售后服务培训课课件

售后服务---谢斌售后服务---谢斌

畅销世界的《成功之路-优秀公司的管理经验》一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结论：

不管是不是像IBM公司或联想公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神······畅销世界的《成功之路-优秀公司的管理经售后服务的含义

保险行销中的售后服务，是指当保险合同生效以后,以客户为中心，与客户建立一种密切的关系，协助客户处理与保单有关的各种事宜，提供各种服务维护客户利益，以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的。售后服务的含义保险行销中的售后服务，是指当保险合同——寿险行业服务的特点商品无形服务始终——寿险行业服务的特点商品无形服务始终我心永恒20世纪初的TITANIC海难使1000多人随着“永不沉没的游轮”永远留在了3200米的海底。其中,约300人是英国“保诚保险集团”的保户，在以后的3个月的时间里他们分别得到了“保诚集团”价值几十万英镑的巨额时效赔付。也许，无论任何事物都无法弥补失去亲人的痛苦，但生活的现实会使他们认识到赔付的价值……

也许，当他们的生活仍然在有条不紊的进行时，他们会感觉到亲人的心仍然关心着他们——MYHEARTWILLGOON！我心永恒20世纪初的TITANIC海难使影响力中心一个好的寿险代理人就是一个影响力中心一个好的寿险代理人就是一个

客户的定义对客户来说——客户接触的员工就是整个公司客户不靠我们而活——而我们却少不了他们客户不是我们——争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻客户是有权利来自由地选择——购买我们或竞争者的产品客户是我们最重要的人物——亦是我们有工作机会及收入的原因客户的定义对客户来说——客户接触的员工就是整个公客户转手他人的原因价格15%品质15%服务68%方便和关系2%客户转手他人的原因价格好与不好的差别好与不好的差别重新定位服务观念服务：就是向既定的目标市场、客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。优质的服务：就是让对方想忘了您都难！重新定位服务观念服务：就是向既定的目标市场、客户递送保单把握时机贴近需求善于创新常保联络售后服务的技巧递送保单售后服务的技巧售后服务是从递交保单开始递交保单的五个标准步骤：核对保单及有关文件，检查是否有误将有关资料记录在客户档案内；准备保单封套；电话预约；送交保险单；

售后服务是从递交保单开始递交保单的五个标准步骤：送交保单时的六项标准动作恭喜客户拥有了一份保障再次讲解保单内容，强化购买点，提示其购买初衷提醒续期交费日期告诉客户咨询电话，理赔电话和投诉电话告诉客户营销员的基本服务内容要求客户介绍客户送交保单时的六项标准动作恭喜客户拥有了一份保障

——选择定期服务生日结婚纪念日法定节日保单周年纪念日重要亲友特别日保险公司大型活动日把握时机——选择定期服务生日——选择非定期服务新商品推出时国家重大政策出台时客户家遇有重大事件时客户情绪悲观失望时客户不满指责时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时保户需要帮助时把握时机——选择非定期服务新商品推出时

客户的期待

客户希望~经常与他们交流信息客户希望~定期进行专题讲座客户希望~能为他们设计理财方案客户希望~共同解决他们遇到的问题他满意，我获得FYC这是我们的职责！

贴近需求客户的期待客户希望~经常与他们交流信息贴近需求

在服务至上的社会里，服务质量与商品同样重要，针对客户的特点，不断提出新的适合客户需要的险种，设计出适度保额，适度搭配的保障计划，追求专业售后服务是未来发展方向。

客户的年龄、职业、爱好、生活习惯不同对服务的需求也千差万别。只有用心观察，提供正和客户心意的服务，才能打动客户，牢记!

贴近需求在服务至上的社会里，服务质量与商品同样重要，针对善于创新

创新的目的就是要在客户感到惊喜之余，体会到我们的服务与一般人不一样，我们是特别的、有品牌的营销员。善于创新

售后服务的方法上门拜访书信关怀节假日问候馈赠礼品客户提示卡提供信息售后服务的方法上门拜

获得转介绍的方法直接索取法辅助工具法特殊场合法获得转介绍的方法直接索取法

顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。乔爷爷的名言

——重视你的每一个客户顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来售后服务结论这个哲学很简单……卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富。差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。每次你遇到客户，试试这个……用10年的眼光来衡量一位客户的价值与利润，你就会用全新的眼光去看待他们了。售后服务结论这个哲学很简单……售后服务的三个层次1、基本服务保全服务：保单内容变更、到期保险金领取、续期保费缴纳、加保、减保、退保等。协助理赔服务。咨询服务。2、附加服务这些服务是指营销员从朋友的角度出发，对客户表现的关怀。3、超值服务超值服务是指营销员利用自己的综合素质、人脉关系、从客户利益出发，提供超出保险以外的各种帮助，使客户觉得购买保险有“物超所值”感受。售后服务的三个层次1、基本服务具体售后服务方式卡无虚发陪客户聊天初一十五电话到遍份客户分析表让客户找得到你附回邮的信封客户征询ABC卡做客户的票友为保单做外套照片留念做处理投诉的专家特别的信息给特别的你台历上的服务档案引水思源的保险茶杯最主要的服务赠送书报杂志年度保单检查以一技之长为他排忧解难具体售后服务方式卡无虚发陪售后服务特例家庭要日记事本新年的礼物做个临时的特别看护喜上加喜获奖升级早报告举办VIP客户联谊会借摇篮摇保单社区免费服务点组织客户参观团售后服务特例家庭要日记事本㈠总以为把手上的产品不择手段得推销出去就行㈡以为推销完成就行，以后的事漠不关心㈢没有售后的服务，就是不确实的服务，产生公司无信用、无保障的想法一般业务员常见毛病？

--指的是服务部分㈠总以为把手上的产品不择手段得推销出去就行一般业务员常见毛㈠一个坚强、销售的工作：销售、服务㈡要真正做到---创造、提供、满足客户需求，安定其情绪㈢完整的售后服务，即所有诚意的体现㈣保持客户联络、管理、接触，并提供有效率、有效益的售后服务是推销的延伸一般业务员的基本观点㈠一个坚强、销售的工作：销售、服务一般业务员的基本观点谢谢！谢谢！（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分）改善了河流通航条件，利于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）

原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）

（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。

（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）

⑵乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。

⑶受汶川大地震的影响（1分）

滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）

本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分1．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；②区域纬度低于③区域，因此面积较③区域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的③区域平均海平面距地心距离比①稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180°，故③区域位于①区域的西北方向；东、西半球的分界线是20°W和160°E组成的经线圈，故③区域位于西半球；②区域向③区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2分)与N市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2分）(或:冬季积雪量大)

（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2分）水源丰富；（2分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产品运输。（2分）

1．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）

②价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）

③作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）

④作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）

（2）①继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）②对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）③继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）④坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）

【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。

②国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。

③国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。

（2）①中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。

②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。

③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。

39.（26分）

【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。

特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。

（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，