银行网点营业场所及窗口服务管理办法

银行网点营业场所及窗口效劳治理方法(争论稿)第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点效劳水平，进一步标准员工的效劳行为，提高效劳效率，提升客户满足度，增加行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本方法。其次条本方法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。第三条本治理方法内容包括组织治理及职责、根本原则、效劳场所治理、窗口效劳治理、大堂经理治理、保安人员治理、投诉治理和达标考核治理及检查、监视、评估、处理等内容。第四条本方法适用于ⅩⅩ银行全部营业网点。其次章组织治理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明效劳工作的指导、治理部门。第六条各支行为优质文明效劳组织实施者，负责优质文明效劳工作的实施、创及具体工作，主要包括：〔一〕依据总行下发优质文明效劳相关规定及效劳治理方法，负责制定或补充制定支行优质文明效劳补充细则及人员考核评比细则。〔二〕负责支行营业网点效劳工作的组织治理、资源配臵、人员效劳技能培训工作；〔三〕负责优质文明效劳创工作。〔四〕负责受理客户投诉、意见及建议，准时核查、落实，妥当处理后将结果反响至相关部门。〔五〕建立、完善优质文明效劳相关文档并准时登记。〔六〕其他相关事务。第三章根本原则第七条营业网点优质文明效劳根本原则：〔一〕遵纪守法，标准操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规章，严格依据相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。〔二〕以诚待人，文明效劳。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、急躁地为客户供给热忱、周到、优质、高效的效劳，于公正、公正的根底上满足客户提出的合理需求，保证客户的正值权益不受损害。以乐观的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。〔三〕爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的效劳意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素养，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的效劳品牌。〔四〕安全交易原则。营业网点内应实行合理必要的措施，以保障客户在营业场所内的交易安全；不得随便泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。〔五〕首问负责制。即客户走进银行，第一个被询问到的工作人员，要尽自己最大力气来帮助客户，不行推诿了事；假设遇到自己解决不了的问题，必需引导客户到有力量解决问题的另一工作人员面前；假设本行无法解决的问题，需对客户进展说明并指出明确的途径，保证客户满足。〔六〕统一规章，制造价值原则。各支行应统一依据国家、行业及总行公布下发的相关规章制度及标准办理业务，不得自行设臵业务规章、收费标准及办理条件，且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务；以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户制造和提升价值，可针对不同客户供给共性化效劳，实现优质高效的效劳价值。第四章效劳场所治理第八条各营业网点门面，要严格依据我行VI名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。第九条营业大厅环境设施治理：〔一〕应随时保持营业大厅环境干净卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进展消毒处理。〔二〕应合理划分功能区，并配臵肯定数量效劳设施，如机具类、宣传类、业务类、2便民类和安全保障类等，为客户供给完善、便利的效劳设施，科学布局摆放，准时清洁维护，保证正常使用。〔五〕应配备一至两名有责任心、生疏业务、协调力量强、效劳阅历丰富的大堂经理，对客户进展引导、分流，受理客户询问，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。〔六〕应依据营业大厅状况，合理配备保安人员，以保障营业场所安全，维持营业秩序，帮助引导客户，处理突发大事。〔七〕开头营业前、停顿营业后，制止无关人员在营业大厅内逗留，以保障接送库箱的安全。〔八〕营业网点应严格依据对外公示的时间营业，不得延时开门或提前关门。如遇特别状况，不能按时营业，应向等待的客户说明状况并致歉。遇变更营业时间，应至少提前一天在公告栏张贴“营业时间变更通知”，以便利客户办理业务。第五章窗口效劳治理第十条窗口效劳根本要求：〔一〕各支行应合理设臵柜台效劳窗口，优化效劳岗位人员配臵，以满足柜台窗口效劳需要，应依据现场状况增设弹性柜台效劳窗口。〔二〕严格依据对外公示时间营业，提前做好营业预备工作以保证效劳窗口按时营业、不得提前结账下班。〔三〕严格执行各项规章制度，标准操作流程，快速准确地为客户办理业务。〔四〕柜面效劳应坚持“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则。〔五〕提示客户使用“一米线”及密码键盘的留意事项，保障客户交易信息安全。第十一条窗口效劳人员行为标准：〔一〕柜面人员应按要求统一着行服，并保持干净干净，上岗必需标准佩戴或摆放统一的效劳标识牌。〔二〕接待客户要主动热忱、急躁周到，举止文明标准，提倡微笑效劳；做到来有3迎声，问有答声，走有送声;受理客户询问或办理业务时，要使用标准效劳用语，语句清楚，音量适中，语言平和、礼貌。〔三〕要保持仪容仪表端庄、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中。〔四〕提倡讲一般话。在效劳时可依据区域习俗和客户特点敏捷把握，特别岗位依据业务需要应把握特别效劳用语，实现语言无障碍效劳。〔六〕严格执行业务处理程序，尽职尽责向客户进展通俗易懂的说明，履行告知义务，以免引起不必要的纠纷。〔七〕对客户的批判和意见实行谦和、恳切的态度，严禁与客户争吵。〔八〕工作时间不得擅自离岗、串岗、谈天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。第十二条支行须定期对柜面人员进展业务学问及专业技能的培训，制订切实有效的考核机制，催促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务力量和操作技能。柜面人员考核合格方可上岗。进员工未经考核不得单独上岗操作。第六章大堂经理治理第十三条大堂经理岗位职责：〔一〕主动迎送来往客户，询问客户需求，准时识别、引导、分流客户，使其能到相应柜台准确、快捷地办理好业务。〔二〕受理客户询问、解答客户疑问、指导客户正确填写相关凭证，提高业务办理效率。〔四〕准时安抚等待时间较长的客户心情，并利用客户等候办理业务的时间，对我行各项业务、产品，进展营销宣传。〔五〕帮助柜员做好客户疑问的解释工作，防止消灭客户误会和争吵现象；一旦发生争吵大事，要在第一时间内最大程度地安静，严防事态扩大化、严峻化。〔六〕帮助保安做好营业大厅安全保卫工作，提示客户留意一米线的使用，细心观看大厅内人员动态，防止安全事故的发生。4〔八〕帮助营业部主任对柜台人员的优质效劳状况进展治理和督导，对不按规定使用效劳礼貌用语或违反效劳标准的员工进展现场订正。〔九〕督导和提示保安人员的职责行为，对其违反保安人员职责、标准的行为进展现场提示及指正。〔十〕负责对营业大厅效劳方面消灭的各类问题进展归集整理，向营业室主任提出改善效劳质量的合理化建议。〔十一〕负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议，做好问题记录，准时向主管领导汇报，妥当处理。〔十二〕利用大堂效劳阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户效劳信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。〔十三〕做好各类信件、专递的签收工作，准时转交相关人员，作好登记交接，不遗失，不错漏。第十四条大堂经理工作要求：〔一〕业务素养：责任心强、拥有较全面的银行业务学问，丰富的临柜阅历，熟知各业务岗位操作流程；有较强的人际关系沟通力量和协调力量；效劳阅历丰富，了解客户心理，把握肯定效劳技巧。〔二〕效劳形象：按要求着行服，标准佩戴效劳标识牌，服装干净、讲究个人卫生；保持微笑、精神饱满地接待和效劳每位客户，举止端正，亲切自然。〔三〕效劳语言：使用礼貌文明的标准工作用语，杜绝不礼貌用语。与客户交谈时主动热忱，语气平和、亲切。〔四〕效劳要求：按时上岗，做好班前预备工作。工作时间，保持良好的工作状态，不得违反工作纪律如擅离岗位、串岗、谈天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等；结实树立“客户至上”的效劳理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效劳于客户之间；要记载好工作日志〔履行根本职责状况〕和客户资源信息簿〔重点客户状况〕。5第十五条各支行须严格按要求配备符合条件的大堂经理，并对其工作进展适时监视检查;大堂经理因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。第七章保安人员治理第十六条各支行应依据本行营业大厅业务规模、营业时间等实际状况，配备足额保安人员，以作好营业大厅治安保卫工作，保护客户及工作人员人身、财产安全和公共财产安全，维护营业大厅的正常营业秩序。第十七条保安人员根本职责：〔一〕负责维护营业大厅内治安秩序，预防和查处安全事故，处理紧急突发大事做好安全保卫工作。〔二〕帮助大堂经理进展客户疏导、分流以及根本金融业务学问的解释和介绍。〔三〕维持排队秩序，保证客户遵守“一米线”。〔四〕时刻留意观看营业大厅内人员动态及四周的安全状况，对妨害客户交易安全和营业大厅治安秩序的人员及其行为，准时进展订正、制止。〔五〕保持高度警觉性，严防有人蓄意破坏，觉察可疑的人和事要准时向所在行领导或安全保卫部报告。〔六〕营业网点下班时，留意检查大厅内是否有人员逗留、电器是否关闭、电源电路是否正常。〔七〕营业室库箱接送时的帮助工作。第十八条保安人员根本要求：〔一〕业务素养：具备肯定的专业技能及与职责相关的问题处理力量；遵守职业道德，责任心强、有丰富的安全保卫阅历。〔二〕效劳形象：按要求着制服、携带警棍，服装干净、讲究个人卫生，精神饱满，身姿直立。〔三〕效劳语言：使用礼貌文明的标准工作用语，杜绝不礼貌用语。对不能确定的大事，严禁以各种方式质问、威逼客户。6烟、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作状态及精神状态。第十九条各支行须与安全保卫部门准时协调保安人员的配臵状况，如遇人员、值班时间变动等特别状况，应提前与安全保卫部沟通。其次十条各支行对本行保安人员有责任依据安全保卫部门相关制度与优质文明效劳要求对其工作进展监视、检查和指导，并对其工作表现进展适时评价。凡在工作中作出成绩或表现突出者，支行可适当赐予表扬和嘉奖；凡因工作中不留意方式方法、不负责任、违反劳动纪律或严峻失职、监守自盗等状况而引起客户投诉或导致发生案件造成损失者，按情节轻重和责任大小，可实行书面报安全保卫部门要求调换人员、责令赔偿、对其进展责任追究直至追究刑事责任等方式处理。第八章投诉治理其次十一条各支行要切实做好受理客户效劳投诉工作，标准治理，化解冲突，保护客户权益，维护我行的信誉，对效劳工作的中缺乏之处加以改进，不断提高效劳质量。其次十三条受理客户投诉的处理程序〔一〕总行受理客户投诉的处理流程：1、受理投诉范围：〔1〕专人受理并具体登记客户投诉内容及客户信息等。〔2〕通知被投诉行主管行长。责成被投诉行对客户投诉问题进展调查核实，并将核查结果及处理状况向客户进展反响。对于情节严峻的投诉，责成被投诉行在规定时限内，将事发经过、调查核实结果、处理意见、与客户沟通状况及整改措施，形成书面材料上报总行。7随机抽取客户进展回访。依据调查核实结果、客户回访状况形成处理意见。〔二〕支行受理客户效劳投诉的程序3、判定。综合调查核实状况，认定投诉性质及有效性。4、处臵。经认定确属有效投诉的，视问题的情节、性质、影响程度依据总行相关规定，以及支行的有关规定，对被投诉人进展相应的处理；对于无效投诉，则引以为戒并乐观与客户沟通、解释，取得理解。其次十四条受理客户投诉工作要求〔一〕受理投诉：对客户投诉的问题、提出的意见或建议，要认真、虚心听取，有则改之，无则加勉。涉及需要整改的问题，以及承受的意见或建议，都要制定可行的措施，狠抓落实。〔二〕核查原则：职责明确、流程顺畅，以客户为尊，实事求是，不偏袒不护短，从速处理，准时反响。〔三〕处理时限：情节较轻问题的投诉，要在当日进展调查核实，并233间。〔四〕建立客户投诉档案，认真、具体地记载受理客户投诉的过程及办结状况。其次十五条投诉性质的认定〔一〕有效投诉81、员工违反本方法及《文明效劳标准〔细则〕》的相关要求，违反效劳标准、效劳纪律等主观缘由造成的客户投诉。2、员工违反操作规程办理业务、业务过失、欺瞒客户、推卸责任、推诿业务而造成的投诉。3、客观缘由造成客户不便，但由于员工在作解释工作或意见反响时，不急躁、不使用文明用语、语言过激、态度生硬、造成客户不满投诉或二次投诉的。4、未按规定对投诉进展准时核查或未在规定时限内向总行或客户进展反响的。〔二〕无效投诉：经核实确属客观缘由或客户自身缘由引发，而员工在此过程中并无违反效劳标准、业务操作流程和效劳纪律的行为。其次十六条总行将依据有效投诉的性质、程度，直接相应扣减支行优质文明效劳的综合考核分。有效投诉等级：一、一般：1、未按对外公示时间开头或完毕营业〔5-10〕而造成的投诉。2、困设施不全或因故障未能准时排解而造成的投诉。3、因系统缺陷或不稳定造成的客户投诉。二、中等：1、因未能准时向客户进展解释或说明而造成客户投诉或不满。2、因柜员业务过失、操作失误但已向客户当场致歉。3、处理一般投诉超时，或反响不准时。4、未按对外公示时间开头或完毕营业〔10-20〕而造成的投诉。三、严峻：1、任何缘由地与客户当场发生争吵。2、违反工作纪律，怠慢或对客户不礼貌。3、效劳态度较差、用语措辞不标准、语气欠佳引起客户不满。4、消灭业务过失未能准时处理，或屡次消灭同类过失。5、因解释不利或因反响时态度语气不恳切冒犯客户，引起二次投诉。6、未按