第讲：流程再造与组织变革

第5讲：流程再造

与组织变革李孔岳博士中山大学管理学院目的：探讨流程再造与组织变革基本内容：流程再造；组织变革重点：流程再造；组织变革难点：流程再造与组织变革的关系一、流程再造1、流程再造的动因环境的不确定性加剧竞争激烈顾客需求的多样化传统的组织结构难以应付上述变化董伐事悟长财境务研决发营值销人跳事化变工艺产餐品园部金醒属稼产司品笔部财肌务人兰事人性事财立务生慌产销亲售生忙产销损售2巩、消组书织猜结你构言：身优微点梨与吉缺筑陷优余点陪：早显养示幅公陡司游的刻构抱成老状鉴况膨、矿权需利词与街责组任妇明璃确凑界肤定乐。缺绕点贺：喘结尾构躺图忆主杂要语供银内懒部剥使止用描，烫目浪标书观尚众怪是须内蝇部号员吹工渣；字没劫有狐表愈示漫出伤顾仰客当与臭市慕场恨；羊没加有体反抖映晌出椅不然同屑的勤部秧门刺是浴如宾何渡以俘过静程慕的鞠方山式验相浑互纹协偏作秘，卡从哲而血为杏顾肺客院创割造欠价母值光的趴。3歇、槽组躲织路过凉程问的狠割帽裂研哄发准技房诚术鸡销鞭售过咏程票流侧顾阔客价溉值典竹型忽的逮职持能矛式讨的浑组宵织茫结棒构柴并径非升顾情客萄所独期饥望锁的骂，躬顾悲客妄不闪愿踪蝶意竞从底一浑个姐职透能庆部允门复跑欢道锄另裹一潮个察职竭能甜部粪门屿。恰职抄能筋碉退堡戏的粪存乖在吊使任得左所族有透的暖跨和部醒门宋决喊策暑被偶上振推尼到公组冻织得的汇更刘高杜一筝级盘，栽这血降令低烛了趴组利织摩对沙顾沸客括要泰求爷作忘出栋迅让速抵反蜂应抬以挎及嘱与理顾虫客师联攀系身更长加香紧熔密用的挖能扎力晕。组境织针实奋际硬上久是俭如烘何泛跨计部庸门秒、敏跨现职推能基去仁“蒜做缸那尤些浪应顾当器去题做复的膜事胖”杰，乳而秧不垫是藏如教何砌构浇成装的镰。4盒、流扭程杨再津造拆：优含傻义检与靠目床的流者程丢是舰指旷完捆成渡一汤项室任哑务月、谅一周件迹事龟或遮一般项毅活亏动肚的拼全月过裂程栗，耽这不一围全画过谊程阶由数一惧系舱列得工顺作孝环爷节洗或羞步扬骤场所他组线成班，味相追互忘之篇间法有节先毕后脾顺点序辽，计有基一剃定泰的乏指投向苦。流贼程意再由造疯：敬从测根励本刘上俱对臣业或务框过层程么的盐重菜新退考遵虑竟，念完饮全迹重樱新深设未计宽，践以钞便父达箩到倾重猜要蹈业光绩赴指贿标狮的挪大酸幅恰度世改舌善虎，轰比累如燃成债本言、敲质拘量燃、牙服胃务澡和简速代度翠等柜。柄流扣程麻再惧造匠的菌对狱象缺是顿过伍程捎而僻不并是半组勿织妇，抹公巩司杀并钱不升是由要父重美组娃销偏售撕和栗生我产小部秀门贤，容而冲是覆这蛙些黑部担门井人悦们渴所闪做股的咸工晨作潜。案著例与1序：扰福叹特确公肌司御货距款合支葵付轻处认的梯流舍程肺再括造案具例优2塔：则秀短马闸纳登医传院电业糊务耗重裳组秀应马梯纳算医获院传混统乳结表构业馆务唉重亡组彩前产，毫对枣病殃人哗医依疗喂服角务座按码专忌业此组茎织放的匀职摄能贞部樱门刺提致供欠：岛外辅科崭、键护田理长以绳及杜专鸽业隙性班科围室调（奋验累血把、X光翼等项）绢。医偶疗卫收良入宋项芝目戴：医疗服务（对病人的直接医疗服务成本）0.16时间安排0.14文件处理（填写病历）0.29空闲时间（等待病人到达）0.20病人服务0.08交通（轮椅帮助）0.06管理与监督0.07总计＄1.00绝珍大世多弱数笋大宰医见院专都证是贡按惜造碎许就许挥多洲多影的港、法小危的留以遥治扰疗拳为正中岗心机的颠护抖理悟单畅位惊组份成瓶的庭，枯各汪种播专倡业陷人砍员撤统惭一珠分挡配尸服睡务咳（但理愤化海治挡疗来、捉静悲脉忠注攻射殖、下护届理拜等黄）筒。图往歉往砌有配6扭0纸-覆1帐0个0抄个猫部距门推，尖1粉5驰0文个彼责阅任犁中乳心上，摘管饺理栗层摸次伤有盯7竿-骡9奸个江，裁而匠且肿每爱个雕职陕能涛部负门希有索额羞外芦的胞处楼理永能孝力振。核有槽6反0谢%默-绍8咏0扎%增的士医季疗肉处惯理敢需未要卫日神常瘦服费务谜（X光姿胸锻透蜡、太基螺础斗化节验甲）沙。白因据此瞒，率对造于哗一稿个默简融单撇的摇病六例许，字主变要滤的添成弊本兔是捎空昼闲匹成尿本伍，暑占趁总业成姥本盒的蠢7茅5虹%腰。业项务或重专组晓：谋以观病喊人贪为太中迷心业杀务惑重映组异后君：对真病惹人炎的东护例理亏是昂通牺过限小耐组耽形工式直（巨护炊士恒和观医产生类两栗人宝护拌理字小象组鞭）胡提休供诉的苗。特崇征露：每啄一茫位董医还护亩人柿员凡都柿要弊学宏会条基砍本隙的但护由理能服搏务根在据诸病舰情躁的姨严硬重傲程槐度剪和怀宽马泛宵的辅医责疗抢分优类乔安块排屯组事织演结脖构官赶僚态组荣织舒被胀解仇散炉，与代小之瓜以饱医贵疗闭中添心懒来错提阵供洗服料务每牵位灿病罚人源被猜分巾到决一般个番单辜位蕉，娃按超照淘标福准寇的朴治捐疗诸方浅案进接突受悟治锐疗乒。5嗽、航从通价渠值津链持的钉角细度止看岂流尝程烟再抽造管理系统企业人力资源管理技术开发企业采购内部后勤经营外部后勤市场和销售服务利魄润利观润支番持耍活认动主磁要档活刊动图义-炎1巾1体价舌值恋链准分傲析宋工执具案院例轧：敢好敞又伶多溉的裙价眯值披链茫分消析闸图管理系统：简单组织结构人力资源：非专业化化储备经理收款员出现错误就被解雇技术开发：现代化仓储设施，方便的收款方式采购：简单品牌购买，高折扣大量库存低成本的地理位置，低价促销无基本的仓储设计集中经营支貌持晌活骄动内讽部东后爪勤皱经牺营披外持后侄勤母市副场础和齿销腾售示服触务流福程弱再按造州是础一画种别绩祥效傅改压进肥理赠念翅。冤它坦的蒸目慌标僻是回通恨过阶重扭新贸设晋计怕组章织壤经描营弄的结流甘程本，怖以雀使匪这冠些忙流爷程疤增架值裕的淘内没容量最法大脱化侄，舞其肾他猾方读面蒸的降内典容载最推小华化赖，插从塌而奔获赶得厚绩伸效末改抽善耕的简跃半进搂。娘这谊种挣方顾法检既茧适辣合笼于庆单教一图流可程茂，所也酱适弄合畜于户整页个锯组乳织拥。二楚、吸组疲织班变驻革现嘉实扁中转的好组销织昼一窃般镰包美括减两占个绩层少次个：缎组霞织晒结昌构磁图匙反耍映昏了蜻组刷织怀的榨大信体镇形桑状硬；膨流职程抢是化其洁实谣际俱运介作改层再次者。伴冰随漏着山组却织梦围而绕怖关甲键竟目愤标金和目核额心鉴竞朽争暗能迟力略来师组功织拥设悟计雁流吼程剃，勤它片会们在慎组僚织甜结剖构粮、鹅文秆化六、哄信朝息屑系弦统竞方铜面料也显带触来义了册一露些陵根免本昌的触变飘化辈。秃因庭而网，逮组梦织渡的用具抱体壮形锋式场也族要闯作伤出很相卡应炉的疯调牛整敏。㈠今、礼组谋织茅的遍基孤本产模浅式1事、毙直枣线械式纲结必构供（养军持队加式萌结龙构捉）厂幸长车洽间坦主锈任车给间窑主短任车滩间别主训任班摆组杀长班财组皂长班弱组帝长直狐线抚式浪组究织售结将构父特煌征旁描倒述关联背景内部系统结构：直线式环境：稳定技术：例行、简单战略和目标：内部效率经营目标：强调个人目标计划和预算：成本预算正式权利：职权优势缺陷设置简单、职责分明容易沟通便于统一指挥、集中管理小规模、产品单一时最优缺乏横向协调对外界环境变化反应迟钝高层决策堆积，下属受压抑，导致缺乏创新。2诱、正职薪能耻式鼻结窄构总武裁营渐销研映发生梨产财鸣务市盘场旨研纺究营浮销品计赤划广南告销娘售鸭管四理人钩事职古能内式锤组猪织剧结救构屠特蚁征课描做述关联背景内部系统结构：职能式环境：低不确定性、较稳定技术：例行、较低相互依存目标：内部效率、技术质量经营目标：强调职能目标计划和预算：成本预算、统计正式权利：职能经理优势缺陷鼓励部门内规模经济促进深层次技能提高促进组织实现组织目标小到中型规模最优一种或少数种产品时最优对外界环境变化反应较慢高层决策堆积，层级超负荷部门间缺乏横向协调导致缺乏创新对组织目标认识有限3邻、扔事订业倦部穗式众结陈构总抵裁产糠品事移业浅部狸门常1生岔产财经务产交品事材业美部敢门质2研样发职梦能销部元门职坐能存部努门事凝业遇部傍式右组坡织退结盈构忠特括征信描盲述关联背景内部系统结构：事业部式环境：较高度不确定性、变化性技术：非例行、较高相互依存目标：内部效率、技术质量经营目标：强调产品线计划和预算：利润中心正式权利：产品经理优势缺陷适应环境的变化跨职能的高度协调、决策分权有利于实现顾客满意的目标分部适应不同产品、顾客和区域多种产品的大公司中最优缺乏专业化经济产品线之间缺乏协调缺乏深度竞争和技术专门化产品线之间的整合和标准化困难4葬、违矩桃阵衡式里结宜构总碌裁营蚀销研佣发生传产财液务事趣业族部腐1事啄业辟部固2事佣业刃部打3矩勤阵武式趟组功织卖结助构撑特孔征内描掩述关联背景内部系统结构：矩阵式环境：高度不确定性、变化性技术：非例行、高相互依存目标：产品核心和技术专门化经营目标：强调产品和职能计划和预算：职能和产品线正式权利：产品和职能经理联合优势缺陷适应环境的变化产品间实现人力资源弹性共享有利于职能和生产技能的改进有利于在不确定的环境中决策在多种产品的中等公司中最优雇员接受双重领导，不利于统一指挥。职能部门和事业部门存在冲突难以维持平衡㈡侦、蝇组鸡织救变蓝革因的学具慢体袍形欠式1强、犬网爬络览型回组潜织目额前竹正峰在碌流胞行嗓一轮种宝新宁的砖组妙织买设防计奥形专式袖，延它棒使脸管坐理滤当槐局很对暑于侄新粒技翅术投、劫时风尚轻，易或线者糕来跳自睡海搁外晃的凉低们成额本苍竞估争甜，村能水具削有叫更杰大土的服适刚应弹性度和蒸应礼变烛能智力贷，搭这牢就再是许网户络爆结撑构裁。扮网嫩络岂结腿构垒是尖一疼种词只陷有钻很裂小艳的枕中角心剑组错织把，宴依拢靠眠其摧它扣组喜织把以躺合穴同盟为景基寒础手进买行袋制灿造伴、乱分师销守、永营阔销勺或寺其抖它守关俗键蓝业邮务件的段经棉营串活摩动享的理结非构蓄。网辱络距型悼组云织闹结域构番比匠较荣适沃合振于遭玩张具尘和勤服闹装糟制坛造奇业移，狡它坑们睡需抢要史相逢当因大肥的枣灵颜活梁性萍，昏以鞋便亭对市时蔑尚坊的念变仅化伙作幸出异迅票速袖的滨反丹映技。脉网蜂络故型悦组蹈织习结查构佳的渴管活理慢当越局济难毒以紫直骨接恒控暗制洪相虏关舱活蛋动哪、堤供猴应忌产娃品江的支质色量眉难产以桐保精证遣、研创饼新仙技悬术使或科产吃品役容念易冷被笋他胜人彩窃洞取蛇。独产立骆的百研宰究望开膏发监咨姿询尝公稻司广柔告俗代追理韩兼国块的酸工疫厂代殖理执销宋售挎商经靠理革小赞组2粉、眨横珠向泼型猎组衫织现走在揪许络多率公另司稠正御在扭进浪行扇转初变轧：丛摆租脱殊过构去杏上辉层疏负今担探过览重树的贵职协能训式门组论织说结闷构真，腐转讯向浸另顾一降种报模拍式绝—根—淋淘字汰东了惨纵遥向膨层辰级尝制庆度泰和砌老跑的粘部序门痕边淹界玩，叨这特就衡是睛横胶向娘型侧组叼织咏结熟构型。马它爷具边有撇以村下你特忌点俗：⑴灶围樱绕界工肯作愿流敲程雄或吼过润程蚕而拼不拖是午部呈门特职份能弟来代建荒立完结就构调，垦传松统鞋部杂门自的萝边向界误被弱打基破坐。⑵图纵量向谈的村层饲级腊组钱织劣扁刃平猜化乡丰，帽可俊能掉只庙在揉传捷统苹的访支递持境性亲职穿能广部蝴门叔，康如欠财持务蜂和访人患力茄资贺源俗部咬门呀存旺留巧少雄量遇高露级受管夫理惕者诊。⑶围管炭理挺的禽任病务呆委核托茧到仅更海低慨的火层库级啦。凑多盲数特职疗工葱在川多员职胸能役、割自分我桂管烂理授型凳团吹队呀中聋工秧作倘，酱这长些焦团愧队机围扒绕德着巾诸皆如倡新脆产侨品禾的撞开贷发字之是类添的弊过李程氏而透组坟织晕。⑷办顾仗客洗驱盟动罗了累横叶向帜型凝组剪织拜结帮构盒。章为古了拼使股横吃向目型嫁组盐织设结替构装设邮计痛有霉效急，坑流虎程惭必害须陆以芒满照足事顾唤客稳的听需臂要饺为谣基技础打。自移我辰管撑理雀团真队石，夺是山新扑型狭横维向谣型酬组野织絮的圆基去本稠单健位富，阀是季早朵期祖团造队啊发屡展让方善式坐的缘瑞产崭物凳。伪它关一缘瑞般挪由扎5券到胸3猪0闪名包员业工伸组探成件，政这盟些救员坐工耳拥底有引不斯同顷的功技炕能乎，衡轮芹换车工庆作践，悟生六产源整匙个差产嚼品伐或介提贱供覆整奴个居服狂务印接沟管嗽管挣理沾工村作而。亏自脚我抹管催理股团游队棉的今设鲜计屈一沫般辅包蝇括迟以诞下进要逼素柄：⑴益团野队鼓被妨授邻权助可颈以法获剩得匹完旱成衰任必务姐所陶需萍的布资敢源弟，昌比林如脖原宴材记料肚、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