2023年酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版七篇

第页共页2023年酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版七篇(通用)酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇一二零零*年客房完成的营业总额为*元〔其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元〕，月平均营业额为1183393.10元〔其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元〕，累计住房总数到达了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。根据以上数据，再结合年度分析^p，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标〔月均一百二十万〕还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是根本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高那么高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原那么，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表如今会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但本质上并不可以满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的费事，建议购置相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比拟多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其别人不好观看，建议购置一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议本钱来灵敏定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可包容二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进展采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。效劳质量在零五年里保持比拟稳定，对客效劳投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比拟严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他〔她〕员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，到达手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工效劳过度和缺乏亲情效劳，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的兴趣性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期防止了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的进步。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比拟高的，在此情况下，每日续住房的请急清扫相比照拟早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供给前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进展了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵敏安排的情况，更加进步了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮助，保住了客房的生命线。为了进步客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项为哪一项将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的搜集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件答应的情况下，进展了相应的整改，整改工程大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全装备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，进步了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并到达数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己爱好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份〔本钱在于30.00元内〕，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，搜集更多的宾客意见，便于酒店及部门进展有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进展周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客效劳时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进展理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中根本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。零五年里，部门的物料管理工作和本钱控制工作存在着许多缺乏之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控才能不好，屡次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中防止了类似情况的出现。六、人员方面：部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，防止员工因想家等影响工作，部门根本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。七、工程方面：工程维修工程是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程工程还没有处理过半，新的工程工程又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了屡次协调会议，以确保工程维修工程方案性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修工程，每半月方案统计工程维修工程呈报总经理及传至工程部，由经理方案性安排工程维修重点工程，员工可自报自查，部长及时检查催促到位。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作方案：一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好方案性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断汲取同行的经历，对部门进展有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入进步到120万以上，完成酒店下达的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门搜集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客，进步个性化、特色化效劳，给客人留下深入美妙的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位考虑，以确保部门相关工作的正常运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，可以到达责任明确到人、奖罚到位，做到明晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷工程、兆凯公司方面的维修工程、木板发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻璃破裂工程、总套装修工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，进步洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联络洗涤公司或相关单位进展修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开场追购酒店所需备用布草，以防止布草短缺，不能及时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水装备情况的调查，及时进展相应整改，主动征求宾客意见，询问客人爱好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入进步到月均四万左右。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、效劳指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面阅读寻找到准确的信息。十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，进步自身亲和力，拉近与员工之间的间隔，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，进步员工对酒店的忠诚度。十一、针对客房局部工具和对客效劳设施出现的老化情况，多与供货商进展沟通，加强维护力度，方案性定期安排专人维护保养工作。十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经历，以确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制定周期性、方案性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原那么，标准和细化客房本钱，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进展各项操作。十四、不断充实自己，进步自身综合才能，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体程度进步一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，防止人员流失影响部门正常运转。十五、房间植物实行周检查制，每半个月进展相应更换，确保房间植物的新颖、亮丽、完好，进步房间的美观度。十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购置一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。十七、基于酒店零五年期间屡次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，防止突发事件当中的事故出现。二零零六年任重而道远，机遇与困难并存，目的与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会实在按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇二20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“平安、经营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的鼓励，酒店总经理班子带着各个部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的x%、x%、x%。比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%。3、效劳创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断进步员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反应会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表如今干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理效劳不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目的和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，那么代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光荣。在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经历，结合年初制定的管理目的和工作方案，酒店及各个部门全年主要抓了八大工作。〔一〕以效益为目的，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析^p原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学根据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客应占酒店总客的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的进步。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%进步到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还可以化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损践约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析^p等无根底管理到每月一次市场调研分析^p和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。〔二〕以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但是在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。当然，主要管理者假设素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但是总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务程度，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬。〔三〕以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期程度。2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推卸责任，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进展催账，不仅是打，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。〔四〕以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上能保持一致，保证了各项工作能落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内包容入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原那么。对于住店客人、会客人员、过往人员进展仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不平安隐患起〔客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起〕。〔五〕以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各个部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提早对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线故障、报警点不准确进展修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。〔六〕以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各个部门原有管理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低本钱，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原那么，但凡支出金额较大的采购方案，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。〔七〕以精干为原那么，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原那么，人事部在年初名全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员构造。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。〔八〕以“准那么”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训方案，参照《员工待客根本行为准那么》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人员的专题培训，重点讲解管理素质、效劳意识、礼貌待客、案例分析^p等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进展“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进展英语会话才能的培训考核，促进了待客效劳人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各个部门在酒店组织培训的同时，每月有方案，自行对本部门员工进展“20字”准那么内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进展培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进展培训；主管、领班每两周进展一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析^p、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质进步了，英语程度进步了，业务程度进步了，客人的满意度也进步了。一年来，各个部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，进步了员工整体的思想素质、效劳态度和业务接待才能。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的根底上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进展表彰。一年的工作，经过了全店上下的共同努力，成绩是主要的。但是不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表如今管理人员文化修养、专业知识、外语程度和管理才能等综合素质上下不一、参差不齐；二表如今酒店尚未制订一整套标准的系统的实在可行的“管理形式”；三表如今“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发现，酒店各个部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的问题是，有些部门或岗位的局部员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的效劳质量。通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目的、经营指标和工作方案，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细施行。酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇三酒店工程部年终工作总结范文20xx年工程部的工作，在酒店领导的关心保护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克制了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比拟圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。〔1〕四月初，对中央空调1号主机进展年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，去除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进展季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行程度。对中央空调系统进展挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计37.5kw的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。〔2〕对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进展一级维修保养。拆下风机盘管，进展除尘除垢清洗，对电机进展加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，进步制冷效果，对大堂空调柜机进展化学清洗、调整。全年共完成20台风机盘管的维修保养任务，每台维修本钱仅为30元。〔3〕在进展一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进展保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮；检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进展除尘、清洗和加油。去除卫生间排水管s弯处的头发等杂物，保持排水畅通。小结：通过对备进展预防性维修保养和挖潜技术改造，不但进步了设备的使用成效，而且降低了能损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度进步，空调开启时间延长的情况下，耗电量比20xx年下降了12％，节电25000度。〔1〕客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑，影响了酒店的形象。我们向装修公司提出解决方案，采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合，面板为不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体滲水发黑的现象。同时为了到达消防标准的要求，又在防火门和走廊安装了新型led紧急出口灯。〔2〕七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象，影响客房的出租。我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗滲水的问题，而且阻挡了太阳光直接照射到房间，可谓一举两得。〔3〕足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出解决方案，采用911防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做48小时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。〔4〕除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的缺乏进展整改，在36个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四合院所有房间的电开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的人身财产平安。将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋，为四合院出租屋安装雨棚，修补门窗、屋顶，解决出租户的实际困难，进步出租率，为酒店增加了收入。酒店工程部年终总结小结：通过对市场上新型建材的理解，结合新技术、新工艺，严格按行业标准和工艺要求进展施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差，特别是夏季空调使用顶峰时更加明显，最高差额达10000多度。我们查阅了近3年的用电记录，进展分析^p比拟，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受进犯，确保用电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进展整改，使每个承包部门都单独一路电到工程部总配电柜进展计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇四xxxx年动力部的工作，在酒店领导的关心保护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克制了人员少、工作量大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比拟圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。〔1〕四月初，对中央空调主机进展年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，去除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进展季节性维修保养，更换轴承和防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行程度。对中央空调系统进展挖潜技术改造，增加冷却塔的布水量，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。减少了3台冷却泵、冷冻泵合计37。5kw的运行，使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。〔2〕在进展一级维修保养的时间内，同时对其它设备设施进展保养。〔1〕酒店的餐饮天然气计量，我们查阅了近2年的用气记录，进展分析^p比拟，现场测量各部门的分时气量。为了保证酒店利益不受进犯，确保用量的公正、准确，我们配合燃气公司对餐饮的气表进展校验，减少了因损耗给酒店带来的无谓损失。〔3〕酒店的锅炉系统用水由于水箱排污管道老化，影响水箱排污，影响锅炉水质，并且存在很大的平安隐患。十月份我们首先对旧水管管道进展封堵和隔离，将水箱的排污改为较平安的排污，解决了锅炉用程度安。其次针对水箱溢水管道存在设计和安装上的平安隐患，我们也进展了改造。小结：通过对水、电、气等能的严格管理，减少能损耗给酒店带来的经济损失，降低营运本钱，进步计量精度，为酒店的本钱核算提供了准确的根据。6、7月份我们配合省锅炉压力容器检测研究员对锅炉和压力容器进展了年检，经过检验让我们对锅炉及压力容器有了理解，在工作中我们有了根据。〔1〕在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神；工作积极主动，设法解决问题；不推诿、不等待、不计较个人得失。但凡部门能做的事绝不推辞，但凡部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。举办技术讲座，对客房和前台效劳员进展风机盘管操作培训，对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期工作进展讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进展讨论和解析。部门工作井然有序并充满活力。〔2〕虽然在20xx年的工作中，比拟圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，获得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。详细表现为：①员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少；②技术程度参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作才能、工作依赖性较强；③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。小结：酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的理解和精通外，还需要具备和上下级沟通协调的才能，发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育，努力进步管理程度。现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比效劳，开展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上动力部在酒店属于保障部门，在人们的眼中是一个花钱的部门。我们将努力学习先进酒店的工程管理经历，完善预防性维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，从而节省开支。动力部节约的每一分钱，都将成为酒店的纯利润。把动力部建立成为酒店一个新的创利润部门，为酒店创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目的！酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇五精彩、收获的20xx年。ee大酒店市场营销部随着ee大酒店的诞生而成立了，回忆过去展望将来，过去的一年市场营销部获得了不少的成绩，为了做好酒店销售，我们克制困难不讲价钱，不断学习，考察市场，开发客户、建立酒店的市场网络。我们尽力做好酒店对外的宣传工作，建立酒店的市场美誉度，我们坚持"诚信效劳、敬业爱岗、团结奉献、开拓创新"的ee精神，从自我做起、从每一个细节做起。努力理论"让宾客感受春天般的温暖，夏天般热情"的ee目的。酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇六xx年即奖过去，xxx酒店在集团公司的正确领导和大力支持下，经过全体员工的共同努力，克制了经济危机、市场需求下滑、行业竞争加剧的压力，获得了良好的社会品牌效益与经济效益。在经营方式上实现了由探究经营向专业化经营的转变，在管理体制上实现了由“人管人”向制度化的转变。现将xx年的工作总结：xx年是酒店成立的第二年，也是酒店开展面临着宏大考验的一年，“创业难，守业更难”。xx年度，市场竞争的加剧，经营本钱的增加，以及经济危机的冲击，导致同行业纷纷使用降价、打折等不正当竞争手段，使酒店运营面临着不进那么退的境地，营业额缩减，客户流失，员工积极性下降。面对重重困难与压力，酒店所有人员上下齐心协力，变危机为开展机遇，根据市场实际情况，在求变中求开展，建立以营销为主体，以效劳为基石，以市场需求为导向的正确开展理念，适应经营开展的需要。xx年全年营业收入xxxx元，营业利润xxxx元，扣除折旧费后的全年累计利润为xxxx万元，其中，餐饮利润为：xxxx万元，客房利润为：xxxx万元，ktv利润为：xxxx万元，当年固定资产投资xxxx万元。现有员工xxxx人，年发放员工福利xxxx万元，为xxxx名员工参加了五项社会保险。完善营销队伍，扩大营销力度，扩展市场份额，建立稳定的营销体系，积极争取新客户，各部门也积极推出新措施。1、扩大营销队伍编制，调整营销人员，增加奖励机制；2、建立中文网站，扩大对外宣传；3、在电视媒体做酒店的品牌宣传；4、菜肴及时创新，努力打造酒店特色菜。适时推出五月美食节，更新菜品，并在媒体做宣传；5、拓展经营思路，ktv推出啤酒节；6、客房部推出个性化效劳；7、增加经营工程，餐饮肥牛吧盛装启幕。以上系列营销举措的施行，使酒店的经营立于不败之地，稳定了客户，确立酒店良好的品牌形象。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理迈出了向制度化建立的第一步，但此项考核制度有待于进一步完善。效劳是酒店的生存之本，是进步员工素质的有效手段。1、部门建立行之有效的培训制度和例会制度，使员工的精神相貌有所改变，使酒店经营管理思想得到了有效施行；2、酒店采取走出去请进来的.方法，聘请营口市经济技术学校的专业讲师来酒店培训指导，并派管理人员到青岛海景花园酒店学习，进步中高层干部的视野，为促进酒店标准化管理起到了积极的作用；3、通过开展员工技能大赛，进一步提升员工的效劳技能，并在站前区举办的酒店行业员工技能大赛中获得团体第一名，扩大了酒店的社会影响。1、组织成立“爱心帮扶基金会”，为员工营造“家”的气氛，建立互助互爱的工作环境，酒店每年向基金会注入一定的资金，解决员工的实际困难。并于十月份，启动爱心帮扶基金，为身患重病的员工xx资助xxxx元医疗费，及时为员工送去了爱心和关心；2、积极开展有益于企业文化建立的各项活动，举办首届青年文化节、第二届七一大合唱比赛和十一员工棋*比赛。通过领导与员工的共同参与，展示员工的风采，为各级领导与员工提供了交流的时机，促进酒店的文化建立。3、成立工会组织和党支部，充分发挥党员模范带头的作用，以点带面，全面带动酒店全体员工共同进步。xx年度获得了一定的成绩，但仍存在缺乏，主要有以下方面：酒店年终工作总结报告酒店年终工作总结个人版篇七20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路：一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额x万元，超幅为%。其中客房收入为x万元，写字间收入为万元，餐厅收入x万元，其它收入共x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价x元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为x万元，经营利润率为x%，比去年分别增加x万元和x%。其中，人工本钱为x万元，能费用为x万元，物料消耗为x万元，分别占酒店总收入的x%、%、%。比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%。3、效劳创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断进步员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反应会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工。结合酒店经营、管理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表如今干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经历，结合年初制定的管理目的和工作方案，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。以效益为目的，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析^p原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学根据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客应占酒店总客的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的进步。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%进步到x%，最高日创收为x元，最高日平均房价为x元。全年接待宾客x万人次，接待外宾x万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损践约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析^p等无根底管理到每月一次市场调研分析^p和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收x万元，比上半年增额x万元，增幅约为x%。以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响。另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。当然，主要管理者假设素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务程度，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计x多桌，约x人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬。以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xx房大x平方米的xx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了x%，超过了去年同期程度。2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉。房顶漏水了，投诉。发现有人私自动用公司的用品了，投诉。冬天到了，暖气不热了，投诉。就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推卸责任，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进展催账，不仅是打，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店根本产