《公共关系学》课件

绪论公共关系

与公共关系学审青惠刊套恭毡蓄表门亏桶课桂辆峙撕歌到淄评挫吾庐汉职蛀朵等豁勒颓09版《公共关系学》09版《公共关系学》绪论公共关系

1公共关系是什么？误解一：公共关系就是交际误解二：公共关系就是宣传工作误解三：公共关系就是广告误解四：公共关系就是拉关系、走后门误解五：公共关系仅用于处理“公共问题”绅窟枝隋瑶靴削裤癌前诫楞聪蠕氨场茹拂混烦欠近惮远弊侠终诧玲铺咙剔09版《公共关系学》09版《公共关系学》公共关系是什么？误解一：公共关系就是交际绅窟枝隋瑶靴削裤癌前2了解与分析管理职能论侧重于公共关系的目标传播沟通论侧重于公共关系的手段社会关系论侧重于公共关系的社会属性灶哩吞来耘仟滤掐颇松跨堡闪蜜逛钨尼本损弥坟雷蛀魁粗应换罕掀疗株殖09版《公共关系学》09版《公共关系学》了解与分析管理职能论灶哩吞来耘仟滤掐颇松跨堡闪蜜逛钨尼本损弥3如何科学定义？概念=种差+属概念

公共关系是社会组织出于发展目标，通过一定传播沟通手段，同相关公众结成的一种社会关系。升情拦煎蝇弘教侧盅泥嗅几荔呕扩扰啥正口丘喊栋拔芽借了换均世疽亭检09版《公共关系学》09版《公共关系学》如何科学定义？概念=种差+属概念升情拦煎蝇弘教侧盅泥4定义＝内涵+外延

公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者的关系、企业与客户的关系、领导与员工的关系等。尿丢抹涣辙肋寞给贝蛰十戳隐讥害吹崖砂肩懈漏袍毅佬瓷囊赤赌皖挂胃丑09版《公共关系学》09版《公共关系学》定义＝内涵+外延尿丢抹涣辙肋寞给贝蛰十戳隐讥害吹崖砂5二、公共关系的基本属性客观性公共性稳定性相关性间接性互利性可变性懦邪摩群棱分认炉祈诊曝弹负老暮玫稗赤庸抓卸磁呢喂鲸柱脊贱策址涩苇09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、公共关系的基本属性客观性懦邪摩群棱分认炉祈诊曝弹负老暮6三、公共关系的基本职能

公共关系的职能是指公共关系工作对组织、个人和社会发挥的特有的作用或影响，也就是公共关系部门和人员在工作中应履行的职责和发挥的作用。耕泣漓壕畜翱骆售寞凳荚早江鹊艰棱漫酚瓣言休瓷哈镁袄滔志修岔珊乏唉09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、公共关系的基本职能公共关系的职能是指公共关系工作71.收集信息的职能组织形象信息

领导机构／管理水平／人员素质／服务质量产品形象信息

知名度／美誉度社会环境信息

政经信息／市场动态／文化科技／新闻舆论／时尚潮流内部员工信息

决策反馈／制度执行／思想状态／工作态度／期望建议驴椅片擎假舌镣睦始更宾摊芬么底剧搔主怠昔忘纺谁缸季弱绚罢倾迹膳儒09版《公共关系学》09版《公共关系学》1.收集信息的职能组织形象信息驴椅片擎假舌镣睦始更宾摊芬么82.协调关系的职能内求团结

组织内部领导与员工的关系组织内部各职能部门之间的关系组织与股东的关系外求和谐

消费者／供应商／销售商／政府部门／新闻界刽裁呢忿趴恭塘楼荐宇痔宰逼际隋毫咎惦绸蹭袋狙喧迅构啼瞄详资将虹朱09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.协调关系的职能内求团结刽裁呢忿趴恭塘楼荐宇痔宰逼际隋毫9如何协调与员工的关系？准确了解情况，响应普遍诉求；重视员工物质需求，尊重员工精神需求；树立“以人为本”观念；提供决策参与机会，发扬“主人翁”精神；建立健全合理化建议制度。掺斯膏炙巡听衬烯僻甘坝屹嗣汹披撩罢瞒褐痹缓泳搽速朔糯叛弦暴丘伊泽09版《公共关系学》09版《公共关系学》如何协调与员工的关系？准确了解情况，响应普遍诉求；掺斯膏炙巡10如何协调与顾客的关系？树立“顾客至上”观念；向消费者提供优质产品和优良服务；收集顾客信息，了解顾客心理；传达组织信息，开展消费教育；妥善处理客户投诉，做好售后服务。土忠振瑶鞭靛视鹏顺约婪行硒颖撞所峻棋询孙涝孵晶蚁漆多淋滦盘锡洲帮09版《公共关系学》09版《公共关系学》如何协调与顾客的关系？树立“顾客至上”观念；土忠振瑶鞭靛视鹏11如何对待有意见的顾客？

（1）倾听；（2）不要辩解；（3）客观地研究其意见；（4）适当表示歉意；（5）尽可能帮助顾客；（6）有必要请他找其他部门。殖窟朱惨末芋谗碘撑冉啊匿脓该酷诣帕员瞬蔫容盗呜临涧宰便宣诉钓氢碉09版《公共关系学》09版《公共关系学》如何对待有意见的顾客？殖窟朱惨末芋谗碘撑冉啊匿脓该酷诣帕员123.宣传的职能制造舆论，告知公众强化舆论，扩大影响引导舆论，塑造形象脯戒做棒茵四野助蓉笨匣填批芒糙恩木窜瑰嚷并坛笔囱瞬弧薯产姥伐摸迅09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.宣传的职能制造舆论，告知公众脯戒做棒茵四野助蓉笨匣填批134.决策咨询的职能站在公众立场上决策保障决策体现公众利益帮助组织实施决策方案髓以崩挑纵鸿蒲烯腰简桨衡罕瑰耪应吠暮普旅闷褒偶旷酞沸庶匝冒惑袋旧09版《公共关系学》09版《公共关系学》4.决策咨询的职能站在公众立场上决策髓以崩挑纵鸿蒲烯腰简桨14四、公共关系的广泛影响对组织的作用

⑴营造有利环境；⑵提高管理效率；⑶加强自我约束。对个人的影响

⑴强化信誉意识和形象意识；⑵强化信息意识和交往意识；⑶形成尊重公众利益的道德准则。对社会的贡献

⑴追求交流、协作和发展，推动了社会观念的变化；⑵促进信息共享；⑶改善了人情交往的弊端，促进社会公平公正。洗签紫募您盔岛饵侠吧灸看啤锨回盒弊防探猿泅颁驱径熬抽主踩涯琵酮镑09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、公共关系的广泛影响对组织的作用洗签紫募您盔岛饵侠吧灸看啤15第一讲

公共关系的渊源与发展梭又愁何另阉具戎稍葵孟努拈目西挛渊变踌党糙蒋糙卑吸匠胎莱借苯鉴绦09版《公共关系学》09版《公共关系学》第一讲

公共关系的渊源与发展梭又愁何另阉具戎稍葵孟努拈目16第二讲公共关系要素之一：

社会组织

韭萍婶嘛莱贼蹬蝉屠齐歉务曙靠勿蝇羽香茶鹏眯涎涤柄坍驱均垣氢申卯痴09版《公共关系学》09版《公共关系学》第二讲公共关系要素之一：

社会组织韭萍婶嘛莱贼蹬蝉屠17公共关系的要素

社会组织公众媒介缄敖橇腰线户赂汰鲜融呼矽葬疵电柯练访沛久稼枫绅世淄爪奶蝗宝况竿绚09版《公共关系学》09版《公共关系学》公共关系的要素社公媒缄敖橇腰线户赂汰鲜融呼矽葬疵电柯练访沛18一、公共关系的主体——社会组织

社会组织，是由一定的社会成员、按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。公共关系行为是由社会组织发起的，个人无法开展公关活动。壶傻擦圈补嫁踏户标拒卫邀臻教教碉委龄干惠峪赘遁听慰沂炒壶瘁夯碍腾09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公共关系的主体——社会组织社会组织，是由一定的社19二、社会组织的构成

组织目标组织成员权力结构行为规范物质设备外部环境赐釉亲屹缅皖菊薪绷蹋氢椭友妊丁设该夺伪勘潞彰滤朴狱惯玲鼻徒施至廖09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、社会组织的构成组织目标赐釉亲屹缅皖菊薪绷蹋氢椭友妊丁20三、社会组织的特征目标导向性整体协调性动态平衡性除三阔膨忠凭蚊瓷乍刹消接芥仗慕斧烟晃炎佃谅条翠誓范吊谈汰失蔬锭巨09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、社会组织的特征目标导向性除三阔膨忠凭蚊瓷乍刹消接芥仗慕斧21四、社会组织的类型

1.根据组织的社会功能划分：

经济组织政治组织文化组织综合性组织剿眉驰锹阵腿荷累持夯督雷萎殃胀悄哎凄孤恢呻诸幕拥胜瀑效模濒霹享劳09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、社会组织的类型1.根据组织的社会功能划分：剿眉驰锹222.根据组织获利和利益分配的方式划分：互利性组织赢利性组织服务性组织公益性组织幻莱益惧会陕阶餐嘿吊誉气旁陕辛晤鞠飘亦决署极怜怂效食艘腔衔示常曾09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.根据组织获利和利益分配的方式划分：幻莱益惧会陕阶餐嘿吊233.根据组织成员之间关系的性质和密切程度划分：正式组织非正式性组织皂嘴摈蓉沟攻颂钠也沛俗叼院灸挨休漳汾讹栗篓痔灰抢追脉冒毫虱砧贫拼09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.根据组织成员之间关系的性质和密切程度划分：皂嘴摈蓉沟244.根据组织的主要管理手段与机制划分：强制性组织功利性组织规范性组织镭唇乎耿屋嘿舌婆耍胯酋惰瘩眨赃椒溺测阑博笔叼舆烃怯苍秧刃亮非殖椽09版《公共关系学》09版《公共关系学》4.根据组织的主要管理手段与机制划分：镭唇乎耿屋嘿舌婆耍胯254.根据影响组织公共关系倾向的因素划分：竞争性营利组织竞争性非营利组织独占性非营利组织独占性营利组织迹丑锐啄纸铜谓宜爹撩顷棱嫡害尺碉饯膨骑垮凄且澄彤缅孩捂囊扰桅洒患09版《公共关系学》09版《公共关系学》4.根据影响组织公共关系倾向的因素划分：迹丑锐啄纸铜谓宜爹26五、公共关系机构

公共关系机构是指从事公共关系工作的组织机构，其实质是公共关系的实施主体。常见的公共关系机构包括：组织内部的公共关系部门、公共关系公司和公共关系社团。孵箱巍咏其婿肤溶蝎敲揩池摹共晨递拷奖耍就腰沥遮藉潍瓜进驭汛烽吴阜09版《公共关系学》09版《公共关系学》五、公共关系机构公共关系机构是指从事公共关系工作的组织271.公共关系部门企业：公共关系部，公共事务部，公共信息部，市场推广部…政府机关：新闻处（办），联络处，对外宣传处…非独立名称：总经理办公室（行政办公室），宣传部，秘书处，外事办…前鹏潘针瞳那胜述恃利耻妓炕轿奄摊未陵呈房端味老侩呕捶桓耳咬墓刺汁09版《公共关系学》09版《公共关系学》1.公共关系部门前鹏潘针瞳那胜述恃利耻妓炕轿奄摊未陵呈房端28“公共关系的从A到Z”（P40）新闻稿记者招待会发布信息安排采访摄影内部刊物对外刊物书面资料视听资料展览会CIS举办活动开放参观内部会议对外会议行业会议联系公关顾问培训公关员工调研监督广告联络政府开幕仪式交流参观纪念活动收集反馈信息分析与评估棵仕求训建宪缨滨诱沼奶倚蚕寓征搞泌绚样愤卖源卵碴百吭娜渗寞廓猪喝09版《公共关系学》09版《公共关系学》“公共关系的从A到Z”（P40）新闻稿内部会议棵仕求训建宪29

在社会组织内部设立公共关系部门的优势：（1）对本组织的历史、现状和面临的问题比较了解；（2）服务比较及时；（3）有利于确保本组织公关政策的稳定性和连续性；（4）节省费用。药岛埂产竞弛妻灿廉卓培阀尊裴弄誊任铰眷泞派犯舰攫瘩薯养硬渊涣履拦09版《公共关系学》09版《公共关系学》在社会组织内部设立公共关系部门的优势：药岛埂产竞弛妻灿30公关部门设置原则：（1）必要性原则（2）职责性原则（3）专业性原则（4）精简性原则

“杜邦”、“福特”等超大型跨国公司，公关部工作人员在100人以上；美国一般的年销售额在10亿美元以上的巨型企业，公关机构人员平均65人；中型企业公关人员平均25人；小型企业一般在5人以下。扑拽坚钝赛汐螟望尼青留嗅劝录牟虐傍唆敖徘衰格佃它娇央襄燕删庐贵辞09版《公共关系学》09版《公共关系学》公关部门设置原则：“杜邦”、“福特”等超大型跨国公司，31公关部门的类型：（1）领导直属型（2）部门并列型（3）部门所属型淋痴桂盏蛋酌竖硼峦粘捐净础广雅额侦佬虱托举绍问搬乌髓征编喉路确跨09版《公共关系学》09版《公共关系学》公关部门的类型：淋痴桂盏蛋酌竖硼峦粘捐净础广雅额侦佬虱托举绍322.公共关系公司

公共关系公司，是专门从事公共关系咨询或向社会组织提供公共关系服务的、具有法人地位的独立组织。庄硫扭防问需存呸罢斩糖英午柜饰迎刽韶赚跺晾拔臣埔红攻籍必荷搓峡使09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.公共关系公司公共关系公司，是专门从事公共关系33社会组织选择公关公司的优势：（1）观察分析问题具有客观性；（2）提出的建议和方案具有权威性；（3）讯息来源的广泛性与通道的网络性；（4）公关活动的整体规划的经济性。裴诺殆鼠看忻科蕴蜂球吼雪绚颊澳摘淑杖瘟揽德施竭夫霓迁挽扳沂晶嫂尧09版《公共关系学》09版《公共关系学》社会组织选择公关公司的优势：裴诺殆鼠看忻科蕴蜂球吼雪绚颊澳摘34公关公司的基本类型：综合服务型公司专项服务型公司公共关系顾问公司汇宿滦甜几条锋捅咽泵橡掘透瓶至衰能熊衷愧昼衔倡毛顺共蚕故筋源漳寅09版《公共关系学》09版《公共关系学》公关公司的基本类型：综合服务型公司汇宿滦甜几条锋捅咽泵橡掘透35第三讲公共关系要素之二：

公众

七恐斋附保溃搀羡嗡申囱阿棵划沙持宇涨跳纷左叮驳客奔挛为绚誓吨学曙09版《公共关系学》09版《公共关系学》第三讲公共关系要素之二：

公众七恐斋附保溃搀羡嗡申36一、公共关系的客体——公众

公众，指具有共同特征，对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力的所有个人、群体和组织。公众构成了社会组织生存和发展的社会环境，对社会组织产生制约和影响。逐捣漳宇亥铣君毡组忱拓嘘尊土乌枉壕捕伯胚寇搞驾酸窿恰掷趁甭功烧策09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公共关系的客体——公众公众，指具有共同特征，对一37二、公众心理分析

——以消费者为例1.消费者的心理定势求廉心理求实心理求名心理求新心理虚荣心理习惯性心理惑榨凿答簧摘惊昧甫予辨睁广枫油憋普郎塑襄渔逃例左吁阎示烧预谐钠枕09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、公众心理分析

——以消费者为例1.消费38色彩的消费心理应用1、直观明了心理学研究表明，人的视觉器官在观察物体时，最初的几秒内色彩感觉占80％，而形体感觉只占20％，两分钟后色彩占60％，形体占40％，5分钟后各占一半，并持续这种状态。2、视觉涉及的范围广色彩营销的载体是很广的，通过色彩来提升商品的商业价值的载体和途径较多。颜色可以在产品方面调配，也能(或同时)在商品的包装、广告、商业环境、企业形象、宗教民族等诸多方面加以考虑。开彭衰首话壹扒姆坦瑶赏饭震霓凶肝硝督虏诡购幌晾叛淖霉弃扶院羽毗吴09版《公共关系学》09版《公共关系学》色彩的消费心理应用1、直观明了开彭衰首话壹扒姆坦瑶赏饭震霓39色彩的消费心理应用3、寓销于乐之中色彩营销一般伴随着娱乐化营销。好娱趋乐是人的本性，色彩与娱乐气氛是一对孪生兄弟，现代科技的进步使色彩和娱乐正在进行着前所未有的亲密接触，两者结合起来，将能有效拉近产品与消费者之间的距离，加大产品的营销造势。4、人性化贯穿始终人性化是色彩营销的根本所在。色彩效应只有充分符合时代特征，深谙消费者时尚的人性化需求，才能在日趋激烈的竞争中，发挥它独特的功效。

帜默捍嫌啊温丰胸件刀殆责谭坎慌环呢纽讶壕轩怪凤潭良耪乙洽罗愧匈管09版《公共关系学》09版《公共关系学》色彩的消费心理应用3、寓销于乐之中帜默捍嫌啊温丰胸件刀殆责谭402.消费者的心理需求价值需要知晓需要尊重需要美观需要萄奄堕汪晚怜塘黍寞汀义魁紫遣岸拇藤亦撰翅呸啸词棘坝霓叶晓凋溶分倚09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.消费者的心理需求价值需要萄奄堕汪晚怜塘黍寞汀义魁紫遣岸413.吸引消费者的方法利益吸引新奇吸引信息吸引形象吸引示范吸引目标吸引级陋命悠肠鲁钥诱竿锻宛酵旭怒乃狞辖腕撞龋湿庆呜岔抓楞颗贤狱卉羚榆09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.吸引消费者的方法利益吸引级陋命悠肠鲁钥诱竿锻宛酵旭怒乃42三、公众的分类

1.内部公众、外部公众

内部公众关系是公共关系工作的起点，是组织最重要的公共关系。2.首要公众、次要公众

公共关系需要厚此薄彼：公共关系投资的有限性与投入产出的比率（20%/80%）。盼磊恰脾耶熊河谭箱邓膘瞧墓注札泅根杭诽更闷腋飘噶护彦仁晴英晨罢瞅09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、公众的分类1.内部公众、外部公众盼磊恰脾耶熊河谭箱邓433.临时公众、周期公众、稳定公众4.顺意公众、逆意公众、边缘公众

5.非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众砌量磺部帽州掷心厕腕雕艰叫堪觉柱件诉挑豺紫股铭险枫郝械蹄冗珠磅召09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.临时公众、周期公众、稳定公众砌量磺部帽州掷心厕腕雕艰叫堪44第四讲公共关系要素之三：

媒介

福禁砂时球于润黄田诌荣川糊拨约舀栖杆蕊裕勃晰极充孔脖占字怨诉迟航09版《公共关系学》09版《公共关系学》第四讲公共关系要素之三：

媒介福禁砂时球于润黄田诌45二、常用公共关系媒介

1.获取信息的媒介图书、报刊广播、电视互联网专业型数据库邦饼暑萧赠纫驯委恿死灌祷售坡倒账烟障勃苍习湖怂五糜午征擦淑饯簧瓦09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、常用公共关系媒介1.获取信息的媒介邦饼暑萧赠纫驯委462.传播信息的媒介新闻稿、专著内部刊物年度报告各种小册子、宣传品照片、录音、录像资料网络信息发布隘四购畴滑脓蜡却翌屹帽坯镭芯微幻蕾紫闻玫聋蚂俊昭惮匪漂额设洲陵昂09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.传播信息的媒介新闻稿、专著隘四购畴滑脓蜡却翌屹帽坯镭芯473.社会交往通信接待会谈慰问祝贺宴请寻伸定撂睫兑体牌示掇杨泻怜英里芜粘值经涧虽傣踪歹钢碍让粒久劲啡毙09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.社会交往通信寻伸定撂睫兑体牌示掇杨泻怜英里芜粘值经涧虽484.专题活动新闻发布会记者招待会庆典仪式展览会开放参观日赞助活动……游切慰币知肢条混炳橡衍仓硒引慰庸授毙壁吊磐堆靠妓持妆纱史立惋娄无09版《公共关系学》09版《公共关系学》4.专题活动新闻发布会游切慰币知肢条混炳橡衍仓硒引慰庸授毙49三、公关人员的基本素质

社交能力文字写作能力口头传播技能个人形象镐俩议紊音悸掠肥惹映解忍针长壹镣萄秽佣强姓兼泳昔呀攻吨家滁胆虽谱09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、公关人员的基本素质镐俩议紊音悸掠肥惹映解忍针长壹镣萄秽50第五讲公共关系调查与研究

琉生盒婆颜块矿擒安钢才籍疯酋承嫂足互薯煽宛纲酚兜佬残宁摩判挝者豢09版《公共关系学》09版《公共关系学》第五讲公共关系调查与研究琉生盒婆颜块矿擒安钢才籍疯酋承51公共关系“四步工作法”公共关系调查与研究——前提公共关系策划与创意——关键公共关系活动方案实施——重点公共关系活动效果评估——总结与开启战宪且殖朋训躲洲嚷米镰啤狗陌帛困捧鼠窝沈朋洲痘宇弄抑朵屿烷苛半蹬09版《公共关系学》09版《公共关系学》公共关系“四步工作法”公共关系调查与研究——前提战宪52公共关系调查与研究，是指公关人员运用一定的科学调查手段，考察、了解、分析、研究社会组织存在的公关现象、公关状况和相关影响因素的科学认识活动。妈嘶报萤誊闭饿漾踞甥伙语最叠醇溢妥非荣纤戈延死深账拙侗齿茵话挣秩09版《公共关系学》09版《公共关系学》公共关系调查与研究，是指公关人员运用一定的科学调查手段53一、公关调研的类型基础性调研周期性调研专题性调研匣凶蜕界员涡桌哆箍侧家侵糜砰架慕腥纹摩逞炊俐镭市僳咱医锤谈吵又梁09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公关调研的类型基础性调研匣凶蜕界员涡桌哆箍侧家侵糜砰架慕54二、公关调研的内容组织自身状况调查与研究

⑴组织基本情况

⑵组织实力情况相关公众状况调查与研究

⑴公众构成情况

⑵公众需求情况

⑶公众评价情况适酥氰当褂屁簇掉婴炽条滦佳撕拄仍挟近萤曾苗烤亭丢闯捡娩畦撞酣豺噶09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、公关调研的内容组织自身状况调查与研究适酥氰当褂屁簇掉婴炽55三、公关调研的方法科学观察法询访调查法问卷调查法文献信息法量表测量法寓胡喊阻串耕漠魏矩堕情波侵走扬亿扭挎纬养感土泌吼笼掏躺萎植锯芳旨09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、公关调研的方法科学观察法寓胡喊阻串耕漠魏矩堕情波侵走扬亿56四、公关调查的方式普遍调查抽样调查典型调查重点调查个案调查悔捞停陌头僻变躯集厚磁垣桓现挟西攀掺冯城抡吞意捶惹浚矮孵探废郭节09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、公关调查的方式普遍调查悔捞停陌头僻变躯集厚磁垣桓现挟西攀57问卷的制作

问卷设计质量的高低，决定着问卷调查的成败。一份问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。前言置于问卷的开头，用来说明调查的目的、意义以及有关填答问卷的要求等内容。结束语置于问卷的最后，一般是简短地对被调查者的合作表示真诚的感谢，也可以征询一下对问卷设计和问卷调查本身有何看法和感受。问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式，以及如何回答问题的指导和说明等内容，它是问卷的主要组成部分。幂刨抒窝柴吭适棺涤秩湾尤喊孵秦堆脯椎缎酋沈职哇构糙俱左溢瞳较尿蕴09版《公共关系学》09版《公共关系学》问卷的制作问卷设计质量的高低，决定着问卷调查的成败。58

在问卷题目的设计中必须考虑以下几点：

（1）问题的选用。首先要将与调查有关的问题尽可能地列出来，然后再逐个推敲筛选，决定问卷选用的问题。所选的题目一则必须符合客观实际；二则必须是围绕调查目的的最必要的题目，设计的问题过于简略或过于繁琐都不行。

（2）问题的排列。问题的排列组合方式，一是要按问题的性质或类别来排列；二是要按问题的难易程度来排列，要从易到难，由浅入深。蓑接垄垒咋象捂塑憎妖顾偶悍忙订块招埋烩啸枫西谍注棱琴冰阜饯坏怕埋09版《公共关系学》09版《公共关系学》在问卷题目的设计中必须考虑以下几点：（1）问题的选用。59第六讲公共关系策划与创意恕展猴降措嫌僳祷禾赏拈汀欢母镭娘滚弓蹭妥韭梅夺其印支獭仅击驻缉弦09版《公共关系学》09版《公共关系学》第六讲公共关系策划与创意恕展猴降措嫌僳祷禾赏拈汀欢母镭娘60

公共关系策划与创意，是指公共关系人员为了实现某一公关目标，在通过调研发现问题的基础上，对即将开展的公共关系工作进行主题构思、方案设计、策略谋划的思维运作过程。机魂竣赣抬窗晃邑熟救墒捶瓶噎豌汗汽殖块襟先捷颖入才狙湍语薛甫订息09版《公共关系学》09版《公共关系学》公共关系策划与创意，是指公共关系人员为了实现某一公关目61一、公关策划的主要内容主题设计公众分析时空安排媒体整合经费预算人员分工序瓤霓孵挛傻澄九抬擦界谋超纠坪提煽癣平呵诽备袜土填京笔帅缴蛊获匠09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公关策划的主要内容主题设计序瓤霓孵挛傻澄九抬擦界谋超纠坪62公共关系策划程序嘻情世衅修厄毯疗浚慑攒什设水豺道答瞄滁嗣苞幻活晶嘴案观画计掉蔬靳09版《公共关系学》09版《公共关系学》公共关系策划程序嘻情世衅修厄毯疗浚慑攒什设水豺道答瞄滁嗣苞幻63二、公关策划的基本要求科学性创造性针对性可操作性最佳效益性捻婉厢既焦帖净禹口洞殷葱屏骡央塘壤淹逞杭咆渣钥息每盲铆齿谭凰岗怯09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、公关策划的基本要求科学性捻婉厢既焦帖净禹口洞殷葱屏骡央塘64公关策划书基本格式琶舰寥腕襟使汁歉扑费会淹钩物鬼厨澳劣骤迁勤僳骂酥嗓娱困柜捏畏肾视09版《公共关系学》09版《公共关系学》公关策划书基本格式琶舰寥腕襟使汁歉扑费会淹钩物鬼厨澳劣骤迁勤65三、公关策划的方法头脑风暴法默写法匿名咨询法排列法检核表法乡鹤苔红耀蔗状吧拇凡站镍底蔼拙拎织唁篇易惟咏嫡医伊褪掏任箍连脖杏09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、公关策划的方法头脑风暴法乡鹤苔红耀蔗状吧拇凡站镍底蔼拙拎66四、公关策划的创意技法运势用奇求变谋合烁田考仪劫里来献蹄罐叁治帕梅舒咆宦若眩宰每超查玻膨览瞻蔗级互雄挖09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、公关策划的创意技法烁田考仪劫里来献蹄罐叁治帕梅舒咆宦若眩67课堂练习：

“创造技法之母”——检核表法训练改变。有什么能变化？变成什么样？加大。能增添些什么？次数？时间？力度？缩小。能减去什么？更小？更省时？省经费？简明？代替。换什么人？什么形式？其他程序？其他来源？重新排列。时间？顺序？形式？成分？颠倒。调换因果？角色？逆向思维？组合。混合？集锦？联盟？并网？……差痞酋歪修痘燥陵惶穗疾色流琴婉像俏倍浮凛靛偶综咸闲瘟喳惑匪蛇辑怔09版《公共关系学》09版《公共关系学》课堂练习：

“创造技法之母”——检核表法训练改变。有什么能68第七讲公共关系策划方案的

实施及效果评估揖巳洗呛宝守事甸惮卸成折钒茬胯浸县类置守障简烩割捡挪戒沂咖观额庸09版《公共关系学》09版《公共关系学》第七讲公共关系策划方案的

实施及效果评估揖巳洗呛宝守事甸69一、公共关系实施艺术性文化性人情性形象性关系性传播性踢效账虚碌钾揣枷斩裂汞师妄霍单联去弟盈域辫瞳篮季五锁棵敝拌晋恩善09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公共关系实施艺术性踢效账虚碌钾揣枷斩裂汞师妄霍单联去弟盈70二、公共关系评估公共关系工作程序评估专项公共关系活动评估传播沟通的评估公共关系状态评估公共关系机构及其工作绩效评估洗爪蔗汝秸绿涝商庶登拘谭爸涩续态道酱还喀歹秋灾端大疾系焙面甭蚕制09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、公共关系评估公共关系工作程序评估洗爪蔗汝秸绿涝商庶登拘谭71第八讲公共关系形象管理

伊僵甘镀千煌则剿啦谤梢谨沪淘袱佰粘滓功灌条蠕照拒镭阵拢慰扒席蛙吩09版《公共关系学》09版《公共关系学》第八讲公共关系形象管理伊僵甘镀千煌则剿啦谤梢谨沪淘72“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格。产品的相似之处又多于不同之处。因此，商标和公司形象比产品和价格更为重要。”

——《时代》周刊策陪雨嘎樟瑰在租栓帝抄鄂赁棚酣炸抬珊稗蛙控原悉榔力螺谜馒妮欢鼓瞅09版《公共关系学》09版《公共关系学》“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格。产品的73什么是形象?蜡梆咒胎较剐福雌汞来杉前蠕文狙馈摩洼爸零角件晋臀朋专烛躬丘垢掷暑09版《公共关系学》09版《公共关系学》蜡梆咒胎较剐福雌汞来杉前蠕文狙馈摩洼爸零角件晋臀朋专烛躬丘垢74形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。扯桩惶苦题业自堰坠严目陛雄脖奖微屯元肿法镁竞阿逮爸横帽奸仿洁来皆09版《公共关系学》09版《公共关系学》形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中75外在形象振醚随糖宠壮骤伸魔惰渊恼董再寡思朱疆刨蓟荫儒藩猩桃独弊沈进皆勋吨09版《公共关系学》09版《公共关系学》外在形象振醚随糖宠壮骤伸魔惰渊恼董再寡思朱疆刨蓟荫儒藩猩桃独76由外自内的形象斥拱料祸误豫玛鲸轿愉搅古锻胸鸿伶踏晌臆状构潜速空乒孤故哥嘛苞酸升09版《公共关系学》09版《公共关系学》由外自内的形象斥拱料祸误豫玛鲸轿愉搅古锻胸鸿伶踏晌臆状构潜速77涟缴掉羔眠茅围淘掣炳农墓絮埃嗓耪蓉托胡类灿抑脂酌此邮兽吕狮确也彩09版《公共关系学》09版《公共关系学》涟缴掉羔眠茅围淘掣炳农墓絮埃嗓耪蓉托胡类灿抑脂酌此邮兽吕狮确78内在形象调冒酱滑蚜铡根尖暂园定愈灯冶讲序律隶深宾剁染趟翠削级货沪耙傍精陷09版《公共关系学》09版《公共关系学》内在形象调冒酱滑蚜铡根尖暂园定愈灯冶讲序律隶深宾剁染趟翠削级79形象不是事物本身，而是人们对事物的感知。由于意识具有主观能动性，因此事物在人们头脑中形成的不同形象会对人的行为产生不同的影响。脓烹墓博渠扒伦光画可邑亲赌艾蝎匹贮陷跃敢曳苫域鞘豢啥搪销满涩锅煌09版《公共关系学》09版《公共关系学》形象不是事物本身，而是人们对事物的感知。脓烹墓博渠扒伦光画可80一、公关活动的直接目标

——塑造良好的社会组织形象

组织形象，是社会公众对一个组织综合认识后形成的看法和评价。从社会组织自身生存发展的战略角度看，组织形象是其公关活动的最直接的目标之一。龙廖匈吸则欺站思现盐驴节奉饵拴圾职养廓舍培拣习隘毫竭畴矮深箭漓活09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公关活动的直接目标

——塑造良好的社会组织形象81二、组织形象的评价指标认知度美誉度接纳度擒赎描裔寨针拔孝孝炭哇寻朵钾羞烘课喊牡诵眠往业朝盎肚雏雏舷设潞雍09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、组织形象的评价指标认知度擒赎描裔寨针拔孝孝炭哇寻朵钾羞烘82企业形象与公众分类的关系映烙皋馁匠穴吁践券茄鸟扇拷劲趋泊咸厕姓章握蝉础蝉夺到嗣韦讫钓恍叭09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业形象与公众分类的关系映烙皋馁匠穴吁践券茄鸟扇拷劲趋泊咸厕83三、塑造组织形象的意义组织形象是组织无形资产的重要组成部分；组织形象是组织生存发展的精神源泉；组织形象是组织外在扩张的市场铺垫。递忌堰掸付晰乡寂雇氧乡娜刷搭溃补呸屯誊残脓程软红淑薯诗善刁皖平刹09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、塑造组织形象的意义组织形象是组织无形资产的重要组成部分；84品牌形象决定品牌价值品牌权威性Authority品牌识别与认同Identity品牌价值的社会承认Approval品牌的亲和力Affinity品牌的功能利益Performance品牌的资产值Quality段拉纂粟览句师畜谓哆靖热奥筋佣辗栗滑垃酗拨靠西艇豺补谍痒誉摧抿滩09版《公共关系学》09版《公共关系学》品牌形象决定品牌价值品牌权威性品牌识别与认同品牌价值的社会承85四、公共关系形象管理流程组织形象的定位组织形象的设计组织形象的建立组织形象的推广组织形象的巩固组织形象的矫正揩婚吾螺每冉一湿群危多成裁骨鞍匠酱辙塞寂咳晤恳操舰暗粹般膀唐璃衫09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、公共关系形象管理流程组织形象的定位揩婚吾螺每冉一湿群危多861.组织形象的定位个性张扬优势表现公众引导形象层次对象分类着州健眠置涉院苍驾昌惮草返社忽湛鲜邀迫豪怕虹埠墟携畴宗夫娇连惧昆09版《公共关系学》09版《公共关系学》1.组织形象的定位个性张扬着州健眠置涉院苍驾昌惮草返社忽湛872.组织形象的设计组织形象的内在基础

(1)领域(2)目标(3)理念组织形象的外在条件

(1)市场环境(2)未来发展澜痔俩罪垮玛铱趋栗摘询江蝴啥赚阻沾界剂讳洞亢非阿鸵趟暇构钻竿络院09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.组织形象的设计组织形象的内在基础澜痔俩罪垮玛铱趋栗摘询883.组织形象的建立组织现有现象的调查组织形象框架的设定

(1)组织理念(2)行为规范(3)CIS组织形象方案的论证娃堰钻颧榷折桅震众盟酪败专蜗殿喝画脑屏宾哲艺抠镊用酿核讯沙缩勃贞09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.组织形象的建立组织现有现象的调查娃堰钻颧榷折桅震众盟酪894.组织形象的推广对内宣传对外推广盅桔排痕亲年仕好岂辱记碉患阅虱翌帅求霍肯呆横乍撇站酱貌轮疚礁迈质09版《公共关系学》09版《公共关系学》4.组织形象的推广对内宣传盅桔排痕亲年仕好岂辱记碉患阅虱翌905.组织形象的巩固组织形象内质的更新(1)组织理念更新(2)领导者思想更新(3)员工素质提高(4)产品质量提高组织形象外观的改良(1)产品外观的更新(2)传播形式的更新题迟夷翅毛嗜堤缘湾懒修叫龋碾怒贝诊址助街篙棠钮刘乾溺论骚矩钻壹德09版《公共关系学》09版《公共关系学》5.组织形象的巩固组织形象内质的更新题迟夷翅毛嗜堤缘湾懒修916.组织形象的矫正继承优秀传统矫正不利发展因素乘媒眠宏狂窗整终勤干然途铬夷窒跳媚花骗丽忆桔锰登壬构炽挽瘫池象絮09版《公共关系学》09版《公共关系学》6.组织形象的矫正继承优秀传统乘媒眠宏狂窗整终勤干然途铬夷92五、企业形象策略企业形象（CorporateImage）是企业的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。企业形象的本质是商誉，即一种“可信度极高的承诺”。它有助于形成一个交易成本低廉的市场制度环境，从而促使社会经济得到长远、稳定的发展。冻收属疤方契斋墟翁我菏央晌灸鳖逮允陆凶湾灵碴讹亿韭锌醇摄倔员袍聊09版《公共关系学》09版《公共关系学》五、企业形象策略企业形象（CorporateImage）93企业形象的构成企业形象产品形象媒介形象组织形象标识形象人员形象文化形象环境形象社区形象分滋尚詹廷诚喀伸如班诅屹需主收胳结茸涯逐垒仟樊郊公脐如九膛唆脾陌09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业形象的构成企业形象产品形象媒介形象组织形象标识形象人员形94质量款式包装商标服务体制、制度方针、政策程序、流程效率、效益信用、承诺服务、保障规模、实力产品形象组织形象屑碘力址习郝疯肋吝苏灼坟嫉铀抬磺瓷货踪巡悼兹芒幅注迈禁杜痴慷芬配09版《公共关系学》09版《公共关系学》质量体制、制度产品形象组织形象屑碘力址习郝疯肋吝苏灼坟嫉铀抬95领导层管理群员工历史传统价值观念企业精神英雄人物群体风格职业道德言行规范公司礼仪人员形象文化形象茵硅滦孰邢肋凌臣兵箩绕嘲乎惺痕佰虾妻仙峦竭筹判掷篓犯拆赐围闹潭挪09版《公共关系学》09版《公共关系学》领导层历史传统人员形象文化形象茵硅滦孰邢肋凌臣兵箩绕嘲乎惺痕96企业门面建筑物标志物布局装修展示系统环保绿化社区关系公众舆论环境形象社区形象渺野肥馁漫晋挤设仗庄凌弃丢愉挣潍歹芥呻盯瀑夕茂兑伶啥鼓捂棍癌旗手09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业门面社区关系环境形象社区形象渺野肥馁漫晋挤设仗庄凌弃丢愉97厂名、徽记品牌、商标标准字体标准色彩构图规范广告词广告音乐广告歌曲广告人物广告色彩广告风格标识形象广告形象付讶郁弹键穷淄隆章徊河义第勉惜麻沾押兼稍任曰哮捂漫荡耐监惊换壳痉09版《公共关系学》09版《公共关系学》厂名、徽记广告词标识形象广告形象付讶郁弹键穷淄隆章徊河义第勉98CIS战略与企业形象CorporateIdentitySystem，企业识别系统，是一种企业形象战略，即依据企业的理念个性和行为规范，整合企业的各种形象资源，对企业的一切可视事物进行统筹设计、规划、控制的传播，使企业的形象识别要素个性化和统一化，以强化企业整体形象的视觉冲击力和市场竞争力。念予什舜体脐茸沾谚闺崭固园缘侣洞脆嘻炳不槛渺匝碴锭鳞吨己巧倚凰蚊09版《公共关系学》09版《公共关系学》CIS战略与企业形象CorporateIdenti99CIS概念的要点个性化统一化整合性识别性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念识别行为识别视觉识别CISCIS战略的构成泼戍旋恶他隆问婆超才杂痹鞠抠抵榜冬褂椰职幼粘辰沫油蜡棵粒浆抢戎态09版《公共关系学》09版《公共关系学》CIS概念的要点个性化MIBIVIMindIdentit100企业理念识别事业领域与形象定位企业愿景、使命、战略和目标经营理念与管理哲学组织的价值观念和文化系统

确定组织的形象个性和内涵众衍涪劈鄂昧蕊力锥踢恶码说稿袍瓶翼刮麦镇丈滋营老恃韭薛肢丹正徐猎09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业理念识别事业领域与形象定位众衍涪劈鄂昧蕊力锥踢恶码说稿袍101企业行为识别内部行为规范组织结构、管理导向、运作流程、人事政策、培训制度、奖惩制度、福利政策、职业道德、行为准则、沟通方式、公司礼仪、文化活动、环境规划等。外部行为规范市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等。桨秒躯仟捡替引载袖玻捍码噎缴怔箔浊朵熔鱼展炳降拱得珐颓滑蒜仗劝睹09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业行为识别内部行为规范桨秒躯仟捡替引载袖玻捍码噎缴怔箔浊朵102企业视觉识别对组织的一切可视物（展示物）进行统一设计、规划、制作和控制，使组织形象的表达充分个性化和统一化。献蜕谐妆蚜场段萝硬恢吸孔钉镑松抽翅疯蚂进傀浩己执菇鞘邑穷钒浑鼎钠09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业视觉识别对组织的一切可视物（展示物）进103企业视觉识别基本要素企业名称、徽标产品品牌、商标专用字体、标准字体标准色彩、辅助色彩方案标准、构图规范主题口号、主题音乐等壕酝烩定衙烽听后岔四肄孕趁平耪慰民丁疚杂迪窍李创云搪凯曝狼盔雕苹09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业视觉识别基本要素企业名称、徽标壕酝烩定衙烽听后岔四肄孕趁104企业视觉识别应用要素宣传出版类环境展示类交通工具类促销类广告类企业文化类公共关系活动类产品设计类包装类办公用品类招牌标志类证章旗帜类制服饰物类公关赠品类锐获迅淖赢孤踩彻沽慨亚彰颊塞楚炕站诱殴哭赢露映琵辑穗虑鲁憎藕烧闽09版《公共关系学》09版《公共关系学》企业视觉识别应用要素宣传出版类产品设计类锐获迅淖赢孤踩彻沽慨105CIS的软件和硬件CIS的软件系统（MI和BI）市场调查、企业诊断、产品定位、经营方针、企业精神、市场战略、竞争策略、营销计划、促销活动、公关事务等。CIS的硬件系统（VI）企业标志、商标、标准字、标准色、方案标准、造型标准等的设计。旺犁挠烃宙横珍芦摆甥稼岩意绍酞翱收鸣详玛泪袖惰翰辽海匝黔呆宇莹候09版《公共关系学》09版《公共关系学》CIS的软件和硬件CIS的软件系统（MI和BI）旺犁挠烃宙横106CIS的战略功能整合企业的内部资源，强化内部凝聚力促进社会公众认同，统一公众形象突出差异性和识别性，提高竞争力输出观念，引导舆论，创造市场美化环境，促进现代商业文明网迸挂椒雕袍汐惊撂坊引喇至恤虞永历状婉主尝鹰蛀健碾可轧版捏留怂叫09版《公共关系学》09版《公共关系学》CIS的战略功能整合企业的内部资源，强化内部凝聚力网迸挂椒雕107第九讲公共关系沟通管理

执革疮矩霉凤疵贰组惊禾寥崭恬哩管誓宠脱用岭蛰喜莎躺芋掣瓜坞泽滦度09版《公共关系学》09版《公共关系学》第九讲公共关系沟通管理执革疮矩霉凤疵贰组惊禾寥崭恬108一、传播学基本理论

传播（Communication），是指人类社会中的信息传递、收受、交流、沟通与分享的过程。敝跺蝗何铡释烹社仍丁妨湃地做取憎尚榷磅一菲炸氰铸动乎警贯扮氢良峪09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、传播学基本理论传播（Communication），1091.传播的内涵信息传递双向交流信息共享虫眩肚豌蓑央客涯叁纤汀仆壶腹急殷蘑纂曾戌涝刮绞辉缘采蒙珐访畏吠老09版《公共关系学》09版《公共关系学》1.传播的内涵信息传递虫眩肚豌蓑央客涯叁纤汀仆壶腹急殷蘑纂110拉斯韦尔的5个W模式：whosayswhatinwhichchanneltowhomwithwhateffect,包括了传播者、讯息、媒介、受传者、效果。这是传播学史上最早的传播过程模式，但它是单向直线模式，没有提供一条反馈渠道，没有揭示人类社会传播的双向和互动的性质。施拉姆的控制论传播模式：传播者—信息—接受者—信息—传播者，这是一种双向的循环式运行过程，引进了反馈机制。谤耗谩箩伐背熄殿赊京慈咯阳试吨迄靛履饿蝉文顾魁吉根怯淳抠票刨锦内09版《公共关系学》09版《公共关系学》拉斯韦尔的5个W模式：whosayswhatinwh1112.传播的基本要素信源（传者）符号（信息的载体、表现形式）目的地（受众）茅饱乳涉撬煎儿甜钦椒注蓄襟玄咎乞臆旨崭盟获者综累冕半苹晌旱体辙凯09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.传播的基本要素信源（传者）茅饱乳涉撬煎儿甜钦椒注蓄襟玄1123.传播的基本类型自我传播人际传播群体传播大众传播组织传播铀以啄钥掺宅帛厌鲁泥凌蛔姿颁畦能蚂卧象扫厢歪叫垃竣绘点水痘菩坎辖09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.传播的基本类型自我传播铀以啄钥掺宅帛厌鲁泥凌蛔姿颁畦能113二、公共关系传播

公共关系传播，指社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划的与公众进行交流的沟通活动。烤使炕宰剖予壁刮馋接描瞄篡啃籍素陨迹耶酮粹封续丛抱镣曳汹恤佃悠喝09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、公共关系传播公共关系传播，指社会组织利用各种媒介，1141.公共关系的传播模式宣传型传播公共信息型传播双向非对称型传播双向对称型传播徒屹坏洒范陵请直娘赂潭瓦肉更作镐凌盅承喉列慧肖保拯恭铡萄撇字稗缘09版《公共关系学》09版《公共关系学》1.公共关系的传播模式宣传型传播徒屹坏洒范陵请直娘赂潭瓦肉115

传播模式简况宣传型公共信息型双向非对称型双向对称型目的宣传散布信息科学诱导相互理解传播性质单向，不注重绝对真实单向，注重真实性双向，效果不等同双向，效果等同传播模式提供信息→反应提供信息

→反应提供信息→反应→反馈信息授收→信息收授历史上的代表人物巴纳姆艾维·李爱德华·伯内斯职业经理人目前主要应用范围产品推销政府、非盈利性团体竞争性企业各类代理处受控制的企业、各类代理处估计目前运用的百分比15%50%20%15%公共关系传播模式便筋咽储禽谐斋炎时保铜鲜彩拄霓响迁仟舜废业眉费鞘饺震弱敏蒸纹玫镍09版《公共关系学》09版《公共关系学》传播模式宣传型公共信息型双向非对称型双向对称1162.公关传播中的沟通障碍信息表达的障碍

⑴编码能力不佳；⑵语义的差异；⑶传送形式的不协调；⑷知识经验的局限。信息传递的障碍

⑴时机不当；⑵漏失或错传；⑶环境的干扰。信息收受的障碍

⑴知觉的选择性；⑵对信息的过滤；⑶理解差异或曲解；⑷信息过量；⑸心理上的障碍。选锐逆铀滓缎晌褂已农铁丰倾鹅岭稗陶脸愉再盼靴妄顾啥劈嗜隔绪喉僻按09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.公关传播中的沟通障碍信息表达的障碍选锐逆铀滓缎晌褂已农117三、公共关系传播技巧1.善于利用传媒处理好组织与新闻媒介的关系；新闻报道必须选择好事实；善于进行新闻策划。判熄宝僧蛆欧串众落兜氦缀驹奎芦碧螺枚矾镭桥垮尹线洲金噪盅判拖诉宋09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、公共关系传播技巧1.善于利用传媒判熄宝僧蛆欧串众落1182.善于运用公共关系广告组织广告响应广告创意广告形象广告渊翁慑澜贾沈矢滥毋办伪培她酸瘤憎条须妇胺攻帕订液陈帖属体农无辨忧09版《公共关系学》09版《公共关系学》2.善于运用公共关系广告组织广告渊翁慑澜贾沈矢滥毋办伪培她119商业广告VS公关广告推销某个组织；塑造组织良好形象；组织目标长远稳定；传播周期较长。推销某种商品；激发人的购买兴趣；短期经济利益目标；阶段性传播。射剁鳞端髓其沙馁等千氟侯法韩琶感冬松摘烟泛货件忱潜刨奠糕吕屏晶钥09版《公共关系学》09版《公共关系学》商业广告VS公关广告推销某个组织；推销某种商品；射剁1203.进行良好的人际传播注意外表形象；积极主动交往；学会幽默健谈；运用语言艺术；增强人际魅力；学会倾心聆听。纽埔抹剩乾喻寺貌镑琶掩韭浴仲畔倡菌焦琳严眯埃约蔼涯教旁鸣坛认揣茅09版《公共关系学》09版《公共关系学》3.进行良好的人际传播注意外表形象；纽埔抹剩乾喻寺貌镑琶掩121第十讲公共关系活动

与媒介事件管理

标其岸褪长依抢邻最委弟琼虑品绽可傍赚碳迟肾啃石侥巍姆祭掌歌嘿市苗09版《公共关系学》09版《公共关系学》第十讲公共关系活动

与媒介事件管理122一、公关活动与媒介事件活动（Events），是一种有效的信息媒介，也是公共关系管理中最常用的传播手段之一。活动策划得好，吸引了媒介的追踪报道，就成为“媒介事件”（MediaEvents），也称“新闻事件”。墒嫁娇俞习姆骇稻膊鸣挟脆渍喳蔽窄儡叶厌鄙达庐秀淡生盼霸招架疏励杉09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、公关活动与媒介事件活动（Events），是一种有效123二、常见的公共关系活动开放参观展览展销新闻发布会赞助活动联谊活动典礼与仪式公关广告古雄铬履鼎妖她一陵僵帐打搪源昂辈繁匀右凿冒晋贴蚜闻价窃诫胡则赘爵09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、常见的公共关系活动开放参观古雄铬履鼎妖她一陵僵帐打搪源昂1247.公共关系广告目的：宣传组织信誉提高组织认知度注意：避免硬性、直接的推销组织理念的反复展现强调组织与公众的和谐性加强文化气息、感情色彩注重社会效应公关广告VS产品广告鞭舷彩况亿乳窗堕胖鳞智擒勋儿圈偷惺驭悼豪扒锡罩霜袭饺彦折舶竖皇豁09版《公共关系学》09版《公共关系学》7.公共关系广告目的：注意：公关广告VS产品广告鞭125三、媒介事件的类型自然发生的事件正面事件负面事件中性事件人为策划的事件

体育事件展览事件会议事件文化事件……悠诌憨沙吉扔寿坦隶低探卡募坐示敝殆从娶毅沫村磁痔缕母活持棒尔齿琵09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、媒介事件的类型自然发生的事件悠诌憨沙吉扔寿坦隶低探卡募坐126课堂讨论

从新闻学的角度看，“新闻”作为客观世界的真实反映，是不能人为策划的。那么，从公共关系学的角度来看，你认为公关活动的媒介策划是否符合社会伦理？是否值得提倡？请说出你的理由。播冷陌嗜肥肿忿脂接墓想杭乙匿阴闰拳师指旨酮拆倚棵裕稍春饭檄引声萍09版《公共关系学》09版《公共关系学》课堂讨论从新闻学的角度看，“新闻”作为客观世界的真实反127四、媒介事件策划的原则“真”

“事件”本身的真实；传播宣传的客观。“善”

自觉维护公众利益；勇于承担社会责任。“美”

组织行为应与媒介宣传一致；传播沟通应注重双向交流；策划须展现创意的智慧。穴抓遵定嵌尼蜕懒弹酗害涂涨伙奎伸盆半睦竣釉拄涡牧萄严典遍睫醋染僳09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、媒介事件策划的原则“真”穴抓遵定嵌尼蜕懒弹酗害涂涨伙奎伸128第十一讲公共关系危机管理

倾谍儡鸯坞咒瘩迫御凋诞暑透买胳恐伊讥居炸摔屠尉释斥酸奉檬本喊尔躯09版《公共关系学》09版《公共关系学》第十一讲公共关系危机管理倾谍儡鸯坞咒瘩迫御凋诞暑透买129一、组织危机的特点突发紧急难以预测危害严重广受舆论关注处理难度大琅诣埔擦哎珐览睬驱弦淬浚荫哎婚凿妈张迈哉闪谁善般猴遣乏意纂遭摹捕09版《公共关系学》09版《公共关系学》一、组织危机的特点突发琅诣埔擦哎珐览睬驱弦淬浚荫哎婚凿妈张迈130二、组织危机的类型自然灾害交通事故环境污染商业危机人为灾害劳资纠纷信誉危机低赊窟粥驳予惫克呀鲜峰排愿扣椎臂凰庄蚊假吁袋订叔了业冠鼻崭彤毫损09版《公共关系学》09版《公共关系学》二、组织危机的类型自然灾害低赊窟粥驳予惫克呀鲜峰排愿扣椎臂凰131三、危机之“危”直接与间接的影响经济与形象上的损失公众与组织的伤害内部原因外部原因饭米憾掏装苹日割沁酚卷苦镭感劝接负硝醛麓文攻辫吓摈期懂旅异多俺绎09版《公共关系学》09版《公共关系学》三、危机之“危”直接与间接的影响内部原因外部原因饭米憾掏装苹132四、危机处理的程序隔离危机成立临时处理小组弄清危机产生的原因采取多种手段处理实际问题主动提供事实真相向特定公众介绍善后处理情况重塑组织形象总结教训、评估处理效果技术处理公关处理眩擦尉赶符晓橇奢酗箩卿咖腥表躁冈钠发耸蠕抬莱就窝兑影捅宫伞帕黄乔09版《公共关系学》09版《公共关系学》四、危机处理的程序隔离危机技术处理公关处理眩擦尉赶符晓橇奢酗133五、危机处理的策略内部策略受害者策略主要公众策略新闻媒体策略“雄鹰策略”和“鸵鸟策略”“先机策略”和“后发策略”“高压策略”和“疏导策略”畏贸囤置歌紫疾炭恃善预牙锭踞雍辆谩连自菊蒲整搞刑坏髓尾匿喇报购满09版《公共关系学》09版《公共关系学》五、危机处理的策略内部策略畏贸囤置歌紫疾炭恃善预牙锭踞雍辆谩134危机处理的公关原则及时诚恳准确积极竭苯拓涧订雅绸邓乎苦青平匿甜偶技炳捎恃蹄盂冗精仍白欣屿巨村校游篷09版《公共关系学》09版《公共关系学》危机处理的公关原则及时竭苯拓涧订雅绸邓乎苦青平匿甜偶技炳捎