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文档简介

旅游公司行为规范管理制度一、前言为了更好地规范和管理旅游公司的运营行为，保证客户的利益和满意度，特制定本行为规范管理制度。此制度适用于所有旅游公司的员工，包括公司负责人、销售人员、导游、客服人员等。本制度的宗旨是树立公司形象，提升服务质量，规避法律和道德风险。二、管理制度2.1公司文化和知识管理公司文化：公司应当制定企业文化方案，树立公司形象。所有员工必须遵守公司文化和职业道德，包括尊重客户、维护客户权益，遵守法律法规等。知识管理：公司应当建立完善的知识管理机制，包括知识管理流程、知识管理储存等，提高员工的专业素质和服务水平。2.2销售流程管理销售流程：销售人员应当制定合理的销售流程并遵守，不得进行虚假宣传和虚假承诺，不得有欺骗客户的行为，并且要做好记录和备案。客户信息保护：销售人员必须保护客户信息，不得泄露客户隐私，并且客户的资料需严格保密。2.3产品和服务管理产品管理：公司应当提供安全、合法、优质的旅游产品，并根据产品质量和服务反馈反哺产品制定。服务管理：公司应当建立完善的服务体系和投诉处理流程，并随时关注客户服务反馈。同时，公司应当为员工提供相关的培训和服务技能提升。2.4导游和地接服务导游管理：导游应当依据合法的资格证明和承诺保证团队游客各项权益，导游应当有责任对客户提供旅游信息和服务，并为客户谋取合理利益。地接服务：地接服务应当有专人负责，保证旅游行程的顺利进行。如有特殊情况，地接服务必须及时反馈并妥善解决。三、法律责任和惩罚措施公司在执行本规范管理制度时，如有员工违背公司规定进行违法行为或不良行为，应根据事情的轻重，给予相应的纪律处分。对于企业和员工，如有违反法律法规的行为，公司应及时报警并协助公检法机关的调查。同时，公司应当主动承担相关的法律责任，并积极做好危机公关，保护企业声誉和形象。四、结语公司应当认真贯彻本行为规范管理制度，并严格执

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