置业顾问商业礼仪培训资料课件

置业顾问销售礼仪一、 礼仪礼仪的定义：礼仪是人与人之间互相尊重的一种礼貌，不是一种卖弄自己教养的行为。礼貌是内在的，永恒的；礼仪是外在的，变化的。真正懂礼仪的人不论和什么在一起，也不论对方懂不懂礼貌，他都应态度得体、和蔼、自然，令人觉得舒服和自在，并被尊重。一、 礼仪礼仪的价值：

人们往往根据你在商务场合的为人处世来判断你的人品。哈佛大学、卡内基基金会和斯坦福研究所共同研究证明：一个人要想在事业上成功发展，85%是取决于人际关系，15%取决于技术知识和技能。商业活动中双方的谈判、沟通是通过三种渠道来传递的：①形象、表情、各种工具：65%②声音：27%③语言内容：7%礼仪的分类：从它的表现来看可分为两部分：一是仪表着装；二是言谈举止。二、着装及仪表 总则：我们的仪表是做给世界看的广告！积极的个人形象（职业形象）良好的自我形象---发挥个人形象优势让穿着为你效力---端庄、得体随身携带装备以取得最大效果---手袋等用具精美大方避免令人不快的习惯或小动作---不东张西望、抓痒、脱鞋等尽量用好的职业用具---随身带笔、本等，最好不用纸记录养成积极主动的赢家习惯---自信、不卑不亢、掌握主动善待每一个人---态度、语气要平和，谢绝他人要婉转给别人真诚的赞誉---漫无边际地吹捧会适得其反言出必行---不要轻易承诺生活化的保健运动---保持充沛的精力、体力是礼貌的表现二、着装及仪表着装穿着的TPO原则：时间Time:四季的着装变化早、中、晚时装的舒适性、实用性个人的年龄考虑时装的样式地点Place：娱乐、观光、休闲应选择休闲装、网球衫、运动装严肃的办公环境中出现休闲装和拖鞋显然不妥场合Occasion：参加会议、典礼、正式宴会、商务或外事谈判等请柬上规定穿着礼服、男士穿着西装正式场合，男士以深色西装为宜二、着装及仪表着装的基本要求英女王曾对威尔士亲王说过：“仪表服装是人的外在表现，人们可以通过它来判断人的内心世界，这是人们能看到的东西，而其他的东西都无法看到。”身体的基本姿势挺直背椎，全身肌肉放松。要好像一只大手在顶着自己的腰板。

二、着装及仪表男士仪表礼仪

A．外套与衬衣（上岗前须检查以下内容）衬衣钮扣是否扣好衣领是否翻好衣领、袖口是否干净衣领、袖口是否有破绽身上是否有污点有否脱线衬衣外套是否熨平整外套是否掉扣子了衬衣领是否太大或太紧衬衣、外套是否太大或太小二、着装及仪表B．领带是否歪向一边领带结是否过紧或过松是否常变换款式是否干净忌太死板或太花哨二、着装及仪表C．袜子是否深色系列是否有跳丝情况是否发出臭味是否破损是否坐下时能看到腿部皮肤二、着装及仪表

D．鞋是否保持洁净光亮，有无粘泥或其它污物鞋后跟是否磨薄或倾斜皮鞋是否黑色（配深色西装）二、着装及仪表E．腰带是否做工良好是否黑色不是否可配牛仔裤

F．香水是否清淡

G.除臭剂是否有汗味等异味二、着装及仪表女士仪表礼仪

A．衬衣（上岗前须检查以下内容）不可太花哨、时髦是否熨好衣服上是否有头发肩膀上是否有头皮屑是否有污点二、着装及仪表B．丝袜是否肉色或接近肉色是否有跳丝情况是否裤袜经常多备一对袜子备用所穿袜子是否合身是否有异味二、着装及仪表C．裙是否西裙、A字裙或裤是否已熨好裙扣是否脱落拉链是否拉到了顶是否太短或太长（最长膝下5公分，最短膝上7.5公分）是否太宽或太窄是否太薄是否有脱线、开裂二、着装及仪表D．鞋

高跟鞋是否过高难于走路不可穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋鞋是否合脚腿颜色、式样与服装是否搭配E．首饰不要太抢眼，也不要杂乱无章首饰应为同一色系并不超过三种不要把戒指戴在右手上，这样握手时你会觉得轻松，不必担心硌手指头二、着装及仪表F.香水是否清淡

G.除臭剂是否有汗味等异味二、着装及仪表仪容仪表仪表的意义仪表是无声的语言，在影响对方第一印象的因素中，仪表方面占了55%。形象研究专家说：“形象走向能力的前面，能力走在业绩的前面”。对个人的修整养护其实是一种对生命及事业的尊重与爱护。尤其在工作场合，所代表的不只是个人，而且代表公司的信誉度和实力。仪表美包括三个层次的含义：指人的容貌、形体、体态的漂亮协调；指经过修饰打扮后，穿衣着装、外形设计所形成的美；是指纯朴高尚的心内世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，这是仪表的本质。二、着装及仪表

真正的仪表美是精神内涵与外在形体的高度统一。慧于中才能秀于外，一个人如果没有职业道德、情操、智慧、风度等内在美作基础，是很难有相当的行为举止美和语言谈吐美的。仪表美的精华是其内在美好世界的充分展示。二、着装及仪表男士仪表的基本要求A．头发是否过长（鬓发不齐耳）是否有头皮屑是否翘或乱是否有异味是否已理发（每三周一次）发型是否怪异或染色二、着装及仪表B．脸部每天洗脸两次每天早上剃胡子眼角是否有眼屎耳朵是否弄干净是否牙齿洁净没刷牙就出门鼻毛是否外露眼睛是否有红丝是否有口臭或烟味牙齿是否洁净二、着装及仪表女士仪表的基本要求A．头发是否梳整齐了（最好剪一个不须经常修理而容易梳理的发型）发尾是否开叉额前头发是否遮了眉眼是否染色过度洗发后，是否用了护发素头发是否太长、是否束扎起来是否有头皮屑（天天洗头）发饰是否太花或太多二、着装及仪表B．脸部化妆是否太浓，粉底是否太厚（化妆的目的并非让人知道你打扮过了，而是要让人觉得你并没怎么化妆都如此美丽）眼影是否太重口红颜色应适度光鲜，注意避免太酷或太鲜艳是否有口臭皮肤是否过分干燥化妆有脱落吗口红涂得浑圆吗牙齿洁净吗（是否有牙垢）是否没化妆就出门是否常补装不涂或只涂无色指甲油二、着装及仪表服装搭配商务场合服装搭配的一般原则是：全身所有服饰的颜色总和不应超过三种。三、基本商业礼仪1．电话礼仪电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气；音量的大小；表达的方式。你有责任使听的人得到清晰的信息，而不是刺耳的或近于私语般的声音。在电话营销中，应做到：接电话用语：应说“你好！×××（楼盘名）”；不说“喂”。打电话时要微笑，因为微笑是可以听出来的，显得你自信并有吸引力。接电话的时间不应迟于电话铃响的第三声。三、基本商业礼仪打电话之前要想好和客户说些什么，并组织好自己的语言，这样才能提高成功率。若来电者找你的同事，而他不在现场时，应说“他正好走开了”、“我能告诉他谁来电话吗？”、“您能告诉我您的姓名和电话，我转告他吗？”；不说“你是谁？”、“他去洗冼手间了”等。复访客户时，要立即告诉对方你是谁，并正确称呼你自己“我是×××售楼处的×××，您现在方便吗？打扰您啦……”这样说显得充满信心及自制。在接第一个客户电话时，又来了另一个电话，第一个电话有优先权。应告诉第二个来电话的人，你一会儿再与他联系。如果通话过程中电话断线了，应该立即重拔。三、基本商业礼仪与客户在电话中交谈时间不宜过长，应尽量控制在10分钟内。有条理地沟通，过长时间会他觉得你的时间很空闲。电话沟通是拒绝客户额外要求的最佳方式。办公时间接听私人电话不超过三分钟。与客户在电话交谈的整个过程中，要时不时地称呼对方，以示尊重及重视。若客户在电话中显得很忙时，要明确告诉对方“我想占您5分钟时间和您谈谈关于……”。结束电话时要谢谢对方，并说“再见”或“欢迎您来看房”。结束电话时要等对方挂断电话后再放回电话，并注意轻拿轻放。三、基本商业礼仪2．迎接客户

楼面接待人员直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜客户进门时应起身在门口迎候，面带微笑，让人感到受重视；要向对方问好：“您好！欢迎您来看房”

三、基本商业礼仪3．握手握手起源于欧洲中世纪，武装的战士们见面时向对方显示手中没有武器。后来渐渐演变成一种象征友谊的方式，表达出和平相处的诚意。握手可以给人留下积极而持久的印象。工作中，握手是唯一恰当的身体接触。正确的握手方式：伸出手时拇指向上，其余四指并拢，虎口相对。不要贸然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的；要面带微笑地看着对方的眼睛（但不应超过6秒钟）；目光游移，握手时精神不集中，四处顾盼，心不在焉，是无礼的；三、基本商业礼仪有力但不能握痛对方（太轻表示你瞧不起他或自卑；太重会被人认为你是老粗）双手相握时间大约持续三秒（不要大力晃动，开始和结束要干净利落，不要在整个介绍过程中一直握着对方的手）长时间不放手。周围的人很多，而你只顾与一人握手，忽视或冷淡别人，或者影响对方抽出手来与别人相握，也是失礼的。伸出去的手是“干手”，手中有汗时要先把手擦干再握。不要交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，是失礼的。不要敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方。不能出手时慢慢腾腾。对方伸出手后，我们自己出手时应快，不应慢慢腾腾，更不能置之不理，否则为双重失礼。不能在握手后用手帕擦手。三、基本商业礼仪4．站姿

挺胸，收腹，双腿自然并拢，眼睛直视对方双手自然下垂或交叉背后不得抱胸，不得叉腰，手不能放在口袋里不得双腿或单腿不停晃动三、基本商业礼仪三、基本商业礼仪5．坐姿

坐直，略向前倾，不得后仰，不得斜靠不得趴在台上、双手撑住脸或双手交叉于胸前双脚不要离开地面腿不得抖动不可眼神发呆或心神不宁尽量不要坐在客户正对面三、基本商业礼仪6．介绍及接待自我介绍介绍及自我介绍的同时要注视着对方的眼睛。眼神自然与客户沟通，切忌飘忽闪烁。说话有节奏感，忌太快或有气无力。任何时候客户都比自己公司的领导重要。应先对客户说：“这位是我们经理×××”。（先客后主）把级别低的介绍给级别高的人，先对级别高的人说：“这是×××”。（先低后高）双手应自然摆放在桌上或大腿上，不应做出各种动作。多用请的手势，不能用手指头指人或物，手势不能太夸张。三、基本商业礼仪谈判过程中要尽可能关毕手机或将其调整到震机状态；如需接电话，应征得客户同意并说“对不起”，然后离开座位接听，时间不可超过一分钟。上工地要随时提醒客户路障，危险处，在客户左前方2-3步引路。尽可能与客户保持0.8M~1.2M的距离。就坐时先替客户拉开坐椅，提倡先问客户“要不要喝点水”等，以示关心。要避免用手触摸谈话者（你不了解对方如何看待“私人”空间）。会谈中，应称呼对方的职务、职称。无职务、职称时，称小姐、先生等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。三、基本商业礼仪7． 交换名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注意礼节。我们使用名片主要包含两个方面的意义：一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

1）名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片及名片夹的清洁、平整。三、基本商业礼仪2）接受名片必须起身接受名片。应先用双手握住客户名片的两端接住客户的名片，再递上自己的名片。接收名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片后要拜读。不要将对方的名片随便放在桌上，或存放时不注意落在地上，当着对方的面将名片放在口袋里也是不礼貌的行为。三、基本商业礼仪3）递名片名片反映了你的重要情况：姓名、公司、联系方法。要给每位客户递上你的名片，并尽可能地向对方提出交换名片。可以把你的名片订到资料上在客户走时一起给客户，也可以在谈判过程中先给客户。递名片时，：要使有图案的一面朝上，最好将自己的名字朝向他人，看着客户的同时，用双手将自己的名片递给客户，两手分别握住名片的两端。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。三、基本商业礼仪互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，如果能对别人的名片讲两句欣赏、溢美之词则效果更好。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次交换、排列名片。接名片：应先用双手握住客户名片的两端接住客户的名片，再递上自己的名片。三、基本商业礼仪8．进出门你要先到门前，为客户房开门，并扶住门，示意他们先进屋。无论何时，别人为你开门你都要向为你开门的人道谢。客户离去时，要主动替客户开门，用“欢迎再来看楼，再见”结束接待，并目送客户离去。三、基本商业礼仪9．进出电梯你要先进电梯，站在控制板前，然后使门开着，直到所有人都进了电梯。同电梯有其它业主时，要问其它人到几楼，然后替他们按好按钮。不要为了等客户让电梯中的其他人与你一起等待，拖延他人的时间，而应换乘下一部电梯。三、基本商业礼仪10．称谓对待客户：要正确称呼别人的名字，没听清楚或拿不准，要以歉意的口气请对方重复一遍。你的同事：同事之间要建立相互尊重的友好关系。平级同事：在客户面前正式称呼他。团队内部成员之间称呼要得体，带有感情色彩的称呼不应在工作场所表现出来。更不能用别人的姓名或特征来起外号。对待上级：工作中的人际关系是以级别为基础的，要称呼其头衔。非工作时间提倡叫上级的英文名或直呼其名。对待下级：在客户面前提倡以如下方式称呼“小张是我的同事或partner”,而不要说“小张是我的业务员”等，让人觉得你急于建立自己的地位。三、基本商业礼仪11．吸烟不能在售楼处内的任何公共场所吸烟。在与客户谈判过程中客户吸烟并递烟给你时应婉言谢绝。拜访客户时不要吸烟。12． 谈判过程中的眼神要避免不正视对方（让人觉得你缺乏自信或不尊重别人）要避免目不转睛地死盯着对方（反应迟缓）要避免目光冷冷地盯着对方（充满敌意）要避免总是在注意其他的人或事（对方不值得你重视或你不够坦荡、真诚）三、基本商业礼仪13．面部表情要在整个谈判中保持充满自信、开

朗的微笑。自然的笑容能建立亲和力。要对客户的话做出反应，表示赞同。微笑的种类自信的微笑：这种微笑冲满着自信和力量。礼貌的微笑：这种微笑想春风化雨，滋润着人的心田。真诚的微笑：表示对别人的尊重、理解、同情。训练微笑首先要求微笑发自内心、发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。其次可进行技术性训练。三、基本商业礼仪14．语言沟通实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话，这一切都将助你成功地沟通。谈判时想好再说，在富于感染力的同时应尽量言简意赅。避免使用对抗性语言，于人于已都不利。永远不要用“不”来回答顾客。三、基本商业礼仪少用“我”、“你”和“你们”，多使用“我们”，以示亲切。在不能肯定自己所说的内容正确性时，用“我认为”。不同意对方的观点时应说：“您说的有道理，同时但是我认为……”或“我不是很同意……”，不能说：“你错了”。多用请求式的语句，如“请问我能不能帮您算一下5/F的价格呢？”不要打断客户的话而急于插话。若客户提的问题过多，可用笔先记下来，等他把话说完再发表自己的意见。不可使用太绝对的语言。三、基本商业礼仪15．谈判过程中的姿态双手：应自然摆放在桌子上或大腿上，不应做出各种动作，更不能用手撑着自己的头部或双手交叉于胸前。坐姿：要端正，不能趴在桌上或仰靠于椅背。尽可能不要在谈判时处理其它事宜（如电话或中途离开），若必须处理，应先对客户说声“对不起”。客户坐下时，提倡先问客户“要不要喝点水”等以示关心。不可在接待空间吃午餐等。三、基本商业礼仪16． 动作谈判时，应等客户先坐下或同时坐下，不可自己先坐下。要避免用手指人。要避免用手触摸谈话者（你不了解对方如何看待“私人”空间）。17． 清理台面撤走水杯，清理烟灰缸，台面水渍、烟灰抹干净。收放个人字卷、计算器。椅子归位。三、基本商业礼仪18． 接待过程的不良习惯当众搔痒体内发出各种声响，如：咳嗽、喷嚏、哈欠、打呃等将烟蒂到处