投标文件模板-信息化集成项目售后服务方案部分

5售后服务方案5.1公司售后服务力量某公司信息在提供最佳的系统解决方案的同时，也提供最佳的售后服务给所有的某公司信息用户。某公司信息的系统专家和高水准的工程师能为客户提供一系列运用领先科技和相关产品集成的先进技术解决方案和技术支持服务。无论在系统的设计、实施、运行维护、技术发展、咨询、售后服务和现场支援等方面，某公司信息有能力为客户提供热情、完善、优质、及时的支援和服务。某公司信息通过ISO9001质量管理体系认证（GB/T19001-2000idtISO9001:2000）。我们的售后服务体系是建立在完全质量管理（TQM）理论基础之上的，并符合国际质量认证标准IS09001。某公司信息在总部设有专业的客户服务中心，配备专业的系统工程师为用户提供热情、完善、优质的售后服务。设有：售后服务电话：22788；售后服务邮箱：service@net；售后服务中心地址：4-901。售后服务本地地址：万达广场。5.1.2xx一中售后服务办事处服务处的证明材料5.1.3项目售后服务内容我公司承诺针对本项目在质保期内提供如下的售后服务项目：售后服务流程完善的售后服务依赖于先进的技术、经验丰富的工程人员以及充足的零配件存储，它是公司强大工程实力的集中体现。我公司始终坚持客户至上的宗旨，凭借多年的软件开发、实施、维护经验，确保为客户提供热忱和优质的售后服务。售后服务项目项目名称项目编码说明电话技术支持THS1001免费远程技术支持THS1002免费现场技术支持THS1003质保期免费宕机恢复THS1004质保期免费现场培训THS1005免费资料共享THS1006免费软件升级THS1007质保期免费定期巡检THS1008质保期免费售后服务方式1、项目名称：电话技术支持 项目编码：THS1001电话技术支持是指用户在使用中遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真或E-Mail向售后服务中心寻求技术支持和帮助，客服代表在确认用户的服务请求后，填写【电话维护记录】，并安排售后服务工程师在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。用户在维护设备过程中，当出现疑难或者故障的时候，应对现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向客服代表提供故障的详细情况、联系人和联系电话等。对于不同级别的故障，服务响应下一步操作可能为：成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除。售后服务电话：22788；售后服务邮箱：service@.net。2、项目名称：远程技术支持 项目编码：THS1002远程技术支持是指用户在使用中遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真或E-Mail向售后服务中心寻求技术支持和帮助，客服代表在确认用户的服务请求后，通过服务项目THS1001不能解决问题的情况下，或在进行THS1001的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程访问技术，将用户设备与售后工程师所在地设备连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。售后工程师负责进行远程问题诊断，即只查看数据，寻找问题原因，不对数据进行修改，具体问题解决由售后工程师指导用户维护人员进行。用户应按要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。3、项目名称：现场技术支持 项目编码：THS1003现场技术支持是指用户在使用中遇到疑难或者设备出现不正常状态，驻场服务人员无法解决问题，通过电话、传真或E-Mail向售后服务中心寻求技术支持和帮助，客服代表在确认用户的服务请求后，如果不能通过服务项目THS1001和服务项目THS1002解决问题的情况下，在经过双方商议确定需要进行现场技术支持的情况下，售后服务中心将派经验丰富的售后工程师赴现场分析问题原因，制定问题解决方案，并最终解决问题。问题解决方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者在用户的允许下，由售后服务中心的售后工程师进行具体实施。对于现场解决方案可能带来的业务中断，售后工程师在用户评审解决方案时需要提醒用户。现场问题解决后，售后工程师向用户提交一份问题解决的【现场维护记录】。4、项目名称：宕机恢复 项目编码：THS1004宕机恢复是指用户在使用中遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时，通过电话、传真或E-Mail向售后服务中心寻求技术支持和帮助，客服代表确认用户的服务请求后，将派工程师以最快时间到达现场协助用户进行系统恢复。出现一级故障时，售后服务中心首先通过服务项目THS1001指导用户进行故障排除。在通过服务项目THS1001解决问题的同时，售后服务中心将立刻委派专业工程师最快赶到现场，并且在到达现场后的4小时以内恢复系统。在宕机恢复结束以后，售后工程师向用户提交一份故障解决的【现场维护记录】。5、项目名称：现场培训 项目编码：THS1005为了提高用户维护人员的技术水平和能力，指导用户能够独立完成系统的管理、维护与排除，售后工程师在进行完现场技术支持或者现场宕机恢复后，应针对整体系统、或是本次故障出现的原因及故障排除方法对用户进行现场培训。培训对象为用户系统维护人员，培训内容为系统培训、或本次故障出现的原因和排除方法。培训后培训教师要填写【用户培训记录】，并由受训用户签字确认。6、项目名称：资料共享 项目编码：THS1006资料共享是指用户可以通过某公司信息网站或者通过售后服务中心发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护系统的一些预防性措施、获得最新的产品知识或系统知识等。某公司信息建立了与用户系统、设备、维护等有关的技术支持网页，提供与日常维护相关的资料，可以获取有关系统运行、产品知识、维护经验等方面的资料，且定期对网上资料进行更新。售后服务中心还将通过电子邮件或邮寄方式，向用户发放技术资料。7、项目名称：软件升级 项目编码：THS1007软件升级是指某公司信息对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用，同时，升级包将增强原授权软件的功能并提高性能和可靠性。售后服务中心负责将升级软件和相应的升级指导书寄给用户。整个软件升级过程是在售后工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，将和用户协商一个时间，由售后工程师现场协助用户技术人员进行软件升级。8、项目名称：定期巡检 项目编码：THS1008定期巡检是指某公司信息售后服务中心安排售后工程师定期对用户已在线运行的系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。在设巡检过程中发现的问题，依据某公司信息故障分类标准，进行相应的故障排除。同时给予用户相应的维护建议，并协助用户完成维护管理。巡检服务包括某公司信息系统软件检查。系统软件检查内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。5.1.4项目售后技术支持故障管理与跟踪某公司为了保证对项目有一个高水平的服务质量，使发生的故障和出现的问题能在最短的时间内及时得到最有效的解决，某公司采取对每一个项目建立档案和日志的方式，定期和客户进行沟通，并在公司设立售后服务热线，负责受理系统故障。定期巡检定期巡检是为了及早发现系统故障、排除故障，以保障系统正常运行和性能稳定的特色服务，某公司提供定期巡视和检查服务。某公司与用户共同协商定期维护的次数、具体日期和时间。定期维护包括：检测系统工作状态、记录设备运行情况等。为保证用户的系统工作在良好状态，某公司在提供日常维护的同时，如有必要将对设备进行调整，更换部件，改进设备配置，对系统进行优化。某公司将与用户协商日常维护的人数、具体内容和时间，某公司将尊重用户对日期、时间、保密和安全性的要求。现场支援服务某公司拥有经验丰富的售后工程师，可提供及时、完善的售后服务支持。每次现场支援，售后工程师将填写一份【现场维护记录】，并由用户技术人员签字认可。某公司将按照故障进行记录，跟踪保证现场支援的服务质量。持续培训我公司对采购人的使用人员进行使用培训以及专业技术培训，使其不仅可使用而且有能力解决简单的故障，而且为采购人主要的项目涉及软件操作应用人员、新员工以及系统版本升级提供持续的免费培训服务。系统的操作及日常维护工作由业主的技术人员负责，我公司提供场地培训及指导。设备安装后的所有技术服务，将由我方的技术支持中心提供预防性设备维护和本地化售后服务。系统升级系统自验收合格正式运行之日起，在质保期内如我公司独立进行系统版本升级，将无偿提供给业主，并完成升级工作。质保期内，如我方发现软件问题，我方承诺将在最短时间予以升级，解决问题；质保期后，针对业务提出的系统升级以扩充系统功能，我方只收取成本费。维修保养在质量保证期内，如发生故障，我公司按服务响应时间承诺进行响应，调查并找出故障原因，修复应用软件系统，直至满足系统指标和性能需求；应用软件终身提供免费技术咨询服务。其他支持内容使用保障：排除各种系统应用过程中出现的各种故障，保障项目涉及软件正常、安全使用。应用指导：定期收集应用信息，分析应用状况，咨询解答问题，提出合理化建议，提供解决方案。先进性保障：随着IT技术的不断更新，在确保项目涉及软件稳定运行的前提下，积极引入先进的软件编程技术、应用系统构架、系统数据库技术，促进和优化系统的技术先进性。5.1.5系统维修响应方案某公司公司将根据故障级别，制定不同处理方式，应急维修时间安排如下表：故障级别故障定义处理方式处理内容三级故障(低级)不影响系统运行，只是调整系统参数，增加功能等问题。立即响应，以驻场工程师、电话指导、远程技术支持为主。1小时内响应，并在12小时内解决问题，并恢复业务的正常应用；故障排除后，将以电子文档和书面的形式向用户提供【现场维护记录】。二级故障(中级)任何影响系统运行，但未造成业务中断的问题。包括软件性能不稳定，系统配置不当等问题。立即响应，以电话指导、远程技术支持为主。1小时内响应，并在6小时内恢复业务的正常应用；为了保证系统的运行，将以最快的方式解决问题故障排除后，将以电子文档和书面的形式向用户提供详细的【现场维护记录】，包括故障原因，故障排除方法，故障排除及故障定位时间等。一级故障(高级)任何影响系统运行，造成业务中断的问题。包括网络设备失效，设备损坏，系统软件损坏，系统配置失效。立即响应，现场技术支持。如果项目涉及软件、货物出现故障，公司专业工程师1小时内作出应答，进行电话指导、网上诊断协助排除故障，必要时在2小时内到达故障现场，3小时以内解决问题、并恢复业务的正常应用；为了保证系统的运行，将以最快的方式解决问题。故障排除后，将以电子文档和书面的形式向用户提供详细的【现场维护记录】，包括故障原因，故障排除方法，故障排除及故障定位时间等。5.1.6质保期内服务承诺某公司信息认为售后服务是工程项目的自然延伸，历来十分重视。为了更好的促进系统业务的发展，力争以更专业、更贴切的态度把该平台建设项目建成信息化精品工程，我公司特针对本项目所提供的货物、设备提供三年六个月免费上门服务、维护服务及系统升级，所有质保费用均已包含在投标报价中。某公司成立客户服务中心，制定了相应的客户服务工作制度，指定相应的客户服务支持人员。某公司成立专门的维护和系统支持小组，负责软件系统调试及以后的维护和系统支持服务工作。该小组由有经验的，受过厂家培训和认证的工程师和技术专家组成。服务内容包括持续培训、热线服务、全面性程序服务、远程诊断及重建服务等，服务方式有：热线电话、传真、EMAIL、QQ、MSN、现场服务等。在售后服务期间，无论系统中的各种功能是否运行正常，某公司都定期派出经验丰富的现场服务工程师到现场全面检查所有功能的运行情况，并结合当时系统现状调整参数、优化系统。售后服务中心提供终身维护和技术支持，7×24小时电话响应。如果项目涉及软件出现故障，在接到维修服务的请求后，在1小时内作出应答，进行电话指导、网上诊断协助排除故障。必要时，在2小时内到达现场，及时调查并找出故障原因；对于需要修复或替换的配件、设备，在3天内修复或者免费更换，直至满足系统指标和性能的要求。免费维护期满后，我公司有责任对系统软硬件的运行、管理以及维护进行定期的技术指导。5.1.7备件及备品库序号产品名称规格型号材质单价（元/件）品牌生产厂家1水泥KLT-100纤维水泥130凯洛特廊坊凯洛特建材有限公司2电线电缆塑铜铝线电缆220远辉阳谷远辉电缆有限公司3电流表DU4系列-数显电流表混合2099北崎中山市北崎电气有限公司4电压表DU5系列-数显电压表混合2399北崎中山市北崎电气有限公司5避雷器VS-QSUS30419雷盾济南雷盾电子技术有限公司6穿钉定制混合0.3浩越天津浩越全五金铁钉厂5.1.8实质性优惠本次项目终验后软件终生免费维护升级，硬件质保期三年六个月。质保期后，业主可根据某公司信息质保期内服务情况确定是否签订续保合同，维保合同每年签订一次。质保期后服务内容和方式包括：电话技术支持、远程技术支持、现场技术支持、宕机恢复、现场培训、资料共享、软件升级、定期巡检。质保期内质保期外软件服务免费主要零配件价格免费收取修复、更换或升级的成本费用。◆应用软件系统如我公司独立进行该软件版本升级，以免费方式提供给采购人，并完成软件升级；◆应用软件终身提供免费技术咨询服务。◆系统安装后的所有技术服务，将由我方的技术支持中心提供预防性维护售后服务。◆质保期后，硬件设备提供优先的有偿售后服务，按不高于投标文件中主要配件、易损件清单所报价格供应原厂零配件。5.2项目培训计划我公司本着服务用户、服务社会的原则，通过有效的培训手段为项目成功提供保障。以热线支持、现场培训和认证培训的方式实施培训工作。接受培训的人员在培训后能独立完成相应的技术工作。保证实施的项目能够做到“交钥匙”工程，“用户满意”项目。我公司将为业主培养3－5名维护人员，使之在验收后，胜任系统的操作、维护、管理及故障分析和处理等工作。在设备安装调试前和安装调试中对用户进行技术免费培训（操作、电器维修等），并提供成套培训资料；使技术人员掌握设备操作，保证设备正常运行并能较为熟练地排除设备的一般故障。提供中标设备齐全的技术资料（包括使用说明、安装手册、维修手册、专用工具和相应质检手续证明文件。5.2.1培训人员配备根据主要业务范围，可以从以下两方面划分培训对象：运行环境培训对象和应用环境培训对象。在运行环境培训对象中主要包括系统维护的技术人员，从应用环境培训对象上可以划分管理层和操作层二个层次。运行环境培训对象运行环境培训的对象是指为运行环境服务的技术人员：数据库系统维护人员——能够独立维护数据库系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。系统维护人员——能够独立维护本系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。应用环境培训对象1、管理层：承担整个系统管理职责，从应用和维护两个方面对系统进行管理，对系统改进/扩展/完善提供建设性意见，以充分发挥系统功效。通过相应培训使管理层的培训对象能充分了解系统总体结构；掌握各子系统相互关系；明确系统业务处理流程；能独立承担整个应用系统的日常管理；能够独立解决非技术性故障；能够对系统改进、完善和扩展提出建设性意见并组织实施一般性功能改进、完善和扩展。2、操作层：熟练使用被授权的各项功能，判断并处理常见的故障。参加的培训方式为初级培训。通过相应培训使操作层的培训对象能了解所需掌握的业务知识，熟练操作各项相关功能，清晰描述故障现象，能对用户进行简单解答。5.2.2培训目标某公司对招标人的相关人员（不限定培训人数）进行免费技术培训，使其掌握有关设备、软件系统的使用、维护和管理，达到能进行独立管理、故障处理、日常测试和维护水平，以保障招标人所提供的系统能够正常、安全地运行。公司将尽职尽责完成对采购人进行包括软件产品、开发技术及工具等在内的全部必要的培训。在系统正式运行之前，将对用户进行相应的培训（不限定培训人数），根据用户的人员素质、数量等，将培训分为：领导使用的培训、系统管理员（或是配置人员）培训、用户培训师、普通使用人员的培训。对各领导使用的培训：主要针对中心的的领导进行简单的使用培训，领导能熟悉各个模块的功能及使用。系统管理员（或是配置人员）培训：对系统管理员进行培训，确保系统管理员能独立地安装系统所需的相关软件环境，使系统管理员能够掌握系统基本的维护技能，保证软件的运行条件；用户培训师培训：为用户培养一至二名培训师，可以在系统运行阶段自行对普通用户进行培训；普通用户培训：对普通用户进行相应的产品使用培训，使其能够熟练地使用系统，在最短的时间内达到良好的应用效果，切实提高工作效率。培训结束后，能够使工作人员独立完成系统的部署、配置、管理和正常使用，熟练掌握系统的架构、使用技巧以及日常维护和系统扩展等，能够独立进行管理、故障处理、日常测试维护等工作。包括：使用户掌握系统的结构和配置方法；维护人员掌握系统运维能力，能承担系统日常维护工作。5.2.3培训流程某公司公司在多年的培训过程中形成了一整套标准的培训流程，并且形成了培训管理的标准化模版工具。如下图所示：为了保证培训的针对性和效果，在培训前首先要进行培训需求调研，掌握学员的知识结构等基本状况，由学员填写《培训需求调查表》，根据调查表确定各阶段、不同角色的培训内容，制定详细的《用户培训计划》。在培训前要进行培训环境的搭建和资料的准备。然后即可由讲师展开各阶段、不同角色人员的培训，每次培训前学员要签到考勤，考勤结果将影响到培训考核的总体评分，然后由讲师开始培训，在培训一部分内容后，要给学员充足的练习时间，以保证培训效果，对每一位培训教师的培训质量进行调查，并提出改进措施。一阶段的培训完成后要进行培训考核，通过《考核统计表》反映学员的考核结果，最后由培训讲师总结培训情况，填写《培训总结报告》。5.2.4培训的需求调研为了使培训内容更有针对性，在提交详细培训计划前，培训师将通过《培训需求调查表》了解详细培训需求，并以此为依据制定《最终用户培训计划》。《培训需求调查表》格式如下：单位名称所属行业政府部门联系电话联系人待定传真E-mail所购产品所购产品模块期望培训班次期望培训时间月日—月日培训人数课程名称普通岗位人员培训免费人数收费人数特批人数人数合计用WINDOWS基础□操作熟练□能够独立操作，汉字拼写熟练□没太接触过，汉字拼写有问题□未接触过用户数据库基础□操作熟练□能够独立操作□学习过基本知识，但未操作过□从未接触过网上流程业务理论基础□参加过相关培训□自学过相关知识□看过相关报道□基本不懂□根本没接触过收费情况□符合免费政策□收费：□销售部门代收□服务部门代收□培训部门收取，金额：元□特批：金额：元审批人：沟通情况□客户已确认□需培训人员电话确认□销售人员电话确认培训安排□已安排，班期为：□下月安排，存档申请人申请日期5.2.5培训的项目和计划培训计划应明确培训的具体内容，包括基础理论，系统及子系统工作原理，模块工作原理及接口关系，软件初始化配置和参数设置，系统安装与调试，一般故障处理方法，软件各项功能操作，产品使用培训，业务流程培训，工作流平台及表单设计基本操作，其他操作，包括信息查询、统计等操作等内容，并向学员提供书面或电子文件，文字为简体中文。序号课程类别授课内容教师要求培训时间1操作系统基础介绍基本知识，系统的安全性，系统工具软件的基础知识、日常维护常识等等。对OS具备丰富的实践经验。1天2数据库简要介绍数据库基础知识，如何创建数据库、管理、维护；数据仓库的基本理论具备丰富的培训实施经验；熟悉数据库、数据仓库技术，具备多年的数据库实践经验1天3智慧城管各支撑平台学习学习包括统一GIS信息平台、统一定位管理平台、统一配置服务平台的相关知识和结构具备丰富的培训实施经验；对城管业务相当熟悉。熟悉智慧城管平台与各子系统的主要技术。0.5天4智慧城管框架搭建及城市管理业务平台学习智慧城管的业务知识，熟练各子系统的操作。1天5设备、环境调优系统的配置、管理和调优；常见故障的检查、处理和解决方法具备丰富的培训实施经验；熟悉调优和故障解决经验的厂商或项目实施人员。1天6设备、环境维护系统的日常维护方法与注意事项；紧急情况的处理方法；值班、监视、记录、数据及资料的收集和整理的训练；常见故障的排除及日常维护。具备丰富的培训实施经验的培训师、厂商培训人员。1天注：本表培训时间为每次培训的时间。具体培训时间由客户方安排。具体模块参与培训人员由客户方安排。阶段培训类别参与人员模式备注第一阶段制度规范各处室工作人员集中计算机知识业务流程第二阶段系统操作培训各处室工作人员、系统维护人员集中系统运行环境搭建完毕，联调成功。会议室布置系统运行环境系统模式及系统操作、系统维护综合考试第三阶段系统操作培训相关领导分散看领导时间，到相应领导办公室培训合计第1、2阶段和第三阶段时间上可重叠注：具体培训时间由客户方安排。具体模块参与培训人员由客户方安排。5.2.6受训人员素质要求维修、操作人员的培训是高度职业化的，受训人员应具备相应的学历、专业知识及工作经验。各子系统根据其产品特点提出对受训人员的具体要求。5.2.7培训环境的搭建和资料准备（1）培训地点的选择和培训设施：无论在客户方培训还是在某公司公司培训，都要选择专门的培训教室或会议室，根据培训角色的不同，要有适合不同听课人数的教室；要有练习用机（可两人用一台），有投影仪、白板等教具，无环境干扰。具体的地点由我公司与用户共同商定，此处不做具体描述。（2）教材和练习题的审定我公司将提供丰富的培训教材和练习题，覆盖系统开发语言、数据库、运行环境的介绍、所有信息业务的标准业务流程、相关系统的基本概念、意外问题的处理流程等。练习题将针对信息业务的特点和不同角色进行设计，使学员能够尽快达到相应的培训目标。所有的教材和练习题全部为中文印刷体，在开展培训之前由我公司与用户方培训负责人共同审定。某公司公司准备的教材主要有：《领导使用培训手册》、《系统管理员操作手册》、《系统安装配置手册》、《系统使用手册》等，这些教材在进行相应培训前发给相应的学员。针对不同学员的角色特点，我公司将准备相应的练习题，进行不同方式和内容的考核。（3）其它准备工作由于本项目的最终用户培训参加人数较多，需要分几批进行，为保证培训效果，在做最终用户培训之前我们除做好培训计划、人员安排、教材和练习题等准备工作外，还需准备的资源和事项有：讲课PPT、演示数据、后勤工作等。讲课PPT由相应的培训讲师准备，演示数据将根据最终确定的应用方案建立、是对客户业务的真实模拟，如果系统测试后方案调整不大，则可以直接利用前面测试时的工作成果作为培训用的数据。在培训开始前一天，我们将认真检查确认培训的各项准备工作是否全部就绪。5.2.8培训的材料和文件应提供以下（但不限于）培训材料和文件，所有的培训材料应易于拷贝、复制。主要分为制度规范文档、基本知识文档和各平台的技术文档。针对本平台系统制定相应的技术文档资料。◆系统描述手册◆软件使用说明书◆故障诊断手册◆操作手册◆维护手册◆相关讲解PPT◆系统安装手册◆技术规范◆生产技术培训教程（生产、入库等）5.2.9使用的培训设施◆系统培训应该使用安装好的，尚未投运的设备进行。◆应该提供推荐的培训设备。◆应明确系统的性能指标、功能、操作、维修、设备成本、安装要素等详细参数。5.2.10培训效果的评估方法为使培训人员达到培训计划要求，所有培训人员都应接受测验和考试，以确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。应准备并提交一份测验和考试计划，以及详细材料，包括范围、功能和方法等，供业主确认，对成功地完成培训的学员应颁发证书。应设计一套课程调查问卷，此问卷应于开课前20天提交业主审批，培训课程完结时分发给培训人员填写。5.2.11培训方式为了更好地达到培训目的，使受训的业主人员能够在运营中有效地操作和维护各子系统，结合系统的特点，将通过以下环节来完成培训工作；1、现场安装随工培训在设备安装、调试期间，业主派遣操作和维护人员随工同场学，通过安装和调试实践工作，可以了解设备的硬件和软件结构、工作原理，并结合技术说