人际交流与医患沟通技巧

2023/7/291（一）操作方法人际交流与医患沟通技巧解放军第五医院王淑琴

健康心理学专题讲座(一)－.医疗状况二.人际关系与医患沟通技巧三.自我检测2023/7/292本节课主要内容一、全国医疗状况2023/7/2932009年发生湖南省株洲市第二人民医院.2023/7/294TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、面部血肿2023/7/295

全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；

35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；2023/7/296据中华医院管理学会调查：显示76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；

61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。2023/7/2972023/7/2982006年12月底2023/7/2992023/7/29102023/7/29112023/7/29122023/7/2913百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。2023/7/29142023/7/29152023/7/29162023/7/2917

2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。2023/7/2918广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.2023/7/29192023/7/29202023/7/2921陕西省博爱医院“医闹”五天.6个诊断、住院长达半年30万2023/7/29222023/7/2923全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：2023/7/29241、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。2023/7/29253、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况2023/7/29265、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。2023/7/2927上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？－－学会防范.学会沟通!!一－保护医院!!－一保护自己!!2023/7/2928二.人际关系与医患沟通技巧2023/7/2929

患者与强盗的故事★良好的人际交往可以让坏事变好事。

太阳和风的故事★与人交往，有时温和、友善、赞美比严厉、冷峻更为有力。

人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。

认知（交往前提）

情感（交往调节）

行为（交往手段）

何为人际交往？2023/7/2932

人际交往主要关注：亲密性融洽性协调性

马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全感进而影响心理健康。哈洛——恒河猴实验

马斯洛及其需要层次论2023/7/2934A.H.Maslow（1908～1970）

自我实现的需要尊重的需要爱和归属的需要安全的需要生理需要2023/7/2935需要层次系统人际交往2023/7/2936

哈洛的恒河猴实验个体对心理的需要有时甚至比生理需要更为强烈。2023/7/2937缺乏交往的猴子2023/7/2938法国人弗朗西斯·茹瓦永在2004年2月初创造了单人驾船环游世界的最新记录。他坦言，在73天的航行中，“孤独感是无法抑制的，几乎使人窒息”。

人际沟通的特性社会性双重性互动性动态性复杂性

人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式）

WhoSaysWhatInWhichchanneltoWhomWithWhateffects说了什么（信息）谁（发送者）通过什么渠道（媒介）对谁（接收者）取得什么效果（接收者）人际交往方式语言交往非语言交往

口头语言

书面语言空间、距离、方向等身体接触表情姿势等

人际交往的意义满足个体成长的心理营养了解自己控制环境，提高效率增进身心健康（安全感）促进认知行为改变

一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。

——卡耐基伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。

——松下幸之助

影响人际沟通的一些因素

外表和容貌空间距离相似与互补结群

从众交往频率交往体验才华和能力个性品质$值得高度喜欢的介于积极作用与消极作用之间的喜欢最不值得喜欢的真诚诚实理解忠诚真实信得过理智可靠有思想体贴……固执循规蹈矩大胆谨慎追求至善易激动文静好冲动好斗缅腆……作风不正不友好敌意多嘴多舌自私目光短浅粗鲁自高自大贪婪不真诚……医患沟通内容2023/7/2947沟通的定义与分类什么是沟通?

沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.

2023/7/2948沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作医患沟通的重要性

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。2023/7/29502023/7/29512023/7/29医务人员与病人（医患关系）医疗关系医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士……临床与医技医患关系

2023/7/2952广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人

合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。2023/7/29532023/7/2954

生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变医患关系紧张不信任的表现患者█录音－医生的谈话进行█笔记－诊疗情况█录相－医生的操作█隐满病情－考医生医生戒备█不积极突破旧的方案█不敢创新█能推就推，不超越专业范围█不敢讲真话█不敢真心交流2023/7/29552023/7/2956患者心态█1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█3.耐心解释病情.很好的服务态度。█4.医疗费用不能太高。2023/7/2957█5.尊重他们的人格、隐私等权利。█6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为█7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。2023/7/2958医务人员心态1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。2023/7/29595.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。

2023/7/2960

精湛的医术，

良好的医德，

良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利

做到安全医疗。2023/7/2961

现代的医生应具备的要素患者也不能是上帝，

也不能凌驾于医生之上，

也不能提出不合乎科学的无理要求，

更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。2023/7/2962医患关系现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。2023/7/29632023/7/2964医患沟通的技巧医患沟通的技巧一

语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。2023/7/2965语言█体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。2023/7/2966温暖常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。2023/7/2967减少失言2023/7/2968尽量使用普通话普通话--通俗易懂讲话要科学2023/7/2969打包票的医师医患沟通的技巧二█

环境私密性2023/7/2970选择最佳时机█充分的时间2023/7/2971选择最佳时机

案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象．█谈心式原则2023/7/2972选择最佳时机

医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。2023/7/2973

有一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？█了解患者的心情选择最佳时机2023/7/2974█

对疾病的反应和医生的信任选择最佳时机

点评：

患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告知和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。

一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。

一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。2023/7/2975█

不要制造矛盾选择最佳时机

有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。2023/7/2976不能刺激患者--注意说话口吻医患沟通技巧三观察患者－语言－肢体－表现，及时调整谈话内容2023/7/2977

一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：

医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。与病情、病重沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通2023/7/2978医患沟通技巧四护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行2023/7/2979检验沟通的效果

医、患、医务人员之间是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗质量稳步提高人性化但制度完善，法规健全。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围、文化底蕴、创新上进。2023/7/2980心理沟通技巧穿着、举止--尊重言语、态度、同情心、平等心态--理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心信任心、依从感--信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激2023/7/2981书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外—腰穿；麻醉、手术知情同意书---术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉2023/7/2982医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。2023/7/2983换位思考—站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼2023/7/2984注意事项2023/7/2985医务人员之间的沟通医务人员之间的沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间2023/7/2986医护药技人员之间的沟通

平等互重互学互助小结1、了解了目前医疗市场环境。2、分析了医患关系紧张的原因。3、讲述了医患沟通的重要性。4、理解了医患关系模式转变。5、现代医生应具备的要素。6、医患沟通的内容、方式、技巧。2023/7/2987学会关心别人学会倾听学会与人交流学会与人共处学会分享学会支持别人2023/7/2994穿别人的鞋走走看请勿冷眼旁观学会与人合作发展自身素质抵制诱惑节制欲望养成良好的生活方式健身健心学会整饰自己

学会学习2023/7/29104学会享受生活学会好奇笑口常开学会笑口常开笑口常开笑口常开三、沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1）在和别人交谈的时候，是否觉得