《各岗位员工手册落地模板》

网格化效劳治理指挥调度中心客服中心运营组长工作手册AllRightReserved, 2023网格化效劳治理指挥调度中心为了进一步提升基层治理者治理力气，让基层治理者能够在车城物业公司更好的进展自己，让组长的工作更加的标准化、明确化、系统化，做到精益治理，从而提升组长治理力气和水平，组长的治理分为以下三个方面：班组治理负责小组呼叫业务正常运作，确保实现既定目标；完成小组各项关键考核指标.业务指标，提出并实施改进措施；负责小组工程的执行及治理工作；班组成员治理辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务力气；对小组成员的效劳质量进展监控和治理；负责小组员工的各种运营状态的监控，提升工时占用率班组行政事务治理负责小组的呼叫设备治理及使用；完成领导交办的其他工作；行政事务为考勤、绩效沟通、团建、薪酬复议等；班组运营治理：值班组长一.常规及周期性事务治理1.每日早会班前班后会是做班组治理重要的一个环节，是团队纪律宣贯.业务传达.标准校对.班后会的内容是将班前会遗留问题进展补充和加强。序号序号工程内容人员1.白板以及指标1.组织人员：组2KPI23.指标包括：KPI指标及过程指标.效劳质量的指标每日早会准或者员工.或质1 4.团队的目标及达成状况备的资料 3.检查人员运桌面卫生及现场环境清洁状况主管.运营经理组长在开会以前，要预备好生产作业表单中的主管检验包，要把检验包的内以上容，填写完备。1.开会要解决80%的人都存在的共性问题1.组织及实施人开会要解决22.20%的共性问题，需要通过生产作业表单进展一对一的辅导员：组长的问题3.制定当班打算进展辅导即可21.大家要集中在白板前1.组织及实施人3开会的气氛2.站着开员：组长3.气氛：要轻松.留意.快活，并让员工清楚知道传达的内容 2.关心人员质1.团队的目标及指标达成状况 1.组织及实施人4 每日必讲的 2.要表扬优秀，同时指出需要提升的人员及指标状况 员：组长3.的业务学问第一天：要讲解质检标准，评分项，以及疑难和异议点，并进展质检标准的对标。并对一些沟通技能.语音语调.十字用语进展反复的训练和检查。对业务

流程及效劳技能等进展训练。每日排班要5

质量方面是质检讲的 对同理心的用语及持续同理心的应用，要反复训练。第三天：要进展录音共享：要听1-2通优秀的录音，并让员工用纸质的质检表单，对录音打分，看大家打分的差异有多大，组长最终对某一项打分进展对标和打分，从而确定该通录音的分值。

面是组长为主AHTATTACW.平均人开业务报表，，让每个员工学会看电子版的报表，组长要教会员工，报表要发到固定的群组，并带着员工一起翻开报表，，去学习怎么看自己的业绩，并比对别人的业绩。5.第五天：讲这一周以来更的业务学问每日开会检1.当日开会的内容要进展检查。1.组织及实施人6查验收的内2.尽量抽到全部人。问其中的1-2个问题，要引起全部员工的重视，让他们有 员：组长容意识集中去听班前会的内容。21.开完早会的第一件事情是上线，马上登陆。1.开完早会的第一件事情是上线，马上登陆。上线后的前分钟是不允许离席例如上卫生间.打水之类〔由于上卫 组织及实施人生间和打水时要在班前会之前完成的动作。〕员：组长开完早会第73.组长：应当在员工上线的前15分钟要走动式治理，观看员工是否登陆系统. 2.组长休息的时一件事情电脑.耳机.键盘以及CRM.软和其他设施社保有没有问题，要帮助员工候，当班的质检去解决并乐观观看员工的心情，去和每个员工简洁说几句话，或者问个好〔一 位。定要主动伸出手来，去建立和员工的关系，持续做，团队的关系就会融洽起来〕备注：质检和组长是包班工作的，所以假设组长休息或者不在岗位的时候，质检自动补位，要担当组长在班前会从事的人员考勤当班人力状况；催促进组各组长需要对小组内进组人员进展班前会，需依据各班务状况提前2-5分钟催促CSR准时进组；现场治理——手机上缴CSRCSR现场治理——走动治理20分钟/次或5分钟/CSR执行现场治理规章制度及信息安全；现场治理——小休、示忙小休之前需报备中控，得中控允许前方可小休，小休时间每次不得超过10分，且全天不得超过30分钟；组长需要了解CSR报备CSR的去向，同时组长个人离开现场也需要上报主管方能离开工作现场；员工辅导：使用组长当班打算各治理工具8人，每小时辅导一名员工，时长把握15分钟之内；业务整理：需宣导业务学问.跟进人员.需要辅导及重点关注人员和重点关注业务，依据上一天员工指标及上班状况；辅导周期：监听及旁听可以觉察员工在线问题并作在线实时辅导，提升员工业务技能.3/天；KPI报表.绩效测算表〔PRP〕针对员工个人KPI数据状况进展指标单独分析，给方法，制定目标以及跟进周期，至少3人/天，集合观测单辅导；投诉录音分析〔分析结果邮件反响主管及质检部门相关负责人〕绩效面谈每月初版绩效，针对员工完成状况做员工数据分析及员工个人下月打算目标；团队会议总结本周团队整体指标完成状况，表扬做的好的，提出需要改善的并赐予方法；每周周会每周三14:00参与的周例会，需要针对组内状况做整体汇报和下周指标改善打算；月报汇报每个月初第一周针对上个月的整体指标做回忆和下个月指标目标设定和完成动作.人力盘点等；二.现场治理时间段08:40-09:00：最早抵达公司.热忱迎接CSR组长应于0以前抵达公司〔依据组长个人班务需求提前0分钟抵达；早会内容预备.检查现场环境卫生及桌面是否干净；与组员热忱的道早安.确认组员出勤状况.适时关心；208:40-08:55〔20〕：主持早会早会时间把握在5分钟以内〔特别主题争论除外；早会主题.目的.进展方式.确认达成共识.并需要事前预备；务必以鼓舞开场和完毕；把握鼓舞.宣导.教育三个特性；3.时间段08:55-09:00：预备上线提示员工留意效劳，强调声音表情的运用；针对前一天辅导内容提示组员上线前留意事项；提示组员的坐姿.振作精神；5催促组员准时签入系统〔每轮班务提前5分钟进组，预备迎接第一通；4.时间段09:00-09:15：走动治理.催促上线观看组员上线中的声音表情.状态是否良好；如有必要时跟听一.二通在线录音，确认组员话术是都需要再次提示；适时赐予组员鼓舞和帮助；与主管确认当天AFT辅导人员；时间段09:15-10:00：安排一对一PRP〔生产作业表单辅导〕实现预备好当班打算表；KPI或具体行为事例，辅导要把握准时.明确.和组员达成共识等三项原则；组长应做好记录和事后跟进；充分应用P辅导〔生产作业表单辅导，使用员工观测单〔遵行观测单辅导标准〕各项技巧辅导；6. 时间段10:00-10:30：参与主管会议〔结果指标回忆.过程指标回忆.质量指标回忆.业务回忆.业务落地.人力及出勤状况.重点关注人员〕提交需求：针对组内状况需要主管帮助处理事项；时间段10:30-13:00〔依据话务需求安排组长就餐〕录音跟听〔在线或录音均可，但请以录音为主〕.走动治理.透过报表或是CTI系统确CSR当天跟听辅导对象需要事前安排；把握阶段接听目标状况；从通时.通次报表数字确认组员作为；定时查看组员通时.通次的变化，确保每人当时的接听量时足够；{帮助}与{关心}的关键任务被无视或没做好；8. 时间段13:00-14:00：进展上午总结检视上午业绩目标达成状况；检视组员通时.通次报表；确认午会主题或进展其他规划；9. 14:00-18:00由组长依需要打算进展午会.跟听共享.专题研讨〔话务空闲可以团队一起，话务不允许可以分批〕此时段可选择{召开午会}.{一对多录音共享}或主持{专题研讨};午会布达上午业绩达成状况；对于业绩比较好的组员赐予即时鼓舞；提示业绩较为落后的组员应留意重点〔话术.工作习惯等；确认下午业绩指标达成目标；以鼓舞完毕会议，让CSR带着满满正能量为下午工作而努力；或带着一对多录音成长〔最好在录音跟听室或其他独立空间；或主持{专题研讨}，建议每周进展一或两次；安排一对一PRP或个别状况辅导针对辅导对象.事前预备相关KPI成共识等三项原则；组长应做好记录和事后跟进；充分应用P辅导〔生产作业表单辅导，使用员工观测单〔遵行观测单辅导标准〕进展各项技巧辅导；此一时段可依需求安排个别组员进展话术演练或是流程演练.或做一对一录音共享；录音跟听〔在线或录音均可，但请以录音为主〕CTI系统确CSR跟听组员的录音，并请做好记录作为一对一或一对多录音共享；把握阶段员工接通状况并乐观营造吵闹气氛；从通时.通次报表数字确认组员作为；定时查看组员通时.通次的变化，确保每人当时的接听量是足够的；求}.{帮助}与{关心}的关键任务被无视或没做好；预备并确认夕会内容；时间段18:00-18:15：主持夕会〔依照实际需求夕会选择是否召开〕布达全天业绩达成状况；对于当天接听量较好的组员赐予鼓舞；提示业绩较为落后的组员应留意重点〔通次.话术.工作习惯等；请接听量较好的组员共享心情；提示组员整理明天需要跟进的用户；组长务必让组员带着好心情与收获离开会议和公司时间段18:15-18:30：一天工作总结〔下班前最终三个动作：自我检讨.向上汇报.明日规划〕报表整理与分析.检视当天自己的工作内容(含辅导.治理动作)等；确认隔天工作方向与业绩指标目标，并做好相关预备工作，尤其是早会内容；主动向上级汇报；如有特别需求，另外加班进展组员录音跟听；三.各项治理工具样板组长〔组长〕工作日志表〔时间界定可以依据班务起始时间计算〕〔如下表〕〔TL〕工作日志表时间 CSR的作为 组长的作为 组长必需关留意点TL08:40〔依据组长个20〕；

是否完成09:00以前 抵达公司 最早抵达公司CSR08:40-08:58〔各班次前 参与早会 会20分钟〕

早会内容预备.检查现场环境卫生及桌面是否干净；与组员热忱的道早安.确认组员出勤状况.适时关心；14〔特别主题争论早会主题.目的.进展方式.确认达成共识.并需要事前预备；务必以鼓舞开场和完毕；把握鼓舞.宣导.教育三个特性；针对前一天辅导内容提示组员上线前留意08:55-09:00 预备上线 事项；提示组员的坐姿.振作精神；〔每轮班务提

2-5〕，预备迎接第一通；观看组员上线中的声音表情.状态是否良好；09:00-09:15 上线 2.如有必要时跟听一.二通在线录音，确认组员话术是都需要再次提示；适时赐予组员鼓舞和帮助；与主管确认当天员工跟进单辅导人员；局部上线09:15-10:00 PRP

PRP导〕

实现预备好当班打算表；KPI行为事例，辅导要把握准时.明确.和组员达成共识等三项原则；TLPRP〔生产作业单辅导〕，〔遵行观测单辅导标准进展各项技巧辅导；〔结果指标回忆.过程指标回忆.质量指标回忆.10:00-10:30 上线 参与主管会议 业务回忆.业务落地.人力及出勤状况.重点关注人员〕理事项；录音跟听〔尽量是旁听，可以和录音跟听〔尽量是旁听，可以和10:30-13:00〔依据话务走动治理.透过需求安排组CTI长就餐〕上线统确保每位CSR听是否足够13:00-14:00进展上午总结15:00-15:15上线参与主管班中会把握阶段接听目标状况；从通时.通次报表数字确认组员作为；定时查看组员通时.通次的变化，确保每人当时的接听量时足够；处理局部行政事项，并请切记：不要让处好；检视上午业绩目标达成状况；检视组员通时.通次报表；确认午会主题或进展其他规划；对上午班组整体状况做汇报；对需要关注的人员做整改措施；}或主持{专题研讨};午会布达上午业绩达成状况；对于业绩比较好的组员赐予即时鼓舞；参与午会.14:00-18:00 专题研讨

TL进展午会.跟听共享.专题研讨

〔通时.通次.话术.工作习惯等〕；确认下午业绩指标达成目标；CSR为下午工作而努力；〔最好在录音跟听室或其他独立空间〕；次；局部上线

PRP

KPI行为事例，辅导要把握准时.明确.和组员达成共识等三项原则；TLPRP〔生产作业单辅导〕，PRP

或个别状况辅导 观测〔遵行观测单辅导标准进展各项技巧辅导；演练或是流程演练.或做一对一录音共享；一或一对多录音共享；

；请以录音为主〕. 3.从通时.通次报表数字确认组员作为；上线18:00-18:15 上线

走动治理.透过统确保每位CSR听事足够主持夕会开〕一天工作总结

定时查看组员通时.通次的变化，确保每人当时的接听量是足够的；处理局部行政事项，并请切记：不要让处好；预备并确认夕会内容；布达全天业绩达成状况；对于当天接听量较好的组员赐予鼓舞；〔通时.通次.话术.工作习惯等〕；请接听量较好的组员共享心情；提示组员整理明天需要跟进的用户；和公司；报表整理与分析.检视当天自己的工作内容(含辅导.治理动作)等；确认隔天工作方向与业绩指标目标，并做18:15-18:30 间续下班 检讨.向上汇报.明日规划〕

好相关预备工作，尤其是早会内容；主动向上级汇报；听；生产作业表单表单中周度打算〔如以以下图〕KPI组长姓名星期:星期:(本周)KPI客户目标上周本周诺问题根本缘由行动结果假设没有到达客户目标仍需跟进结果指标过程指标生产作业表单表单中员工考勤〔如以以下图〕月 日 班组考核及相关备注内容月 日 班组考核及相关备注内容序号班务班次08:00-21:00周二.四.六上班，周一轮休07:00-20:00周二.四.六上班，周一轮休08:00-21:00周三.五.日上班，周一轮休人员应到 实到 出勤率 特别人员状况1A1〔8〕2A2〔14〕3B1〔8〕44B2〔14〕5C1〔8〕6C2〔11〕7D〔14〕8E1〔9〕9E2〔9〕1007:00-20:00周三.五.日上班，周一轮休07：00-16:00周末不排休09：00-18:00周末不排休19:00-07:00周二.四.六上班，周一轮休19:00-07:00周三.五.日上班，周一轮休〔小〕19:00-03:00E3组〔12人〕 〔大〕18：00-02：00周末不排休班次备注状况：生产作业表单表单中组长检验单生产作业表单表单中员工跟进单〔此张表为直接主管赐予组长〕〔如以以下图〕生产作业表单表单中组长当班打算表〔如以以下图〕生产作业表单表单中员工观测单〔依据各工程质量标准不同观测单类别不同〕〔如下表〕员工观测单员工观测单员工姓名:ID组长:是否有来自员工跟进工具中的未决问题?星期/时间:(是/否并请列出)错误属性&分值评估标准描述扣分细则1.1〕未依据正确的流程或政策给客户供给支持〔例如手动还车.费用减免等〕1.3〕未进展提示效劳或者提示效劳不完整1.4〕未录入或录错通话小结/任务2.1〕对于客户询问的问题未依据现有话术进展回复分值打分-100把握各项业务流程误-100FAQ-100-100供给专业及标准的效劳2.2〕为客户供给的产品.活动等各类信息内容有误诺客户未兑现深客户生气之感3.2〕3/IM10开场白，导致客户自行挂机错误

/提问-25沟通技巧-30语-6

的提问来了解客户问题的互动沟通开场白&完毕语清楚.流利完整

〔外拨/接通/转接〕后消灭与工作无关的内容(如唱歌，谈天，无故发笑等状况〕因坐席缘由产生客户投诉〔如，供给错误信息等〕坐席未能在客户阐述的时候赐予回应，表示自己始终在认真倾听〔如，“嗯”，“您说”等〕在二次来电的客户阐述之前，坐席未说明白自己对客户目前具体状况的了解4.3〕无法运用恰当〔简短而有效〕的提问与客户进展整理，把握对话的进展。提出异议时，未赐予安抚和解释；表扬时，未赐予正面的回