电话沟通技能-通话注意（秘书人际沟通课件）

人际沟通别在电话里长聊

这个话题我估计大家都有许多的感受，因为在我们的生活当中有的人打起电话就是没完没了，让听的人不胜其烦。我就遇见过这样的两个人，一个是我的学生，一个是我的一个朋友，我很喜欢他们俩，因为有什么事情他们都会和我讲，很信任我。但就是一讲起来就会忘了时间，明明应该挂电话了就是不挂，我有不好意思挂，就陪着有一句没一句的讲，有时候为了避免尴尬0我还得没话找话。

别在电话里长聊所以我们今天要聊的这个话题是非常的有意思，希望大家能够通过这一节我们的交流能够意识到在电话里长聊是一件不好的事情，那么今后打电话的过程当中要避免。

别在电话里长聊我们首先说一下电话长聊的害处，一是浪费双方的时间，尤其是接听方的时间，也许他这个时候本来手头上有其他的事情需要做，但是你的电话打进来了，他不得不放下他要做的事情来接听你的这个电话，所以一旦长聊起来势必影响到人家的工作。第二个电话长聊的害处就是如果你打的这个电话是公用电话，比方说是办公室的电话，那你一个电话用了很长时间，自然别的电话就打不进来了，就影响到整个办公室的办公效率了，而且讲话的声音还会影响到周围的其他同事。

别在电话里长聊如果确实交流时间比较长，可以在电话刚接通的时候先问一下对方接听电话方便吗？或直接告诉对方这个电话可能需要较长时间，让对方有心理准备。或采取其他沟通方式或换个时间再沟通。那么我们怎么样才能去识别一个电话，是不是通话时间过久了呢，尤其是拨打方，我们要培养自己的这种意识，要能够敏锐地看察觉到对方在接听电话的时候是不是需要我们及时把这个电话挂掉。当一个电话出现下列情况时就是需要及时挂电话的时候了。没话找话11没话找话当你发现自己或对方在没话找话时，就要及时挂掉电话。因为有话讲的时候，大家兴致会比较高，语速也比较快，接话也接的很及时，通话时没有尴尬的感觉，一旦出现不好的感受，就可以考虑及时挂电话。对方回答不及时2在通话中你说完一句话或一段话而对方过了一会才接话，或者问你刚刚说什么了？那可以断定对方是出神了，或同时还在做其他事，这个时候就应该挂电话。当你在电话当中感受到对方在打电脑的声音，或者在翻书的声音，或者他周围的人在交代他做某件事的时候，或者有别的电话铃响起时，这个时候你就要快速结束你的通话，不要再占用对方的时间。好这节课就到这儿了，希望大家能够意识到电话长聊是一件不好的事情，在今后的电话沟通中有意识的去控制自己的电话时长，让打电话变成一件让双方都愉快的事情。人际沟通打电话的基本礼仪振铃时间要恰当1我们拨完电话号码后，要耐心等待，要考虑到对方不在电话机旁或手头有紧急公务一时无法脱身的情况。万一对方没有及时接听，我们也应该让电话铃声响过六七声之后再挂断为好。拨铃次数要限制22拨铃次数要限制如果电话连续拨打两次都没有人接听，我们就不要再打了，反复拨打会影响对方同事的工作。如果对方占线，我们听到忙音后，可以稍等再重新拨叫。如果连续占线，可考虑其他相近电话进行联系。及时问候并自保家门3在对方接听电话后，我们应该及时向对方问好并自保家门。如：”您好，，直接称呼对方效果会更好。3适当寒暄适当寒暄4联系到通话对象后，要和对方简单寒暄。特别是与初次接洽或长时间没有联系的老朋友，老客户，礼节性的寒暄是必要的。但要注意，一定不要让寒暄和客套话占用通话太久的时间。迅速切入正题55迅速切入正题在经过简单寒暄后，要将话题迅速转移到这次通话要解决的问题上来。如果需要解决的问题较多，可以先和对方有一个简单的交流，让对方有心理准备。重点问题要重读和重复6电话交流重点要突出，重点问题要强调；语音也要有所变化，或重读或提高音量，以引起对方的重视；容易出错的问题要请对方核实，如通知中的时间、地点、电话号码、身份证、银行卡号等内容。必要时可以提醒对方记录，并对记录的内容进行核对。结束电话要迅速77结束电话要迅速公务电话要干净利落，在相关问题沟通完要迅速结束电话。电话结束前，要看看问题是不是都已经处理完了，还有没有字节性的问题需要询问。结束电话一定要有礼貌8（1）如果对方给你提供了帮助，要向他表示感谢（2）挂电话之前要和对方打招呼，告知要结束电话，切忌对方话没说完就挂电话。（3）一般情况下要请对方先挂电话。（4）如果一方先挂电话，挂电话的声音一定要轻，切莫重重地摔电话。秘书综合实训接听电话的技巧CONTENTSCONTENTS1接电话的步骤2恰当的处理3注意事项接电话的步骤12恰当的处理注意事项3人际沟通同时接听两个电话的礼仪

在商务场合，秘书人员需要同时接听两个电话，这时候需要遵循的基本礼仪规范有以下几点：请正在通话的一方稍等11请正在通话的一方稍等通话过程中，另一部电话铃声响起后，要向对方如实说明情况，告知又有电话打进来，请其稍等。根据情形灵活处理第二个电话2秘书接听后要迅速了解其内容，根据轻重缓急程度决定电话处理的优先顺序。如果第二个电话不是特别紧急，则告诉对方已有电话打进来，待处理完毕后再给其回电，将第二个电话挂断，接着处理第一个电话。如果第二电话非常紧急或重要，不允许耽误，需要优先处理，则先将第一个电话挂断。向被挂断的电话致歉3不管哪种情形，都必须先挂断一个电话。待处理完一个电话，马上拨打另一个电话，首先要向对方解释、道歉。3向被挂断的电话致歉此外，秘书人员在处理两个电话时还应该注意：秘书不能同时接听两部电话，不能拿起两部电话轮流交替接听，也不能对一部电话不理不睬。当秘书人员遇到以下几种常见的情况时，我们应该做到亲切、稳重。如果发现对方拨错了电话，不应该职责对方，而应向对方解释，告知本电话是何单位或本人是谁。必要或可能时，不妨告诉对方他所要的正确的电话号码，或代为查找。这样做既维护了秘书人员的良好形象，也能对方对本单位产生良好的印象。通话过程中如果因线路问题或其他客观原因致使电话中断，应由发话人迅速重新拨打一遍，不可让对方久等，并且应该向对方解释、道歉。收话人则应在电话旁稍等片刻，不宜转而干其他的事情，甚至抱怨、责备对方。如果接电话时发现对方找的是同单位或同部门的其他人，应让对方稍等，再热忱、迅速地帮助对方寻找所要联系的人员。切不可不理不睬，直接