步步高前台安全培训课件

前台安全超市事业部大卖场防损部一、损耗的基本概念及对利润的影响二、损耗控制点三、构成前台安全的几大因素●顾客偷盗及其作案方式●职业团伙偷盗及其作案方式●收银区控制●诈骗●假币知识一、损耗的基本概念及对利润的影响二、损耗控制点三、构成前台安全的几大因素●顾客偷盗及其作案方式●职业团伙偷盗及其作案方式●收银区控制●诈骗●假币知识2023/7/264什么是损耗？广义的损耗定义：一切影响公司利润的行为和事件都是损耗。损耗是零售业最大的敌人！--沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿2023/7/265商品损耗商品损耗=帐面库存-实物库存通过盘点得出取自盘点时的系统库存商品损耗是指经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。

2023/7/266损耗的危害

损耗直接危害经营的业绩和纯利润。

损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。

除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。-08年公司整体损耗情况2023/7/267月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年生鲜损耗(万元)12037597596617345284215525445124614717605万元非生鲜损耗(万)

34167541155437826112489561080万元全司损耗(万元)120310998257158495824596346056375495278685万元全司综合毛利率13.1%13.8%12.7%12.9%12.2%12.5%14.1%13.9%13.8%13.6%13.2%13.5%13.3%损耗影响毛利率3.1%2.7%3.0%2.8%3.1%2.2%1.9%2.5%2.1%2.4%2.0%1.8%2.49%损耗对公司利润的影响-09年公司整体损耗情况2023/7/268月份2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年非生鲜损耗(万)26799686592505633755278936元非生鲜损耗率（‰）4.14.95.23.23.42.93.43.03.02.72.73.556‰5‰4‰3‰2‰1‰一、损耗的基本概念及对利润的影响二、损耗控制点三、构成前台安全的几大因素●顾客偷盗及其作案方式●职业团伙偷盗及其作案方式●收银区控制●诈骗●假币知识你认为损耗产生在哪些环节？2023/7/2610导致损耗的因素1、收货错误、供应商欺诈、员工作弊2、商品破损3、商品变质、毁坏、吃掉、使用过……4、削价（未经授权、未做记录、未在系统中调整价格）5、顾客偷盗、职业团伙偷盗6、员工内盗7、盘点错误……为什么要关注2023/7/2612目前我们关注到的只是损耗的冰山一角更大的损耗是埋在海平面下面的部分2023/7/2613

订货环节产生的损耗；库存管理环节产生的损耗；商品销售环节的毛利损失；物流环节产生的损耗。…除此之外而以上种种损耗，都不会直接体现在帐面上，其最直接的影响将是使公司赢利减少和竞争力减弱！我们更需要关注：还有通过库存盘点发现不了的帐面以外的损耗,包括:2023/7/2614为了控制商品损耗（实物库存短缺），很多公司都会在以下产生损耗的环节进行重点控制：人防+技防手段结合打击內偷外窃；完善系统、流程，规范员工操作以杜绝文件损耗；练就火眼金睛防止供应商欺诈；通过培训和操作演练来减少盘点错误。……团伙偷盗！2023/7/26151、训练有素，有专业的训练方法2、组织严密。3、手法老练、作案时分工明确。4、作案者往往是法律保护的对象，如：孕妇、未成年人。5、内外勾结。6、有专门的营销渠道。●职业团伙偷盗及其作案方式2023/7/26162023/7/26172023/7/2618……持久战！金海团伙偷盗案例

2008年12月21日上午大约11：40左右金海店来了一男一女两位顾客，男，身穿褐色上衣下穿休闲牛仔裤，身高约175CM，女，上穿黑色风衣（烫头），身高约158CM。他们一走进奶粉排面，促销员便向他们介绍产品，这时，另外三名年轻女性，大约十八—十九岁，一个上穿黑衣（披着头发），趁促销员和那两名顾客介绍产品时，在惠氏排面拿走一厅1.6千克（价值334元）惠氏金装爱儿乐一段奶粉，随即第二名女子，上穿白色羽绒服（头扎辫子），手中提个购物篮在惠氏排面拿走两厅1.6千克（价值596元）惠氏金装爱儿乐二段奶粉，第三个女子，上穿黄色羽绒服（头扎辫子），将空排面补齐，随即三人离去，这时之前来的两位顾客还在和促销员交谈，金海团伙偷盗案例

大约在11：48时，白衣女子和黄衣女子，又来到奶粉排面，从惠氏排面拿走了2厅900克（一厅价值202元、一厅178元）惠氏金装爱儿乐奶粉。黑衣女子把奶粉放入篮中随即离开。这时黄衣女子走进促销员和那两名顾客之中，假装看奶粉，之前那两名顾客在促销员介绍下拿了两包奶粉离开，黄衣女子怕促销员看见空排面，和促销员周旋一至二分钟，随即离开。这伙人总共拿走了价值1310元。整个过程大约十分钟。从整个过程来看，这伙人大概六至七人，做案分工明确，手段干脆利索。这是有组织、有预谋的偷盗团伙，估计是本地人，请各兄弟门店加强防范警惕！

偷盗团伙由多人组成，内部分工明确，有人望风，有人假装购物吸引员工注意，有人下手作案。将摆在后面的商品摆到前面来，整理好排面。造成没有商品动过的假象黄衣女子继续和促销员谈“生意”将近一分钟，掩护同伙将偷盗的商品带出卖场后离开。而促销员依然没有醒悟过来。最终偷盗团伙得逞。应对团伙偷盗的方法：1、有效的使用TH广播，全员防损。2、卖场员工定人定岗，将排面划分具体责任人。3、重点加强薄弱时间段的全员防控力量。4、便衣防损员的力量。5、排面陈列量的控制。6、有效的处置。一、损耗的基本概念及对利润的影响二、损耗控制点三、构成前台安全的几大因素●顾客偷盗及其作案方式●职业团伙偷盗及其作案方式●收银区控制●诈骗●假币知识收银区损耗中国连锁经营协会于2008年3月至2009年1月期间，在全国范围对63家连锁企业的损耗成因进行了调查。其中员工日常工作损耗占16%，内、外盗损耗30%，收银区损耗为32%，工作失误损耗合计为14%，仓储损耗为8%。公司2008年2月到2009年1月损耗额为725.3万。按照以上比例，其中有232.1万的损耗发生在收银区。

收银区产生损耗的原因一、漏扫二、错扫三、顾客的各种欺诈、偷盗行为

四、收银员内盗行为五、拾零不及时造成商品的变质、损坏。一、漏扫商品在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。

“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。

“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。

如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班、防损员或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB”或“LISA在哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。

其实，防范漏扫商品的关键收银员在收银过程中一定要细心！仔细检查购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。关注付款人的同行者，是否手中、身上有未付款的商品。特别是小孩子手中的口香糖等商品。检查大件商品、包装商品，（如电器、书包）因为有的顾客会用大包或大件商品隐藏其他商品。

二、错扫条码或者手工敲入条码错误

扫错条码一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。（牛奶、王老吉凉茶）

另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于商品课室与收银员沟通不及时，或者收银员对商品不熟悉。收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。

扫错条码再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果等散装食品的称重标签，一定要核对商品名称、型号、重量、价格和电脑显示是否一致。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到排面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。防止错扫的关键在收银员对门店商品的熟悉。收银课长经常组织收银员到卖场内熟悉商品、门店的促销活动等。收银课长收集到这样的信息在上岗前集合时和所有收银员做好沟通。

在扫描商品的过程中，收银员对收银机显示的商品信息和实物进行仔细的核对。检查商品标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致，有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格。不良顾客主要作案方式1、掉包高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。两者差价为24元。玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装中，两者差价为15元。●顾客偷盗及其作案方式39内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。402、利用商品的体积进行藏匿413、各种类型的夹带利用携带的书刊夹带绿箭口香糖等体积小的商品利用收银台下的空间用脚将商品移出收银台42洋鸡蛋中夹带土鸡蛋利用热水瓶瓶胆的空间夹带生鲜商品顾客利用腋下夹带电池等小件商品桔子中夹带有脐橙4、加重猪肉称重后拆开封条，自行加重后重新封口富士苹果称重后自行拆开，加重后重新封口图为收银员在对香蕉进行称重。门店应在每个收银台配置台秤(使用铝锭扎口机的除外)

收银员必须对称重商品100%过秤！5、将商品伪造成赠品将商品利用胶带纸捆绑在商品一起，伪造成赠品，蒙混过关。通常此类作案手法的顾客都较熟悉超市的工作流程，或为本店员工在下班时的购物作弊行为。收银课长在收银区损耗控制中起主导作用一、经常组织收银员对卖场商品、快讯、特价、买赠活动的熟悉！并抽查收银员对商品和活动的了解。二、把收银区的损耗控制作为课内的日常工作会议上的一项重要内容。经常开展在损耗方面的讨论。防损技能是收银专业技能的重要组成部分。三、经常开展收银员的控损培训，组织收银员对顾客常见的偷盗、欺诈手段，最新的案例进行学习。不断提高收银员的防损意识和控损技能。四、新收银员在正式上岗前必须经过防损培训。五、对收银员背景的了解，对异常的长短款现象经常和防损课长做交流。收银员是收银区损耗控制的主力军Ａ检查每个购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。Ｂ检查大件商品、包装商品，（如电器、书包）因为有的顾客会用大包或大件商品隐藏其他商品。Ｃ检查有包装盒的商品，有的顾客将商品调包，把价格高的商品放入低价位商品的包装内（如牙膏）。Ｄ检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致，有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格。Ｅ观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商品（如贺卡、袜子）等隐藏在杂志或报纸中带走。收银员是收银区损耗控制的主力军Ｆ当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。Ｇ没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。Ｈ如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款？”如果该顾客没有反应，应通知防损课或者自己的主管，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。Ｉ当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时，应及时礼貌地提醒、制止，并确保该顾客付款购买。Ｊ负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。Ｋ禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。团伙偷盗！2023/7/26501、训练有素，有专业的训练方法2、组织严密。3、手法老练、作案时分工明确。4、作案者往往是法律保护的对象，如：孕妇、未成年人。5、内外勾结。6、有专门的营销渠道。●职业团伙偷盗及其作案方式2023/7/26512023/7/26522023/7/2653……持久战！应对团伙偷盗的方法：1、有效的使用TH广播，全员防损。2、卖场员工定人定岗，将排面划分具体责任人。3、重点加强薄弱时间段的全员防控力量。4、便衣防损员的力量。5、排面陈列量的控制。6、有效的处置。一、损耗的基本概念及对利润的影响二、损耗控制点三、构成前台安全的几大因素●顾客偷盗及其作案方式●职业团伙偷盗及其作案方式●收银区控制●诈骗●假币知识●收银区控制1、红星店收银员刘恋典型内盗案例2、收银机偷盗行为的原理分析3、收银员的偷盗手段4、收银员的偷窃行为5、按销售方式区分的各种偷盗6、收银员的其他偷盗作案方式1、红星店收银员刘恋典型内盗案例5月31日3点30分左右，在日化区2男1女（为一家三口）拿着4瓶宝洁系列750ml的洗发水、1瓶1000ml的沐浴露及2瓶纯茶油，购物车内还有许多其他商品，被便衣防损跟至收银区，收银员刘恋正为其进行结帐买单，首先是一个中年男子（为刘恋的父亲）当时将两瓶茶仔油、及洗发水、沐浴露等一些商品进行电脑扫描后，拿出一百元给收银员刘恋后就提出收银台，便衣防损发现情况不对，马上通知防损课长，立即追出收银台至正门口，问其出示电脑小票，刘恋父亲当时哑口无言，后来刘恋的弟弟马上跑进卖场告诉其妈妈，叫她马上离开，后经便服防损拦劫，带至正门口，手上提着价值几百元的商品也无电脑小票，经过具体了解，立即对收银员刘恋进行调查，将当事人带至防损办公室，并通知区域防损主管。

通过进一步深入调查，收银员刘恋承认以少收或者不收的手段给自己亲友结帐的现象以有四次，总价值达到1200元左右，主要手段为：1、将手敲条码故意少敲或不过机等手段。2、国际条码的商品可以利用挂单或扫描后将电脑删除一联的手段。以下为此收银员四次作案经过及手段：在入司后不到半个月的时间里，将水果的原价故意敲成半价出售（姑妈）；在入司后月底，将小菜的原价条码打成特价条码（以前的同事）；在入司第二个月中旬，将国际条码的麦片扫描入电脑，在付帐前将此商品删除（姑妈）；第四次也是利用以上第三点同样的手法进行结帐买单，被防损员当场查获，商品总价值1090。9元，实际买单价格为17元。●收银区控制

零售业门店的全部工作最终都要在收款机中的交易得到实现。收银课是为收款和记录门店各部门销售而设立的，其唯一的产品是现金或代金券，如：购物券、退货单等，因而有一定的特殊性。

所以，收银机也就成了不诚实的收银员袭击的目标，并且经常有其同伙参与作案。目标收银员从“收银员汇总”的查询结果中可以很清晰的看出查询日当天每一个收银员的删除数量、金额。从中选出数量大金额大的、或者你认为有问题作为目标收银员，做进一步的“明细”查询删除商品明细与监控记录的核对在查询结果中寻找①删除商品数量、金额较大的或者②同一个交易单号删除多个商品的。按照查询结果提供的交易时间，在监控系统中进行核对。也可以随机抽查几个在监控中核对。2、收银机偷盗行为的原理分析无论是哪一种收银机，都有一套简单的平帐过程，即：销售=货币+代金券销售是指收银员与顾客间的任何交易。货币是指现金、银行卡或其他支付工具。代金券是指所有的现金替代物，如折扣券、退货单等。3、收银员的偷盗手段汇总为以下几种1、取消记录。

简单的方法就是取消一个合法的销售。2、制造无记录的长款。

通用的办法是不输入销售数据而直接把钱放在现金盒中，在方便的时候取出带走。3、打折扣。

当亲戚朋友来采购时不输入正确的商品价格，或者使用假的编码以减少亲戚朋友的购买支出。4、直接偷钱。4、收银系统中的偷盗行为

在任何利用收银机进行偷盗的过程中，收银员都会有意制造无法记录的长款以便偷盗。

有以下一些发现长款的技巧：

●加法计算。对收银员来讲，单偷一大笔钱而不被发现时不大可能的，所以，他们会在一段时间内小数额、高频率的偷窃，然后把他们放到一边。因为要想偷盗一大笔钱，他们需要一个平帐的过程。收银员会选择一种利用收银机本身具有的部件来完成这一过程，例如：A、硬币。每一个硬币代表一个金额

这里仅给各位一些提示，收银员是如何将钱拿走的！●经常性长款。

在很多例子中，准备偷盗的收银员平帐都会有一定数量的长款，这主要有三个原因：（1）收银员不太肯定他的平帐过程，他们认为在收银机中留一点钱比要比因为短款而被人怀疑要好的多。

（2）长款往往不被认为是错误，很多管理者认为长款并不象短款一样是问题，很难想象，当收银机出现长款时发生过偷盗。

（3）收银员只拿走长款中的整钞，而留下一些零头。●遮挡收银机的屏幕。

收银员会在屏幕前摆设一个物品，收银员不想让顾客或管理者有机会观察整个过程。●在收银机旁边放置小计算器。

当你想给顾客一个总的购买金额或想加进一些商品，这是一种很方便的工具。用这些附加的计算器，就可以不在收银机内累计实际销售的金额。×●每次交易结束后不关闭收银机。

不关闭收银机抽屉就可以很容易地不被注意的往里面放多出来的钱。●不按规定给顾客购物小票。

只要顾客不要求收银员给他购物小票，收银员就可以轻易的逃避使用收银机和收银系统的强制记录。●收银时写字。

收银员在收银时写东西的唯一原因应该是在公司规定的单据上签字。但实际上，收银员写字还意味着偷窃，他们在计算钱数、企图把顾客多买的商品手写在收据上而不是敲入收银机。●控制共用的收银机。

通常，收银员总是试图控制收银机以操纵更多的交易。具体可能表现为经常主动的去操作收银机或要求别人离开收银机去做其他工作。●顾客抱怨找钱找错、没有给购物小票或者没有把他们要买的东西敲入收银机。

收银员一般会把钱存在收银机内达到整数，一次取走。收银员把钱拿出收银机时，如果被怀疑，他会说在换零钱。

一定要注意，如果是偷盗，抽屉里的帐是平的，因为收银员拿出的现金是他制造的长款。5、按销售方式区分的各种偷盗少收

少收意味着收银员在给顾客结账时故意登录比实际售价少的金额。收银员进行这类偷盗主要有两种原因：1、同伙的压力。

这种压力的一个例子是收银员属于某一个团体，他会很自认的再收银时给这个团体的成员“优惠”。2、私人关系如朋友、亲戚、家庭其他直系成员。

当一个亲密的朋友或家庭成员经济不方便时，收银员希望或是被迫通过这种折扣提供帮助。发现少收的方法：在卖场A-发现某顾客破坏商品条码，使条码不能正常扫描，这样就可以用手登录较低的价格。B-发现某顾客随意的挑选大量商品，特别是价格高的商品，不怎么认真看一下就把它放到购物车中。C-在一些例子中，顾客会选取两个相似的单价高的商品如：高压锅、运动鞋。一个留给自己，一个给收银员。在收银区A-顾客推着一辆或多辆装满商品的购物车站在收银处专门等着某一条通道结账。→B-监视正在给自己的朋友或家人结账的收银员。C-一个收银员对另一个说：“我来结这一个，你去休息一下。”D-监视排长队的通道的收银员，特别是当其他通道没有人或有个别顾客拒绝去另一个顾客比较少的通道结账时。（前台经理的方法：如果怀疑有少收行为，可以要求顾客去另一个收银台结账。）E-顾客的手中只拿了一张20、50的钞票，而购物车内商品的价钱远远高于这个金额。F-估计一下平均一车商品的合计金额。G-观察购物通道内是否有商品。H-顾客抱怨其他顾客结账时占了便宜。不收不收是指商品没有登录就通过收银台。不收和少收的主要区别是，少收时，要在收银机上登录一些内容，而不收时，什么都不会登录。一般来说，少收和不收是同时进行的。发现少收的方法：A、收银员会撕下条码，把它贴在手腕或表带上，当商品经过扫描时，不扫商品而扫手腕上的条码。B、收银员会选一种价格比较低的商品，连续扫该商品的条码而放行其他商品。C、收银员会把一种商品放在另一种商品上面，而只扫一个。例如：把一袋猪肉放在另一袋上面，扫描时只扫一袋。

→→等额交易

这是一种制造长款型的偷盗。

等额交易是指顾客结账时付的钱和商品价格相等。

一般包括：一瓶饮料、一包香烟或是其他一个商品的交易！顾客通常非常急，不会等着购物小票，他们希望越快结账越好，拿着商品就能够离开。

这部分交易的钱可能被作为长款放入收银机内，也可能被收银员拿走。

手工在购物小票上添加商品都是有意在制造长款！

对付这种偷盗，最好的办法就是突然的不定期的检查收银机和固定检查监控录像。员工购物

员工购物存在一定的安全隐患，所以，必须制定相应的制度以确保这种交易是有效率，且门店在严格的执行。A、员工购物必须在正常的营业时间进行。B、员工上班时间不能进行私人购物。C、员工购物必须在特定的收银机付款，由特定的收银员或管理人员收取员工的购物款，任何情况下员工都禁止登陆自己的交易。D、必须经过扫描、付款后，员工才能把商品拿走。E、员工购买在门店的商品必须保留电脑小票。F、禁止收银员给他们的家庭成员或其他亲戚结账。6、收银员的其他偷盗作案方式主要表现为不给顾客小票。其惯用的办法有：

主机断电

打印机色带问题

卡纸

因没有计入系统而多出来的钱收银员会利用适当的时机将其取出，主要有：

利用钱箱

利用中途换零钱

利用下班后的点款一、损耗的基本概念及对利润的影响二、损耗控制点三、构成前台安全的几大因素●顾客偷盗及其作案方式●职业团伙偷盗及其作案方式●收银区控制●诈骗●假币知识诈骗案例一二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。对策：收银员在顾客未付款前，商品不能离开视线。案例二两位顾客买了一推车的商品,乘节假日卖场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。对策：收银员必须坚持一手交钱，一手交货的原则。案例三一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。

对策：1、收银员应该保持头脑清醒。2、在顾客没有将零钱交到收银员手中时，不要将整钱交给顾客。3、如果仍无法确定，应通知收银课长，请求调取监控录像确认事实。案例四一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。

对策：1、收银员当然不能拒绝顾客点钱的要求，但一定要记住，只要钱一离手，再次收到时，就应该再次清点。不要怕麻烦！2、如果仍无法确定，应通知收银课长，请求调取监控录像确认事实。案例五两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。

对策：1、收银员礼貌谢绝类似需求。2、禁止顾客接触收银机中的现金，如顾客强行解除，一定要大声叫收银课长或收银区防损员到现场，在核实现金无误后，才能让顾客离开。收银员还应注意：1、礼貌拒绝顾客整钱换零钱、零钱换整钱、想换吉利号码的要求。2、顾客在收银员旁吸烟时，应提醒顾客我们是无烟商场，如感觉头脑不清醒，应立即告诉身边的同事。3、对没有付款，坚持称已付款，要请收银课长协助调取监控录像进行确定或停机清点营业款。4、任何无法确定的情况，先请收银课长协助处置，不要自作主张！假钞知识第五套人民币100元真假币知识识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法：一看：１、看水印：第五套人民币10元花卉水印第五套人民币100元和50元人像水印第五套人民币20元花卉水印第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100元、50元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案。２、看安全线：

100元安全线

50元安全线

20元安全线

10元安全线

5元安全线第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性；20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10”、“￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。３、看光变油墨：

100元光变油墨印刷50元光变油墨印刷第五套人民币100元券和50元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿变为蓝色；50元券的面额数字则会由金色变为绿色。４、看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。

第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元和10元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。５、用5倍以上放大镜观察票面，看图案线条、缩微文字是否清晰干净。

第五套人民币100元微缩文字第五套人民币50元微缩文字第五套人民币20元微缩文字第五套人民币10元微缩文字第五套人民币5元微缩文字第五套人民币纸币各券别正面胶印图案中，多处均印有微缩文字，20元纸币背面也有该防伪措施。100元微缩文字为“RMB”和“RMB100”；50元为“50”和“RMB50”；20元为“RMB20”；10元为“RMB10”5元为“RMB5”和“5”字样。二摸：１、摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。

手工雕刻头像第五套人民币纸币各券别正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。

２、摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。三听：即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。四测：即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。门店后备收银员防损管理规定为提高收银质量，避免后备收银员工作中因作业差错造成的商品损失，有效控制商品损耗，特制定本规定：一、从8月10日起后备收银员在上岗前需经过收银经理的业务培训及防损经理防损知识培训合格后方能上岗。防损课需备案登记（附表）二、后备收银员每日应在上岗前熟悉门店促销活动及DM促销信息。三、后备收银员临时离开收银机时，必须关好钱箱，将收银机退出收银登录状态。四、后备收银员应对大件、贵重的包装商品和门店防损经理指定的商品打开外包装检查，并在每位顾客结账后，检查收银通道内是否有遗留商品。五、后备收银员应具备识别伪钞的基本知识。1、水印识别。假币水印的特点是模糊，无立体感，变形较大，多是用浅色油墨加印在纸张正、背面，不需迎光透视就能看到。2、凹印技术识别。目前，人民币纸币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术。而假币图案平淡、手感光滑、花纹图案较模糊，且多由网点组成。3、荧光识别。50元、100元券人民币分别在正面主图景两侧印有可在紫外光下产生金黄色荧光反应的面额数字“50”、“100”和汉语拼音“WUSHI”、“YIBAI”。4、100元券编号为:HD90开头均为假币100元券编号为:HB90开头均为假币100元券编号为:WJ135开头均为假币50元券编号为:FA开头均为假币20元券编号为:FA766开头均为假币10元券编号为:AB77开头均为假币10元券编号为:AB88开头均为假币10元券编号为:AB99开头均为假币六、严禁给自己或家庭成员、亲友结帐。七、后备收银员上机口仅供本人使用，不得透露给其他员工，在登录时务必对登陆密码进行保护。八、稽核工作的规定（1）防损经理可根据工作需要随时对后备收银员工作进行防损稽核。（2）对在收银稽核中防损工作不到位、经常出现异常长短款的后备收银员，由门店防损经理报店长同意重新进行培训，培训合格后才能重新上岗。本规定自公布之日起施行。大卖场防损部2010年8月1日后备收银员培训合格证

后备收银员培训合格证姓名：

姓名：

电话：

电话：

收银经理防损经理

收银经理防损经理收银业务知识□合格□不合格———————收银业务知识□合格□不合格——————————伪钞知识□合格□不合格———————伪钞知识□合格□不合格——————————收银防损知识———————□合格□不合格收银防损知识———————□合格□不合格收银经理签名：

收银经理签名：

防损经理签名：

防损经理签名：

注：该合格证为上机收银的唯一有效证件，请放置在工号牌的背面。注：该合格证为上机收银的唯一有效证件，请放置在工号牌的背面。注：该合格证为上机收银的唯一有效证件，请放置在工号牌的背面。注：该合格证为上机收银的唯一有效证件，请放置在工号牌的背面。1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表