交易提醒的那么就点击发送警告信，并对该顾客进行投诉。五，在发送警告信七天后，可以想网站申请退回成交费。进行投诉后，要随时跟踪，以免出现一些意外情况。同时，还要积极处理这些纠纷，知道最终解决。另外，由于实际上并没有发生交易，所以还应该向网站申请把成交费退回。六，处理顾客重复拍下的产品。由于网络的问题，顾客可能会对一件商品重复进行拍卖。在这种情况下，应该和顾客及时沟通，确认实际购买的数量和种类。并在系统中对重复的部分进行取消。七，处理缺货的在线产品。一般在网上开店的店家自己都不是生产厂家，一般都应该有一些存货。可是有的情况下，会造成缺货或断货。这个时候，客服应该把这些信息及时的更新到店铺里，以便顾客能够随时了解到实际情况，避免一些不必要的麻烦。八，对在线