《管理学》第十二章-沟通课件

第十二章沟通1如果你问老美，什么是沟通，他可能会答：“呵！沟通就是communication，这个字源是拉丁文的communicare，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有negotiation的意思，好像讨价还价。又可以说是dialogue，意思是磋商、对话、谈判……”还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟”。政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。什么是沟通2“沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。3为什么需要沟通在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求总是“StrongCommunicationSkills”。望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人际关系，利人又利己。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。4无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的2001年度全球最佳CEO51第二节沟通中的障碍及其克服2第一节沟通概述1教学内容6第一节沟通概述7一、沟通的概念沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。9人口普查：“家里到底几口人”20世纪90年代中国有次人口大普查，当时雇用了很多大学生作为临时普查员。某大学的一位女大学生（以下简称为“女”）受雇去一户人家做普查工作，她敲开了房门，家里有一个男公民（以下简称为“男”）。她先说明了自己的身份，并给对方看了临时的证件，随后准备好了表格开始作调查记录。女：“请问您家里是几口人？”问得很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女：“十一口？”女大学生伸出两个食指加以确认。男：“不是十一口，而是一口。”10女：“二十一口？”略显诧异，十一口的家庭不多见，但还是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？女：“七十一口？不会吧？”女大学生转头看看房子，心想这房子也住不下七十一口啊。男的跳起来，有点火大地说：“不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害怕了，这人不是想调戏我吧？怎么越说越多，才一会儿工夫，这就变成九十一口了？女大学生吓得拔腿就逃。11常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-

可是，一切已成定局，非常遗憾……工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考12二、沟通的重要性（一）沟通无时不在，无处不在不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德13（二）管理就是沟通：很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助14亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。（三）沟通决定生活的质量15（四）沟通是成就一生的首要能力只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒16开放区盲点区隐藏区未知区哈里窗户分析自己知道

己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方沟通是双向的，您的窗户打开了吗？17成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通18三、沟通的过程噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道19（一）沟通过程(process)的组成部分：1、信息发送者2、信息(message)3、编码(encoding)4、通道（媒介物）(channel)5、解码(decoding)6、信息接受者7、反馈8、噪音20（二）信息沟通三要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息内容（三）噪音（Noise)：泛指信息传递过程中的干扰因素。典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。发生在信息沟通的全过程21四、沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通22正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通23单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通2425比较项目单向沟通双向沟通沟通速度快慢准确性低高心理压力小大准备工作充分不充分需要的应变能力弱强对促进人际关系不利有利25上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。2627沟通要点1、向上沟通时，必须主动，不能放弃沟通的机会，因为领导不是时刻都有时间2、向上沟通时，必须准备快速的阐述关键点，不能支支唔唔、拖拖拉拉，唧唧歪歪，因为领导没有时间3、向上沟通时，必须准备好多重方案，因为领导需要做选择题、改错题而不是问答题、论述题4、向上沟通时，必须事先了解领导最关注你的哪一方面，也就是你自己的特点到底是什么？5、能获得领导认可的方案或人，不是最好的，但一定是表述最清楚，自信最强、准备最充分的，因为只有这类人才能把事情做成功，毕竟方案只在纸上，而成功需要在手上。28一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通简便、及时的私下沟通方法，彼此关心或建立感情的渠道，探讨和研究问题的重要方式。个别交谈29举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传沟通方式电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情3031沟通的方式和方法美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9%在写32空城计我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。33据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50％、43％、7％。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确?

（）A.这份资料有缪误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B.体态语言太原始，大可不必重视它C.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D.管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用D34“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。”你认为这是一中沟通吗？（）A.是，属于视觉沟通

B.不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题C.是，属于非语言沟通

D.不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的C35正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递（非正式沟通的信息不等于谣言）对待态度：承认非正式沟通的客观存在利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通的错误信息要进行更正HABDFGCE36南宋时，秦桧为相。有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具体细节，临走，秦桧特意嘱咐说：“此是国家大事，切记保密。”小道消息37此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云……不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这么多铜钱的呢？秦桧颔首微笑道：“无他，小道消息而已。”38五、沟通网络链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通全通道式沟通39《圣经·旧约·创世记》第11章宣称，当时人类联合起来兴建希望能通往天堂的高塔；为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西。40吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?（）A.链式沟通、民主式管理

B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理

D.全通道式沟通、集权式管理。B41第二节沟通中的障碍及其克服

42一、有效沟通：就是信息传递和交流信息的可靠性和准首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。

43二、有效沟通的障碍

地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度

语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素44雇主和员工对信息重要性的排序雇主排序信息的类型员工排序1关于公司的信息和公司未来的信息22员工的薪酬，福利和待遇33个人信息54公司的规章制度65晋升和培训机会46社会活动77影响员工个人的信息145高级管理人员的原始信息100%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%班组长理解的信息30%员工理解的信息20%副总经理理解的信息66%丢失的信息丢失的信息信息理解漏斗46如此请客有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了47“救火！救火！”“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”48如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午饭时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一名70多岁的老人眼前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还衰败到要饭吃的地步，怎样会要饭呢？我的身体还结实着呢，不会一下子完的。”49水中剥洋葱大明刚刚结婚不久，某天老婆正在厨房忙晚餐。大明想帮忙做点儿事。于是就说：“亲爱的，我能帮什么忙吗？”老婆说：“看你笨手笨脚的，找点儿简单的，就剥洋葱好了。”大明想，这个再简单不过了。但是刚剥不久，他就被呛得一把鼻涕一把泪。他不好意思去向老婆请教，只好打电话向老妈讨教。老妈说：“这很容易嘛，你在水中剥不就得了！”大明于是按着老妈的方法，完成了老婆的任务，开心得很。于是打电话对老妈说：“老妈，你的方法真不赖！不过美中不足的就是在水中要时常换气，好累人喔！”50这汤我没法喝饭店中，一人对服务员说，“这汤我没法喝”。服务员说，不好意思，您稍等，我去找经理来；这人对经理说，“这汤我没法喝”。经理说，不好意思，您稍等，我去找厨师来；这人对厨师说，“这汤我没法喝”。厨师问“为什么呢”，这人回答“没给我勺子”。51约哈里窗口OpenUnknownHinddenBlindKnowntoselfNotknowntoselfKnowntoothersNotknowntoothers你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown）52狼来了从前，有个放羊娃，每天都去山上放羊。一天，他觉得十分无聊，就想了个捉弄大家寻开心的主意。他向着山下正在种田的农夫们大声喊：“狼来了！狼来了！救命啊！”农夫们听到喊声急忙拿着锄头和镰刀往山上跑，他们边跑边喊：“不要怕，孩子，我们来帮你打恶狼！”农夫们气喘吁吁地赶到山上一看，连狼的影子也没有！放羊娃哈哈大笑：“真有意思，你们上当了！”农夫们生气地走了。

53第二天，放羊娃故伎重演，善良的农夫们又冲上来帮他打狼，可还是没有见到狼的影子。放羊娃笑得直不起腰：“哈哈！你们又上当了！哈哈！”大伙儿对放羊娃一而再再而三地说谎十分生气，从此再也不相信他的话了。过了几天，狼真的来了，一下子闯进了羊群。放羊娃害怕极了，拼命地向农夫们喊：“狼来了！狼来了！快救命呀！狼真的来了！”农夫们听到他的喊声，以为他又在说谎，大家都不理睬他，没有人去帮他，结果放羊娃的许多羊都被狼咬死了。54扁鹊见蔡桓公（信任）扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功！”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。55秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

56让老外泪流满面交白卷回国的中文十级试题请考生写出以下两句话的区别在哪里？1.冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。

2.剩女产生的原因有两个，一是谁都看不上，二是谁都看不上。

3.地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。”4.单身人的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。57中国有两种球很奇特一种是乒乓球，谁都赢不了；一种是足球，也是谁都赢不了。58服务员一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数人：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“十个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：“10,9,8,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是十个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”59语言暗示障碍重音位置我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？我今晚不能请你吃晚饭？表达的意思我要请别人吃晚饭。你却和别人一起吃晚饭。我要找到一个理由说明为什么我不该请你。而不是你自己去。而不是明天吃午饭。而不是明天晚上。到底请还是不请呢？中国人好复杂啊！60信息泛滥1941年12月，日本偷袭了珍珠港。1942年，罗斯福总统在

他的档案里面突然间发现一件事情，说，“哎呀，中国在去年4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5个月，这就叫信息泛滥。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。61父母孩子父母天下没有不是的父母，只有不是的子女曾经理想很多，现在留给后代望子成龙，望女成风不能输在起跑线上你看别人家的孩子。。。孩子“我不想上兴趣班！”“我想有更多的时间做我自己喜欢的事情！”62陪妈妈逛街她的小女儿正在上幼儿园。有一天，她看到了女儿的一张绘画作品。当时，她一下子就怔住了。孩子总是充满了想像，孩子的世界也应该是一个充满了想像的世界。可是，在她女儿的一幅名为《陪妈妈逛街》的画中，既沒有高楼大厦，也没有车水马龙，更没有琳琅满目的商品，有的只是数不清的大人们的腿……奇怪！她拿著女儿的画沉思了很久，终于解开了疑惑。原来，幼小的孩子只有几岁，讲身高只能达到大人的腰部，走在大街上，川流不息的人群将孩子遮掩着，孩子除了能看到大人们的腿，还能看到什么呢？

善待别人的高度，不要指望别人和你的见识一样。教子、教学、为人处世、管理一方，其实就是这么简单。63蹲下来讲话9岁女孩杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。””64信息传递链65空间约束对沟通的影响讲台57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空间位置对学生课堂理解的影响66三、有效沟通的实现明了沟通的重要性，正确对待沟通1培养“听”的艺术2创造一个相互信任，有利于沟通的环境3缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，4建立特别委员会，定期加强上下级的沟通5非管理工作组6加强平行沟通，促进横向交流767墨子训徒在诸子百家里，孔子最得意的弟子当属颜回，而墨子最得意的应是耕柱。两者不同的是：颜回经常受到孔子的褒扬，而耕柱却时时遭到墨子的责难。有一次，当墨子正对耕柱发火时，耕柱实在无法忍受了，他便对墨子说：“老师，你总是经常对我发火，难道我真的就一无是处吗?”墨子没有直接回答他的问题，而是举了一个例子，他问耕柱：“假设我要去大行山，用良马来驾车好还是用羊来驾车好?”耕柱回答：“当然是用良马来驾车啊?”墨子问其故，耕柱回答：“良马可以担当这样的重任，值得驱遣。”墨子微微一笑：“我之所以一直地责骂匡正你，就是因为你是一个值得担当重任的人啊!”68鱼头和鱼尾一对老夫妻,膝下无儿女,老两口相依为命,在一起生活了50年。吃鱼时,老头儿将鱼头夹给老太太,老太太将鱼尾递给老头儿。老两口吃得津津有味,就像50年前一样。其实老头儿喜爱吃鱼头,却吃了50年的鱼尾;其实老太太喜爱吃鱼尾,却吃了50年的鱼头。他们怀着一个共同的心愿:把自己最喜欢的东西让给对方。

这个故事的原意，大概是用来表达爱的奉献。不过，换一个角度，这其实是一则典型的沟通失败的案例。这对夫妇如此恩爱，为什么不能彼此沟通一下，都得到自己喜欢吃的鱼头和鱼尾？这样吃鱼时,老头儿将鱼尾夹给老太太,老太太将鱼头递给老头儿。岂不更加圆满。69听的艺术用词是否准确Please谦虚但不虚伪多用敬语CanI…慎用反问多用征询语句包容的心态不抢话，不现场纠错70一张嘴巴两只耳朵为什么人只长了一张嘴巴而长了两只耳朵，造物主的用意很明白，那就是让人少说多听。为防止人多说，又给嘴巴加上了两片嘴唇，似乎提醒人们该合上的时候一定要合上。为鼓励人多听，让耳朵眼儿永远处于敞开的状态，还特意给耳朵加上了内弯如轮的耳廓，除了美观的作用外，大概是不让人多听身后的闲言碎语吧。71创造一个相互信任，有利于沟通的环境IHOPEINENDILIKE说对方想听的听对方想说的SupportiveEnvironment鼓励的环境

ParticipativeEnvironment参与性的环境

TrustingEnvironment信任的环境72敞开式办公美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。为此目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室，同时不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。

73沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态74文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”ￚￚￚￚￚￚ德鲁克75为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。76不同的话语某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？77如何把负能量变成“正能量”？孩子在写日记:"夜深了，妈妈在打麻将，爸爸在上网……"爸爸看到了，不满这样写，就说:"日记要源于生活，高于生活！"孩子马上修改为:"夜深了，妈妈在赌钱，爸爸在网恋……"爸爸更不满了，说:"要正面宣传为主！"孩子再修改为:"夜深了，妈妈在研究经济，爸爸在研究互联网+生活……“爸爸说，以后你长大了申报国家课题，可以写成:“妈妈在研究信息不对称状态下的动态零和博弈，爸爸在研究人工智能与情感供给侧的新兴组合。”78请不要打断别人的谈话美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。

79少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。80你能把一池塘的鱼都钓起来吗一司机因超速行驶被交警拦截停在路边，他十分委屈地说：“这么多车超速，您为什么偏偏拦我啊？”交警问道：“您钓过鱼吗？”司机说：“这和钓鱼有什么关系？”交警答道：“你能把一池塘的鱼都钓起来吗？”这真是一个精妙的比喻！81善用比喻爱因斯坦有一次参加一次晚会.有一位老太太跟他说：“爱因斯坦先生，你真是了不得啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫做相对论呢？问他这话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：“亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里等她，十分钟久不久？”82“真是太久了。”“那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？”“真是太快了”。“所以太太，你看两个都是10分钟，相对不同，这就叫做相对论。”“哦，我明白了。”83讲话要有重点一个人的注意力只有10分钟。在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。经典提示：如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他说只准讲一句话，“每一个零件都是手工打造”无疑是最重要的一句，因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。84多维的世界--阿甘进天堂之前的对话

阿甘死后，升入天堂，在天堂入口——珍珠之门，他遇到了圣徒彼得。彼得对他说：“很高兴见到你，阿甘，我们已经听到了许多赞扬你的话。但我不得不告诉你，这里已是人满为患，因此每个想进入天堂的人都得接受一次测验，通过测验的人才可以进入天堂。”阿甘说：“彼得，能来这里我很高兴。不过没有人告诉我测验的事，但是我还是希望能通过测验，但愿题目不要太难，毕竟生活本身就已经是一次足够难的测验了。”彼得说：“我知道，阿甘，测验不是很难，只有3个问题

1.一星期中有哪几天是以字母‘T’开头的？

2.一年有多少秒（second）？

3.上帝的名字叫什么？”85阿甘带着这几个问题离开了。第二天，他找到了彼得，要回答问题。彼得向他挥了挥手说：“现在你还有机会再想一想，然后回答我。”

阿甘说：“不必了。你的第一个问题太简单了，答案就是今天（Today）和明天（Tomorrow）。”彼得的眼睛睁得大大的，喊道：“这可不是我意料中的答案。不过你言之有理，我想我没有把问题说清楚，好吧，我同意你的答案是正确的。”“下一个问题呢？一年有多少秒（second）？”

“这个有点难，”阿甘说，“我想了又想，觉得答案应该是‘12’。”彼得惊得目瞪口呆：“‘12’！天哪，你怎么说一年只有12秒？”86阿甘说：“是‘12’秒，他们是1月2日（JanuarySecond），2月2日（FebruarySecond......[想明白了吧，把Second翻译成2而不是秒！]”“好了，好了，”彼得打断阿甘，“我知道你是怎么想的了，我明白你的意思了，这个答案又出乎我的意料，不过我还是算你对了。让我们来看最后一个问题，你能说出上帝的名字吗？”“安迪（Andy）！”阿甘回答说。彼得问：“你怎么知道上帝的名字是安迪？”阿甘说：“你知道的，我们在教堂里常唱那支歌：‘安迪与我散步，与我谈话。”两个人对于同一个问题的观点不一样，并不能说哪一方一定对，哪一方一定错，只是两个人看问题的角度不同而已。因此，我们在相信自己的同时，也要尊重别人的想法。87两只乌龟的寓言乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。”小乌龟刚走两步就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！”“这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。1个小时过去了，大乌龟耐心等着。。。。2个小时过去了，小乌龟还没有回来。。。。3个小时过去了，小乌龟仍然没有回来。这进，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”正在大乌龟拿起可乐刚要喝的时候，小乌龟就像从天而降一样，站在大乌龟面前，气冲冲的说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外站了3个小时了！”88首先，高效的沟通是要建立在信任的基础上。小乌龟说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉”然后在外面等到了三个小时，来证明自己最初的判断，说明小乌龟对老乌龟缺乏信任，结果还失去了自己的可乐，不信任，相互猜疑只能给沟通带来更多的阻碍，并破坏积极和谐的人际关系。第二，高效的沟通要避免主观臆断。。“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。。。”多要命的“肯定”。我们反思一下自己在生活中有没有这样的经历，看见孩子发蔫，“你肯定是不想写作业”，，看见下属捂着电话小声私欲，“不定又和谁煲电话粥呢。。。。”“肯定是。。。。”是沟通障碍--主观臆断的“招牌用语”，人们太容易在片面的信息中加上自己的主观判断甚至是成见，一下子就跨到结论上，这样得了的结论多半是危险的！89孔子的一位学生在煮粥时，发现有肮脏的东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，忽然想到，一粥一饭都来之不易啊。于是便把它吃了。刚巧孔子走进厨房，以为他在偷食，便教训了那位负责煮食的同学。经过解释，大家才恍然大悟。孔子很感慨的说：“我亲眼看见的事情也不确实，何况是道听途听呢？”道听途说何足为信90踢猫效应：不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应。人的不满情学和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者。一般而言，人的情绪会受到环境以及一些偶然因素的影响，当一个人的情绪变坏时，潜意识会驱使他选择下属或无法还击的弱者发泄。受到上司或者强者情绪攻击的人又回去寻找自己的出气筒。这样就会形成一条清晰的愤怒传递链条，最终的承受者，即“猫”，是最弱小的群体，也是受气最多的群体，因为也许会有多个渠道的怒气传递到他这里来。点评：是人与人之间的泄愤连锁反应。91踢猫效应：不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应。某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。踢猫效应92维多利亚女王与丈夫的冲突英国著名的维多利亚女王与其丈夫相亲相爱。但有时闹些小别扭。有一天，维多利亚女王参加社交活动很晚才回来。夜深了，女王回到寝宫，只见房门紧闭着，她走上前去敲门。“谁？”房内阿尔伯特问道。“我是女王”。女王回答。结果门没有开。女王只好再次敲门，“谁？”房内阿尔伯特又问道。“我是维多利亚。”女王回答。结果门还是没有开。女王在门外徘徊好久，又向前敲门。“谁？”房内阿尔伯特仍然这样问道。“你的妻子。”女王温柔地回答。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手。找准自我状态，是避免冲突的前提条件；避免冲突是有效沟通的前提条件。93多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。94换位思考某君因科技创新获得一项市级奖励，他很高兴，想让他的夫人分享他的快乐。回家时，他把获奖证书放在胸前，前来开门的夫人没有注意到他的获奖证书。于是他跟随太太来到餐厅，将证书放到餐桌上。夫人将证书拿起放到柜橱上，还说东西不要乱放，没有注意到这是获奖证书。他不死心，又把证书拿来放在餐桌上。夫人端菜出来，看了证书一眼，非常生气，把证书推倒地上。这时他实在忍不住问：老婆，难道你没有看到我的获奖证书？太太也突然很生气的大声说：老娘花了500元钱，用了一天的时间做头发，难道你没看见。95中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。——曾仕强如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。——福特96与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了她的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。97向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”98有些事并不像你认为的那样一个小天使和一个老天使去旅行，她们在路上走啊走，这时天色已晚，她们看到前面有间小屋，决定去借住一宿。小屋里住着一对吝啬的老夫妻，在她们说明来意之后，就让她们睡在又黑又冷的地下室，而且不给她们一点食物。第二天起来，她们看到地下室的有面墙已经很破旧了，老天使是有法力的，就用法力帮助那对老夫妻把墙给修补好了。小天使看到后觉得很诧异，对老天使说：“他们这么吝啬，你为什么还帮他们把墙修补好？”老天使对