销售人员的有效沟通技巧课件

HR-ZLHR-ZL1沟通的概念沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。沟通≠传递信息沟通的概念沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人2

沟通比执行更重要没有正确的沟通执行并没有意义事实并不是你所看、所想的那样必须通过沟通才能了解事实的真相沟通比执行更重要事实并不是你所看、所想的那样3沟通的分类

沟通的分类4常用的信息传递方法电子邮件、QQ、MSN电话开会、面谈常用的信息传递方法电子邮件、QQ、MSN5电子邮件、QQ、MSN优点：可以传递大量的、准确的信息缺点：不能很好的传递思想和情感电子邮件、QQ、MSN6电话沟通-----只闻其声，不见其人双方只能通过对方的语气、语调来进行沟通，显然也不能很好的传递思想和情感电话沟通-----只闻其声，不见其人7最好的沟通方式---------面对面的交流注意：选择适当的沟通时间充分考虑对方的情绪最好的沟通方式---------面对面的交流注意：选择适当的87/55/38定律语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。

声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。

因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。

7/55/38定律语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比9沟通能力提升---听

沟通能力提升---听10倾听是一门艺术做一个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美---------卡耐基倾听是一门艺术做一个听众往往比做一个演讲者11倾听的艺术有听有道-----双向沟通有听有懂-----接收讯息你懂我懂-----达成共识倾听的艺术12倾听的关键点1.克服自我中心

2.克服自以为是3.尊重对方4.不要激动5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么6.除去偏见或成见，因为它们会影响你去听别人说。

7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。8.注重一些细节倾听的关键点1.克服自我中心

13倾听中的小技巧---辅以适当的行动语言(1)坐姿

(2)表情愉悦

(3)目光交流(4)适时进行鼓励和表示理解(5)做记录倾听中的小技巧---辅以适当的行动语言(1)坐姿

14倾听的禁忌打断对方只听内容，忽略感觉倾听的禁忌打断对方15倾听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰；讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等；内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣；听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等；倾听的主要障碍16

只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！

17沟通能力提升----说

沟通能力提升----说18沟通中说的技巧1．What明确沟通的内容及目的2．Who明确沟通的对象3．When明确沟通的时机4．Where明确沟通的地点5.How明确沟通的方式口乃心之门户----要开口先开心沟通中说的技巧1．What明确沟通的内容及目的口乃心19沟通中说的技巧寒暄，良好沟通的第一步；换位思考，站在对方的立场；语言尽量平实易懂；根据不同的文化背景选择不同的沟通语言沟通中说的技巧寒暄，良好沟通的第一步；20谈话中不恰当的言辞表现谈话时主题不突出，主题不清晰使其他人不知你谈话的重点和主题，形成了拖沓的局面；在交流中只顾自己而不顾对方的情绪。

谈话中不恰当的言辞表现谈话时主题不突出，主题不清晰使其他人不21沟通能力提升----问

沟通能力提升----问22沟通能力提升----巧用问开放式的提问----需要进行阐述和解释，开放式问题的目的主要在于收集信息。封闭式的提问----只需要作出是非判断，封闭式提问是用来对信息进行确认的判断。反问句---强调自己观点的重要性的同时很强地抒发自己的情绪设问句---吸引对方注意力，突出要讲的重点沟通能力提升----巧用问开放式的提问----需要进行阐述和23开放式与封闭式提问的优劣比较封闭式提问的优点：可以节约时间，容易控制谈话的气氛。封闭式提问的缺点：收集信息不全面，用封闭式提问对方会感到压力。开放式提问优点：收集信息全面，可以得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。开放式提问缺点：浪费时间，谈话内容容易跑题，容易偏离最初的谈话目标。开放式与封闭式提问的优劣比较24沟通能力提升----肢体语言1、第一印象：决定性的七秒钟2、说话语气及音色的运用3、有效利用肢体动作沟通能力提升----肢体语言1、第一印象：决定性的七秒钟25形成第一印象的要素1、衣着2、表情3、动作4、话语5、眼神良好的印象是良好的开端

良好的开端是成功的一半形成第一印象的要素1、衣着良好的印象是良好的开端

26沟通能力提升----肢体语言有利的肢体语言友好的动作关切的表情眼神的交流不利的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作沟通能力提升----肢体语言有利的肢体语言不利的肢体语言27沟通能力提升----亲和力坐位距离同步沟通能力提升----亲和力坐位28对内沟通1．对上沟通没有“胆”2．平级沟通没有“肺”3．对下沟通没有“心”对内沟通1．对上沟通没有“胆”29与客户沟通技巧----销售沟通步骤准确的称呼开场白、寒暄，表明拜访来意陈述、介绍、询问和倾听总结、达到拜访目的道别，设定下次会见与客户沟通技巧----销售沟通步骤准确的称呼30销售人员的有效沟通技巧课件31销售人员的有效沟通技巧课件32销售人员的有效沟通技巧课件33销售人员的有效沟通技巧课件34销售人员的有效沟通技巧课件35电话沟通的技巧一、准备1、心理准备2、内容准备二、时机三、拨打电话四、接听电话电话沟通的技巧一、准备36导致沟通失败的原因有哪些1、缺乏信息或知识2、没有说明重要性3、只注重了表达而没有注重倾听4、没有完全理解对方的话，导致询问不当5、时间太短6、不良的情绪7、没有理解他人的需求8、职位的差距、文化的差距也会造成沟通失败导致沟通失败的原因有哪些1、缺乏信息或知识37结束语沟通是一