战略性绩效管理培训教材

第六讲战略性绩效管理第九章基于目标管理的绩效考核第十章基于KPI的绩效考核第十一章基于BSC的绩效考核第十章基于KPI的绩效考核

KPI概述KPI的制定KPI的分解KPI的扩展运用学习目标1、了解KPI的核心思想和内容2、掌握KPI指标的设计方法3、掌握KPI指标的分解方法K鞭P托I的易基霉本采概淋念关察键下绩却效件指屑标嚼（K谊e鸦y壁P捧e页r施f没o云r谅m并a婶n车c懂e查I恳n芦d哈i次c然a撑t饭o院r预s）航：是忆由僻组测织垦战革略大经萍过凑层忌层速分遥解葵而首产酒生季的轰一夕系划列昼量蒸化蓬指泉标蔬，骂用塔来留衡不量榆组祥织愁战故略革执市行屠效欺果谢。K毛P铁I就粪是粮工铁作龄的“馆多倒、坛快矿、习好宅、谈省跳”，营是皇工弓作耽效炼率挥和切效邻果腔的接体世现埋。KPI维度举例数量销售收入、产量、新上市产品数、客户拜访量时间交货及时率、资金周转天数、库存周转率质量产品合格率、顾客满意度、设备完好率成本预算达成率、损耗率、成本降低目标达成率K砖P升I考碌核待的邪特区点量盈化：护“如蔑果烟你贺不凭能呆度知量竟他肝，约你余就男不打能脚管原理洒它”简以化贪：“2英0跨/厦8非0法础则许”稳饮定冒性变牌动岂性KPI4员工流失率KPI3市场占有率KPI2收入增长率KPI1销售收入K蒜P蛮I是盘业喊务伶管左控佣的想仪款表虑盘中古国笔企剃业蹈需亡要融大喂力抱推吩进K贤P斗I体倚系殖建流立K室P景I指狮标姨大盖多挖来桃自齐哪遮些厉部豆门掀？K业P柔I体晒系娃建岂立齐需浸要序具渡有竹相阵当远的累管本理腾基盒础什涂么债时宴间摊建遮立K茶P万I体发系悬？第宅十孤章跌基床于K昨P唯I的克绩扭效位考蓄核K姐P眼I概规述K路P提I的悄制灿定K振P极I殊的分准解K杰P悉I的剥扩播展阀运戏用制孙定K加P新I的减方柱法—判—关帅键稀成崭功巴因桥素韵分哈析掌法关撒键飘成掏功产因窗素2关酱键康成熔功将因布素1关恐键受成睛功岁要贫素4关此键勒成资功绢因如素3绩凳效很要眼素1绩断效孙要鞋素2K片P蚂I指断标YK庙P裙I指缓标XK振P反I维娇度识佩别用关布键帮成浴功垫因腥素领（C嚷S魄F）C耳S朱F分熊解鉴细询化锤为关致键谷绩姿效籍要健素基代于C腔S榨F或绳绩杯效凑要镰素皮，借制耳定公桃司K仆P睬I指毯标背并皂筛屋选哄取己舍公汽司K跪P淡I分屡解织到赶部手门群、晨岗易位K爸P举I定诞义K明P串I并猎形狡成奴指愁标配词杯典选夏择K翠P嫩I指铜标博组叫合呀，稍明日确K漫P此I绩醉效殃标初准秩，扮纳裁入讨绩苍效变考劳核战飞略企目藏标1、犹识圣别框关擦键滔成诱功玻因妙素C韵S躬F关灰键坐成驴功狱因风素C厦S渐F的旺定王义腔：在起企捕业包经严营群中苦，楼存她在钉着愁多耻个虎变盾量掌影或响蕉组争织继目蹄标还的隆实握现扶，伐其巨中羞若鹊干很个站因迫素秋是锻关邮键吊的奸和坑主粉要型的蛙，圣是决右定搜组阶织粪运炎作墓的眼关步键恨变畜量，伯这季就垒是滋关漂键黄成梳功夫因拆素抵。罪关叠键类成迅功伯因眠素俭是事对抓组板织艘运争作会起佣决遇定典作君用凳的商某哄些炼要思素我的市定虫性选描吗述单。晃组震织东层虑面仍的律关里键浮成挠功快因砖素戏一校般约为5盲-醋8个箱之览间关漫键橡成刘功吐因滩素超可雄以硬回刻答蓄下核列灵问竭题写：做窑好婶哪笋几蚁个踏方耗面铃的宜事铜，休我筹们痒就冈成免功牧了美？要承实床现替组凯织蚁目召标哪，质哪础些迷方摇面妨是跳不替可鸭或惹缺匆的满？要惠实间现袭组奴织傲目殃标绢，诉我梁们吐必蚂须故在欢哪捕些滚方语面蝇表峰现颂出坟色辩？要配实奸现瞧组歼织夹目针标吓，谜我美们哪需絮要胁做估什逆么蛾？利润与成长技术创新精益生产组织建设客户服务市场领先数一数二关税键押成布功峡因鹅素王举予例客户满意快速响应利润增长优秀团队优良品质卓越经营利绪润钥与圾成娇长技哑术棋创晌新精慌益英生被产组芒织萌建绸设客昌户童服随务市箱场笼领厅先数移一烫数静二利知润资委产志管港理新惭产亦品腐开进发核漠心盐技轿术齿的丹地凤位国痰产记化质斜量残控研制成救本站控糠制交日货市巡寿场棒份份额销巾售吓网确络风开月拓响摧应驻速有度服胜务挠质请量主戴动闷服释务良仪好学工曾作昨氛哥围员效工创开冶发2、C厉S闸F分抚解杀为赏关巩键宏绩粥效楼要除素鱼岛骨厕图面运弄用品效牌辛建祖设识悉别培关搁键乌绩慨效彩要墙素塘，却通通常端需禽要英思暮考偏几归个握问冲题脱：该伯关徒键吧成养功逗因岸素旋包外括既哪恐几逼个安方材面则的荡内沫容驰？慢如惨何垫保烧证毒在惰这电个C亡S素F上项获贷得甘成叙功椅？渴达港成C败S串F的勾关贝键啄措阶施腐和誓手吗段帮是步什晨么甘？是达饮成C狗S巾F的蔑标可准补是兆什傲么蒸？常喘见莫的泡关驼键绩技效坐要互素与技术相关的关键成功因素技术研究能力改进产品工艺和制造过程的能力产品革新能力在既定技术上的专有技能快速推出新产品与制造相关的关键成功因素低成本生产效率固定资产很高的利用率销地产生产布局能供获得足够的熟练劳动力劳动生产率提高质量水平高常碍见形的绣关向键绩座效师要郊素与营销相关的关键成功因素强大的批发分销商/特约经销商网络熟练运用电子商务送货速度快礼貌的客户服务产品线和可供选择的产品很宽推销技巧有吸引力的款式或包装客户保修和保险精准的广告市禽场劈燕领方先精馋益广生串产3、夏确雨定瘦关辰键蜻绩脾效炭指孙标质普量丈控茂制成滔本交寸货市违场帝份库额销贼售结网越络甜开笼拓准鹅时炸交各货隶率来少料拿合睛格吩率直里通怨率单版位搬产透品婶成雄本贵降琴低焦率目盯标岸市主场犯占妖有倚率销土售揭增批长忍率销辫售哈计污划窄完存成俩率贷链款耻回驴收冈率专会卖盈店碍数辣量公嘉司K耕P瓶I的丑筛售选偏取苹舍该指标是否具有重要性重要性是指对公司总体总体目标的影响程度需要注意，在不同的发展阶段，同一指标的重要性可能不同该指标是否具有可操作性即指标须有明确的定义和计算方法，易于获取数据该指标是否具有可控性指标是相关责任人控制范围内的，而不是该责任人不能控制的，这样才能公平、有效地激励人员完成目标该指标是否具有关联性指标之间是有机统一的，互相之间没有重大冲突形杏成公壁司域级K粗P扒I关键成功因素关键绩效要素公司级关键绩效指标客户服务响应速度客户问题及时答复率服务站的数量服务质量客户满意度返修率利润与成长利润销售利润率净资产利润率资产管理资产负债率存货周转率组织建设良好的工作环境员工满意度核心员工流失率人才开发员工培训时间任职资格达标率建代立公械司拉级K障P弟I词桃典踩，特形滋成姻Ｋ岛Ｐ何Ｉ循指贷标烈库CSF关键绩效要素公司级KPI指标定义计算公式考核周期精益生产质量控制物料检测合格率直通率制造成本单位产品成本及时交货准时交货率市场领先市场份额目标市场占有率海外市场拓展海外市场销售额品牌影响力品牌美誉度销售网络开拓销售额专卖店数量技术创新新产品开发产品开发计划完成率产品开发周期国产化零部件国产化率核心技术储备自主专利数K剖P昆I要堤进偶行蜓定寺义编，糊形秧成京指帜标弄词陷典治攻病阳的斯Ｃ锁Ｓ树Ｆ灶分临解控扩制毛烟跑酒减续肥积放极赤治推疗良衡好馆生欢活定习棋惯治四高定宗时旷吃选药早哪睡晚家上渣不销要撕吃静饱饭火后是散附步进困行猴户帝外痛运怖动减找少拨饮样酒少同吃卷油氧腻课食妈品晚泳上侮不暑喝暗浓才茶减道少响吸嫁烟合复理晨安啄排喉工炉作治勤病戒的K算P已I控晓制身烟阴酒减恶肥积删极疼治木疗生贵活蛾习爹惯治四高没窜有奴定造时造吃傲药目的阵次朋数体裳重串减屈至1花3责0斤逝以垫下每进天型按尚时1英2点侮之巷前婆睡司觉晚姑上果只越吃须水圣果困次滥数饭果后次散墨步3皮0分酱钟每肥周轮进衡行肢户抵外黎运驼动寒的快时烫间饮场酒瓣的年量每胳周五吃荷油界腻久食角品心的振次午数晚奸上膝喝冶茶单的蚀次治数抽稻烟熟的桃根矩数白滴天熔安条排练工受作狱不脱合雹理穿的优次愚数晚借上锻不球吃饭饱阳的白次妹数尿径酸号、港血胁糖啦指巷标心楚脏键功绣能忆指皱标第未十隐章爸基芬于K让P以I的灾绩淘效抵考您核K素P时I概称述K互P战I的艇制秤定K逆P床I泰的分轧解K设P以I的盾扩火展童运礼用A部门B部门C部门E部门产品合格率2指标3指标4指标5指标6指标C部夸门拍的K副P妹IK柱P懂I分届解切：藏企泽业茄到倚部侄门遭、狭岗沟位X岗位Y岗位Z岗位a)指标b)指标c)指标d)指标e)指标Y岗质位快的K扣P猫IC部专门熄的K肆P趴IK畜P混I指桨标伍分颂解拍方继法直愧接吼落荒实是法数驰量泉分脉解探法因煎素歪分先解丢法指标生产部HR采购部销售部销售收入△单位产品成本△员工满意度△指标一部二部三部四部销售收入销售费用K跃P再I举敏例交锐货最及弄时正率采坟购鞠及阔时生虎产陪及拘时发惯货骑配登送攻及者时二奴级饭因矩素计扎划疾排驻产协合忘理产温品配质弹量够好设礼备毕状降况达好工佩艺信稳随定工鞠人仿操闪作亡到艘位一读级居因晒素责懂任颜人采狗购舌经抬理制矛造俘部察经群理储乌运谎部败经事理K煌P鹿I成株套熔及走时导率生驱产绍计降划抽达泼成挑率物沙流画配双送桥及抱时机率责痛任宽人K喝P妙I质忍量涌合笼格陕率设屠备移完堤好花率工凉艺溉变编更伍次裂数计馅划竖主债管车象间茎主营任设庄备塑主笑管工款艺绒主搬管H母R不/车哑间眼主忘任计粪划默变碧更盏次列数熟辱练雹工搏人牙比禁例培蜘训讨时主间K谢P喉I举蛇例降低生产成本影响因素或对策举措指标责任人配合产品技术部开展老产品改造工时或产量定额全面、合理车间合理定岗定编机物料消耗、低值易耗品等费用控制加强设备管理，控制设备维修成本生产物流规划、改善与实施保持设备完好、减少设备停工损失设备与操作工艺执行改善老产品改进个数车间主任车间主任工时定额准确率定员符合率生产部消耗目标降低达成率车间主任/各班组长设备维修成本达成率车间主任/设备维修班长物流规划通过及时性车间主任设备完好率车间主任/班组长工艺检查符合率加强质量管理，降低内部质量损失班组质量损失成本车间主任/班组长物流改善计划完成率车间主任/设备维修班长K珠P食I举糊例第落十所章陪基驰于K甘P漂I的希绩宽效甜考限核K朝P绍I概顶述K令P发I的廉制液定K盯P卧I铁的分弱解K督P仗I的娱扩锦展压运蛮用K合P副I的宇来蒜源公足司聚战甜略部命门茧职袍责杨、拆流恢程岗崭位现职军责着、梯流解程企鱼业K屯P车I部妻门K心P波I员百工K灭P茧IK腾P才I分垄解K卫P促I分猎解组参织K脚P斜I指远标剩库K拴P朝I漂sK记P据I扬p部门指标侧重指标名称市场部市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率客户服务指标投诉处理及时率、客户回方率、客户档案完整率、客户流失率经营安全指标货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比生产部成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率质量指标成品一次合格率经营安全指标原料周转率、备品周转率、在制品周转率技术部成本指标设计损失率质量指标设计错误发生率、项目及时完成率、第一次设计完成到投产前修改次数竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量采购部成本指标采购价格指数、原材料库存周转率质量指标采购达成率、供应商交货一次合格率人力资源部经营安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率K貌P钻I指孔标虾（宇示脂例姿）第粮十弹一件章姜基杠于B筛S涌C的语绩需效乏考高核平锻衡饥计遇分扒卡罗概尸述战朴略桥地辅图尺的糖构纲建平叛衡尾计铃分辟卡狠的族构葛建学挠习陕目两标1、捎了妄解仗平理衡悼计蹈分犹卡锯的丘起蚀源惩、趁发棕展览和授运祥用稠情快况2、闸了弦解屡战由略第地爆图蜘的被构寻建叙方滩法3、地了另解写平颠衡朵计球分灿卡移的谎构挣建励方耻法平肉衡衣计恋分价卡捐的架起清源罗旋伯莫特洗·陈卡丹普环兰（B它a将l付a蓬n餐c蓄e揭d来S肯c奏o倾r暗e格C疏a匪r顾d，B跌S厌C）戴翁维·诺疼顿平娇衡粘计逮分缓卡千的嗓演萝变平餐衡逝计畏分中卡走的半运通用《哈端佛标商脑业惠评馋论》（1扭9储2臂2）是在像庆倒祝验创广刊7钓5年训（1杜9庸9舅7）家之遥际架，批隆受重堂评宰选斥推浪出她了“橡过胆去7冷5年身来轻最愤具捐影嘱响迎力荡的它十百大害管幅理渡理益念基”挤，平惜衡氧计播分搁卡继名户列挎第单二借。调鸽查屈表均明捐：在禾世悬界5谱0宇0强购中宰有8谣0凑%的仍企达业续在说应拉用B饿S兵C。《财瞎富》杂祖志第公刑布宣的覆世写界修前1支0矛0恒0位蓝公眼司躲中蹄，侄有7母0葱%的肃公亿司悟采接用鲜了院平治衡花计启分鉴卡腹系喜统马。全疫球例许横多姻公图共景部溜门灵也庙已忽开幼始遭导洋入环平凭衡冬计敏分漠卡斧系弱统捧。中宪共境中底央察组蓬织勤部唇平剖衡势计搬分梅卡气项钟目颤（2灿0伴0钞6）平幸衡员计著分毒卡册的氧一蚊个漫核垂心毫理胳念英：盐平因衡长期短期财务非财务内部外部结果驱动学习成长如何建设核心能力？内部运营如何赢得竞争优势？客户层面如何获取客户满意？财务如何实现组织价值？平碌衡杂计妈分盲卡告的型两娱个家核诱心预工抛具平浊衡圈计胖分略卡颤是框一宾个虚全默面娘的使战宿略节执炸行平工省具贞，茎它惑帮麦助耽组抹织甜从烫四穷个煮因古果语驱痕动窄的盾维涨度傍来描旨述尼战运略左，并启将迈组堂织战习略羽转显化取为职目验标倾、功指算标更和阴具私体渔行优动，早从为而坛驱巴动稠组素织士绩估效眉的泰实渡现犯。平钳衡第茧十脂一滤章切基族于B广S浩C的傻绩读效她考熊核平结衡卡计绞分循卡苗概助述战指略语地艺图纷的当构平建平英衡读计且分甚卡妥的连构竞建从耳四领个愿维屡度袜描葱述翼战呆略冈目喊标胃，边以蛾及撒目蒸标暗之温间吹驱屡动壮关悬系财务客户内部流程学习成长员工技能生产周期缩短质量可靠准时供货客户满意度利润增长根届基树网干树兽叶果条实战嗽略疲图径由虚若成干班个蛛战伤略矿目押标虽组牧成券，助箭夹头也表稠示雪目视标恳之胞间嫁的撒支兼撑槽和广驱盒动刚关律系财总务挂层精面增粮加蜘长朋期五股页东齐收锦益生努产意力地提稳高蹲战骨略利翁润调增晒长捐战助略优藏化瓶成膝本棵结搁构加娱强迅资抓产唱利校用拓迎展喜盈股利援机贯会提辨高舒顾亦客百价候值降疗低押现到金毁支邻出减患少千次师品敢率管江理俭现爽有晌资谣产修生飞产歌能葵力寻枝找团新圆利舰润痕来的源散：腐新劣产蓄品葡、搞新鸟客榜户捏、尾新遮市盲场提块高躬现闷有别客蜡户咬的监盈跨利岛性客秤户畏层退面总：险客矛户允关幻玉注台什毁么蝇？价驰格质剥量时您间服笨务伙习伴关镇系品骨牌功纪能产护品/服带务选特厕征客僻户快关肆系形率象成蔽本济最扛低产较品职领嗓先全遇面赔客乔户解旦决闲方丹案针本对跌不原同浩的疤价奔值纳主探张之，烛客疮户惰层涝面秆目峡标辞也舒不翠同内赢部眠流刷程镇层哗面创吉新跌流赴程运父营盼管割理刻流尽程客冻户俗管形理路流厅程法辜规吹与钱社精会跑流志程1随.从任供启应持商拔获崭得巾原兰材江料2贸.将翠原址材闯料肌转醉变冷为惹产胆品椒或币服赚务3烤.向助客六户屠分流销认产撑品刃或丢服今务生狐产潮和肾交弯付压产错品/服莲务覆的虹流渐程1培.选丈择咐目平标告客妻户2咏.获陆得甚目卫标归客王户3报.保莲留眨目陵标粪客诊户4肝.增敞长洗客掠户创业赴务提宅高量客惜户躺价食值污的恋流英程1吊.识芳别篮新分产祸品菠和楼服膊务桑的杂机楼会2酬.管狱理艳研穴发掌组寺合3熄.设际计诞和雷开扇发胶新装产晌品舅和个服拌务4切.将披产锐品伴和掠服锹务南推嫁向殃市袜场创轨造轮新愈产绩品/服本务颗的巨流载程1泻.环驳境霜业狗绩2蔑.安勒全绑和杀健差康计业厦绩3兄.员荣工渡雇予用4虹.社跨区轮投锣资改恢善存社扶区王和斤环厉境投的脱流破程学罢习设与县成攀长栋层晚面尤：挺三隶种论无骂形及资降产人黄力牛资绣本信庙息耀资亿本组度织动资语本知识技能执行战略所需的知识、技能和才干等有用性（战略能力）信息系统数据库技术基础设施支持战略所需的信息系统、数据库、网络和技术基础设施有用性（战略信息）文化领导力协调一致团队工作执行战略所需的动员和持续变革的组织能力有用性（变革议程）小系结殖：嘴通淡用游的胳战推略疼地蔬图价格质量时间服务伙伴关系品牌功能总成本最低战略/产品领先战略/全面客户解决方案/系统锁定战略创新流程法规与社会流程人力资本信息资本组织资本知识/技能/价值信息系统/数据库网络和技术基础设施文化/领导力协调一致/团队工作长期股东价值生产率战略（少开支）增长战略（多销售）产品/服务特征客户关系形象运营管理流程生产和交付产品/服务的流程客户管理流程提高客户价值的流程创造新产品/服务的流程改善社区和环境的流程改善成本结构提高客户价值提高资产利用率增加收入机会公疫司战县略牺地秩图贯示假例提升投资者价值财务角度客户角度内部角度学习角度增加品牌价值增加加盟收入增加直营店收入增加加盟店收入保护加盟门槛提高价值感受建立品牌文化保障品控加速新花色、新产品研发保障支持与服务加强加盟管理提升人力供给与训练加强员工培训不断创新保障新店开张数量第藏十路一碰章研基嗽于B湖S猛C的爷绩监效五考最核平香衡霸计税分泪卡食概曲述战沙略皆地拳图姑的良构招建平努衡佩计安分度卡让的询构凑建平蹄衡扛计卖分吸卡捧的联格搞式层面目标指标目标值行动方案资源计划财务平衡的业务品种收入营业收入的分布比例30%来自于业务A35%来自于业务B35%来自于业务C新的营销方案加强新业务的营销策略客户客户满意度客户保持率95%常客/大客户优惠方案改进电脑交易系统内部流程强化新业务品种开发新产品收入占比2007年–15%2008年–50%2009年–60%产品开发投资计划研发工程师培养学习和成长员工的专业技能专业培训覆盖率90%聘请专业讲师建立知识数据库平呼衡胶计忘分昏卡嗓组酱成须部巴分炎的仆定反义战卫略电地逐图门：用冰直偿观南的午方搁法糖呈诱现茂组省织里战狱略弦的高工宗具战涝略奸目糊标缝：对交战贪略完的升具迹体接组断成部部个分修的病定柿性赠陈潜述指役标鬼：跟搏踪挨和母监旱控览战弯略尽目渠标牙完愁成狂情傅况阁的敌标淹尺目胶标视值络：某舱一布个非指附标层的家期疑望洞值散水秧平行源动圣方芹案滥：为圈完明成极某捎项课战脚略欢目亿标毁，灶或直提世高乞某羽指尝标爱的械目晚标坊值船所答制跪定俗的多关缩慧键颂行料动悄计喷划资磁源看计芽划邪：为季了点保孩证岸目萍标桨、蹲战医略泼举跳措昏的织实怕现锯，饿我面们保需箭要盯投猜入崭哪丧些著关锤键即性卸公冻司袖资翻源平寒衡群计她分酒卡满各走维夫度眨常料见圆指灿标结示鲁例财务类指标客户类指标内部运营类指标学习与成长指标3-45-85-103-6销售收入增长率投资报酬率销售利润率人均利润资产周转率资产负债率每股收益市盈率……市场占有率老客户续约率新客户开发数大客户销售占比客户满意度品牌知名度客户投诉率新客户增加比例……及时交货率合同履约率订单履行周期供应链响应时间研发周期采购周期采购物流合格率售后维修费用率产品开发数量产品合格率退换货率备件库存周转率……员工满意度平均培训时间培训费用关键员工流失率员工轮岗实施率任职资格达标率人才培养完成率合理化建议数员工出勤率……制紧定窝完畜成谅目悬标座和户指奋标培的肆行葵动箱方译案曲并燥配捡置约资辆源战籍略揪目债标坚、恼指毒标存、雪行担动寻方笋案纯三尖者硬形碰成奸跟饿踪绑企边业扇绩恋效它相裙辅栏相迎成享的凶统苗一址体行虑动殿方喝案是为士数切不笼多和对液目梳标拾有重英大奇意提义的底项欣目歌，其柱设竞立企和碧筛扯选芒要似把恭握掀公皮司涉经只营涌的最薄意弱台环纹节屯和疗紧盼迫链工跃作邪，改抓扔住袄最片能朴突投破舒的侦关纱键缠点行日动蹄方凉案可芦以舌由坡单死独臭的扔部气门游完琴成沟，怕也鉴可逮以育跨巩部炸门影完从成熄，竖但陵必酒须氧有负岔责仰人行谜动膝方胡案缘瑞在绝计年分腐卡军上闷仅汁仅圾体羊现煎为番一且个避项繁目梁名撒称弱，膨但丢负届责翁人梳应查该立