服务语言教案

授课题目第一单元相识效劳语言主题一效劳语言的含义授课类型理论课教学目的理解效劳语言的含义和表现形式理解效劳语言的双向沟通性重点效劳语言的含义和表现形式难点效劳语言的含义和表现形式教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的含义和表现形式主要教学内容一、效劳语言的含义和表现形式效劳语言是指效劳人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以到达为客人效劳目的的语言。效劳语言通常有三种表现形式：口头语言，副语言和形体语言。（一）口语效劳语言主要是口语，要有效的驾驭和运用效劳语言，就要理解口语，即口语的学问、特征、作用和要求。1.有声性。2.干脆性。3.瞬间性。4.情境性。（二）副语言副语言是伴随着有声语言而出现的一种特别语音现象，包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。如语调、语速、重音、停顿、笑声等。（三）形体语言形体语言又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语言”，它是伴随着有声语言出现或单独运用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等协助表意的作用，是实现交际功能的重要协助工具。二、效劳语言的双向沟通性（一）表达（二）领悟教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第一单元相识效劳语言主题二效劳语言的原则授课类型理论课教学目的驾驭效劳语言的敬重性、正确性、适应性原则重点效劳语言的原则难点效劳语言的原则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的原则主要教学内容一、敬重性原则（一）客人至上。（二）以礼敬人。（三）以诚感人。二、正确性原则（一）正确相识所任角色。（二）正确对待效劳对象。（三）正确揣度客人心理。（四）正确运用效劳语言。1.发音精确。2.选词明确。三、适应性原则（一）适应不同的客人。（二）适应特定的语境。1.适应时空环境。2.适应前言后语。（1）顺向适应。（2）逆向适应。（3）转向适应。（4）态势适应。教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第一单元相识效劳语言主题三效劳语言的功能授课类型理论课教学目的驾驭效劳语言的交际、效劳、创效功能重点效劳语言的功能难点效劳语言的功能教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的功能主要教学内容一、交际功能1.坚持宗旨。2.遵守信誉3.相容别人。4.潜在开展。二、效劳功能1.迎合须要。2.全程投入。3.追求完备。三、创效功能1.送上物质享受。2.送上精神愉悦。3.送上道德新风。①经营讲道德。②效劳讲道德。③待人讲道德。④语言讲道德。教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第一单元相识效劳语言主题四效劳语言的特点和要求授课类型理论课教学目的驾驭效劳语言的特点和要求重点驾驭效劳语言的特点和要求难点驾驭效劳语言的特点和要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业驾驭效劳语言的特点和要求主要教学内容一、效劳语言的特点（一）情感性（二）沟通性1.语言沟通技能包括倾听、说话、询问和应答四方面的内容2.非语言沟通技能包括着装、面目表情、形体语言等。敏捷性1.主动接待的敏捷性（1）争取主动（2）搞好转化2.仔细效劳的敏捷性（1）针对客情。（2）照看重点3.热忱送别的敏捷性效劳语言的要求1、主动性与亲切性统一。2、效劳性与诱导性统一。（1）要从客人实际动身。（2）要为客人当好参谋。（3）要对客人尽到责任。3、声、情、意、行统一。（1）礼貌性。（2）耐性性。（3）快乐性。（4）协调性。教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第二单元效劳礼貌语言主题一效劳礼貌语言的准则授课类型理论课教学目的驾驭效劳语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一样、富于怜悯的准则重点效劳语言的准则难点效劳语言的准则教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的准则主要教学内容用语得体（一）礼貌有声语言贴切（二）礼貌形体语言得当严于责己（一）留意“埋怨”的损失（二）严于责己的阅历谦逊有礼（一）谈对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐性（四）虚怀若谷（五）词语恰当真诚赞美（一）真心实意（二）实在详细（三）符合相宜（四）因人而异（五）雪中送炭认同一样（一）求同存异（二）设身处地（三）迂回诱导富于怜悯（一）以主动的心情对待（二）以真情唤醒真情（三）增加情感可感性教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第二单元效劳礼貌语言主题二效劳礼貌敬语授课类型理论课教学目的驾驭好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、虚心语和委婉语的举例与要求重点称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、虚心语和委婉语的举例与要求难点称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、虚心语和委婉语的举例与要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、虚心语和委婉语的举例与要求主要教学内容说好敬语的前提敬语的一般语式（一）称呼语1.称呼语举例（1）国内称呼。“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“先生”，近年较流行的对男士的敬称。姓加职务，如“李经理”：姓加职称，如“王教授”：（2）涉外称呼。一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”2.称呼语要求（1）要精确。（2）用尊称。（3）表热忱。（4）会询问。（二）见面语1见面语举例早晨见面——“您早!”“您好！”“早上好！”中午见面——“您回来了”初次见面——“您好，见到您很兴奋！”“您好，相识您很兴奋！”2见面语要求（1）看对象。（2）看时间。（3）看状况。（4）要问候（三）招呼语招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、劝慰性招呼语等。1招呼语举例（1）询问性招呼语。“我能为您做些什么吗？”（2）应答性招呼语“好的，我明白了，请您放心。”（3）劝慰性招呼语“请您稍后，我很快就回来。”“给您添费事了.”2招呼语要求（1）主动照顾（2）有求必应（3）热忱友好道别语1.道别语举例。“再见”“再见，祝您一路平安！”“再见，欢送再次光临！”2.道别语要求。道别与要包含对客人的祝福和期望，同时还要视详细状况敏捷运用，（五）介绍语1.自我介绍（1）自我介绍例语。“您好！我姓李，是陈总的秘书。”（2）自我介绍要求。①自然、亲切、随和。2.介绍别人。（1）介绍别人例语。“这是餐饮部的李总监。”（2）介绍别人要求。①逐一介绍依次。②留意眼神手势。③介绍平实清晰。感谢语1.感谢语要求（1）从内心说“谢谢”。（2）声音清晰说“谢谢”（3）指名道姓说“谢谢”（4）凝视对方说“谢谢”（5）回报惊喜说“谢谢”（6）话语适度说“谢谢”（七）致歉语1.致歉语举例。“对不起，实在愧疚。”2.致歉语要求（1）致歉要恳切。（2）致歉要至诚。（3）致歉要大方。（4）致歉要刚好。（5）致歉忌演示。（6）致歉讲方法。（八）赞美语1.赞美语举例。“很好！”“很不错！”“太好了！”“太棒了！”2.赞美语要求（1）避开笼统（2）避开盲目（3）避开吹拍（九）谦让语1.谦让语举例。“请用餐。”“请您喝茶。”“请您指教。”“请多多照顾。”2.谦让语要求（1）真诚与热忱（2）自谦与敬人（十）委婉语1.委婉语举例。把“茅房”、“厕所”说成“洗手间”：把“猪血”、“鸡血”说成“猪红”“鸡红”2.委婉语要求（1）该直说的话不绕弯子（2）以对方听懂为原则。三、敬语的正确运用（一）加强修养（二）恰当运用（三）养成习惯教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第二单元效劳礼貌语言主题三效劳礼貌形体语言授课类型理论课教学目的驾驭表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求重点驾驭表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求难点驾驭表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求主要教学内容一、表情语言（一）表情语言的运用由眉毛、眼神、嘴唇、脸色等变更构成面部的表情语言。1.眉毛。2.眼神。3.嘴唇4.脸色5.微笑二、手势语言（一）手势语言的运用由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，他同样能表达丰富的情感。1.手指2.手掌3.握手4.鼓掌手势语言的要求1.合适语境2.到达一样3.恰到好处4.自然优雅三、体姿语言（一）体姿语言的运用1.站姿。2.坐姿。3.步姿。4.点头。5.起立。6.欠身。（二）体姿语言的要求1.表达职业性2.力戒失礼3.留意风俗四、界域语言（一）位置语言的运用1.客人侧面的位置是社交位置2.客人正对面的位置是竞争位置3。客人斜对面的位置是公共位置（二）间隔语言的运用（三）界域语言的要求1.区分对待2.擅长调控3.讲究协作教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第三单元：效劳语言的应用主题一：效劳语言应用的条件授课类型理论课教学目的驾驭效劳语言切合语境、机灵敏捷、熟识业务、重视倾听、加强学习等条件重点效劳语言应用的条件难点效劳语言应用的条件教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳语言应用的条件主要教学内容一、切合语境（一）遵守语境的制约性（二）切合语境，说话有效二、机灵敏捷（一）适应效劳的应变性（二）机制敏捷，说明智话1.察言说话（1）听者有心。（2）言之有度。指说话的时机，也指语言的分寸。2.观色说话（1）精确定位。（2）观人观心。3.换位说话（1）以人代己（2）以己代客4.“就错”说话（1）以退为进。（2）变“错”为证5.剔弃劣语。（1）不说俏皮话。（2）不说狡诈话。（3）不说顶撞话。三、熟识业务（一）业务的广泛性（二）熟识业务，说内行话1.有商品学问。2.有学问语言3.有生活学问留意倾听（一）相识倾听的重要性（二）专注倾听1.有效的倾听要点（1）要聚精会神的倾听（2）敏锐的抓住客人的意图（3）适时适当的插画、提问。（4)不急于作出结论。（5）区分对待交谈对象（6）站在客人立场考虑问题（7）留意形体语言协作（8）最终酌情复述要点。教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第三单元：效劳语言应用的条件主题二：效劳语言应用的技巧授课类型理论课教学目的驾驭效劳语言应用的技巧重点驾驭效劳语言应用的技巧难点驾驭效劳语言应用的技巧教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳语言应用的技巧主要教学内容一、使客人开心的语言技巧（一）多点微笑、多点客气（二）多点热忱、多点谅解（三）多点主动、多点恳切（四）多点怜悯、多点关切化解冲突的语言技巧（一）不计较客人的看法（二）对客人耐性忍让（三）到处为客人着想三、以正胜邪的语言技巧（一）有礼有节，维护尊严（二）坚持原则，留意策略（三）镇静应变，弘扬正气得体说“不”的语言技巧（一）微笑不语（二）婉言谢绝（三）先“是”后“非”（四）顺水推舟（五）移花接木（六）褒人贬己五、好心幽默的语言技巧六、模糊其辞的语言技巧1.回避式模糊法。2.广泛式模糊法。3.选择式模糊法。七、构造衬托的语言技巧（一）“破译”法（二）替补法（三）意合法八、纯洁有效的语言技巧（一）要戒除口头禅（二）不要乱起外号（三）慎用隐语（四）净语其他要求1.要尽量简明扼要。2.用语不过多重复。3.言词应丰富多彩。4.要避开用语粗俗。5.不滥用深邃词语。6.不用夸大的词语、九、来往的语言技巧（一）打的语言技巧1.拨打前。2.接通后。3.请找人来接。4.传达指示。5.请人转告。6.暂停通话处理。7.拨错号应致歉（二）接的语言技巧1.应刚好接。2.开头语符合惯例.3.边听边做反响。4.驾驭应诺声音。5.指导无空接。6.两种处理。7.接错打的。十、胜利推销的语言技巧（一）引发情趣促销（二）刺激欲望促销（三）扬长避短促销教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第四单元：效劳忌语主题一：一般的语言忌讳授课类型理论课教学目的理解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词语忌讳、亵渎语忌讳、效劳语言忌讳和语调语气忌讳。重点效劳忌语难点效劳忌语教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业效劳忌语主要教学内容一、什么是忌讳二、一般称谓忌讳（一）留意称谓的精确性1.女子的称谓。2.男子的称谓。3.头衔的称谓。4.同志的称谓。5.属“籍”的称谓。（二）留意称谓的特别性（三）留意称谓的礼貌性三、性格、个体忌讳（一）性格各异，要区分对待（二）个体不同，但一视同仁四、年龄和属相忌讳五、凶祸词语忌讳六、亵渎词语忌讳七、效劳语言忌讳八、语调和语气的忌讳（一）语调的忌讳1、烦躁的语调。2、嘲讽的语调。3、高傲的语调。（二）语气的忌讳1、反问语气。2、吩咐语气。教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第四单元：效劳忌语主题二：涉外常用语忌讳主题三：涉外语其他忌讳授课类型理论课教学目的驾驭涉外语忌讳重点涉外语忌讳难点涉外语忌讳教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业涉外语忌讳主要教学内容主题二：涉外常用语忌讳一、问候语忌讳二、关心语忌讳三、感谢语忌讳四、自谦语忌讳五、交谈语忌讳1.忌不管地域政治。2.忌不管风俗习惯。3.忌不管个人身份。4.忌不管职业爱好六、应变语忌讳（一）忌麻木迟钝（二）忌回避搪塞（三）忌直言不讳（四）忌信口开河主题三：涉外语其他忌讳一、话题的忌讳（一）涉外话题忌讳各国话题忌讳一般话题忌讳（1）忌谈人体有关性器官与功能的问题，有关令人不快的疾病、死亡等事情。（2）忌谈有关人们厌恶的臭虫、跳蚤、虱子、蟑螂、老鼠等动物和粪坑、污水等不洁的事物。（3）忌谈荒谬离奇、骇人听闻、黄色淫秽的事情。（4）忌询问对方的工资收入、个人财产、妇女婚恋等属于个人“隐私”的问题。（5）与妇女谈话忌谈关于妇女胖、瘦、体型、保养好坏等涉及妇女自尊的敏感话题。（6）忌随意探讨对方国家的内政问题。（7）忌在人面前嘲讽别人，忌随意指责长辈、身份高的人员。（8)忌随意争论宗教信仰的问题（9)忌对对方不愿答复的问题追根问底（10）忌在发觉对方对自己的某一话题反感而不表歉意，并转移话题。二、目光忌讳三、风俗忌讳四、数字忌讳五、动物忌讳颜色忌讳鲜花忌讳食品忌讳九、礼物忌讳教学小结学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高教学目的完成状况教学目的完成状况良好学生驾驭状况学生驾驭状况良好授课题目第五单元：驾驭效劳语言艺术的途径主题一：进步语言交际的心理素养授课类型理论课教学目的理解语言交际必备的心理素养驾驭克制语言交际心理障碍的方法重点语言交际必备的心理素养克制语言交际的心理障碍难点克制语言交际的心理障碍教学过程以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现实工作岗位。作业克制语言交际的心理障碍的方法主要教学内容一、语言交际必备的心理素养（一）自信1.要学会信任自己2.专心弥补缺乏。3.请不要对号入座①从心理学角度，人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。不同气质的人具有较为固定的心理和行为特征。②但人的性格是可以随着社会环境的变更而变更的，效劳员工作的对象是人，无论看人还是观己，都不能对号入座，为其所缚。4.从激励走向胜利自尊真诚二、克制语言交际的心里障碍（一）常见语言交际的心理障碍1.害怕2.自卑3.自傲克制心里障碍的方法1.训练要领和方法。2.根底训练。（1）心里稳定法。（2）自我示意法。A.干脆示意。