专业销售流程教学课件-

专业销售流程1学习要求1、空杯心态2、收获多少，就看投入多少2目标

1.提升导购员的销售技巧2.提升店铺的销售额

3.为顾客提供满意的服务3目标你今天的个人目标是什么？4提纲

专业销售流程异议处理技巧成功导购员的条件5推销商品之前先推销你自己没有天生的销售人员店铺因你而改变6导购员的作用顾客心理活动的变化行为语言时机成交导购员7AIDA销售流程Attention注意

Interest兴趣

Desire欲望

Action行动引起唤起激起促成8导购员的角色引导者表演者激励者促成者9注意流程一10

AIDA——注意

通过商店的硬件与软件系统，将顾客的关注点从众多的选择中吸引过来的过程。注意的定义：流程一11引起注意行为语言时机导购员流程一12流程一时机顾客刚跨入店铺时13流程一行为店铺：舒适的购物环境经营的品牌商品本身橱窗设计新品上市、促销、赠品等活动导购员：热情、亲切的招呼适合的仪容仪表和谐、愉快的店铺气氛亲切的笑容14流程一语言

打招呼语言身体语言介绍新品上市、促销活动15兴趣流程二16AIDA——兴趣兴趣的定义：

在引起顾客注意的基础上对商品进行有效说明，使顾客对商品产生积极的心理活动的过程。流程二17唤起兴趣行为语言时机导购员流程二18流程二时机

当顾客的情绪安静下来听你介绍时观察顾客的面部表情和肢体语言

19行为1.了解顾客的基本情况2.从顾客的回答中分析顾客的消费习惯；从消费习惯中找到需求；3.让顾客接触商品4.利用FAB、USP介绍商品5.邀请试穿6.告诉顾客商品如何满足其需求7.为顾客做搭配流程二20语言流程二1、您想要买一双什么样的鞋？（开放式）您大概是在什么时候穿了？您家里有些什么颜色的鞋了，您现在想买什么颜色的？您在款式上有没有特殊的要求？您希望鞋头是尖一点还是方一点？您心中有没有预定多少价位？

2、你是要一双白色高跟正装鞋吗？（封闭式）3、您看这双鞋怎样？4、这双鞋是软羊皮的 …

…（简单介绍）5、您可以坐下来试一下。（肢体语言引导）6、这款鞋颜色纯正、高跟，但不累脚，价格比同类产品要便宜10℅。7、我们这边有款包，您可以拎着配一下。（重点时刻）21介绍商品的方法一a.拿起商品，将鞋外侧展示给顾客看b.边介绍边将相应的部位指给顾客看。c.介绍的顺序：先介绍帮面，在介绍夹里，最后是鞋跟。d.将鞋递给顾客邀请试穿展示说明法流程二22介绍的顺序：帮面——里衬——鞋跟例：这款鞋的帮面采用意大利进口皮料，柔软、细腻，穿着舒适；内里采用猪皮，透气性好，穿着时脚部干爽；鞋底是橡胶成型底，轻便、牢固，穿着时倍感安全。流程二23FAB的运用

Feature特性：商品的特性(材料、构造等)

（例如：软牛皮、黑色）Advantage优点：从特性引发出的作用、优势

（例如：光滑、细腻）Benefit好处：给顾客带来的好处、利益意味着“他将为你做什么？”

（例如：能保护你的脚）流程二24练习一

列出特性、优点、好处练习二

对顾客说些什么顾客想要舒适顾客想要多功能顾客想要新款25顾客想要舒适–特性

是小牛皮的.优点是柔软的皮将确保伸展和适合足部曲线，好处是将使穿着更加舒适.对顾客说什么？

这款鞋的一个特点就是皮面柔软,它能自由伸展和构成你脚的形状而使你的脚更加舒适.

顾客想要多功能性–特性是黑色.好处是这个颜色可以和大多数的衣服搭配.对顾客说些什么呢?其中一个不错的方面是这鞋是黑色的，这个颜色可以和你衣橱中的大多数搭配协调.

顾客想要新款–特性脚踝的细带(或者尖角的鞋头,跟的高度等等.).

优点其他的品牌都没有，好处

因为是脚踝的细带看起来最时尚经常在杂志中看到。对顾客说些什么呢?这款鞋出现在所有时尚杂志上,穿上这样的鞋将展示你有很高的时尚品位.

26案例：全新标榜美发世家与蕴含贝壳素养发因子，能有效深层护理秀发，使秀发湿润亮丽，健康柔顺。润明除蛋白护理液，富含蛋白分解素，有效清除镜片蛋白沉淀物，清洁又保湿，给你每天清新感觉。朵儿，富含人参精华，由内到外，养护你的肌肤，给你不一样的感觉。流程二27质料手工颜色配衬价钱设计打理方法独特销售点（UniqueSellingPoint,USP）流程二28这款鞋用的是小牛皮，皮质看起来很光滑，穿起比较柔软；鞋面与鞋底采用缝线设计，牢固耐穿，手工也好，打理时用鞋油就可以了；内里采用猪皮，透气性好，穿着时脚部干爽；而且黑色皮鞋无论工作和休闲时都好搭配；现在是新款上市，九则优惠，机会难得，不妨试试。流程二29与顾客交谈的六个原则：用肯定型语言代替否定性语言用请示型语句取代命令型语句用问句表示尊重异议时以“对不起”和请示型并用让顾客作决定清楚自己的职权流程二30沟通技巧跟进表练习一流程二31欲望流程三32AIDA——欲望欲望的定义在顾客对商品发生兴趣后，导购员通过引导，使顾客产生拥有该产品的想法。流程三33顾客心理变化图缺少某个事物产生需要心理不平衡（强烈的）意识到需求购买的起因心理平衡（平缓的)不会产生欲望寻求心理平衡产生拥有和获得的欲望暗示具体的商品流程三34关于欲望的理解1、欲望来自于需求2、“激起欲望”的物质基础3、注意消除顾客的消极情绪4、情理并重才能“激起欲望”5、暗示流程三35激起购买欲望行为语言时机导购员流程三36流程三时机

当顾客对商品的特征有一定了解的时候的当顾客没有明显表示抗拒的时候37顾客购买的理由1、顾客相信你是一个好的导购员和你的建议或者2、顾客看重的是他们所购买商品的价值38流程三激起欲望的步骤：检查顾客的穿着感受激发欲望的技巧顾客异议的处理找到真实原因的找不到真实原因的兴趣欲望39如何获得顾客的信任流程三40信任的特征：1、信任别人是一种选择2、信任有风险3、利与敝的比较4、信任的缘故是因为相信别人的行为会对你有利导购员必须根据顾客的利益去推销，才能取得顾客的信任。流程三41信任包括两个方面导购员导购员所销售的商品流程三42建立信任的方法：a.在介绍过后，及时检查顾客对商品的认知程度。b.解释顾客的担心与疑虑流程三43激发顾客购买欲望的技巧一用“如同”取代“少买”运用第三者影响力运用人性的弱点构图技巧流程三44构图技巧销售商品v.s销售幸福美满画面

构图的方法：主题场景故事流程三45不被允许的爱

他们都是独自留在屋子里的人…这时候天气是湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样。她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。46不被允许的爱

他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧暴风雨怒吼着，就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的...他们都知道他们的家人将不会谅解他们..此时他们沉浸在某种的忧伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没有听见这时的门正被推开的声音...这时突然喀嚓一声，电灯被打开了！！！此时的他们...到底是什幺模样呢?4748练习二：激发技巧跟进表流程三49语言——询问技巧：问题的设计与应用不连续发问从顾客的回答中整理顾客需求先询问容易的问题赞美+鼓励+附加推销流程三50练习三：询问技巧跟进表流程三51行动流程四52AIDA——行动行动的定义顾客为了获得该商品，而做出的购买行为。流程四53促成行动行为语言时机导购员流程四54流程四行为

留意顾客的购买信号促成顾客购买55害怕做出错误决定不断激励直到成功害怕做出错误决定我的理念顾客的心理流程四56流程四时机

顾客发出购买信号时已经取得顾客信任时57注意顾客购买的讯号语言提出疑问：怎样来打理？质量好不好？会不会掉色？流程四58注意顾客购买的讯号非语言点头对你的说法表示同意松弛下来，把手放下身体向你的方向倾斜显露愉快的表情称赞你的货品重新审视商品眼睛闪闪发亮流程四59促成顾客行动的方法直接请求成交法异议成交法优惠成交法流程四60a.看准时机b.主动提出成交意向c.要有自信d.适当调整压力方法一：直接请求成交法替顾客作决定

（这两双鞋我帮您包好吧）二则一法（你是要黑色和红色这两双，还是黑色和白色这两双）注意事项流程四61方法二：异议成交法a.发现顾客的明确需求与具体异议b.果断进行处理c.提出询问意见流程四问题：“我在考虑考虑。”正确回答：“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，你考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是……”62方法三：优惠成交法原则：运用急迫感运用对未知的恐惧流程四“因为我们的数量非常有限，所以。。。我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了”销售人员成功的运用语言表达产品数量非常有限，使顾客明确现在不买，就会错过极好的购买机会，从而提升顾客的购买急迫感。 63把握快速成交的原则快、准、稳流程四64异议处理65顾客异议的原因不信任（公司、品牌、商品、店员等）不需要(潜在需求未开发)不适合（等其他的商品或更好的商品）价格问题其它原因66顾客异议的本质异议只是客户习惯性的反射动作通过异议可以了解客户的真正想法对异议问题的处理就是导入促成的最好时机67处理顾客异议的心态销售的过程就是解决问题的过程。解决问题的过程也是实现销售的过程有问题的顾客才是我们的准顾客顾客有异议的权利681、接受、认同、赞美原则；2、用反问法收集资料3、强化购买点，去除疑惑

一、异议处理的话术运用原则

69异议处理的技巧1、接受、认同、赞美法是的，我懂；是的，我能明白你的感受，也同意你的观点，看得出您对我们的鞋有一定的了解。只是我要补充的是……应对的方法：接受+认同+赞美+理由70异议处理的技巧2、化反对问题为卖点应对的方法：是的+理由是的。我们的鞋的价格比有的品牌的鞋价格会有一些不一样，只是我想说的是：当您购买我们的百丽鞋，享受到的服务的也会不一样的。71异议处理的方式3、以退为进技巧

那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想补充的是……应对的方法：那好吧+既然+只是+理由72练习四：顾客异议的处理技巧73专业的形象熟悉产品及潮流说服力反应敏锐观察力自信真诚热诚有礼积极、主动成功导购员的条件74小结75演练四：不可能完成的任务把化妆品卖给男士把鞋卖给坐轮椅的人要求：1、抽签决定表演的内容；2、将学员分为四组；每组5分钟讨论时间；从每组中挑选一名表演者；3、表演者要将商品卖给顾客；4、表演者要使用销售技巧中说道的内容；5、表演完成后由顾客和其他小组根据推销小技巧与避讳进行点评；6、然后第二组进行。题目：76要领了解顾客需要足够的销售点，强调产品的物超所值。争取顾客的接纳

导购的行为观察发问聆听复述选择重点介绍

FAB及USP运用运用个人风格销售

FAB及USP运用利用AIDA销售模式向顾客提供选择辨别及化解顾客疑虑和异议把握时机，完成交易

推销小技巧77要领诚实可靠，表现信心表现诚恳及热诚提供多个选择

导购的行为对产品有充足认识，有问必答对货品处理及售后服务程序熟悉

微笑及耐心有问必答用心聆听努力介绍不厌其烦介绍多类产品耐心等候顾客挑选

推销小技巧78推销小技巧要领足够空间深入浅出解释清楚

导购的行为让顾客先细心观察

用简单易懂的词语

有组织，有条理

79推销避讳