邮轮乘务员职业道德与素养PPT完整全套教学课件

邮轮乘务员职业道德与素养绪论模块1子模块1诚实守信模块1子模块2爱岗敬业2020.ppt模块2子模块1务实肯干2020.ppt模块2子模块2团结协作2020.ppt模块2子模块3坚持不懈2020.pptx模块3子模块1心理抗压模块3子模块2心理平衡模块3子模块3心理疲劳的克服能力模块4子模块1邮轮乘务员礼仪规范模块4子模块2良好的感知觉能力模块4子模块3专业工作能力模块4子模块4岗位要求模块5子模块1学会学习模块5子模块2善于沟通模块5子模块3勇于创新全套可编辑PPT课件

邮轮乘务员职业道德与修养职场取胜胜在素养绪论邮轮概述邮轮乘务员职业道德职业素养邮政部门运输邮件运载信件和包裹载客远洋邮务轮船漂浮的海上酒店既有旅游性质，也是旅游目的地一、邮轮概述二、邮轮乘务员海乘空乘三、职业道德广义的职业道德指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。狭义的职业道德指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。职业道德是一种职业规范，被社会普遍认可。职业道德是长期以来自然形成的。职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。职业道德的主要内容是对员工义务的要求。职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。四、职业素养职业素养体现职业对从业人员的内在要求，也是个体在职业过程中·表现出来的综合品质职业素养既有个体的普适性，又有岗位的普适性。职业素养表现为包括学习能力、组织协调能力、意志品质、进取心和求知欲、敬业精神、团队意识等方面的综合能力。从性质上分，职业素养包括隐性素养和显性素养四、职业素养显性素养隐性素养It’syourturntotalk——

哪些能力和素质是可以看到的？可以评价的？可以作为招聘依据的？面试组织能力？团队合作精神？职业技能？VS冰山理论

1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。

1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，提出著名的“冰山原则”。我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。

潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。It’syourturntotalk——

一名员工就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8.对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。

1/8重要还是7/8重要？资质

显性行为显性技能

显性知识

显性案例案例结论

员工素质的“水上部分”包括基本知识、基本技能，是显性的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一般比较重视的方面，它们相对来说比较容易改变和发展，培训起来也比较容易见成效，但很难从根本上解决员工综合素质问题。员工素质的“水下部分”包括职业意识、职业道德、职业态度，是隐性的，即处在水面以下，如果不加以激发，它只能潜意识地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被忽视的，也经常被员工被人所忽视。然而，如果员工的隐性素质能够得到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业的影响也将更加深远。职业道德职业意识职业态度邮轮概述邮轮乘务员职业道德职业素养THANKYOULOGO

邮轮乘务员职业道德与素养模块一职业道德职场取胜胜在素养诚实守信爱岗敬业目录CONTENTS诚实守信、案例导入马振强：

我的邮轮生活1、这个案例给了你什么样的启示？2、你打算以什么样的心态去认识和接受邮轮工作？何为道德

道德就是在人类社会现实生活中，由经济关系所决定，用善恶标准去评价，依靠社会舆论、内心观念和传统习惯来维持的一类社会现象。道德是相当广泛的，有时指道德观念和道德意识，有时指道德品质，有时指道德教育、道德修养，有时又指道德原则、道德规范。学历造假你怎么看？NO.1巴基斯坦过百议员涉造假巴基斯坦法律规定，从政者必须拥有大学学士以上学位。不少议员持有的学历来自根本不存在的学校。2010年7月以来，巴基斯坦议员“假学历”丑闻越闹越大，有160名民选议员被扯了进去。案例导入NO.2韩国明星学历造假流行

2007年，韩国媒体调查社会名流的学历问题，娱乐圈的大明星也在关注之列。调查结果发现，演员张美熙、歌手朱英勋、艺人崔民秀、江锡、崔化晶和吴美熙等都在学历造假之列。NO.3日本前首相小泉学历“掺水”

一直以来，不管是个人履历还是日本政府官方网站均显示，前日本首相小泉纯一郎“1967年毕业于日本庆应大学经济学部，1968年赴英国伦敦大学留学”。但小泉所称的“伦敦留学两年”被指水分颇多。伦敦大学称：“小泉纯一郎1968年9月30日至1969年6月20日以业余学生的身份在本院注册学习。”据伦敦大学解释，业余学生是指该学生每周只需上不到15课时的课便可，而全日制学生每周至少得上35课时。伦敦大学称：“小泉先生报了经济特别课程，但他没有获得任何的学位。”。西太平洋大学是“野鸡大学”？NO.4唐骏“学历门”事件唐骏中国第一职业经理人。曾留学日本和美国，有“打工皇帝”之称。1994年加入微软公司总部，先后担任微软全球技术中心总经理，微软中国公司总裁。唐骏是微软公司历史上唯一两次获得比尔盖茨杰出奖，最高荣誉奖的员工，还获得微软公司的杰出管理奖，被微软公司定为未来微软公司的未来领袖之一。唐骏也获得了微软公司历史上唯一的微软中国终身荣誉总裁的称号，2004年出任中国最大的互动娱乐公司盛大网络公司总裁，并帮助盛大公司在美国纳斯达克成功上市，被华尔街誉为中国资本的第一人。2008年唐骏先生以“十亿“身价转会新华都集团出任总裁兼CEO。唐骏被中国媒体广泛誉为中国“第一职业经理人”和中国第一CEO。案例导入从日本招聘小学老师看诚信

日本中小学教师职业被视作“圣职”，教师被称为“先生”，与议员齐名。人们普遍认为，教师是为社会作出巨大牺牲的职业，因而是无比神圣的，教师本身也是廉洁清正的。案例导入从日本小学老师看诚信穿和服上课“学童拥护员”日本小学生的书包

日本小学生身穿和服，在课堂上快乐学习。

一群小学生在“学童拥护员”的带领下走过繁忙路段。价值五千元的日本书包。诚信实守It’syourturntotalk——

诚实，忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实感情，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺瞒别人。

守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。众志成城抗击疫情各大邮轮公司为疫情防控贡献力量案例重现

案例重现

案例讨论

如果你是小亮，你要不要告诉老师？为什么？案例讨论

医生的谎言是否违反诚信的道德？案例讨论

你觉得用人单位会录用这名大学生吗？为什么？案例讨论

我们应如何对待自己的诚信记录？诚实守信对所属企业忠诚1、认同自己的的工作，关心企业的发展2、坚守工作使命，维护企业利益3、培养工作激情，把职业当事业讲信用并信守诺言1、遵守诺言，恪守信用2、树立自己的诚信品牌诚信二字，你如何理解？如何做？3421在实习或就业岗位上诚信体现在哪些方面？在求职中诚信体现在哪些方面？诚信在平时的生活学习中体现在哪些方面？讨论书面作业诚信何为诚信？诚信体现在哪些方面？你如何践行诚信？关于诚信我想说……感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块一职业道德目录页CONTENTSPAGE01诚实守信02爱岗敬业01诚实守信02爱岗敬业爱岗敬业什么是爱岗敬业？如何做到爱岗敬业？邮轮乘务员爱岗敬业的表现有哪些？模块一职业道德案例导入

2016年7月30日上午，中国南航CZ3050航班预定于11点45分起航。越南河内每天只有两趟飞往中国的航班，这是当天的最后一趟航班。即将起飞前，机长刘小鲁却突然被告知飞机上少了一名女乘客，她被越南扣留了。假如你是机长？你该怎么做？模块一职业道德It

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talk?以飞机上大多数乘客为主，不耽误航班正常起飞时间，按时起飞？延迟航班起飞时间，了解情况后再做定夺？其他？模块一职业道德人与人之间什么没区别？硬件什么有区别？软件名人警句有人问李嘉诚，人与人之间为什么有那么大的区别，比如有的人光彩富贵，而有的人却穷困潦倒。李嘉诚解释说，其实人与人之间从本质上说是没有太大的区别的，如果说有差别的话，应该是态度，做人做事的态度最终导致了人与人之间的天地之别。模块一职业道德案例解析“你放心，飞机是咱们中国的领土，我不会让他们再把你带下去，我一定带你安全回国！”2016年7月30日，在中国南航CZ3050航班上，刘小鲁望着眼前惊慌失措的中国女孩，郑重地向她承诺。模块一职业道德案例回顾01刘小鲁是南航CZ3050航班的机长，而他面前的女孩姓钟，来自中国广东省，刚刚从一场噩梦中挣扎出来。如果不是刘小鲁的坚持，这位钟小姐差一点就要在遭受羞辱之后滞留异国了。7月23日，钟小姐入境越南，按照正常程序将护照交给越南的工作人员查看。谁曾想，再拿回护照的时候，钟小姐发现上面被写上了醒目的“Fuckyou”的脏话作为一个柔弱女子，在当时面对此等侮辱的时候惊怒交加，却苦于不会说越南语，无法向越南工作人员申斥。更何况，身处异国，有太多不稳定因素，她明白自己势单力薄，因此向中国驻胡志明市领事馆求助，捍卫自己和国家的尊严。模块一职业道德案例回顾02领事馆得知此事之后迅速发声，发布文告强烈谴责越南工作人员所做的是“无耻懦夫”的行为模块一职业道德案例回顾02在巨大的外交压力下，越南有关部门本应该诚恳道歉平息此事，并积极补偿钟小姐。谁知他们的脑回路十分清奇，竟然想出来一个奇葩的损招：扣留钟小姐，把她关进“小黑屋”，逼迫她写下“该脏话不是越南边检所写”的声明书，洗白越南的无耻行为。7月30日上午，CZ3050航班预定于11点45分起航。当地每天只有两趟飞往中国的航班，这是当天的最后一趟航班。即将起飞前，机长刘小鲁却突然被告知飞机上少了一名女乘客，她被越南扣留了，不用等她，按时起飞就好。模块一职业道德2.1何为敬业敬业是一个人对自己所从事的工作及学习负责的态度。敬业就是人们在某集体的工作及学习中，严格遵守职业道德的工作学习态度。国外的一项调查显示：如今学历资格已经不是公司招聘员工首先考虑的条件，大多数企业最优先考虑的是员工的敬业精神，其次才是职业技能，然后是工作经验。毫无疑问，在现代社会，敬业精神已被视为企业选拔人才的重要标准。任何一个企业的发展都需要具有敬业精神的员工，同样，任何一个员工在企业中要想得到发展都离不开敬业精神。敬业精神已被视为企业选拔人才的重要标准。模块一职业道德2.2如何敬业思考：一个员工如何才能做到敬业？敬业是一种态度、一种稀缺能力模块一职业道德03作为机长，刘小鲁只要尽到自己的基本职责就够了，本不需要管钟小姐是否能够安全回国。并且，推迟飞机的起飞时间很可能会引起其他乘客的不满，一旦有乘客对次进行投诉，对刘小鲁来说是很不利的然而，刘小鲁不计得失，他耐心地说服了机组成员，并且取得了其他乘客的理解，航班起飞时间被延迟了。刘小鲁不仅决定等钟小姐，还让自己机组的工作人员去和越南方面沟通，争取尽快把钟小姐从“小黑屋”里放出来。案例回顾模块一职业道德03时间一分一秒地过去，飞机安静地停在机场，似乎是一种无声的抗议。航班上的乘客都对此表示理解，并未有人因此吵闹。而“小黑屋”里的钟小姐，始终拒绝越方的无理要求，面对倔强的钟小姐，越南工作人员几乎无计可施了。整个航班的等待给越南方面施加了无声的压力，如果再继续扣留钟小姐，那越南政府恐怕真的是要搞出个大新闻了。在航班工作人员和中国外交人员的努力下，钟小姐终于被放了出来。钟小姐快步跑上了飞机，显然是心有余悸。案例回顾模块一职业道德03时间一分一秒地过去，飞机安静地停在机场，似乎是一种无声的抗议。航班上的乘客都对此表示理解，并未有人因此吵闹。而“小黑屋”里的钟小姐，始终拒绝越方的无理要求，面对倔强的钟小姐，越南工作人员几乎无计可施了。整个航班的等待给越南方面施加了无声的压力，如果再继续扣留钟小姐，那越南政府恐怕真的是要搞出个大新闻了。在航班工作人员和中国外交人员的努力下，钟小姐终于被放了出来。钟小姐快步跑上了飞机，显然是心有余悸。案例回顾模块一职业道德04这次钟小姐之所以能够安全从越南返回祖国，凭借的是刘小鲁的坚持和努力。然而我们也要知道，刘小鲁的勇气，也正是来源于正在崛起的中国。如果他们背后没有一个强大的祖国，钟小姐只能对越南人的侮辱和无理要求忍气吞声，其他乘客也根本不敢坚持等待给越南施加压力。因为弱者的愤怒从来都是毫无意义的。事后面对记者的询问，刘小鲁这样解释自己当时的抉择：“我只是希望能尽我的能力给乘客安全感，让乘客尽早回国。”案例回顾模块一职业道德Itisturntoyourtalk？案例启示？如何敬业？爱岗敬业模块一职业道德2.2邮轮乘务人员如何做到爱岗敬业？1）热情好客宾客至上不拒绝游客的要求游客的事是大家的事不给游客带来任何不愉快不干扰游客不冒犯游客“游客是上帝”模块一职业道德2）钻研业务提高技能语言能力服务技能适应能力跨文化交际能力邮轮旅游人才主要分为管理人才和服务技能人才两大类。2.2如何敬业？模块一职业道德2）钻研业务提高技能2.2如何敬业？模块一职业道德3）懂得敬业甘于奉献懂得敬业才会工作敬业容易获得成功奉献需要从点滴做起2.2如何敬业？敬业者，专心致志以事其业者。朱熹（明代）讨论在大学期间如何塑造自己，培养敬业的好习惯？感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块一务实肯干2020务实肯干1团结协作2坚持不懈3目录务实肯干123服从领导积极主动责任第一服从领导案例分享1案例讨论：

1、你赞同“先服从后讨论”的管理方式吗？

2、服从等同于盲从吗？服从领导010203讨论何为服从为何服从如何服从服从领导1、服从是执行的第一步2、没有服从就没有团结3、服从不等于盲从诚不是愚忠，服从不是盲从，假如你的长官错了，你还盲目地忠诚于他，你就是愚昧的人，这样的人没有资格进入海军陆战队。

——道格尔休斯上校。服从与执行服从与执行积极主动化消极为积极行动胜过“感觉”不要说“我办不到”积极主动1、从现在开始选择行动2、行动才能成功3、热情是行动的动力责任第一责任第一

勇于承担责任是人的一种品质，也是身在职场生存的基本条件。每个人都会犯错误，犯错误不可怕，可怕的是找各种借口理由推卸，不敢承认，并养成习惯，成为一种习惯性思维定式、行为定式，更为可怕。案例分享3

约翰和戴维是新到速递公司的两名员工。他们俩是工作搭档，工作一直都很认真，也很卖力。上司对这两名新员工也都很满意，然而一件事却改变了两个人的命运。一次，约翰和戴维负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很贵重，是一个古董，上司反复叮嘱他们要小心。没想到，送货车开到半路却坏了。案例分享3戴维说：“怎么办，你出门之前怎么不把车检查一下，如果不按规定时间送到，我们要被扣奖金的。”约翰说：“我的力气大，我来背吧，距离码头也没有多远了。而且这条路上的车特别少，等车修好，船就开走了。”“那好，你背吧，你比我强壮。”戴维说。案例分享3约翰背起邮件，一路小跑，终于按照规定的时间赶到了码头。这时，戴维说：“我来背吧，你去叫货主。”他心里暗想，如果客户能把这件事告诉老板，说不定还会给我加薪呢。他只顾想，当约翰把邮件递给他的时候，他却没接住，邮包掉在了地上，“哗啦”一声，古董碎了。“你怎么搞的，我没接你就放手。”戴维大喊。“你明明伸出手了，我递给你，是你没接住。”约翰辩解道案例分享3

约翰和戴维都知道，古董打碎了意味着什么。没了工作不说，可能还要背负着沉重的债务。果然，老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，不是我的错，是约翰不小心弄坏的。”戴维趁着约翰不注意，偷偷来到老板的办公室，对老板说。老板平静地说：“谢谢你，戴维，我知道了。”随后，老板把约翰叫到了办公室：“约翰，到底怎么回事?”约翰就把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。另外，戴维的家境不太好，如果可能的话，他的责任我也来承担。我一定会弥补上我们的损失的。”案例分享3约翰和戴维一直等待处理的结果，这天老板把约翰和戴维叫到了办公室。老板对他俩说：“公司一直对你俩很器重，想从你们俩当中选择一个人担任客户部经理，没想到却出了这样一件事情，不过也好，这会让我们更清楚哪一个人是合适的人选。”戴维暗喜，“一定是我了”。“我们决定请约翰担任公司的客户部经理，因为，一个能够勇于承担责任的人是值得信任的。约翰，用你赚的钱来偿还客户。戴维，你自己想办法偿还给客户，对了，你明天不用来上班了。”“老板，为什么?”戴维问。“其实，古董的主人已经看见了你俩在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。”老板回答说责任第一1、工作就是一种责任2、勇于负责3、不要逃避责任服从领导1积极主动2责任第一3务实肯干感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块二职业态度2020务实肯干1团结协作2坚持不懈3目录1.人塔2.组合舞蹈案例导入学会分享与协作没有完美的个人，只有完美的团队12Itisturntoyourtalk?案例1星巴克于1999年1月，在北京中国国际贸易中心开设中国大陆第一家门店。对星巴克来说，中国市场目前已发展成为仅次于美国的星巴克第二大市场。进入中国以来，星巴克始终致力于回馈社会，对于中国社会的发展做出自己的一份贡献，在地方和全国范围内开展企业社会责任项目。自2011年起，星巴克中国的伙伴和志愿者们一共贡献了超过55万小时的社区服务，增进了与社区和顾客的情感联系。1999星巴克大陆第一家门店目前，星巴克已经在中国130个城市开设了2,800家门店，拥有近40,000名身穿绿围裙的星巴克伙伴。这一独特优势使我们能够在每一天，通过每一家星巴克门店，践行我们的承诺。2,800多家门店遍布130个城市550,000+小时社区服务案例1案例1成都宽巷子窄巷子北京前门福建三坊七巷案例1123伙伴法则豆股计划员工培训1234HGFEDCBA与他人开展良好合作以客户为先优秀的学习能力影响他人的能力案例1是日常生活中团结体现在那些方面？如何做到团结？讨论学会协作与分享树立团体至上的意识12分享合作创造共赢没有协作难成事学会分享与协作12狼是群动之族，昼伏夜出，攻击目标既定，群狼起而攻之。头狼号令之前，群狼各就各位，各司其职，嚎声起伏而互为呼应，默契配合，有序而不乱。头狼昂首一呼，则主攻者奋勇向前，佯攻者避实就虚而后动，后备者厉声而嚎以壮其威。单个个体狼并不强大，但当狼以集体力量出现在攻击目标面前，却表现出强大的攻击力。案例——狼族在狼成功捕猎的众多因素中，严密有序的集体组织和高效的团队协作是其中最明显和最重要的因素。案例——狼族

狼是最善于交际的食肉动物之，它们交流方式有很多种。

它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态及使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置，用复杂精细的身体语言或利用气味传递信息。善于交流案例——狼族

狼通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。同样，狼之所以能成功猎杀比自己更大、更凶的动物，秘诀之定是它一旦与大家伙比试，一声呼啸，群狼便从四面八方而来，团结协作把对手制服—人们常说恶虎难斗群狼便是这个道理。众狼一心案例——狼族狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都有明白自己的作用和地位。

狼群进食时，我们很容易地看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作—一切都依每个成员的地位而定。纪律严明案例——狼族

寒冷的冬天，群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。作为开路先锋，领头狼的体力消耗最大，它在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替客观存在的位置。这样它就可以跟在队尾，养精蓄锐，迎接新的挑战互助友爱123树立团体至上的意识积极融入团队中彼此合作塑造完美团队没有完美的个人只有完美的团队团结协作13542625%13%9%尊重宽容信任欣赏平等沟通学会分享与协作1树立团体至上的意识23团结协作感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块二职业态度2020务实肯干1团结协作2坚持不懈3目录勤奋不辍学会坚持永不放弃坚持不懈勤奋可以获得更多的真知勤奋的人有更强大的执行力勤奋的人有更大的成长空间勤奋可以带给人更大的成就一、勤奋不辍勤奋勤奋勤奋勤奋勤奋可以带来企业业绩的提升勤奋可以带来企业利润的增长勤奋可以带来宝贵的知识、技能、经验勤奋可以带来成长发展的机会一、勤奋不辍坚持是人生中重要的品质坚持可以锻炼我们的意志力坚持是对自己负责，也是对别人负责坚持就是不断提升自己的过程，也是不断积累经验和教训的过程二、坚持不放弃二、坚持不放弃坚持就是意志坚强坚持就是坚韧不拔坚持就是持久有耐性二、坚持不放弃勤奋不辍学会坚持永不放弃坚持不懈

你觉得自己毕业后的第一份工作会工作多久？会因为什么而坚持或不坚持？如：邮轮上的工作助理服务生（WA——AssistantWaiter）服务生（Waiter）送餐员（RSA）=咖啡厅服务生（CA——CafeAttendant）=员工食堂服务生（MA——MessAttendant）思考邮轮餐厅邮轮餐厅主餐厅案例——邮轮餐厅邮轮美食邮轮餐厅邮轮美食邮轮客房海景房邮轮客房市场营销部免税店（GiftShop）市场营销部赌场（Casino）市场营销部水疗中心（SPA）市场营销部娱乐部你是否打算去邮轮？想想自己上邮轮会遇到那些困难和挫折？除了前几节课讲的团结、务实之外，还需要什么样的品质？分析一下做邮轮乘务员这个工作的特性和优势？勤奋坚持不放弃4Itisturnto

yourtalk?01030402工作时间长，没有双休合同期长，长期离开国内工作强度大，高薪对应的是高强度的脑力、体力的付出船上不养闲人，上船直接入职邮轮工作特性05070806需要比较强的环境适应能力，来应对文化熔炉、待人接物需要过硬的心理素质，来应对船上的吃、住等各方面远离家乡亲人，联系相对昂贵大部分时间里，生活空间集中在船上，比较狭小邮轮工作特性短时间内可以积累一些个人财富可以极大地丰富一个人的视野。英语水平可以得到很大提高提升个人综合能力、开阔思维眼界学习外企的管理、运营、企业文化等等0103050204邮轮工作的优点务实肯干1团结协作2坚持不懈3目录感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块三职业心理篇子模块一心理抗压能力模块三职业心理篇心理抗压能力心理平衡能力心理疲劳的克服能力案例讨论

1、初登邮轮，如何与新室友相处？2、吐槽：我的“奇葩室友”课前讨论

1、初次登上邮轮的新员工会面临哪些心理上的困难与挑战？2、即将走向实习岗位或工作岗位的你可以预测一下实习开始时即将遇到的心理上的不适应会有哪些？心理抗压能力邮轮乘务员面临的常见压力邮轮乘务员抗压能力的培养一、邮轮乘务员面临的常见压力什么是压力？常见压力有哪几种？邮轮上的常见压力有哪些？二、邮轮乘务员抗压压力的培养案例中的主人公船员在邮轮工作时是如何抗压的？邮轮乘务员如何抗压？一、邮轮乘务员面临的常见压力什么是压力？常见压力有哪几种？邮轮上的常见压力有哪些？一、邮轮乘务员面临的常见压力什么是压力？压力是一种动态情境，它与限制和要求有联系。压力会阻碍个体去做自己想做的事，也会使个体失去得到渴望得到的事物的机会。一、邮轮乘务员面临的常见压力什么是压力？常见压力有哪几种？邮轮上的常见压力有哪些？一、邮轮乘务员面临的常见压力常见压力有哪几种？常见的压力包括两种：现实压力和潜在压力。在一定条件下，潜在压力会转化成现实压力。一、邮轮乘务员面临的常见压力什么是压力？常见压力有哪几种？邮轮上的常见压力有哪些？一、邮轮乘务员面临的常见压力邮轮多元环境的不确定性邮轮国际语言的应用邮轮行业销售业绩的设定其他个体因素其他个体因素包括哪些？邮轮乘务员面临的常见压力情绪态度语言个性其他个体因素包括哪些？邮轮乘客的不同主需求

食物

酒水

娱乐活动

岸上观光

购物讨论：如果你是邮轮乘客，你上船后的主要需求在哪方面？一、邮轮乘务员面临的常见压力什么是压力？常见压力有哪几种？邮轮上的常见压力有哪些？二、邮轮乘务员抗压压力的培养案例中的主人公船员在邮轮工作时是如何抗压的？邮轮乘务员如何抗压？二、邮轮乘务员抗压压力的培养乐观面对挫折快速适应新环境灵活解决日常问题个人压力管理邮轮乘务员抗压能力的培养（一）乐观面对挫折1、什么是挫折？2、什么样的人挫折耐受力强？（二）快速适应新环境

邮轮工作环境的特点？邮轮乘务员抗压能力的培养（一）乐观面对挫折1、什么是挫折？2、什么样的人挫折耐受力强?挫折是指个体有目的的行为活动受到阻碍，个体的动机和需要得不到满足时的一种心理体验。挫折耐受力的高低有两个因素决定一是人的身体条件另一个是成长过程中受挫折的经验与价值观的稳定程度。身体健康、强壮，高级神经活动过强而平衡的人，其挫折耐受力强。价值观念统一而稳定的人，其挫折耐受力强。邮轮乘务员抗压能力的培养（二）快速适应新环境

邮轮工作环境的特点？工作、生活环境单一文化多样性船员时间安排紧凑饮食住宿条件不同与陆地邮轮乘务员抗压能力的培养（三·）灵活解决日常问题1、邮轮乘务餐饮部常见难题及处理方法2、邮轮乘务客房部常见难题及处理方法（四）个人压力管理

1、时间管理

2、体育锻炼

3、放松训练

4、社交人际网总结：职业心理篇心理抗压能力的培养乐观面对挫折快速适应新环境灵活解决日常问题个人压力管理总结：职业心理篇感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块三职业心理篇子模块二心理平衡能力心理平衡能力邮轮生活的理想与现实思想平衡能力的培养良好人际关系的培养处理突发事件案例导入讨论：马时付给邮轮乘务员的建议有哪些？请举例说明。你想象或者了解到的邮轮工作/邮轮船员生活是怎样的？请简单加以描述。理想V.S.现实邮轮客房服务邮轮餐厅工作

邮轮娱乐部门

邮轮甲板部、轮机部思想平衡能力的培养

1、调节不利的、消极的情绪情感

2、情境转移

3、合理宣泄情绪心理抗压与心理平衡-夸夸团良好人际关系的培养人际关系的概念是什么？人际关系的形成包括哪几方面？为什么要培养良好的人际关系？如何建立良好的人际关系？有哪些需要注意的地方？良好人际关系的培养人际关系：概念：人与人心理上的关系，心理上的距离。良好人际关系的培养人际关系：产生过程：在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下发生。良好人际关系的培养人际关系：形成方面：人际关系的形成包括认知、情感和行为三个方面。良好人际关系的培养

实事求是地认识自己

正确认识他人善于控制自己的情绪善待他人常怀包容之心宽以待人不断完善自我处理突发事件什么是邮轮旅游突发事件？按照风险源分类，邮轮突发事件有哪几类？分别是什么？邮轮乘务员应如何面对突发事件？处理突发事件什么是邮轮旅游突发事件？邮轮旅游突发事件是指邮轮在营运过程中发生公共安全、公共卫生或群体聚集事件以及由于气象原因，造成或可能造成航道交通阻塞或港口瘫痪、人员伤亡、财产损失和一定社会危害或社会影响，需要由外界提供人力和物资保障的突发事件。处理突发事件安全威胁类伤病救治类游客滞留类游客霸船类按照风险源分类，邮轮突发事件有哪几类？分别是什么？处理突发事件安全威胁类伤病救治类游客滞留类游客霸船类特别重大突发事件

重大突发事件较大突发事件一般突发事件处理突发事件邮轮乘务员应如何面对突发事件？按时参加船上演习，熟悉设备、熟悉安全工作范畴、熟悉安全工作流程心理镇定，稳住自己、同事、游客，有序、有效展开应急程序注重团队合作，与突发事件管理者、同级同事共同处理事件处理突发事件

按时参加演习心理镇定团队合作讨论：在处理突发事件的过程中，船员应具备哪些素质？应如何去做？职业心理篇：心理平衡能力的培养客观面对理想与现实

培养思想平衡的能力培养良好的人际关系

合理处理突发的事件良好人际关系的培养人际关系的概念是什么？人际关系的形成包括哪几方面？为什么要培养良好的人际关系？如何建立良好的人际关系？有哪些需要注意的地方？处理突发事件什么是邮轮旅游突发事件？按照风险源分类，邮轮突发事件有哪几类？分别是什么？邮轮乘务员应如何面对突发事件？感谢聆听感谢聆听模块三职业心理篇

子模块三心理疲劳的克服能力心理疲劳的克服能力心理疲劳的具体表现邮轮乘务员心理疲劳的主要因素邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法心理疲劳的克服能力什么是疲劳？疲劳的分类心理疲劳的克服能力什么是疲劳？疲劳是指人在劳动和活动的过程中，由于能量消耗而引起的机体的生理变化。疲劳是人的肌体为了免遭损坏而产生的一种自然的保护反应。疲劳的分类生理疲劳心理疲劳心理疲劳什么是心理疲劳？心理疲劳指的是由于神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、令人厌烦的工作而引起的疲劳。心理疲劳心理疲劳经常表现为：

感觉体力不支

注意力不集中

思维迟缓

情绪低落

工作效率低

错误率上升感觉体力不支注意力不集中思维迟缓情绪低落工作效率低错误率上升心理疲劳的具体表现

无力感

注意力失调感觉方面的失调动觉方面的失调记忆和思维故障意志力衰退无力感注意力失调感觉方面的失调动觉方面的失调记忆和思维故障意志力衰退心理疲劳心理疲劳的持续发展会导致头痛、眩晕、心血管和呼吸系统功能紊乱、食欲下降、消化不良以及失眠等。心理疲劳头痛眩晕心血管和呼吸系统功能紊乱食欲下降消化不良失眠邮轮乘务员心理疲劳的主要因素心理疲劳的主要因素初次登船对新环境的代入感较弱，产生心理疲劳工种的单调加剧心理疲惫感销售压力加剧心理疲惫感饮食与睡眠习惯的更改给改善人的疲惫状态增加了难度邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法缓解心理疲劳学会松弛自己的神经保证充足的睡眠缓解心理疲劳保证合理的营养摄入设计工作环境变换工作类型缓解心理疲劳工作内容丰富化自我心理训练邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（1）学会松弛自己的神经休息和活动时间的配置依据疲劳积累规律活动状况（强度和环境条件）安排休息的原则“先少后多”邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（2）保证充足的睡眠消除疲劳重新储备能量清除代谢产物保证个体充沛精力睡眠时间过短或者睡眠质量不好会引起哪些不良后果？成年人每晚的睡眠时间约是多少？邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（3）保证合理的营养摄入及时调整饮食——饭量及时调整摄入食物比例适当的营养能够保证人体抵抗紧张所需要的经历和能力思考：为什么有些个体缓解心理疲劳的方式是“吃吃吃”？邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（4）合理设计工作环境变换工作类型不同的工作类型对于邮轮乘务员施加压力的形式不同。同样的工作类型对于不同的个体产生的压力不同思考：请举例说明你和你的同学面临同样的一件事时产生的不同压力？邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（5）工作内容丰富化减少单调感减少厌烦感工作内容丰富化增加劳动的多样性提高对于工作的兴趣增加工作的挑战性工作内容丰富化自主权个人成就感个人创造力邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（6）自我心理训练什么是自我心理训练？自我心理训练的方法有哪些？邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法（6）自我心理训练概念自我心理训练也叫自我心理调节自我心理训练是运用思维、情绪等心理因素的作用，对自己进行良好的心理暗示，抑制大脑的紧张状况，消除疲劳。自我心理训练方法闭目养神，思想意识集中，想象美好事物以意领气，自我调节呼吸，改善血液循环和呼吸系统的功能讨论造成邮轮乘务员职场心理疲惫的因素有哪些？请从你个人角度出发，分析如何改善并消除心理疲惫感心理疲劳的克服能力心理疲劳的具体表现邮轮乘务员心理疲劳的主要因素邮轮乘务员缓解心理疲劳的方法感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块四职业技能篇子模块一邮轮乘务员礼仪规范模块四子模块一邮轮乘务员礼仪规范邮轮乘务员仪容仪表要求邮轮乘务员仪态要求邮轮乘务员语言礼仪邮轮乘务员仪容仪表要求

勤洗澡

早晚刷牙饭后漱口

上班前不得食用有刺激性气味的食物

上班前三小时不得饮酒邮轮乘务员仪态要求站姿邮轮乘务员仪态要求站姿不能倚靠在柱子上、墙壁或是桌子旁

任何时候女士都不能双腿分开站立

在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体

减少不必要的小动作

站立的时候不能驼背含胸邮轮乘务员仪态要求站姿的注意事项邮轮乘务员仪态要求走姿以右为尊，以前为尊

一位男士和一位女士男左女右

三人同行，都是男性或者都是女性，中间为尊，右边次之，然后左边

一位男士和两位女士，男士在最左边

一位女士和两位男士，以前为尊女士在中间

很多人一起行走，，按照此原则向后排序邮轮乘务员仪态要求走姿之行走礼仪邮轮乘务员仪态要求蹲姿邮轮乘务员仪态要求坐姿不要坐满椅子切忌两膝盖分得太开切忌脚尖朝天不可抖脚邮轮乘务员仪态要求坐姿注意事项邮轮乘务员语言礼仪服务的语言艺术服务语言的分类服务语言的禁忌邮轮乘务员语言礼仪（1）

——服务的语言艺术讲究礼貌恰到好处音量适中及时周到邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类服务语言问候语请求语征询语提醒语感谢语道歉语道别语问候语基本礼貌面对游客主动问候同事、领导、下属专业性一线服务岗位特色时效性服务语言如：先生，您好！中午好！欢迎光临！邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类请求语帮助态度理解品味支持教养配合礼貌服务语言如：请稍候。邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类征询语征询意见的询问语如：您需要宝宝椅吗？服务程序之一如：我帮您把衣服挂起来吧！体现对游客的尊重邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类提醒语体现对游客的关切之情。如：服务铁板类菜肴时提醒游客铁板很烫服务程序之一细致入微的服务体现。邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类感谢语得到游客理解时得到游客或同事帮助时尤其是收费性服务岗位，收费后要向游客道谢。得到同事支持时邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类道歉语影响别人时打扰别人时主动向对方说“抱歉”或“对不起”妨碍别人时认真地道歉给别人添了不必要的麻烦时邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类道别语服务游客的最后一个环节再见保重慢走欢迎下次光临邮轮乘务员语言礼仪（2）

——服务语言的分类问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢道歉语：对不起道别语：再见五种基本礼貌用语邮轮乘务员语言礼仪（3）

——服务语言的禁忌服务语言的禁忌不说不尊重对方的话不说不友好的话不说不耐烦的话不说不客气的话邮轮乘务员语言礼仪(3)

——服务语言的禁忌不说不尊重对方的话不当面说负面评价用平等眼光看待游客对游客不尽如人意的地方视而不见不过分管制游客不说不友好的话宽容心态平和友好换位思考邮轮乘务员语言礼仪(3)

——服务语言的禁忌不说不耐烦的话巧妙地带动话题用含蓄的方法表达保持耐心邮轮乘务员语言礼仪(3)

——服务语言的禁忌不说不客气的话说话不能太直接说话不能太生硬不说伤人的话邮轮乘务员语言礼仪(3)

——服务语言的禁忌邮轮乘务员语言礼仪服务的语言艺术服务语言的分类服务语言的禁忌子模块一邮轮乘务员礼仪规范邮轮乘务员仪容仪表要求邮轮乘务员仪态要求邮轮乘务员语言礼仪感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养

模块四

子模块二

良好的感知觉能力职业技能篇案例导入课堂思考：1、四只龙虾的故事使我们学到了什么？2、这名邮轮乘务员是如何得到VIC卡的？3、从这些工作描述中你还得到了什么启示？子模块二良好的感知觉能力培养观察能力

培养迅速反应能力观察能力的培养

什么是观察？

如何观察？

观察是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实的感性认识的一种主动形式，是与思维、言语、注意等心理活动紧密结合的复杂的智力活动过程。

要明确观察目的。

观察要细致、具体、把握细节。社会知觉什么是社会知觉？

社会知觉包括什么？社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。社会知觉包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。

对人的知觉主要是对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。

对人的正确知觉，是建立正常的人际关系的依据，是有效地开展活动的首要条件。社会知觉之

对人的知觉对于他人表情的知觉

对他人性格的知觉

角色知觉

自我知觉

表情

性格角色自我知觉社会知觉之

对人的知觉表情

表情是个体情绪的外显行为，也是体现个体身心状态的一种客观指标，同时更是向他人传递信息的一种工具。

性格

性格是一个人对待现实的稳定的态度和与之相应的习惯化了的行为方式，是个性的核心。社会知觉之

对人的知觉角色角色是人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。

自我知觉自我知觉是一个人通过对自己行为的观察而对自己心理活动与特征的认知和判断。社会知觉之

对人的知觉反应能力的培养学会比较

练习在较短的时间内发现游客更多的特点

同观察能力强的人、反应迅速的人一起观察反应能力的培养明确角色意识敏锐的观察力和准确的判断力出色的表现能力和较强的感染力子模块二良好的感知觉能力培养观察能力

培养迅速反应能力感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块四

子模块三专业工作能力职业技能篇案例导入课堂思考

请找出这名邮轮乘务员日常的工作时间安排，并分析有什么特点。

通过这位邮轮乘务员的描述，你觉得日常工作中应该注意些什么？专业工作能力遵守时间有强烈的时间观念良好的团队精神所在岗位专业知识的掌握灵活应变的技巧专业工作能力拥有良好的服务态度使用良好的服务语言掌握良好的服务技术把握准确的服务时机提供个性化服务（一）良好的服务态度

浓厚的职业色彩

浓厚的情感色彩

邮轮乘务员形象的展现（二）良好的服务语言言语沟通

非言语沟通运用合适的语句注意特定的语境

身体动作

面部表情

衣着打扮

交往距离（三）良好的服务技术知识

操作服务效率高

动作麻利

指向型准确

服务效果好容易让游客产生安全、可靠、快乐、美好、享受和继续消费的心理和行为（四）把握准确的服务时机

什么是服务时机？

什么是“适时”

如果服务时机滞后，会发生什么后果？（四）把握准确的服务时机什么是服务时机？服务时机是指邮轮乘务员为游客提供服务的“火候”与“机会”。它对游客的消费心理和行为有较大的影响。什么是“适时”适时就是“合乎时宜”、“恰到好处”。（四）把握准确的服务时机如果服务时机超前，会发生什么？如果服务时机过于超前，游客会产生厌烦的情绪。如果服务时机滞后，会发生什么？如果服务时机滞后，游客容易产生不满的情绪。（五）提供个性化服务什么是个性化服务？谈谈你对提供“个性化服务”的理解？（五）提供个性化服务什么是个性化服务？一是满足游客的个性需要，即在认可游客不同个性与需求的基础上，有针对性地提供旅游服务。（五）提供个性化服务什么是个性化服务？二是表现在邮轮乘务员的个性上，即在服务过程中体现邮轮乘务员不同服务意识及服务方式上，从而满足游客的个性需要。<小结>专业工作能力拥有良好的服务态度使用良好的服务语言掌握良好的服务技术把握准确的服务时机提供个性化服务感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块四

子模块四岗位要求职业技能篇岗位要求邮轮餐饮部对邮轮乘务员的岗位要求邮轮客房部对邮轮乘务员的岗位要求邮轮娱乐部对邮轮乘务员的岗位要求邮轮免税店对邮轮乘务员的岗位要求邮轮前台接待部门对邮轮前台接待人员的岗位要求邮轮岸上观光部门对邮轮乘务员的岗位要求邮轮餐饮部对邮轮乘务员的岗位要求要有经济头脑，同时提供殷勤周到的服务

要讲究各种服务礼节，掌握文明语言的运用技巧

卫生礼仪西餐服务礼仪安全服务礼仪邮轮客房部对邮轮乘务员的岗位要求（一）素质要求自觉性

责任心强，善于与同事合作

要有充沛的精力和较强的动手能力

（二）礼仪要求

行为礼仪

迎送游客的服务礼仪

客房送餐的服务礼仪邮轮娱乐部对邮轮乘务员的岗位要求（一）素质要求注重仪容仪表

一视同仁、周到服务掌握和具备相关知识

（二）礼仪要求

健身房服务礼仪美容理发服务礼仪按摩师服务礼仪邮轮娱乐部对邮轮乘务员的岗位要求（三）服务工作标准

健身服务标准

美容服务工作标准邮轮免税店对邮轮乘务员的岗位要求（一）礼仪要求

仪表接待礼仪

（二）礼貌用语要求

礼貌规范用语礼貌禁忌用语邮轮岸上观光部门对邮轮乘务员的岗位要求

语言表达能力

组织能力

及时、得体地解决问题的能力

独立工作的能力岗位要求邮轮餐饮部对邮轮乘务员的岗位要求

邮轮客房部对邮轮乘务员的岗位要求

邮轮娱乐部对邮轮乘务员的岗位要求

邮轮免税店对邮轮乘务员的岗位要求

邮轮前台接待部门对邮轮前台接待人员的岗位要求

邮轮岸上观光部门对邮轮乘务员的岗位要求感谢聆听邮轮乘务员职业道德与素养模块五子模块一

学会学习职业技能篇学会学习

案例导入学会学习学习新观念学会学习学会生存进行一场学习的革命学会学习

案例导入：“那年我的梦想还离我很远”思考：在你的眼中，主人公小强是不是成功的例子？你和主人公小强有相似的地方吗？学会学习——（1）学习新观念

什么是学习？为什么要学习？如何学习？学会学习——学习新观念

什么是学习？学习是人类认识自然和社会、不断发展和完善自己的必由之路。学会学习——学习新观念

为什么学习？学会生存掌握知识和技能全面发展学会学习——学习新观念

如何学习？未来的学习是终身学习创建“