服务能力基础知识(ppt35张)

章服务能力

节服务能力和需求的关系节服务能力管理节服务供需平衡策略节排队管理服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第1页。第一节

服务能力和需求的关系一、服务需求特征二、服务能力特征三、服务能力与服务需求的关系服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第2页。一、服务需求特征服务需求的弹性服务需求的波动程度很大。在受到外部环境和消费者习惯行为模式的影响时，服务需求呈现规律性、周期性、季节性的变动，存在一定的因果关系，包括习惯的就餐时间、节假日的消费、不同季节旅游景点顾客游览的冷热现象等。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第3页。二、服务能力特征服务能力的刚性服务能力的波动程度很小服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合，也构成影响或限制组织总体服务能力的制约因素，即为服务能力的刚性。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第4页。能力刚性与需求弹性的矛盾时间需求/供应数量服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第5页。三、服务能力与服务需求的关系服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第6页。第二节

服务能力管理一、服务能力的限制因素二、服务技能储备与分析三、员工服务技能管理四、服务生产率与提升服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第7页。

一、服务能力的限制因素员工数量技能水平有效服务时间有形设施规模服务能力服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第8页。二、服务技能储备与分析

服务技能或员工技能是员工提供服务所必需的技术和能力的综合或统称，一般可以分为技术技能和处理人际关系以及协调、沟通、解决问题的应变技能两部分。从有形设施能力在一定的时间段相对固定并随折旧价值降低的角度分析，更灵活有效地应对服务需求波动的能力储备方式和手段，是提高员工的知识和技能储备水平。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第9页。三、员工服务技能管理员工技能管理服务技能管理内涵技能管理与技能专业化员工技能的形成与储备服务技能包管理详细技能要求描述确定核实员工技能灵活安排现有员工服务技能专业化多样化的风险与挑战角色多样化技能多样化内容管理尊重实际发挥优势充分利用管理决策事物性技能培训沟通技巧培训企业价值观培训员工培训服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第10页。四、服务生产率与提升生产率生产率的定义为产出与投入之比，即：生产率=产出／投入。单项生产率由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生产率。综合生产率综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入的变化对综合生产的影响效率效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产出而需要的最小投入与实际投入之比得到。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第11页。服务生产率面临的挑战服务产出的难以测量性具体问题：如何识别服务要素如何选择服务产出的表达元素如何衡量顾客的作用如何衡量服务质量的差异服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第12页。提高服务生产效率的途径方法改进质量改进流程改进员工授权服务标准化服务区域化顾客作用弱化需求管理规模效应聚集效应加强预算资本替代劳动替代2.排除浪费1.替代4.其他3.减少不确定性服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第13页。第三节

服务供需平衡策略一、服务供应能力管理策略二、服务需求管理策略服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第14页。一、服务供应能力管理策略明确份额能力的限制合理设计和充分利用现有服务设施调整劳动力调整服务时间自助服务服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第15页。增加时间、劳动、设施设备交叉培训员工雇佣兼职员工要求员工超时工作租用或分享设施设备进行保护创新安排休假安排培训解雇员工改变能力需求太高需求太低改变能力适应需求服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第16页。二、服务需求管理策略划分需求使用预订系统预先告知顾客等待放任自流安排停工开发互补性服务促进非高峰需求价格诱因需求管理策略服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第17页。使用标记通告繁忙日期与时间在非高峰时期刺激顾客需求关注忠诚顾客或“常客”服务价格不打折在当前细分市场使用广告增加业务调整服务提供以吸引新的细分市场打折或提供优惠价格改变运营时间把服务送达给顾客改变需求需求太高需求太低改变需求适应能力服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第18页。

策略措施划分需求随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周末旅游乘客提供价格诱因电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动开发互补性服务缓解等待时的焦躁心情、增加收益、设施利用使用预订系统及处理超额预订问题超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不来一闲置、客人都来一另行安排促进非高峰期需求提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同来源提前告知

让许多顾客改变他们的需求计划，双赢顾客等候

愉快的排队放任自流

顾客自行调节安排停工

关门大吉服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第19页。第四节排队管理一、等待的普遍性和必然性二、排队问题的经济含义三、排队系统的特征四、等待心理特征五、排队管理策略服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第20页。一、等待的普遍性和必然性顾客需求＞企业的运作力顾客到达时间的随机性≠服务时间的差异性为什么排队：服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第21页。二、排队问题的经济含义排队问题＝总成本问题服务能力成本顾客等待成本服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第22页。三、排队系统的基本构成及特征1.顾客源2.到达特性3.排队结构-a4.排队原则（规则）5.队列结构（服务机构）6.顾客离开服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第23页。1.顾客源1．有限总体有限总体是指排队系统中要求服务的顾客数量是有限的，而且在通常情况下排成一队。有限总体的分类很重要，因为顾客源中的某一位顾客离开其位置，顾客总体就少了一个，

2．无限总体无限总体是指对于排队系统来说，顾客数量足够大，因而由于顾客人数增减(如需求服务的顾客或服务过的顾客又回到顾客源中)而引起的顾客总体规模的变化不会对系统的概率分布产生显著影响。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第24页。2.到达特性服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第25页。3.排队结构排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客的影响。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第26页。多条排队结构①可以提供差别服务。②可以进行劳动分工。。③顾客可以选择其偏好的某一特定服务台。④有助于减少不加入队伍的现象。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第27页。单一排队结构①使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公平性。②只有一条队伍，因此顾客不会因看到别人加入的队伍移动得更快而着急。③只在队伍的尾端有一个入口，这使得插队和退出队伍变得困难。④当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧随着他，所以提高了服务的私密性。⑤由于缩短了顾客排队等待的时间，所以这种安排方式的效率比较高。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第28页。领号排队结构顾客可以自由地四处走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的消遣。但是，顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务的机会。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第29页。4.排队原则（规则）

排队规则是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个顾客接受服务的政策。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第30页。5.队列结构（服务机构）

单通道，单阶段（高速公路收费）单通道，多阶段（洗车服务）多通道，单阶段（超市收银）多通道，多阶段（医院收费）服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第31页。6.顾客离开一是顾客马上回到顾客源，变成一名新的顾客要求服务；二是顾客重新要求服务的可能性极小。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第32页。排队的指标服务率：单位间内可以接待的客人数。到达率：单位时间到达的客人数。能力利用率：服务时间/总工作时间或：到达率/服务率顾客间隔到达时间；列队长度；服务通道数；平均等待的顾客数；平均等待的时间；系统中的顾客数；每位顾客服务的时间；服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第33页。四、等待心理特征

1．等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；

2．过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；

3．焦虑使等待看起来时间更长；

4．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；

5．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；

6．顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待；

7．孤独的等候比集体等候显得更长。服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第34页。五、排队管理策略1．“分散注意力”使空虚无聊等待更易忍受2．“预告时间”使“心中没数”等待更易接受3．“进入角色”使等待容易接受4．公平公正使等待容易接受5．更高“价值”使等待容易接受6．“高效率”形象使等待容易接受服务能力基础知识(ppt35张)全文共36页，当前为第35页。

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。

73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。

75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。

76、人总是在失去了才知道珍惜！

77、要铭记在心：