客户问题管理流程

*文件名称：【问题分析和解决流程】*文件编码：【CRM/IH/IR/P04】流程架构*L1：【CRM】*版本：【V2.1】*L2：【IH】*拟制人：【方渝东、谢彬】*L3：【IR】*流程责任人：【基础服务部主管】L4：【】生效日期：【2008-6-2】L5：【】*标准角色：【客户服务工程师、产品支持工程师、产品专题工程师、现场服务工程师】*适用范围：【全球】警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！！Warning:thelatesteffectiveversionofthisdocumentissavedatDocumentCenter.PleaseinquiredirectlyfromDocumentCenterwhenyouusethisdocument.Nocopiesareallowedtobemade!0定义Definition客户(Customer)：指与华为签订了设备、服务购买合同的组织以及该组织下的员工。客户服务工程师（CustomerServiceEngineer,Abbreviation:CSE）：具备某类产品广泛知识和维护技能，以直接面向客户、提供快速恢复处理和初步问题分析为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。通常指代表处专业服务部XX产品维护工程师、TAC一线支持工程师产品支持工程师（ProductSupportEngineer,Abbreviation:PSE）：具备某一种产品相对深入的知识背景和专门维护技能，以主要面向CSE或重要客户，提供重大紧急事故支持处理、问题深入根因分析、根本解决方案为主要工作特征的二级处理技术工程师。通常指GTAC支持工程师。产品专题工程师（SubjectMatterEngineer,Abbreviation:SME）：具备某一种产品相对深入的知识背景和专门维护技能，以主要面向CSE、PSE提供重大紧急事故支持处理、问题深入根因分析、根本解决方案为主要工作特征的三级处理技术工程师。通常指总部XX产品线全球技术支持工程师。研发专家（R&DExpert,Abbreviation:RDE）：具备单板芯片级、软件代码级分析能力，以面向CSE、PSE、SME提供产品缺陷级分析和修改为特征的研发技术专家。通常指总部各产品线研发维护经理或其指定的研发人员。现场服务工程师(FieldServiceEngineer,Abbreviation:FSE)：指所有派遣到客户设备现场进行操作的工程师，包括华为员工和华为合作方人员。1目的Objective所涉及业务的使命通过查找故障的根因，找到问题解决的最终方案，并通过方案实施防止故障的再次发生，满足客户对故障解决SLA标准的要求。同时所发现的根因也用于后继主动性问题管理。业务目标1、实现客户对故障解决SLA（服务承诺水平）标准的承诺。2、防止故障再次发生本流程对上述目标的贡献规范故障根因的查找过程，建立与研发部门的流程接口，从流程上支撑故障解决SLA标准的实现。2KPI指标KPIIndex指标名称指标定义计算公式统计周期数据来源说明故障解决SLA的满足率统计期内解决时间满足SLA的问题数与统计期内所有应解决的问题数的比值故障解决的SLA满足率=统计期内解决时间满足SLA的问题数/统计期内所有应解决的问题数月、季？解决方案一次有效率通过根因分析确定的解决方案一次有效，在统计期内未同一故障未再次发生。解决方案一次有效率=1-统计期内同一故障再次发生的问题数/统计期内实施完成的方案数。月，季3适用范围Scope流程起点故障恢复流程结束并提交根因分析。流程终点找到问题根因和解决方案，并完成方案验证。业务范围按时间顺序简述从起始环节至终止环节流程所涉及的主要活动适用范围客户反馈的设备故障并满足根因分析的条件。4流程图FlowChart见“问题分析和解决流程（流程图）”。5流程说明InstructionsofProcess活动编号活动名称执行角色活动内容CSE-10确认记录故障现象客户服务工程师（CSE）尽快与客户完成设备故障现象的确认，包括告警、性能、业务影响范围、业务影响程度等信息。按照《GCRMS客户问题单录入规范》的要求准确记录事故现象，以便形成案例。CSE-20收集整理数据信息客户服务工程师（CSE）按照《XXX产品数据采集指导书》的要求完成必要信息和数据的收集。如需要现场进行数据采集，需联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场协助完成，或协调安排用户协助完成。CSE-30制定和提供解决方案客户服务工程师（CSE）根据记录的故障现象，借助Support网站案例、预警公告、《XXX产品故障处理指导书》，制定解决方案。如果有解决方案，在GCRMS的SOLUTION域中规范填写解决方案，包括原因分析和技术解决方案等信息。进入后续实施环节进行方案实施，并在GCRMS问题单中录入案例、预警的编号。如果不能在CSE层级规定的解决时间标准范围制定出解决方案，需把问题升级到PSE进行处理。升级前要求按照《XXX产品数据采集指导书》检查信息是否完整，并完整记录已完成分析和操作。CSE-35跟踪及通报问题处理进展客户服务工程师（CSE）在问题升级到PSE以后，CSE需负责对问题单后继的处理进行跟踪，直至获得解决方案。对于升级到研发的问题，在满足以下任一条件情况下，按照《严重遗留问题通报指导书》的要求,由代表处专业服务部经理启动遗留问题通报;问题升级至研发处理超过30天，尚没有定位的；研发承诺解决时间到期，尚无解决方案的；研发承诺解决时间跟代表处期望相差超过2周，且客户反映强烈。在问题升级到PSE以后，CSE需通过GCRMS的ContactLog功能主动向客户反馈问题处理的进展。在不能获得客户有效EMAIL地址情况下，工程师可使用传真或电话的方式进行问题处理进展的主动通报。问题处理进展时间要求如下：对于客户反馈的Critical设备问题，问题的OWNER需至少每5天向客户反馈一次问题处理的进展。对于客户反馈的Major或Minor设备问题，问题的OWNER需至少每10天向客户反馈一次问题处理的进展。PSE-10制定和提供解决方案产品支持工程师（PSE）借助技术支持网站案例、预警公告、《XXX产品故障处理指导书》，和模拟测试，制定解决方案。如果有解决方案，在GCRMS的SOLUTION域中规范填写解决方案，包括原因分析和技术解决方案等信息,并在GCRMS问题单中录入案例、预警的编号后，提交问题单给CSE进行方案实施。如果不能在PSE层级规定的解决时间标准范围制定出解决方案，需把问题升级到SME进行处理。升级前要求按照《XXX产品数据采集指导书》检查信息是否完整，并完整记录已完成分析和操作。SME-10制定和提供解决方案产品专题工程师（SME）借助技术支持网站案例、预警公告、《XXX产品故障处理指导书》，和模拟测试，制定解决方案。如果有解决方案，在GCRMS的SOLUTION域中规范填写解决方案，包括原因分析和技术解决方案等信息,并在GCRMS问题单中录入案例、预警的编号后，提交问题单给CSE进行方案实施。如果不能在SME层级规定的解决时间标准范围制定出解决方案，需把问题升级到R&D进行处理。升级前要求按照《XXX产品数据采集指导书》检查信息是否完整，并完整记录已完成分析和操作。升级到研发时，需参考GCRMS问题单中SLA的备注信息，明确对研发问题处理的如下要求：客户是否需要规避解决方案及要求提供的时间；客户是否需要问题分析报告及要求提供的时间；客户是否有问题处理进展的要求及提供报告的周期；SME-20解决方案是否推广产品专题工程师（SME）对于非产品缺陷类问题，评估该问题对全球现网运行设备的潜在影响，确定是否启动《预防性维护服务流程》。RDE-10产品缺陷分析定位研发专家（RDE）按照研发《网上问题处理流程》进行产品缺陷的分析定位，按照备注中的要求进行产品缺陷分析定位及向SME通报处理进展。对于SME提出问题分析报告需求的，需按照“问题分析报告（模板）”提供中文报告，其中，对于海外客户的三级以上重大质量事故，要求同时提供英文报告。如R&D需要现场进行补充数据的采集，需通过SME,PSE,CSE联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场协助完成，或协调安排用户协助完成。备注：R&D在进行缺陷分析定位时应以SLA划分给研发的时间段为基准，对于无SLA承诺时间的问题，以FRT考核时间为基准，再按一定比例划分定位分析时间并把计划的“问题定位分析的完成时间”记录在“网上问题处理”数据库中；其中，定位分析时间默认为解决周期的50%，可以由技术服务和研发具体协商对不同问题单确定不同的定位时间要求；如在规定的时间内缺陷没有定位：对于一级以上重大事故类问题需要每日反馈进展并记录在“网上问题处理”数据库。二级需要每周反馈进展并记录在“网上问题处理”数据库。三/四级重大事故根据客户的要求反馈进展并记录。非重大事故类问题根据客户要求反馈进展并记录在“网上问题处理”数据库。对于特殊情况，经过R&D和SME、PSE协商，可以在双方同意的时间段内不作定期反馈进展。问题定位后，如果需进行版本开发可以暂不继续通报，直到版本转测试时，须再通报；FSE-10配合缺陷分析定位现场服务工程师（FSE）根据CSE的安排前往现场协助研发进行缺陷定位补充信息的收集，在信息收集中需按照《现场服务作业指导书》的规范要求开展工作，收集信息需及时反馈。CSE-40配合缺陷分析定位客户服务工程师（CSE）在RDE进行产品缺陷分析定位中，接收补充收集信息的指令，根据信息收集方法确定是否安排FSE前往现场操作，或请求客户协助进行相关数据的收集。负责把收集到的信息及时反馈SME和RDE。RDE-20是否产品设计缺陷问题研发专家（RDE）判断缺陷为产品设计缺陷还是器件批次缺陷，对于产品设计缺陷需录入CCB评审库等待评审；对于产品器件批次缺陷需转供应链进行分析，跟踪获得分析结果，把分析结果和处理意见反馈SME。RDE-30组织研发版本计划评审研发专家（RDE）负责组织版本计划评审，确定解决方式和计划，评审需邀请SME参加，如SME不能参加评审会，需通过电子流或邮件进行评审意见的确认。SME-30参与研发版本计划评审产品专题工程师（SME）对于研发确认为产品设计缺陷的问题，参与研发版本计划的评审，协调研发和PSE就解决措施和版本计划达成一致意见，以保证解决方案和计划满足客户SLA标准或客户要求。RDE-40通报版本开发进度研发专家（RDE）在版本开发过程中，在版本开发的关键时间点如技术方案审核通过，版本转测试、版本正式发布需主动向SME通报开发进展。如需进行计划调整，需召集SME进行讨论，重新制定和确认计划。RDE-50输出解决方案研发专家（RDE）在版本发布或缺陷解决方案确认后，RDE需主动通知SME并确保版本说明文件、版本测试报告，软件升级指导书等配套文档的齐全，同时研发要对方案就解决该问题的准确性负责。对于使用英文提交的问题单，要回写到GCRMS系统中的答复内容，必须保证有关区段的内容全部为纯英文格式。SME-40验收及提供方案产品专题工程师（SME）验收研发提供的方案，确保版本说明文件、版本测试报告，软件升级指导书等配套文档的齐全，判定研发提供的方案是否为最终解决方案。SME负责对验收通过后的方案进行整理，保证方案的准确性和可操作性。SME需在研发提供方案后24小时内通过GCRMS系统把方案提交给CSE或返回到研发。CSE-50方案分类和派单客户服务工程师（CSE）在阅读和理解PSE或SME提供的解决方案后，在GCRMS系统SOLUTIONFORCUSTOMER域中填写面向客户的解决方案。根据合同规定或与客户协商，确定方案实施的责任主体为客户或华为：如果是客户自己实施，CSE通过EMIAL或传真把解决方案提交给客户，保证方案是针对客户网络具体环境的。如果是我司负责方案的实施，首先需根据《变更分级标准》判断该方案的操作是否需要提交变更申请，如果需要，需根据《变更管理流程》的要求提交变更申请。如果不需要变更，依据客户的要求，选择现场或远程方式进行方案的实施。对于现场服务，需联系当地代表处XXX产品维护责任人确定现场服务人员并派单给现场服务工程师（FSE），并明确实施完成时间要求。CSE要根据问题单SLA的要求及时处理。CU-10实施方案客户（CU）根据CSE提供的解决方案，根据客户自己的设备维护流程进行设备的操作。FSE-20现场实施现场服务工程师（FSE）按照CSE要求的时间，根据《现场服务作业指导书》的规范要求进行现场方案的实施。CSE-60远程实施客户服务工程师（CSE）按照《远程服务作业指导书》的要求进行远程方案的实施。CSE-70问题是否解决客户服务工程师（CSE）1.如果问题没有解决，重新制定方案或反馈给方案提供者。2.如果客户确认问题已经解决，按照《客户服务回访流程》启动回访。3.如果方案有效，但客户要求观察，需与客户协商把问题单挂起。在客户确认问题解决后，按照《客户服务回访流程》启动回访。SME-50解决方案是否推广产品专题工程师（SME）评估该问题对全球现网运行设备的潜在影响，确定是否需要启动《预防性维护服务流程》，如需要，且核实研发未启动PCN流程，则启动《预防