高级客户服务管理师

高级客户服务管理师职业01主要工作主办单位职业背景资格鉴定考试培训对象目录030502040607申报条件培训考试内容培训目标培训教材目录0908010011报名须知政策待遇考试与鉴定目录013012基本信息通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。客户服务管理师考试培训概况

职业背景职业背景客户服务管理师通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉对客户服务管理人员进行客户服务管理知识和技能培训。主要工作主要工作一.制定客户服务工作制度；二.制定客户服务标准；三.客户信息管理；四.客户关系管理；五.客户服务质量管理；六.客户投诉管理；七.售后服务管理；八.客户承诺管理在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，对上述人员的培训已有二、三十年历史，客户服务管理人员基本都要持证上岗。资格鉴定资格鉴定资格审查合格并经统一培训、考试合格后，可获得由国家劳动部颁发、湖南省劳动保障厅核发全国通用的、职业准入必备的国家唯一法定职业资格证书；电子注册，上可查询，终生有效。持证者具备本职业所要求的专业知识、技能和职业资格，是用人单位招聘录用、绩效考核、选拔晋升的重要依据，并依据湖南省劳动和社会保障厅和湖南省财政厅（湘劳社政字22号）文件规定可享受相应津贴，终生有效。主办单位主办单位湖南新东方教育培训中心。本中心系湖南省劳动和社会保障厅审批、监管的省直培训机构，湖南省客户服务管理职业资格指定试点培训机构（湘劳社函126号），以课时充足、管理严谨、师资权威、教学负责、合格率高等优势，取得了良好的社会反响，积累了非常丰富的考试培训教学经验。为了提高企业客户服务人员的管理水平，并对从业人员实行职业资格证书制度，全面提高客户服务管理者综合素质，根据劳动和社会保障部职业技能鉴定中心《关于同意开展客户服务管理师试验性鉴定工作的复函〔劳社鉴函（2006）30号〕》文件和湖南省劳动社会保障厅职业技能鉴定中心《关于公布湖南省2008年国家职业资格统一鉴定考试时间安排的通知〔湘劳社鉴函（2008）3号〕文件的要求，为组织好全省试点考试培训，现将有关事项通知如下：考试培训对象考试培训对象政府部门相关主管人员；企业客户服务、市场营销部门主管、经理及相关人员；企业客户服务中心、热线、销售部门主管、经理及相关人员；企业客户关系维护、异议处理部门主管、经理及相关人员；准备或已经实施客户关系管理软件的企业关系管理项目的主管、经理及相关人员；一线从事客户服务、营销、销售等，使用客户关系管理方法和技巧、直接或间接与客户接触的业务人员；其他有志于从事客户服务管理工作的专业人员。申报条件申报条件（凡具备以下条件之一，并取得《湖南省职业培训证书》，均可申报）（1）连续从事本职业工作13年以上。（2）具有大学专科学历证书，连续从事本职业工作8年以上。（3）取得大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。（4）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。培训目标培训目标通过客户服务管理师系统培训学习，不仅使培训、考试合格人员具有良好的职业道德，具备扎实、全面的营销相关知识，并掌握：1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。2.不断地为企业收集最新，最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增加企业对信息的管理能力。3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好基础。5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量，高效率，全方位的服务，协调了企业的内部管理，提高服务工作效率。6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。符合《客户服务管理师国家职业标准》的要求；在通过国家统一鉴定考试合格后，取得客户服务管理师（二级）国家唯一法定职业资格证书。培训考试内容培训考试内容客户服务管理概论、客户开发管理运作、渠道客户管理运作、客户促销管理运作、客户资信管理运作、客户关系管理运作、客户服务管理运作、客户交易帐款管理、客户信息档案管理、产品物流配送管理、相关法律法规和诚信道德教育、调研、促销、谈判、合同、商务文书。按照《客户服务管理师国家职业标准》的要求和《客户服务管理师教程》的内容，结合现代客户服务管理最新理念及管理技术，采用模块化教学（通用知识、实务知识、实践技能）；整个培训过程侧重于综合能力的提高。培训教材培训教材《客户服务管理师培训教程》等教材；我中心将另行免费发放相关补充资料。（1）培训方式：面授讲解、案例分析、模拟考试、课外上辅导、免费资料发放、考前总复习等方式相结合。（2）欢迎相关单位及学校集体报名参加培训，集体报名可按我中心统一规定对培训费予以适当优惠；同时，欢迎相关单位、学校合作举办培训。我中心老学员（参加过我中心职业资格培训者）、已经取得三级资格者可以按照我中心的统一规定享受优惠。（3）主要上课时间：周六、周日白天。各期培训、考试时间详见湖南考试培训具体安排。第一次考试未通过的学员，可免费参加下期培训班学习。（4）培训相关费用详见湖南考试培训报名须知报名须知（1）每天上午8:30-下午6:00，双休日白天及平时中午均可报名。（2）培训、报考同时进行，报名时请提交同底二寸照片二张，一寸照片三张，复印件、学历证复印件及单位出具的相关工作年限证明各一份；并填写《国家职业资格统一考试培训申报表》（可在湖南考试培训下载此表格填写）。另:报名时在本中心办公室进行数码照相(用于准考证)。考试与鉴定考试与鉴定客户服务管理师职业资格考试与鉴定评审由湖南省劳动和社会保障厅统一组织。考试分为理论知识（含职业道德）考试、专业能力考试、综合评审（撰写论文并答辩）三个部分，其中职业道德10分、理论知识90分；专业能力100分；综合评审100分。三个部分考试分别达60分为合格。采取闭卷笔试、模拟操作等考核方式进行。单科合格成绩保