医院陪护中心运营方案

医院病患陪护中心陪护运营方案 目录病患陪护中心业务简介病患陪护中心人员配置及薪酬方案陪护陪检人员配置及薪酬方案护工主管岗位职责护工岗位职责护工管理制度陪护服务合同护工劳动(劳务)合同陪护服务费用结算流程陪护床、被租赁服务陪护服务风险管控方案需要院方支持的事项陪护中心运营工作推进时间节点附：护工档案登记表附：陪护人员培训登记表附：护工主管巡查记录表附：陪护床被出租登记表附：患者来访投诉登记表附：患者康复出院满意度调查表附：陪护床椅使用告知书一、陪护中心业务简介XX有限公司按xX医院的中标要求，特成立病患陪护中心，为病患家属，病患提供优质专业化服务，我中心为病患家属提供陪护床，陪护被的有偿服务，为病患提供专业化陪护，陪检服务。成立病患陪护中心的目的与理念：一、陪护床、椅，陪护被的租赁服务：为方便患者及患者家属，为保障医院住院部病房的卫生安全、有序，避免因外来床、被带来外部细菌，导致院内出现交叉感染，实现医疗活动顺利开展，医院原则上禁止住院病患的陪护家属自带陪护床、被到院内陪护。为满足陪护人员过夜陪护的休息需求，陪护中心对陪护床进行统一的卫生消毒和租赁管理，并以安全、便利、价优，服务病患为第一原则。经营思路：陪护床的运营管理严格按照医院的服务要求，价格、以便利、服务病患为第一要义。对因住院部病房床位爆满，入院病患无常规病床使用的情况，物业服务中心将无偿提供陪护床，作为临时入院病床使用；对需过夜陪护的病患家属，按其需求提供陪护床租赁服务，按日适度合理计费，所得收入用以支付陪护床损耗、消毒维护、管理人员工资等费用。二、为规范医院现在陪护服务的私接和无序状态，保护病患及病患家属的诉求，陪护中心招聘专职陪护人员，定期对陪护服务人员进行培训，监管，满足病患及病患家属的陪护需求，保障病患的合法权益。二、病患陪护中心人员配置及薪酬方案陪护中心一是要负责陪护床被的租赁业务，二是要负责陪护陪检的服务业务，根据业务情况，人员配置和薪酬设计方案如下：一、陪护中心管理人员配置及工作安排1、主管配置：病患陪护中心配备管理人员XX名负责护工管理工作。2、工作安排：xxx名护工主管负责医院护工管理运营工作，原则上内科楼病房1名主管，主要负责内科楼（内东三、内东四、内东五，内东六、内西六、儿科）六区域护工管理护工的管理工作；外科楼病房1名主管，负责外科楼（妇产科、外一，外二，外三，外四，大五官科）共计六层的护工管理。因外科楼陪护需求大于内科楼，2名主管相互配合，分区不分家，都需通盘了解掌握全院护工的监管工作，后期采取绩效工资，内外科楼统一核算绩效。3、工作时间安排：根据陪护中心业务服务时间的特殊性，陪护中心主管，上班时间：白班（8：00--17：00），中班（14:00--22:00）；两名主管定期轮换，休息为调休。4、薪酬方案：护工主管试用期2200元/月，转正2500元/月；根据陪护中心业务运营情况，后期拟采用底薪+提成形式确定薪酬方案，提高主管工作积极性，多劳多得，效益挂钩。二、陪护床，陪护被的租赁配置1名工作人员，负责陪护床陪护被的租赁工作，薪酬方案为底薪+提成的形式，多劳多得。三、陪护陪检人员配置及薪酬方案1、护工招聘计划：初期招聘陪护陪检人员35人，根据前期调研摸底情况，外科楼22人，内科楼13人。后期根据业务发展需求，适时增减（夏季少，冬季多），预计旺季达50人左右陪护服务人员的规模。2、护工招聘要求：身体健康，男性60岁以下，女性55岁以下，特殊情况可放宽5岁以内。护工需经过陪护中心专业化培训合格，掌握一定护理方面知识，方可上岗。3、护工劳务费结算：陪护服务费由陪护中心陪护主管接洽议价，安排陪护人员为患者进行陪护服务，护工的劳动报酬由陪护中心统一结算发放。4、护工劳务费结算发放方式：护工劳务费的结算按月结算发放，即本月20日发放上月的劳务费。5、护工劳务费结算标准：陪护服务费的结算标准按陪护服务费的80%核算。陪护中心结余费用用于项目运营成本和风险承担成本。6、陪护服务人员有责任和义务，及时催促服务对象到陪护中心续费和结算服务费。四、护工主管岗位职责1、遵守医院各项规章制度和公司的各项制度。2、负责和病患家属对接洽谈服务内容和服务费，签订服务协议。3、负责安排护工对病患进行陪护服务。4、负责对陪护人员日常陪护工作进行监督管理。5、有权对陪护人员违纪违规行为报项目部进行处罚。6、熟练掌握陪护相关专业知识，负责对陪护人员进行定期培训。7、负责填写登记各病区各科室病患及家属名册、床位及陪护起止日期，全程造册记录。8、陪护服务结束，负责及时带领病患家属到项目部结算费用。9、负责合理调配人员，协助各岗位的分工与协作，实行责任到人；10、协调项目部门内部关系，保持各项工作畅通；11、完成项目经理交办的其他工作。五、护工岗位职责1、陪护人员需遵守医院的各项管理制度，服从病区医生及护士的管理和指挥。2、陪护人员需遵守公司制度，按规定着装，做到仪表大方、整洁、语言文明、有礼貌，微笑服务，为病患提供规范专业化服务。3、陪护人员应经过专业化培训，持证上岗。4、陪护人员不得跨病区跨楼层陪护，原则上一对一陪护。5、陪护人员不得违反医嘱或医学常识，不得参与医疗诊治活动。无医护人员在场指挥时，不得对手术病人或危重病人进行喂药、翻身挪动。6、陪护人员应提高服务意识和态度，坚守工作岗位，严禁擅自脱岗。缺岗。7、发现病人有异常情况，陪护人员应向护士站及时报告。8、公司管理人员负责和病人家属接洽，严禁陪护人员私自接单。9、对不文明的乘客要求采取克制态度，严谨与乘客争吵，事后向有关领导汇报求的合理解决。10、如因各种原因不能按时到岗时提前请假，工作中严禁从事与工作无关的事情。六、陪护工管理制度1.1、陪护工守则服务病人要周到；陪护守则须记牢；廿四小时负责制；未经批准不离岗；病室整洁很重要；床柜用物整理好；认真陪护细观察；病情变化早报告；换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；经常翻身须做到；预防褥疮最重要；工作职责要分明；护患关系处理好；违反制度要处罚；自觉遵守效果好。1.2、陪护工备忘录为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一良好的治疗和修养环境，特对陪护工做出规定如下：1、凡来我公司所指定医院陪护病人者，需提供身份证和健康证。2、陪护人员在上岗前，由公司统一发放工作服，以便公司及院方随时查验。3、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我公司一切与之相关的规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿。违反者即按违纪处理。4、陪护人员应积极参加公司和医院的各种培训活动，无正当理由，不得缺席。5、陪护人员因私事需请假临时离院时，须报护工主管统一同意，履行手续，工作安排好，方可离院。6、陪护人员的陪护工作一律由护工主管统一调配。7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款50～200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。1.3、陪护工护理言行规范准则为了提高公司的服务质量，强化陪护工服务规范，公司特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规范准则》要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。1.4、陪护工“不”字言行规范准则1、不得以“方言”待病人，要讲病人听得懂的语言或普通话；2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；3、不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并连环扣除工资；4、不得在工作区域或工作时间吃零食；5、不得在病房所有区域吸烟；6、不得私自出借病房物品；7、不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；9、不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；10、不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；11、不得将当天的护理工作拖延到第二天；12、不得在楼层内大声喧哗；13、不得随意用病员布件当抹布；14、不得在站立服务岗位上坐式服务；15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；16、不得在工作岗位上看报、看杂志；17、不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；18、不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；19、不得将外人带入病房闲聊；20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；21、不得穿脏的服装上岗；22、不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；23、不得在公共场所顶撞领班和医护人员；24、不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；25、不允许着工作服进入食堂和外出。根据以上条例，对陪护工的服务与行为进行打分并给每人做月度考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。1.5、陪护工护理仪表、仪容规范准范1、工作时间内，应按公司规定穿工作服上岗。2、工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。3、严禁穿工作服进入医院食堂和离开医院外出。4、工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩戴夸张的首饰（如：耳环过大、项链过长、手链等）。5、工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留长须。6、护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。1.6、陪护工的考核细则1、自觉遵守各项规章制度(包括公司和医院的)。2、坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮酒、不吃零食。3、有特殊原因请假的必须提前三天向本公司提出，待批准后方能准假。4、服从工作安排和调动。5、不得留宿不明身份外来人员。6、在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚心。严禁与患者发生争吵等现象。7、陪护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。8、不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。9、工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。10、保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。12、保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。13、对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得发展)14、预防褥疮：保持床单位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。15、对肺炎：定时翻身拍背，每2—4小时一次。防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。16、防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。17、昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。18、发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。20、每月15日浸泡便器，消毒一次。1.7、护工请假制度1、所有请假必须填写请假条。2、如需请假3天以内的，应提前5天向现场管理员提出申请，经批准后方可离开。3、如需请假5天以上的，应提前10天向项目经理提出申请，经批准后方可离开。4、坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。5、陪护病人过程中，因特殊原因确需请假者，须先向管理人员说明理由在有其他护工接替工作的情况下，经管理人员同意后方可离开。6、假期结束后，应按到岗位时间准时上岗。如遇特殊情况不能及时到岗的，需提前致电管理人员报备不能到岗原因。1.8、护工工作内容1、负责照顾病人的生活起居协助病员自身的清洁工作如洗脸、漱口、洗头、洗脚、洗澡等2、帮助病人进食、饮水、大小便、翻身、功能锻炼。3、护送、协助病人进行检查、理疗、治疗康复活动。4、负责清洁消毒病人的脸盆、茶具、痰盂、便盆等生活用具。5、保护病人的安全满足病人的基本生活要求并及时将病人的有关情况告知护士或医生。1.9、护工工作职责内容一、病房护工工作内容1、给无陪护的患者脸、洗脚、喂饭、擦身、料理大小便、洗衣服、帮助病人按时服药、翻身、拍背等生活护理。2、协助护士做好晨间护理工作，管理病人家属、陪人及躺椅、席子等生活用品。3、更换床单位、铺床。4、病区间的物品、药物、器械借还，急诊药物的领取、借还。5、陪送病人检查。6、协助护士接收新收病人。7、陪送出院病人出院。8、雾化等一些医疗器械清洗、浸泡、晾干、装卸等。9、科室临时安排事务及今后科室派生出来不属于医生、护士执业要求的后勤服务。七、陪护服务协议甲方:乙方:先生(女士)楼床陪护服务费标准/天;服务时间:年月日时;服务变更事项:根据国家法律法规，甲乙双方在平等、自愿的基础上就陪护服务相关事宜达成本协议。一、服务内容:甲方为乙方提供经过专业培训的陪护人员为乙方提供生活护理。内容包括:协助病人服药、进食、洗漱、擦浴、翻身、康复、大小便等非医疗技术护理服务。二、甲方的权利与责任:(一)责任:1、保证派出身体健康、来历清楚、经过培训的陪护人员。2、负责陪护人员的教育和监督指导，接收投诉并妥善处理，使乙方得到良好的服务。3、陪护服务人员应本着病人至上，诚信为本的宗旨，热情、认真、主动地为乙方提供服务。4、协调陪护服务人员与乙方的关系，最大限度满足乙方的要求，对乙方不满意的陪护人员进行教育或调换。5、由于陪护服务人员人疏忽或陪护不当造成病人意外，负相应的责任。(二)权利:1、有权向乙方收取陪护服务费(预收费)。2、有权了解乙方投诉或陪护服务人员反映情况的真实性。3、有权拒绝约定服务范围、地点、内容以外的服务。4、乙方病情较重，陪护服务人员无法得到休息，有权要求乙方家属提供适当协助。5、具有下列情况之一，有权即时解除服务协议停止服务，若属乙方责任造成甲方利益受损，有权要求乙方赔偿损失:①乙方未按时支付相关费用;②乙方违反法律、法规或有刁难、虐待等损害陪护人员身心行为;③未取得甲方同意变更服务地点或内容;④乙方教唆陪人脱离甲方管理;⑤由于乙方原因使甲方或第三方利益受损。三、乙方的责任与权利:(一)责任:1、按约定的时间及标准交费。2、妥善保管自带物品、现金。3、配合甲方管理、调配、培训陪护人员;如实反映陪人陪护情况，制止陪护人员的违规行为并及时向陪护中心举报。4、未经甲方同意，不得擅自更改服务地点、形式、内容。若乙方擅自更改后果由乙方负责。5、配合陪护人员做好安全防护，对不配合陪护服务、未提出服务要求或不听劝告擅自活动(如病人需大小便等活动未叫醒陪人协助)造成意外事故的由乙方负相关责任。6、不可额外给付红包、礼物、物品给陪护人员。(二)权利:1、提出陪护服务内容(生活护理)范围内的服务要求。2、不满意陪护服务，有权要求更换陪护人员或解除服务协议，已经接受的陪护服务需按标准交费。3、具备下列条件之一，乙方有权解除协议:①甲方员工有盗窃、赌博等不良行为;②陪护服务人员有刁难，虐待病人行为的;③陪护服务人员不能按规定完成陪护服务的。四、责任承担原则及约定:(一)陪护人员及本服务中心根据法律规定，按照过错责任原则界定相应的法律责任。即如果陪护人员在本协议约定的陪护时间、陪护场所及陪护工作服务范围内，且在提供陪护的过程中存在过错行为，导致陪护对象因该过错行为而直接遭受人身及财产损害的，陪护人员及本服务中心应依法承担相应的法律责任;如果陪护对象是因为其他原因二遭受人身及财产损害的，陪护人员及本服务中心不承担任何法律责任。(二)若干情形的约定1、病人及家属均须了解和熟知陪护服务的内容，完全清楚和接受陪护服务只是限于非医疗性的生活辅助工作。包括协助病人吃药、进食、床上洗漱、梳头、擦浴、翻身活动和大小便等，凡超出服务范围的工作，例如:病人及家属提出按摩，使用热水袋或冰袋、照灯等，在执行过程中若发生意外，陪护人员及本服务中心不承担任何责任。2、病人及家属完全清楚并遵守陪护人员的工作，不负责病人财产的保管，病人及其家属均须妥善保管任何私人物品。若发生病人失窃饰品、手机、钱包、衣物、书籍等事件，请即刻向医院保卫部门或公安机关报案。3、病人及其家属理解并认可陪护人员是一对多服务，不固定在病人床边陪护，若病人有服务需要必须按床头的呼叫铃，否则后果自负(如:摔倒、拔管、自杀、走失或藏匿等)陪护人员及本服务中心不承担任何责任。4、病人及其家属理解并认可在陪护期间，病人亦有可能因烦躁、失望的情绪而导致自行拔出留在体内的各种管(例如:胃管、尿管、输液管、引流管等)或连接各种医疗仪器和设备的管线，及病人有自杀行为等，为此所造成的任何意外，陪护人员及本服务中心不负任何责任。5、病人及其家属理解并认可在陪护过程中，若病人对陪护人员有过失行为(无论是在有意或无意的情况下)，经医院保卫部门或公安机关认定确属病人所为，则皆应由病人及家属支付所有直接医治(即仅限此次直接伤害的医治)及康复费用。反之，若由陪护人员对病人造成伤害事件，经医院保卫部门或公安机关鉴定确属陪护人员所为，则由本服务中心支付所有直接医治(即仅限于此次直接伤害的医治)及康复费用。6、病人及家属理解并认可陪护过程中，服务提供方及接受服务方均应共遵守社会伦理道德、风俗习惯及法律所规定的必要禁忌，互相尊重。若有超出此范围的情况发生，则应即报医院保卫部门取证。若陪护人员向病人家属暗示索要红包，病人或其家属应马上向本服务中心报告，一经查实，该陪护人员将被处罚或开除。7、病人及家属完全清楚并遵守陪护服务的双方自愿原则，以双方签具的本协议为依据，且应遵守本服务中心规定收费标准按时缴费。五、服务地址:六、未尽事议，由双方协商解决。七、本协议从甲乙双方签字盖章之日起生效至服务结束时止(陪人到岗即开始计算陪护服务费)。八、特别说明:节假日在原收费的标准上再提高收费20元/天。节假日是指:元旦1天，春节3天，清明1天，五一1天，端午1天，中秋1天，国庆3天，共11天。甲方:乙方(家属):服务电话:联系电话:经办人(签字):陪护小组(签字):签约时间:年月日时附:服务质量反馈表祝您早日康复，谢谢您的支持!请您对陪护服务给予评价。陪护服务是否满意:满意□基本满意□不满意□陪人有否刁难病人:有□无□陪人有否收受红包:有□无□陪人有否暗示送礼:有□无□其他意见或建议:有□无□八、陪护人员劳务合同 劳务合同甲方：乙方：甲乙双方依据国家的法律法规，乙方有意愿从事陪护工作，甲方安排乙方在X医院进行陪护服务工作，双方平等协商一致，达成如下协议： 一、协议时间：自年月日至 年 月 日止，协议期为一年，期满经双方同意，可续签协议。 二、劳务报酬及发放时间：甲方按月支付乙方劳务费，本月20日发放乙方上月的劳务费，计算标准为服务患者支付陪护服务费的80%；三、甲方的权利和义务1、甲方有权对乙方进行管理，乙方不遵守甲方的规章制度，甲方有权对乙方进行处罚，考核。2、当患者对乙方的服务不满意时，甲方有权对乙方进行批评调岗，情节严重时，甲方有权终止协议。3、因乙方工作失职，失误导致患者二次伤害事故，甲方有权要求乙方进行赔偿和负法律责任。 4、甲方按时足额给乙方支付劳务服务费，不拖欠。四、乙方的权利和义务1、乙方必须遵守医院各项制度和甲方护工管理制度。2、乙方须按照陪护服务协议为患者提供周到细致的服务。3、因乙方工作失误失职导致的患者二次伤害，乙方负全责。 4、乙方不得私自接单，不得跨楼层跨病区服务，服从甲方管理人员的管理和安排。 5、乙方有义务配合甲方管理人员，及时结算患者的服务费，当服务患者超过一周，要及时催促患者及家属到物业公司续费。 6、乙方应微笑服务，服从医务人员的管理，不得介入医疗诊治活动，造成的后果自负。五、未尽事宜，甲乙双方通过协商解决，协商不成，可到辖区内人民法院起诉。 甲方： 乙方： 签约时间： 签约时间：九、陪护服务费用结算流程（一）陪护服务收款流程陪护服务收费主要包括：陪护人员服务收费、陪护床及陪护被租赁收费、陪护床/椅押金收取。陪护服务收费标准：陪护人员服务收费160元/天/人，陪护床及陪护被租赁收费10元/天，陪护床/椅押金100-200元/次。收费方式为用户通过POS机刷卡或支付宝、微信扫码收款统一进入公司账户。用户支付服务费及押金后，工作人员应开具相应的收款凭证交付用户。公司财务部每月根据收费明细和项目客服人员进行对账，对账完成后财务将进行分类入账。（二）费用结算流程陪护人员服务费公司每月5日前对上月收取的款项与项目客服人员进行对账，对账完成后每月20日发放陪护人员服务费用。陪护床及陪护被租赁收费公司每月5日前对上月收取的款项进行对账，对账完后成计入公司收入。押金退还，用户需要将收款凭证、陪护床/椅、陪护被退还给工作人员，工作人员检查陪护床/椅、陪护被完好无损，收款凭证准确无误后，工作人员应及时退还用户押金。十、陪护床、被租赁服务 为方便患者家属陪护，病患陪护中心按招标文件投资配备了陪护床，陪护被的有偿服务，出租收益用于该业务的运营管理折旧成本，陪护中心陪护床椅陪护被，质量可靠，价廉物美。优质的陪护床被为医院病房统一、规范、整洁树立良好形象，也为患者家属提供安全服务保障。陪护床被的租赁服务做如下方案：一、招聘配置1名工作人员负责该项业务。二、印制名片和广告宣传下发张贴到各病区护士站，做好宣传，留下联系电话。 三、负责租赁工作人员负责陪护床被下发和回收，做好台账登记造册。四、陪护床被工作人员应正确指导用户使用陪护床，防止夹手。五、更换下来陪护被及时专业洗涤消毒，确保安全。六、陪护床被租赁价格严格按照招标文件执行。七、陪护床被管理人员按100元到200元预收租赁押金，回收时查看床被破损情况，如有损坏，合理赔偿。八、陪护床被租赁管理人员及时收取，退还，结算租赁费用，报中心财务入账。九、项目负责人负责对陪护床被租赁业务实施监管。十一、陪护服务风险管控方案 为规避陪护服务风险成本，特制定如下风险控制方案：严把陪护人员招聘录用关口，要求符合初步要求的陪护人员进行体检，有高血压，心脏病等人员不得录用。对招聘录用的陪护人员进行安全培训和专业知识培训。一是自身工作安全方面的培训，二是在服务患者专业知识的培训，避免陪护人员对患者造成二次不当伤害。三是责任意识的培训，要求陪护人员在工作中严格履行自己的职责，让他们知道不负责任会造成严重后果。四是法律知识方面的培训，做个知法守法的陪护服务工作者。对陪护服务人员购买商业保险，规避转化用工风险和意外风险。四、项目部严格