移动公司神秘顾客暗访项目建议书实战课件

移动公司神秘顾客暗访项目建议书实战目录项目背景项目目标及项目成果提交项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合,共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系服务执行能力°神秘顾客暗访机制服“内部的服务考核监督客户满意度调查·服黑龙江移动以客户导向的新能服务标准、流程的服务体系°能°动态优化ⅤP客户特色服务‘力服务渠道建设及能力提升服务支撑能力神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一,对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素,实施KPI考核,并施以针对性的改进优化有重要作用对地市的KP考核针对性的服务改进通过神秘顾客暗访项目分若干指标·通过对数据的整理及分析,分析对全省自有、合作及联通营业厅进相比竞争对手存在的优势和劣势行综合打分分析影响营业厅整体服务质量领先情况(4分)的关键因素,提出改进意见和建整体情况(1分)议改善情况(1分)力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况,分·“神秘顾客”暗访项目由省公司负析需要加以改进、完善的共性问责组织实施,本指标得分为每季度得分的平均数题,为客服中心服务提升工作方向提供依据神秘顾客暗访的成功实施,需要把握三个关键点关键点一:建立健全的考核指标,为准确收集一线信息打下基础关键点二:建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作关键点三:有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地关键点一:建立健全的考核指标,为准确收集一线信息打下基础务质量考评体系基础服务质量大客户服务营业厅客服热线12580长蓝弹斗啡T|mi墨黑票姗落深‖姗落需SIR链接一:营业厅检查点关键点二:建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作在问卷中详细指导各题目内容执行问卷的制作并指出各题目考核方法对被考核接触点的质量控制进行详细说将各题目固化到执行记录表中u执行记录表的制详细定义各变量内容作指出各指标内容及达标的标准说明分值计算方法和打分方法制定详细录入格式和录入标准录入格式的标准化制作通过查错机制有效规避录入错误通过录入数据初始化分析发现作弊情况链接二:营业厅暗访检查脚本示意°链接三:10086、12580拨测脚本示意链接四:支撑文件一暗访及拨测题库设计示意根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制一脚本设计四步法0树立原则⑩建立框架⑩指标筛选⑩试访优化·2019年的营业厅结合检测原则设·以业务设施为例·根据业务指标及接暗访在坚持对基础服务公约服务质量的检测之暗访维度网点分布触点特征选择暗外重点加强:内外环境分区标识业务设施方式主动服务意识·演示系统服务设施观察·辅助流程·人员技能规范执行询问人员技能以人员技能为例:·办理·体验设施建设业务资费服务质量录像品牌显形化·主动推介品牌区隔指标优化疑难解答是否反映服务要点是否便于操作是否全面科学关键点三:有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地制定考评办法/制定日工作计划表、神秘访客执行计划表项目准备设计厅台神秘顾客检查记录表神秘顾客检查实对每期参评厅拍照、制图施通过质量控制(QC)流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控对检查、访问结果进行录入、编码;对检查记录c数据处理分析和数据质量进行审核项目组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅10086和12580当期的服务质量进行评价报告撰写在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行次报告汇报链接五:营业厅暗访数据统计分析表格°链接六:10086、12580拨测数据统计分析表格链接七:厅台检查报告撰写在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累,对服务的整体理解有助于项目的整体实施服务执行能力某省移动公司投诉某省移动公司百店大检查°服·某省移动公司百店某省移动公司客户服务,运达标大检查·以客户为导向服务满意度提升·务