顾问式销售流程资料课件

顾问式销售流程准备-接待-需求分析-车辆介绍-试乘试驾-报价成交-热情交车-售后跟踪准备工作准备的目的：使自己变得更加的专业、自信；建立客户的信任；与客户建立起良好的关系；7/23/2023销售人员的准备检查仪容仪表穿着上海通用制定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表法式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气味皮鞋拭察干净，统一袜子颜色7/23/2023销售人员的检查准备销售手册销售人员人人配有销售手册在工作时间内随身携带早会后检查销售手册内的资料，及时更新销售手册内的资料：办公用品—计算器、笔、名片等销售表单—车辆价格配置表、销售合同/订单、按揭文件、保险文件等商品资料—车型目录、软文剪辑、竞品对比、精品资料、试音碟7/23/2023销售人员的检查准备展厅车辆标准车辆摆放整齐、颜色搭配恰当展车前后需贴上标牌车辆座椅的胶带需要拆下来车辆干净整洁无灰尘发动机舱干净无灰尘轮胎定期上蜡、保持有光泽度、轮胎标志与地面垂直前车窗玻璃降下、车内地毯干净整齐车内座椅调整到适当的位置车内至少存储2个以上电台、车内必须有试音碟尾箱干净整洁展车必须保持有电，耗电量大的车，必须每天充电7/23/2023展厅接待接待的目的引导客户进入舒适区消除客户疑虑为客户树立一个正面的印象：由于客户通常都对购车经历有负面的预先想法，一个专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调让客户在展厅停留更多的时间，增加销售的机会7/23/2023展厅接待接待流程顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客需要协助时顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客离开后7/23/2023展厅接待电话接待礼貌的了解如何能为客户更好的效劳举例：您好，宝安标域XX，请问有什么可以帮到您？以礼貌的态度了解客户的需求，如果是电话找人，则：将电话转到恰当的人，能应客户的需求提供帮助；告知客户他的电话将予转接，并告知转接电话人的姓名；向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必在重复所说的话；如果被访者正忙，询问客户是否愿意稍等一下，但不能让客户等待超过十秒，否则应转回来和他说话，并询问是否可以在等等。如果被访者不在，记录信息，询问客户如何给他会电若在附近则用手遮住话筒，在请被访者接听回答客户询问前先了解“先生/小姐”贵姓，必要时重复来电者问题以示尊重，并作确认；亲切回答客户问题，如无法回答时请客户稍等，向同事问清答案后在回答，或请同事代为回答主动邀请客户来经销商店，并尽可能留下客户资料（但不要强迫客户）销售顾问主动邀请客户来展厅看车或是试乘试驾，并告知客户展厅当期当前举行的点头活动

7/23/2023展厅接待迎接来店第一位值班销售人员到门口迎接，抬手开启自动门，引导客户进展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客问候顾客销售顾问应随身携带名片和销售手册以便随时记下客户信息销售人员点头、微笑、主动招呼顾客，首要时间介绍自己，并递上名片，礼貌的请教顾客的称谓举例：您好，欢迎光临上海通用XX店，我是这里的销售顾问XX，有什么可以帮到您？（或是想了解我们的那一款车型？）若是两人以上，热情招呼顾客带来的每个人，不可忽视其他人的接待切勿展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待7/23/2023展厅接待询问顾客主动询问顾客来访目的：“先生（小姐）您好，有什么我可以为您服务的吗？”或是“不知道您想了解哪一款车？”按照顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览若顾客愿意交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“需求分析”步骤顾客自己参观车辆提供客户所需车型目录，让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点，顾客想问问题时，主动上前询问尽可能留下客户信息，但不可强求7/23/2023展厅接待请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料（茶，水，咖啡，奶茶）主动邀请顾客入座（洽谈桌）征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）顾客离开时送顾客至展厅门外，感激顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直至顾客离开视线范围顾客离去后整理顾客信息，并在前台做好《来店客流登记表》做好级别的判定（H\A\B\C级）进行及时的跟踪和回访7/23/2023展厅接待如何消除顾客的疑虑销售顾问在顾客一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他顾客时也应该如此；如果一个顾客在走进一家专营店而无人理睬，他会感到心情不畅销售顾问在迎接顾客时应立即询问客户能提供什么帮助，这样也可以弄清客户来访的目的，以帮助顾客消除疑虑和不安的情绪好处：由于顾客消除了疑虑，顾客就会在展厅停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多的时间和顾客交谈，相对可以提高成交率微笑并保持眼睛接触，争取让顾客主动交谈与顾客同来的每一个人都应主动打招呼给顾客提供专营店可提供的礼仪招待（如咖啡，奶茶）表现的放松和专业销售顾问禁止下列情况：抽烟、斜倚在车上、没精打采的站着或坐着、站立是两手叉腰或者插在裤兜里7/23/2023展厅接待顾客前来需求帮助时顾客来店目的是问路、寻厕：和善地指示顾客道路或厕所方向如果顾客对产品有兴趣，则伺机提供商品介绍顾客前来寻求相关人员时被访者在的情况：先请顾客在客户休息区坐下马上通知被访者会客奉上茶水并说：先生（小姐）请用茶，请稍等一下，XX先生（小姐）马上就来陪同顾客，直至证实他可以得到适当的帮助为止被访者不在的情况：“XX先生（小姐）刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联系”，先请顾客在客户休息区坐下，马上联络被访者先询问顾客需求，且视情况主动关怀并提供服务奉上茶水并说：“先生（小姐）请用茶，我们已经帮您联络XX先生（小姐）”若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名，电话及来访者目的之后，再请被访者尽快和顾客联系或写下被访人电话号码，请顾客与被访人联系此时应感谢顾客的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将在提供效劳7/23/2023展厅接待顾客来店想看的某种车型展厅暂时没车时先请顾客坐下，奉茶，建立良好的关系先用车型资料、影响资料等为顾客做商品说明征求顾客同意，指引到附近的车库看车查明有车的时间，和顾客另约时间看车，在约定日前一天再和顾客确认时间7/23/2023需求分析需求分析的目的辨别客户的需求满足客户的需求建立客户的信心：对您的信赖会使顾客畅所欲言的告诉你他的需求，这是在需求分析阶段通过建立客户的信任所能获得的最重要的利益7/23/2023需求分析分析并确认顾客需求在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求根据顾客的需求，主动推荐合适的商品舒适引导顾客进入车辆介绍需求分析重点通过与顾客的交流，销售人员应力求收集尽可能多的顾客信息在该过程中，应着重某些对销售过程中有重要影响的信息收集（5W2H),以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断5W：whywhatwherewhowhen2H:howhowmuch以下是建议在与顾客接触中尽量获取的顾客信息：顾客先前在别家汽车展厅或是本店看过吗？顾客是否看重了某一辆特定的车？或是对两，三两车都有兴趣?顾客选购的标准是什么？他特别注意，喜欢这辆车的哪一项优点？这位顾客以前来过吗？什么原因使他在度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？顾客对价格的反应如何？顾客的购车付款方式如何？顾客预定何时取得车辆？这位选购者有决定权吗？7/23/2023需求分析建立客户信任感销售顾问应仔细倾听顾客的需求，让他随意发表他的意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取强迫的发法，那将会使顾客对您失去信任顾客对销售顾问的信任将会使顾客能畅所欲言地谈自己的购车动机，这使销售顾问更容易确定所要推荐的车型顾客也将会更愿意听取销售顾问的推荐，如果他对销售顾问抱有信任的话仔细倾听顾客所说的话，和顾客保持目光接触，对顾客表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的有道理”等语句7/23/2023车辆介绍车辆介绍的目的依据顾客需求说明产品的特性，带给顾客的利益加深顾客对产品的印象设定顾客购买的标准产品介绍的要点是举行一个针对顾客的产品介绍，以建立顾客的信任感。现在销售顾问必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解一辆车是如何符合其需求的。只有这时顾客才会认识其价值。7/23/2023车辆介绍洽谈桌旁的车辆介绍充分利用有关商品知识利用销售手册内的商品资料注意饮料的供应和续杯展车旁的车辆介绍从顾客最关心的部分与配备开始说明产品介绍的要点在于将产品知识用通俗易懂的词句介绍，采用不同的介绍方法着重介绍迎合顾客购买需求的车辆特性鼓励顾客提问，并回答其最关心的问题鼓励顾客亲自动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同有关竞争车型的对比强调上海通用商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品大多数顾客在采取购买行动之前，都会对其选择的商品进行比较，因此销售顾问在介绍产品的特性之后，需在就该项特性在市场上的优势做说明。视情形利用竞争信息来区别上海通用和主要竞争对手，例如：竞争车型不具备的上海通用各车型专有的配备特点上海通用综合竞争优势上海通用售后服务优势24小时热线救援电话7/23/2023车辆介绍销售人员遇到疑难时若销售人员遇到自己不懂得问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复切勿：在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的（展车），而是等顾客离去后在去整理7/23/2023试乘试驾试乘试驾目的进一步强化客户信心进入报价成交的阶段经由试乘试驾步骤让顾客获取有关车辆第一手资料在试车过程中，销售顾问应让顾客集中精神对车辆进行体验，要避免多说话销售顾问应针对顾客的需求及购买动机来进行解释说明，以建立顾客的信任感7/23/2023试乘试驾试乘试驾邀约车辆介绍后主动邀请顾客试乘试驾试乘试驾概述为了安全，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程出发前向顾客说明试乘试驾路线在试乘试驾前简要介绍车辆的主要操作和配备试乘试驾前出发前完成顾客证照查验及相关文件的签署《试乘试驾记录表》试乘试驾中确保车上人员系好安全带销售人员将车辆驶出专用停车区域，再由顾客驾驶销售人员必须进行动态的车辆介绍，凸显产品优势以君越为例：可以强调我们产品的舒适性配备，静音设备，音响效果，整体操纵性，燃油经济性等7/23/2023试乘试驾换手换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座再次提醒顾客在驾驶时注意安全在安全地点换手，车辆移交顾客试乘试驾后确认顾客已有足够的时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性称赞顾客的驾驶技术引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验收集顾客的反馈意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记录在案，适时询问顾客的订约意向待顾客离去后，填写客流登记表。7/23/2023试乘试驾温馨提示销售人员必须具有合法的驾驶执照销售顾问应对试车的车辆有信心，且主动邀请顾客试驾：“先生（小姐）为了让您亲身体验（感受）我们这款车的性能、操控以及舒适感，我建议您能试驾一下，您试车之后就更知道这款车适不适合您的需求若销售人员不具备驾驶执照或是技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同。销售顾问在客户试驾中应重点提示避免过多地和客户谈话，以让其按自己的节奏驾驶和体验车辆7/23/2023报价成交报价成交的目的加强顾客对其选择的信心确认顾客的满意度与顾客完成交易报价成交流程说明销售价格制作合同与签约定金手续余款处理7/23/2023报价成交说明销售价格请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向根据顾客需求拟定销售方案，制作结算清单对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分自主的时间主动地审核销售方案，耐心回答顾客的问题说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白工具结算清单保险文件按揭文件一条龙服务文件7/23/2023报价成交制作合同请顾客确认报价内容检查库存状况，设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可制作合同，准确填写合同中的相关资料签约及定金手续专心处理顾客签约事宜，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票注意：以“顾客第一”的态度操作签约程序当顾客决定不成交时不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客做决定若顾客最终选择其他品牌，则明确原因并做好记录7/23/2023报价成交签约后的动作财务确认交够50%定金，开具发票办理上牌办理上牌期间销售人员每天电话告知顾客车辆办理的情况销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款若交车有延误时第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，因保持与顾客的联系，让顾客及时了解车辆的准备情况7/23/2023热情交车热情交车的目的交车是客户最兴奋的时刻，如顾客有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高顾客满意度并加强他对我们店的信任感需注意顾客在交车时的时间是有限的，因抓紧时间回答任何问题交车流程交车前的准备-交车当天的准备-顾客接待-车辆/文件说明-交车仪式-与顾客告别7/23/2023热情交车交车前的准备再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间做一个简要的介绍，征得顾客认可清洗车辆，保证车内外美观整洁，车内铺上地毯重点检查车窗，后视镜，烟灰缸，备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频率等顾客接待销售顾问到门口迎接，态度热情，心情喜悦恭喜顾客每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺向顾客简短介绍“交车”步骤（包括内容以及时间等），并确认他有足够的时间如果顾客没有时间来完成交车的全过程，则：寻求顾客认同，告诉他必须参与的事项，包括：顾客必须确认的问题，如交车检验表，交车验收表；保修条款；服务站相关信息；检查主要配备7/23/2023热情交车车辆检验认可请客户共同检验车况，主要内容包括：车内部分：整洁，座椅，地毯