客户高层沟通技巧培训PPT课件讲义

2023/8/14Inspurgroup客户高层沟通技巧

客户高层沟通的几个特点有效的客户高层沟通技巧客户高层沟通中重要事项案例交流议题：客户高层沟通的几个特点

一个人或小组跟一个人或一个小组沟通一组专家与特定行业管理者交流双方的背景及行业差异较大沟通的时间短前期信息完整性、准确性不足对人员素质要求高

针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；理解对方表述的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；经由理解、共识达成信任；将商业伙伴变成牢固的朋友。什么是有效的沟通环境话题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面说出的内容事实,信息个人关系层面如何说过程,感觉沟通的冰山模式编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时,你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈.你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通。沟通循环造成沟通困难的因素

缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行沟通的基本步骤与技巧步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施

了解企业所在的行业的现状；了解企业的经营现状及远景规划；了解客户领导关心的问题；了解分析领导的背景；（WHO&WHAT）设定沟通的目标；选择沟通的方式；(WHAT&HOW)

组织恰当的团队；一份专业的沟通约见函。沟通前的准备

多听少说聆听是要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动沟通的基本技巧（一）学会聆听该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈沟通基本的技巧（二）学会提问

在环境中观察；准确理解语言、语气；体会身体语言；识别反馈；沟通基本的技巧（三）学会观察案例：爱斯佩克

使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点双向沟通技巧理解身体语言克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调重点记录采用速记检查记录使用心智图沟通基本的技巧（四）学会记录改进沟通识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确改进沟通各种方式相结合选择沟通方式沟通方式举例性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性保持接触给予问候学会告别精心准备的礼品以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系给予拜访的回函对承诺事项的落实及报告从客户领导的角度去思考问题（换位）帮助客户领导分析问题；提供建设性的意见；呈现你的价值；引导建立标准；多给理由，少给结论。客户高层沟通的重要事项2023/8/14Inspurgroup谢谢大家!Donotcopy行政人员的沟通技巧欢迎来到行政人员学堂听完这三个小时的培训，你就能…知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧有效的沟通什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程

一个双向的过程，它不仅包括说也包括听

发起者

%$#@

通道

%$#@

接收者

销售沟通模型

信息信息信息信息反馈无效沟通可能会导致的结果事业受损失个人信誉降低

身心疲惫

失去热情和活力

产生错误和浪费时间

自尊和自信降低

团体合作性差

失去创造力等等造成沟通困难的因素有

缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够

人的记忆力有限

对于重点的强调不足或条理不清楚

不能做到积极倾听,有偏见，先入为主

按自己的思路去思考，而忽略别人的需求

准备不足，没有慎重思考就发表意见

失去耐心，造成争执

时间不足

情绪不好

判断错误

语言不通沟通程序说话者倾听者考虑：我想表达的是什么？动作：找出听觉和视觉上的方式发出沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思。意图效果日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通观察交际风格中的注意事项避免太快地确定一个人的交际风格更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽把交际风格和个人的角色、职位分开在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题练习—分析不同角色的交际风格（10分钟）练习说明请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由练习-评估你的交际风格，你的名字:_______自我评价同事评价感性理性理性感性内向外向内向外向感性理性理性感性内向外向内向外向123456123456123456123456如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型NO！分析型好吧，你是对的

表现型你觉得呢？驱动型抱歉日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧成功的沟通的组成心态决定一切聆听，聪明地聆听传达，技巧地传达我们以什么样的心态来对待工作每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨行政工作中最重要的沟通方式聽听的种类忽略不听假装在听有选择地听集中注意力地听用心投入地听听也是有技巧的表示尊重主动聆听给以建设性的回应如果你想表示尊重，Thinkaboutit!傲慢破坏性行为先入为主刻意低估讽刺武断空杯心态态度目光练习对视面部表情表演语气表演身体语言练习易地而处的聆听留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方Listenorhear确认恰当时机的提问练习:主动聆听目标:练习你主动聆听的能力注意听以下一段描述，然后判断下列描述是否正确：在店主关灯后，有个男人来到了店里这个强盗是个男的一个男人要钱店主打开了收银机店主把收银机里的全拿走了有人打开了收银机收银机里面有钱，但不知道多少强盗向店主要钱有建设性的回应对事不对人探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的上去表达自己赞美赞美以美点为主，抽象为副赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？他们是在敷衍？原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”

“真实反对”－

他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题－找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题..”

“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？

”

“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”

“是我做错了什么吗？”处理异议发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”

别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。处理异议有条件让步问问题－同时想“我的计划是什么？”目的：1.

他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？2.

谁会重视这件事？3.

这件事会花多少时间，他想什么时候要？4.

这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？5.

我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：

“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”

发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。跟别人说不在邮局大厅内，一位老太太走到一个中年人跟前，客气地说：“先生，请帮我在明信片上写上地址好吗？”

“当然可以。”中年人按老人的要求做了。

“谢谢！”老太太又说：“再帮我写上一小段话，好吗？”

“好吧。”中年人照老太太的话写好后，微笑着问道：“还有什么要帮忙的吗？”

“嗯，还有一件小事。”老太太看着明信片说，“帮我在下面再加一句：字迹潦草，敬请原谅。”跟老板说不最好私下进行问题第一争论一定要有准备和气的开头时间不要太长客气地结尾同一问题不要争论多次最后一条：口齿清楚初入江湖：化肥会挥发

小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑

名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥