深化优质护理服务-推进精细化管理(修改版)

深化优质护理服务

推进精细化管理心情2018.9目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2提升护士的素质与价值3以精细化管理促进优质护理服务4临床护理质量的持续改进回顾2010年优质护理服务示范工程的背景

2010年启动“优质护理示范工程”活动是一次改革，其核心在于护理管理的变革医药卫生体制改革的主线是：改善医疗服务，提高医疗质量变革的核心：是从“以任务为核心”→“以患者为核心”的转变深层次——改体制、建机制（用人、考核、分配机制）、重临床是一把手工程：建立领导小组、工作小组要求：围绕两个改革建立长效机制护理服务模式改变科学管理调动护士积极性护士岗位管理护理服务模式改变责任护士对患者全面负责无缝服务优质护理服务护理两个改革主线

优质护理服务内涵A患者满意C社会满意E政府满意B护士满意D医生满意F医院满意优质护理服务内涵确保患者安全:护理工作由护士做,非护理人员不做护理工作。以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切实做到同工同酬，多劳多得以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。建立优质护理服务长效机制的两个重点>护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务患者满意护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制护士满意回顾优质护理服务推行五年来得到了什么？

是否推动和改变了医院管理？成效？护理队伍建设取得了积极成果护理工作者在公立医院改革中发挥重要作用护理服务领域得到拓展优质护理服务惠及越来越多的患者提高了护理管理水平改革利民亮点提高了临床护理服务能力和水平

深入推进优质护理服务的五个着力点组织领导

支持保障护理管理临床服务护理培训优质护理服务发展面临诸多问题及不足–是否建立长效机制？持续性？–专业内涵建设的还将怎样发展？–如何稳定护理队伍？–是否有效调动护理人员的积极性、主动性？–是否科学呈现工作运行效率——现状？–突破与创新的能力怎样？–是否有解决关键问题的警觉性？时效性？–护士缺编的问题？–护士的岗位岗位管理–病人就医体验、护士体验-----------优质护理服务发展面临诸多问题及不足活动目标也普遍集中在使“患者满意”上，而对开展“优质护理服务示范”活动的主体——护士的感受和体验关注较少。深化优质护理服务就必然要注重护士的体验，要注重调动临床一线广大护理人员的工作积极性。

中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会2014-07-10国卫办医函〔2014〕522号各省、自治区、直辖市卫生计生委（卫生厅局），新疆生产建设兵团卫生局：、为巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，经研究，决定开展2014—2017年为期3年的优质护理服务评价工作。深入持续推进优质护理、改善护理服务是“进一步改善医疗服务行动计划”的重要内容，对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义。医疗质量管理办法第四条

医疗质量管理是医疗管理的核心，各级各类医疗机构是医疗质量管理的第一责任主体，应当全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。第十一条

医疗机构医疗质量管理委员会的主要职责是：（一）按照国家医疗质量管理的有关要求，制订本机构医疗质量管理制度并组织实施；（二）组织开展本机构医疗质量监测、预警、分析、考核、评估以及反馈工作，定期发布本机构质量管理信息；（三）制订本机构医疗质量持续改进计划、实施方案并组织实施；（四）制订本机构临床新技术引进和医疗技术临床应用管理相关工作制度并组织实施；（五）建立本机构医务人员医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范的培训制度，制订培训计划并监督实施；（六）落实省级以上卫生计生行政部门规定的其他内容。医疗质量管理办法第十二条

二级以上医院各业务科室应当成立本科室医疗质量管理工作小组，组长由科室主要负责人担任，指定专人负责日常具体工作。医疗质量管理工作小组主要职责是：（一）贯彻执行医疗质量管理相关的法律、法规、规章、规范性文件和本科室医疗质量管理制度；（二）制订本科室年度质量控制实施方案，组织开展科室医疗质量管理与控制工作；（三）制订本科室医疗质量持续改进计划和具体落实措施；（四）定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施；（五）对本科室医务人员进行医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范、标准、诊疗常规及指南的培训和宣传教育；

（六）按照有关要求报送本科室医疗质量管理相关信息。医疗质量管理办法第十九条

医疗机构应当加强护理质量管理，完善并实施护理相关工作制度、技术规范和护理指南；加强护理队伍建设，创新管理方法，持续改善护理质量。

第二十六条医疗机构应当熟练运用医疗质量管理工具开展医疗质量管理与自我评价，根据卫生计生行政部门或者质控组织发布的质控指标和标准完善本机构医疗质量管理相关指标体系，及时收集相关信息，形成本机构医疗质量基础数据。

第三十四条

国家建立医疗质量（安全）不良事件报告制度，鼓励医疗机构和医务人员主动上报临床诊疗过程中的不良事件，促进信息共享和持续改进。医疗质量管理办法第三十六条

医疗机构应当提高医疗安全意识，建立医疗安全与风险管理体系，完善医疗安全管理相关工作制度、应急预案和工作流程，加强医疗质量重点部门和关键环节的安全与风险管理，落实患者安全目标。医疗机构应当提高风险防范意识，建立完善相关制度，利用医疗责任保险、医疗意外保险等风险分担形式，保障医患双方合法权益。制订防范、处理医疗纠纷的预案，预防、减少医疗纠纷的发生。完善投诉管理，及时化解和妥善处理医疗纠纷。目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2提升护士的素质与价值3以精细化管理促进优质护理服务4临床护理质量的持续改进斯潘塞（Spencer1993）：素质冰山理论（模型）医疗质量管理办法素质冰山理论注释

所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

“冰山以上部分”包括：

基本知识、基本技能是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。

而“冰山以下部分”包括：

社会角色、自我形象、特质和动机

是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。素质冰山理论注释

鸡蛋与石头的区别你是否注重开发你和挖掘自己深藏的内在素质？创新能手--徐小平

17岁当车间工人带徒弟从不吝啬传授知识从不会德文到精通德文荣誉徐小平同志2005年、2010年两次被评为全国劳动模范；2006年被评为全国知识型职工先进个人，荣获全国中华技能大奖；2007年被评为中国机械工业技能大师；2011年荣获中国机械工业科学技术奖一等奖。他曾获得过“上海市劳动模范”。

17岁29年与26年８天８夜——两个小时156，“特级技能师”三十多项的技术难关国家级专利８项、国际专利１项。4000多万元学习型技术工人２００３年上海外国语大学“高级德语翻译”考核合格，成了国内有名的德语技术翻译。能与世界对话的工人咱们工人有力量！

能与世界对话的工人以精湛的专业水平，勇于挑战尖端制造技术成绩卓著攻克外语“拦路虎”，打开学习尖端技术新境界；挑战国外技术权威，攻坚克难屡创佳绩潜心钻研新技术，发明专利成果填补专业领域空白以科学的创新思维，努力探索新途径、开拓新天地

总结提炼多年维修工作经验，形成“徐小平六大工作法”；着眼新技术，以前瞻性的思维努力开拓“专业化维修”新途径；引进创新“预防性维修”新理念，开创设备维护新天地；以前瞻性的发展眼光，引领维修团队迈向专业化持续发展以独特的工作思路，指导维修团队可持续发展推行“规范化、标准化、制度化”维修工作，提升团队服务能级以专家培养带动全员提升技能，为团队发展奠定基础大力推向“标准化作业”，积淀专业知识传承维修技艺以高度的党性觉悟和个人修养，引领团队思想文化素质提升

注重修养、热爱生活，他是个文化底蕴深厚的新时代劳模否定唯一正确的方法通过学习拓展思维克服从众心理突破专业知识的局限善于思考用新办法做老事情

动手画一画：

一笔画四条直线连接所有的点培养创新思想的方法发展理念--带着感恩的心工作心存感激的投入每一天的工作每项工作中都包含了许多个人的成长机会职业赋予个人最尊贵的礼物是了解和发现自我不在意别人是否注意自己的努力并坚持明白现在的努力不是为了现在的回报，而是未来个人发展最大的限制就是自己脑海中的限制寻找机会从事对其他人有价值的服务将抱怨化为自己的积极行动眼光盯着温饱，得到的永远是温饱-------

态度决定一切!

提升护士素质—胜任素质模型构架>>心理胜任素质人际敏感性主动性自我控制自我认识职业操守廉洁自律公平公正忠于职守社会适应能力责任心同情心行为胜任素质高效工作临床思考沟通和信息共享团队合作个人发展结果导向质量、安全专业胜任素质专业知识范畴专业技能水平专业经历和经验胜任素质是驱动个人产生一系列行为的内驱力、个性、态度、技能和知识等个性特征的集合。这一系列的行为可以使本体能成功地完成某种工作，

提升护士素质--人们心中护士的价值“护士其实是没有翅膀的天使”“在生命的单程车上，护士高超的服务将使生命的终点得到延伸”她始终用“爱心、细心、耐心、责任心”关爱着身边的每一位病人“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助。”王秀瑛

病人说：她（他）们的确是一群美丽的天使，更应该是我们当代最可爱的人，湛蓝的天空，炫丽的阳光下，她（他）们在无怨无悔的用心、用爱、用微笑为生命注入永远的光芒与希望，她（他）们用自己的青春和生命承载着生命的维护，让健康重新拥抱每个躯体与心灵！部长说：在人民群众的健康和生命安全受到威胁的时刻，护理工作者勇于冲在最前线，不顾劳苦、不畏艰险，忠诚地履行救死扶伤、为人民健康服务的责任，涌现出一大批品质高尚、技术精湛，业绩突出、群众称赞的先进模范人物。

人们心中护士的价值

护理人员被期待的特性关怀(Caring)知识(knowledgeable)温柔与风趣(Warm&Humor)热情(Empathetic)灵活(Sensitive)能干(Competent)效率(Efficient)信心(Confident)耐心(Patient)责任感(Responsible)目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2提升护士的素质与价值3以精细化管理促进优质护理服务4临床护理质量的持续改进

褐树蛙产卵后，雄性随即离开，雌性以后肢将卵泡用叶片包卷起来之后才离去。卵泡乳白色。孵化前后泡沫液化。小蝌蚪通过运动或被雨水冲刷，到达树下水池，在此继续生长发育、完成变态。粗放式管理：褐树蛙的子女的生存命运

20%

不同育儿方式给子女带来不同的命运它们的蝌蚪多半都是在植物叶片间或是树洞中的小水洼中长大成蛙的，所以树木对它们来说是觅食与躲避敌害的地方。精细化管理——箭毒蛙子女的生存命运

80%南美洲的哥伦比亚产的科可蛙，只需0.0003克就足以毒死一个人雌蛙可产15-40颗卵其后每15-20天产卵一次雄蛙便将蝌蚪分别背到不同的有适量积水的地方，因为蝌蚪是肉食性的，两个蝌蚪在一起会自相残杀。不同育儿方式给子女带来不同的命运

千里之堤，毁于蚁穴差以毫厘，谬之千里黑猩猩与人的差异为0.6%;�99%的成功+1%的失误=0

�第一层次——规范化�第二层次——精细化�第三层次——个性化。把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏现代管理学认为，科学化管理有三个层次

思考�护理工作有什么特点？�服务对象的有什么需求？�什么是精细化管理？�为什么要进行精细化管理？�如何实施优质护理服务？�……护理工作的特点1.护理工作繁杂、琐碎；2.护理工作量大，操作多；3.护理人员编制不足，超负荷工作；4.护理工作直面病人及家属；5.护理人员接触病人的时间长6.……。服务对象的需求1、求高效

2、求安全

3、求便利

4、重价格

5、接受“关系营销”：

熟人6、健康体检人群。实施精细化管理的必要性！服务对象的需求

7、康复人群。8、病人的需求越来越高9、病人需求的个性化10、更加注重就医体验11........

世界知名企业细节管理案例《麦当劳手册》的魅力迪斯尼精美的动画世界丰田公司的精益生产方式台塑集团王永庆的细节管理海尔集团“精细化、零缺陷”管理

什么是精细化管理？精细化管理是一种管理理念和技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协调和持续运行精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化、理论化了的“细节”和“精细”。精细化管理强调将管理工作做精、做细

精细化管理的核心精—精益求精，追求最好，产品做成精品服务和管理做到极致准—准确的信息和决策，准确的数据和计量，准确的时间衔接和正确的工作方法;细—操作细化，管理细化，特别是执行细化;严—严格控制偏差，严格执行标准和制度。精细化管理的核心强调—数据化，准确性—改进和完善流程—持续不断地改进—以人为核心—创新总的来说，精细化管理是以科技为基础,以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的

�复杂的事情——————〉简单化�简单的事情——————〉流程化�流程化事情——————〉定量化�定量的事情——————〉信息化精细化管理方法

引以为鉴——手术器械体内遗留

严重医院感染事件西安交大附院新生儿死亡事件

2008年8月28日至9月16日，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患者者94名，9月5日至至15日，先后有8名新生儿患者连续死亡。9月23日，卫生部联合专家组一致认为，8名早产新生儿死亡系院内感染所致，南京“婴儿死亡”案作出处理：南京市儿童医院12人受处分院方赔偿偿51万医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除

必须进行精细化管理！实施精细化管理，提高服务品质精细化来自于制度精细化来自于用心精细化来自于创新精细化来自于习惯……案例带给我们什么启示？细节管理存在问题吗？护理工作中如何进行精细化管理？……

2015.5.6李某某事件索赔当事人对约束指征的扩大化使用：打火机当事人跨越法律的底线，背离相关规章制度，以高压态势以期“使得病人屈服”当事人隐瞒事实真相，未及时上报不良事件，为以后处理该事件造成极大的阻碍。历时7个月，影响了医院多个科室及部门的正常工作最终医院赔偿12万，8个月的住院费、伙食费等全免相关科室、管理人员及责任人也受到了相应处理........

发现点的问题，寻求面的解决问题出在岗位，答案藏在流程岗位阻截流程，操作培训缺位员工训练无效，医院文化之过精细化管理的逻辑思考

注重细节立足专业科学量化精益求精精细化管理四大原则

精细化管理的核心精益求精精准确的信息和决策准确的数据和计量准确的时间衔接准确的工作方法准严格执行严格控制严操作细化管理细化执行细化细

精细化管理最基本的特征把服务者的焦点聚集到满足被务的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。精细化管理的核心以专业化为前提技术化为保证信息化为手段数据化为标准实行刚性的制度规范人的行为强化责任的落实以形成优良的执行文化以专业化为前提:

整合基础护理服务项目、深化专科护理内涵

服务内容变化基础护理是服务,专科护理是水平功能制责任制整体治疗配合生活护理病情观察教育康复心理护理

入院出院技术化为保证

理论培训考核操作培训考核分层培训护理查房、管理查房专科护士培训技术创新进修、参观访问学术交流信息化为手段：

建立健全护理信息管理系统

护理信息化管理成效提升了护理工作效率提高了护理质量护理管理更加科学与规范化辅助临床护理决策拓宽了护理教育的方式提供了同质化护理对护理工作的指导作用(知识库/标准化工作流程)数据化为标准数据化为标准

护理质量病区比较分析护理质量历史比较分析护理质量缺陷比较分析护理项目质量比较分析满意度调查统计护理单元存在问题统计护理绩效考核设置护理绩效考核统计查询统计分析

科室信息管理我的主页病区信息管理字典信息管理排班组信息管理质控组信息管理系统信息设置基础信息管理数据化为标准建立各类统计电子模块（应用与分析）

三级护理质量评价01培训考核成绩统计02护士绩效奖金计算03入院、出院转出、转入

04约束统计05

护理核心数据06建立各类统计电子模块（应用与分析）

风险管理统计01不良事件统计02操作、理论考核统计03跌倒、坠床统计

04护理科研数据统计05噎食、压疮统计06目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2临床护理质量的持续改进3以精细化管理促进优质护理服务4提升护士的素质与价值护理质量持续改进概念护理质量的核心——保障病人安全；护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。

走进临床，评估质量疾病宣教交班、巡房配药输液出院手续走进临床，评估质量

按照科室习惯?疾病护理常规?患者实际需要?新收病人术前准备术后护理药品治疗怎么做的？工作重点？

思考：>>1质量管理就是管我吗？2制度管人，就是按标准检查吗？3护理层级管理就是层级考核与检查吗？如果不是，究竟谁对质量负责？

优质护理服务——推动质量管理模式的改革建立前瞻性护理质量管理模式临床科室的核心制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。以专科护理质量为核心的临床护理质量