新媒体时代舆情应对策略与思考（2篇）

新媒体时代舆情应对策略与思考（2篇）目录1.新媒体时代xx系统舆情应对策略与思考（银行） 22.新媒体时代高校领导干部网络舆情处置能力建设研究（高校） 10新媒体时代xx系统舆情应对策略与思考（银行）在新冠肺炎疫情背景下，新媒体作为数字内容生产的直接表现手段，在政府政策传达、疫情防控宣导、舆情信息监测、助力复工复产等方面发挥了至关重要的作用。同时，在新媒体环境下，信息的传播速度越来越快，门槛越来越低，使声誉风险管理面临前所未有的严峻挑战，某种程度上，声誉风险已成为当今最令人困惑和恐惧、最难管理的风险类型。xx系统加强对网络舆情的监测，及时了解网络投诉，及时进行舆情风险自查，警惕不法人员借机散布xx系统相关负面言论，也成为当下迫切之事。如何在后疫情时代提升xx系统应对舆情的能力，促进各项业务持续、稳健、高质量发展，成为xx系统必须思考的问题。一、新媒体环境对声誉风险的影响声誉风险管理的外部环境。移动互联网技术和终端设备的发展打破了原有的传播时间和空间限制，传播者有更多机会建立议程、交流信息、分享观点。与传统媒体相比，新媒体的传播主要有四个方面的特点：一是传播主体多元化。发布信息的主体既可以是官方或传统媒体，也可以是名人、专家或意见领袖，还可以是普通的微信或微博用户等。这就是所谓新媒体环境下“人人都有麦克风”的含义。话语权的“去中心化”使信息发布主体的大小、强弱已不再重要，传播速度和影响力才是关键。二是传播方式多样化。信息传播更接近于人际传播，但并非简单的“口口相传”，微信、微博等在人际沟通和传播方面发挥着重要作用，微信群、朋友圈、微博平台等已成为信息发布与传播的主要渠道之一。三是传播格局复杂化。以官方为主导的传播格局正在逐渐改变，普通网民发布的信息会被主流媒体采用，官方发布的消息也会形成民间解读。传统媒体与自媒体、官方舆论与民间舆论相互渗透、相互影响、互为信息源。四是信息传播碎片化。一方面，海量信息使受众应接不暇，注意力很难长时间集中在某条信息上，阅读习惯也因此发生改变，更倾向于“浮光掠影”地获取信息；另一方面，传播主体为了追求时效性频繁更新，无暇深入分析事件本质或揭示事件全貌。媒体环境变革对银行声誉风险状况的巨大影响。网络的高自由度为网民提供了表达观点和发泄情绪的平台，各类负面舆情通过新媒体实现裂变式扩散，传播范围广、速度快。一是新媒体增加了声誉风险的不可控性。新媒体正在重塑社会舆论生产和传播机制，无论是普通用户，还是意见领袖和传统媒体，获取信息、传播信息、发表意见、制造舆论的途径都不同程度地转向新媒体平台。信息源头不可控，传播速度不可控，传播范围不可控，信息容易失真，事先无法预知，人际传播会加剧利益相关方的恐慌，这些都给舆情应对带来了极大困难。二是新媒体增加了声誉风险的复杂性。为了迎合网络时代人们快速浏览、简单判断的习惯，追求所谓的“注意力经济”“眼球经济”，媒体报道中“标签化”现象盛行，部分媒体对时效性、可读性的考虑超过了对真实性的重视。一旦被贴上负面标签，相关主体便很难与网民进行正常、理性的交流。同时，在新媒体环境下，过去的危机容易“死灰复燃”，与新发生的舆情结合起来，实现复合式传播。商业银行的负面舆情具有较强的同质性，极易被挖掘、联想并加以整合，引发新一轮舆情。三是新媒体增加了声誉风险的破坏性。传统媒体和新媒体共同作用下的全媒体传播使声誉风险更具破坏性，新媒体和传统媒体相互联动、取长补短，能够在较短时间内形成强大舆论热潮，甚至左右事态进程和发展。某一孤立的事件或言论，只要激起网民的情绪，就可能迅速引发连锁反应，舆情走势转向更广、更深层面的社会矛盾，上升为社会舆论热点，直至爆发危机。二、引发xx系统声誉风险的直接原因分析从主观上看，声誉风险管理工作仍有较大提升空间。一是责任不实。对声誉风险管理工作的重要性认识不足，在一定范围内仍存在固化思维、经验主义。一些农商银行遇事存在推诿、扯皮、拖沓等现象，容易导致舆情事件升级恶化。少数农商银行甚至认为声誉风险管理尤其舆情处置是省联社的事，如遇敏感舆情，省联社和网信部门会予以指导，只需照做即可。二是管理不严。一方面，合规经营意识需进一步加强，合规管理尚未真正做到知行合一，在经营活动、内控案防、制度执行、员工教育等方面存在管理失严、监督失效的情况，致使整体声誉风险环境欠佳。另一方面，声誉风险管理机制运行存在堵点，各业务条线对声誉风险管理工作的参与度不高，没有将该项工作与业务工作紧密结合起来进行日常指导和监督，难以在源头上加强管控。三是组织不力。普遍对风险形势和舆论环境缺乏精准预判，往往是在问题暴露时才采取行动，且安排部署多、跟踪检查少，解决当下多、着眼长远少，治标意识明显大于治本意识。风险排查、应急演练等活动仍存在走过场、搞形式的现象，相关组织工作更多停留在文字上而非行动中。四是方法不当。对声誉风险管理尤其是舆情防控、处置等工作缺乏全面、科学的认识，认为出现舆情的最优选择就是删帖。实际上，这种“简单粗暴”的处理方法有时不但无法解决问题，还可能进一步激怒投诉人情绪，或留下被无良媒体拿捏的证据。从客观上看，声誉风险环境与舆论氛围相较其他银行更差。一是农商银行具有点多、线长、面广的特点。xx系统作为全国网点分布最广、从业人员最多、客户数量最大的地方性金融机构，业务量普遍大于其他银行，致使舆情基数偏高。且大多数网点扎根于农村，客户多为中老年客户，对银行业务的理解不足，容易产生冲突导致投诉。二是少数历史遗留问题未得到妥善解决。xx系统因其历史特殊性，在经营管理上尚存较多未得到彻底解决的弊端。比如，代办员问题，在一些重大时点仍有少数代办员及其家属通过信访、网络投诉等方式提出诉求；征信问题，目前还有部分征信资料未全面电子化，仍有少数客户存在“被贷款”情况，此类事件不仅容易产生投诉类舆情，还常有媒体介入炒作，被进一步传播。三是高发陈案旧案被监管部门和司法部门公示上网。近年来，金融案件处理进一步公开化、透明化，司法部门、监管部门会将已结案的案情细节披露到互联网。部分别有用心的媒体集中整理该类事件以骗取点击量，导致xx系统陈案旧案被翻炒、议论，影响恶劣。四是风险防控亟待进一步加强。xx系统整体风险趋于平稳，但相较国有大行、股份制商业银行，不良压降的压力仍然较大，现金清收等活动持续推进，不良压降过程中难免会出现客户不理解、反应过激等情况，致使负面舆情发生。三、新媒体时代xx系统在舆情应对中存在的问题监测不到位。虽然大多数农商银行安排了人员监测舆情，但对网上舆情缺乏有效的监测手段，在实际工作中仍存在一定的滞后性，对传统媒体的重视程度远大于网络媒体。事实上，网络已成为舆情事件的信息源头，某个突发事件往往在网上刚一曝光，即可迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶然性的问题演变成公共事件。回应不够及时。一些农商银行对网上舆情回应不及时，回复率不高，持续跟踪能力不强，特别是对在网络论坛、微博、微信中出现的舆论关注度不够，超过了舆情解决的最佳“黄金x小时”，丧失了对事件的第一定义权和解释权，错过了最佳回应时机，负面评价积累最终形成严重声誉事件。处置不够科学。在舆情应对中，对网络媒体、微博、微信等新兴媒体的运用较少或者应对不当，使得正面信息在时效性和连续性上稍显不足，有的甚至通过不当的“删帖”方式来处置，反而激化了矛盾。协调不够联动。在负面舆情处置中协调联动不足，一些农商银行还没有在内部配套建立网上舆情联动磋商机制，更没有建立与监管部门、地方政府有关部门的沟通机制，面对突发网络负面舆情时单打独斗，难以取得预期成效，容易错过最佳处置时间。四、新媒体环境下xx系统舆情应对五大策略建立体系，真正将声誉风险纳入全面风险管理体系。明确声誉风险偏好和管理架构。提出声誉风险的指标体系和容忍度，明确声誉风险识别、评估、控制、监测、报告和评价等管理内容，建立声誉风险管理架构和工作机制，并统一于全面风险管理体系，狠抓事前防范，强化事中处置，加强事后管理。建立品牌和声誉，与外界进行良好沟通。沟通是处理声誉风险的一个重要环节，沟通比沉默管用，比对立更管用。要与监管部门、宣传部门、网信部门、公检法机关和主流媒体之间进行有效联动，了解媒体内部运行规律，加强新闻宣传和舆论引导。要针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通、澄清事实，及时采取正面疏导和宣传等方式，引导客户消除误解，处理好客户关系，确保第一时间反应，第一时间跟进，抢占信息制高点，及时发布权威信息，把握主动权，提高对负面舆情的处置能力。建立声誉风险的源头防控机制，降低风险敞口。声誉风险与其他各类风险紧密关联、互相交织，防范声誉风险首先要确保其他主要风险得到有效管理，这在客观上也造就了声誉风险管理的统筹地位和综合化管理方式。要制定舆情应对管理制度，规范报告路径，建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的上下联动、内部联动、内外联动反应机制，推进舆情管理工作制度化、规范化。通过组织舆情管理培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从高管层到基层普通员工，要把舆情管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的理念，自觉维护xx系统的声誉和形象。建立舆情监测预警和处置应对机制，积极化解声誉风险。新媒体环境下，信息传播速度加快，新媒体或平面媒体报道后经由新媒体平台大范围扩散而爆发的危机事件越来越多，建立完善的舆情监测系统可前移风险管理关口，为后续舆情应对争取时间，防止舆情升级扩大。同时，应基于经验积累和舆情传播演变规律，预测未来舆情走势，对舆情危害程度进行评估，确定声誉风险级别，快速果断、规范有序地进行处置和应对。针对谣言、负面信息快速传播的状况，必须在认真调查核实的基础上尽快拿出应对口径，及时发出正面声音，澄清事实，而不应失语或者不作为。建立舆论引导机制，提高在第三方公共空间的话语权。负面舆情爆发后，由于信息不对称，网民评论往往会一边倒，甚至出现非理性网络暴力现象。改变舆情结构、平衡舆论，为舆情管理创造有利条件，是舆论引导的重要思路，而建立网络评论队伍是实现该思路的可行之策。加快推进舆论引导队伍建设，遴选和培养自己的新闻发言人，并通过官方微博、微信公众号等应用平台以及主流媒体积极进行推介，提高其知名度、话语权和影响力。新媒体时代高校领导干部网络舆情处置能力建设研究（高校）随着互联网的广泛普及和迅速发展，新媒体强势崛起，微博、微信、短视频等新兴媒体日益成为网络舆情传播的重要渠道，考验着高校的治理能力。高校领导干部作为学校发展的“关键少数”，加强其网络舆情处置能力建设，对落实立德树人根本任务、构建稳定的高校舆论生态以及实现高校高质量发展都具有重要意义。一、新媒体时代高校领导干部网络舆情处置能力的内涵新媒体时代，高校领导干部面临着网络舆情和应急处突能力建设的双重考验，高校领导干部网络舆情处置能力就是对网络舆情的一种研判、引导、把控、化解、修复和担当能力，是推动学校高质量发展能力的具体体现，各能力要素之间相互融合、协同支撑、共同发力。（一）网络舆情研判能力社交媒体作为网民信息汇集和态度情感表达的场所，信息量大而杂，从中分析和研判网络舆情，成为新时代高校领导干部的必修课。领导干部需练就火眼金睛，核查信息源头、定性定量分析信息内容；根据信息传播逻辑、信息点击量、转发量和评论数等作出综合判断，科学分析舆情总体态势和走向，及时介入干预，提前做好舆情防控。（二）网络舆情引导能力高校领导干部需掌握网络舆情话语结构和信息资源，积极与受众进行良性互动，主动掌握舆情场域中的注意力资源；有效运用媒介传播相关技巧，在舆情态势发展重要关口和关键节点坚持引导与疏通并重原则，发挥“意见领袖”和“议程设置”功能，进行有效引导、疏通和回应，营造良好的网络环境。（三）网络舆情把控能力高校领导干部应从立德树人的高度把握网络舆情，把政治方向摆在首位，坚持党性原则和正确舆论导向；不断增强运用、管理和驾驭新媒体的能力，积极消除不稳定因素，把握网络舆情总体方向；善于统一思想，凝聚力量，打通信息壁垒，建立网络舆情把控协同机制；把握好网络舆情“时度效”，既及时又适时、既有力度又有温度、既把时效又重长效。（四）网络舆情化解能力高校领导干部应善于运用新媒体优势，抢占网络舆论制高点，及时化解谣言和小道消息带来的负面影响；与新媒体保持密切联系，坚持平等对话，善于运用对话式的互动、叙事化的表达以及隐喻式的劝服与媒体和学生交流，增强双方共情，达成意见共识；能直奔舆情危机根源，直击舆情问题要害，将学生过激行为、对立猜疑化为冷静面对、理解信任。（五）网络舆情修复能力高校领导干部要有舆情修复意识和技巧，谨防网络舆情反弹和次生舆情发生；能以线下积极处置为基础，实现线下有力举措与线上舆论引导共振同频；能以情感认同寻共鸣，加深公众对高校积极作为的印象；能以正面宣传建构特定话题转移，消减或淡化舆论负面情绪；能释放更多信息，消解舆情“长尾效应”，及时修复和重塑高校形象。（六）网络舆情担当能力高校领导干部面对网络舆情要敢于担当、有张有弛、科学处理；要积极作为、迎接挑战、为化解矛盾赢得时间和主动权；能坚持携手联动、协同作战，联合应对危机；站在学校发展和广大师生员工立场上解决问题：较简单的突发舆情及时解决，较复杂的突发舆情要态度诚恳地向公众表明解决问题的态度，列好日程安排有效推进。二、高校领导干部加强网络舆情处置能力建设的逻辑起点（一）高校领导干部治理能力提升的重要环节当前高校网络舆情呈现“意识形态化，校内外舆论关注度高；焦点扩大化，爆点多燃点低涉及广；传播裂变化，参与度共情度较高；行为圈层化，线上线下叠加发酵”的风险特征，高校领导干部处置网络舆情时面临严峻考验。习近平总书记指出，“领导干部要增强同媒体打交道的能力，善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作”。这也是对高校领导干部提出的具体要求。提升高校领导干部网络舆情处置能力，是体现当前高校领导干部治理能力的重要因素。（二）高校形象树立与传播的重要保障新媒体凭借即时性、渗透性、互动性等传播特点，凸显强大传播力，影响受众思维方式。当前学术造假、师德师风、校园安全等高校网络舆情危机事件频发，将高校推至舆论的风口浪尖。从某种程度来讲，高校领导干部形象与高校形象交织在一起。高校领导干部网络舆情处置中的言谈举止，是提升高校社会知名度、美誉度和影响力的重要输出端口，极易成为媒体和公众关注的焦点。提升高校领导干部网络舆情处置能力，直接关涉高校形象的树立与传播。（三）推动高校事业高质量发展的现实要求新媒体时代，高校在推进事业发展过程中难免会遇到网络舆情突发情况。领导干部作为学校的中坚力量，其网络舆情处置能力的高低直接影响高校高质量发展。领导干部通过对网络舆情的有效处置，可增强校内师生的凝聚力和向心力，有效实现无形资源和有形资源的整合和利用，为学校高质量发展助力；能间接发挥对外宣传作用，吸引更多优质生源，有助于营造一个稳定和谐的校园环境，为推动学校高质量发展打下坚实基础。三、新媒体时代高校部分领导干部网络舆情处置能力的不足与原因分析（一）不足之处舆情研判力不足。部分领导干部对舆情信息收集、整理、分析等准备不足，对舆情引发的连锁反应和风险系数估计不足；舆情发现力、预警力不强，在研判舆情时出现误判、延判；对舆情存在惧怕心理，不能及时研判舆情发展态势，存在过早卷入、小题大做、矫枉过正现象。舆情引导力欠缺。有些领导干部不熟悉舆情生成演变逻辑和传播规律，不能有效掌握网络舆情信息资本；舆情媒介传播技巧和方法欠缺，对“意见领袖”和“议程设置”的功能重视不够、运用不足，不能减少网络舆情负面影响和减缓网络舆情发展态势。舆情化解力不强。部分领导干部未能及时阻断网上谣言和小道消息；针对网络舆情化解方式简单粗暴，重堵轻疏，化解手段“硬”有余而“软”不足，屡现“雷人雷语、失语妄语”现象；对舆情危机根源避而不谈，对媒体和公众疑惑诉求答非所问。舆情把控力不够。部分领导干部在面对网络舆情时不愿发声、不敢发声、躲避发声；在处置舆情时节奏把握不好，造成“偏激共振”使舆情恶化；舆情处置力度把握不准，造成“低级红”“高级黑”后果，缺少“求共情”意识。舆情修复力薄弱。部分领导干部舆情修复意识缺乏，网络舆情危机应对消解后如释重负、万事大吉；舆情善后处理不力，致使“后舆情”阶段危机发生依然存在；不能有效建构新话题、树立新形象。（二）原因分析媒介素养孱弱引发知识本领恐慌。部分领导干部缺乏新媒体相关专业知识和舆情危机应对实操训练或实战经验；对新媒体运作规律和新媒体下高校网络舆情生成逻辑不了解，惯用传统媒体逻辑思维应对新媒体时代的舆情危机；对新媒体传播主体多元化和匿名性、手段多样化和交融性、过程及时性和偶发性、内容海量化和复杂性等特征把握不准，导致应对舆情方法欠缺，引发本领恐慌。传播生态盲点导致心理准备不足。新媒体时代高校网络舆情传播形态往往由自上而下的象牙塔式传播转变为内外交融的社会性传播；传播情境由平面描述型传播转变为立体场景化传播；传播话语由中心化的不对等传播转变为多元化的对话式传播；传播场域由分散式传播转变为共振式传播。传播生态演变致使高校网络舆情“在领导力与转型变革上存在深层次盲点，这个盲点存在于领导力的源泉和内在状况即行动的起源或组织的土壤”，促使部分领导干部缺乏应对网络舆情的精神和心理准备，影响了其网络舆情处置能力。四、新媒体时代加强高校领导干部网络舆情处置能力建设的现实路径新媒体时代高校领导干部网络舆情处置能力不仅是个人问题，更是高校党委必须重视的干部队伍建设问题。高校应通过个体、组织、制度三个层面协同发力。（一）强化政治能力，提升网络舆情处置工作政治素养保持政治定力。高校领导干部应在网络舆情复杂环境中站稳为党育人、为国育才的立场，把握社会主义办学方向，坚守立德树人阵地，正确处理好正面宣传与舆论监督、主流声音与支流杂音的关系，勇于抵制和有效批驳各种不当言行和错误思潮，在网络舆情实践中练就舆情应对本领，增强网络阵地意识，站稳守好高校意识形态工作前沿阵地。增强政治三力。高校领导干部在面对网络舆情时必须做到科学研判、突出政治方向和问题导向，增强政治判断力；提高理解和把握党的有关高等教育和新闻舆论的方针政策，善于从中找准舆情工作坐标、把准舆情工作方向、瞄准舆情工作靶心，保持清醒政治头脑，增强政治领悟力；身处校内校外、线上线下，都能坚守初心使命，做到知行合一，着力提升“脚力、眼力、脑力、笔力”，增强政治执行力。强化政治责任。高校领导干部在舆情处置中要强化担当意识和治理意识，由粗放管理、被动反应、单一作战转向精细治理、主动参与、协同作战；加强线上线下、校内校外、多元主体协同，打造高校网络舆情处置共同体；主动适应高校高质量发展要求，从政治高度、战略维度、全局角度，把政治责任意识贯穿到高校网络舆情工作全过程，为学校事业发展提供坚强后盾。（二）提升学习能力，增强网络舆情处置工作媒介素养坚持个人自学。高校领导干部要变被动学习为主动要学，不断完善新媒体自我知识体系；善于在空闲时间利用学习强国等主流平台加强在线学习和移动学习，不断完善文学、语言等人文知识，提高人文修养和语言表达能力；掌握新媒体有关法规政策、媒介应对技巧；深入了解新媒体特征、价值以及传播规律，树立正确媒介观，切实做到善待新媒体、善用新媒体、善管新媒体。做好组织培训。高校党委要把领导干部网络舆情处置能力提升纳入年