礼仪培训课件-

艺术礼仪诚信认真负责礼仪的核心？

发自内在

表现外在

生活方式礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。她们给你的感觉有什么不同？

她们给你的感觉有什么不同？

他给你的感觉有什么不同？

职业着装的要求简单大方整洁明快良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯*头发： 整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。办公室内，留长发的女士不披头散发*眼睛： 清洁、无分泌物，避免布满血丝*鼻子： 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

站姿坐姿上车下车拾东西职业便装职业礼服商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。待人接物的礼仪

握手的礼仪交换名片的礼仪接待访客的礼仪共乘汽车的礼仪共乘电梯的礼仪交往礼仪•交换名片

名片是一种自我介绍的“介绍信”和社交的“联谊卡”,在人际交往中可以用以证明身份、广结良缘，联络老朋友，结交新朋友。因此，在社交中，对名片的使用要做到合乎礼仪规范，这样才能充分发挥出名片的作用。

换名片注意事项双手持名片左右两下端正面朝对方待对方持稳后放手接到对方名片要仔细阅读不会念的字要发问，并确认可将名片放置桌上名片忌讳反面给对方将对方名片掉落地上把玩对方名片用桌上物品压住对方名片弄脏对方名片当场在对方名片上记载事项（征询对方同意可以）忘记拿走名片的保存自己的名片对的：名片盒、名片夹、资料夹页错的：裤兜儿、散落在口袋皮包内收到的名片收于名片夹并且分类存放，以便随时查找交往礼仪•名片的递送与交换递交名片把握好时机希望认识对方表示自己重视对方被介绍给对方对方向自己索要名片初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片访客的接待礼仪

接待依约前来的访客接待临时来访的访客带领宾客至会客室的礼节访客在会客室的等待时间会客室的座次安排奉茶和咖啡的礼仪接待预约访客看到访客时立刻起立，向客人微笑、问好问候及交换名片交换名片奉茶与咖啡请参阅《奉茶和咖啡的礼仪》送客视状况可将客人送出会客室、办公大门、电梯口处或办公大楼门口。送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。送往大门口，参考《电梯共乘礼仪》接待临时访客看到访客时立刻起立，向客人微笑、问好请教姓名及来意礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜联系受访者告之访客姓名及拜访的目的依指示行事询问受访对象指示1、带往会客室2、带往办公室3、没时间接见，留下讯息再联络接待临时访客（续）引导访客至会客室引导客人前往会客室，请客人入座并稍候，为客人奉茶带往受访者办公室轻敲房门，获许后与客人一同进入，进行简短引荐将访客引导给受访对象后，后退一步，转身告退。受访者无法接待礼貌道歉并说明理由请相关人员代为接见，或请访客留下名片、资料、口信代为转达礼貌地送客会客室部分桌子、桌巾、椅子、椅垫、窗帘是否有污渍？烟灰缸是否干净？打火机内的瓦斯够不够充足？桌上有没有准备便条纸和笔？桌椅上有无摆放杂物？地面是否清洁？有没有堆放杂物？盆栽和瓶花是不是欣欣向荣？杂志是否过期？图书有没有排列整齐？时钟和日历是不是准确？照明是否良好？空气温度和湿度是不是适当？桌椅及物品有没有摆放整齐？沟通中的要素

文字内容（7%）

肢体语言（55%）

语音语调（38%）面对面的沟通

选择正确的位置聆听重于表达肢体的配合：专注、诚恳有效的聆听：听重点、客观、宽容、善于发问

高效的表达技巧澄清与确认善于认可和称赞他人反驳要婉转、对事不对人面对面的沟通电话沟通文字内容（7%）--（17%）肢体语言（55%）--（80%）

语音语调（38%）--（83%）热情、礼貌、专业、亲切口齿清晰、配合肢体交往礼仪•握手的时机

握手的时机不宜握手的情况高兴与问候时对方手上有伤；对方手拿重物；对方忙理解与慰问时着别的事；对方与自己距离较远；自己祝贺与感谢时的手不干净时，应亮出手掌向对方示意欢迎与道别时声明，并表示歉意；对方所处环境不适握手。握手要点主动走向前伸出右手结实有力握住适频上下摆动眼睛注视对方握手忌讳松软无力晃动剧烈过度紧握不放只抓手指头左顾右盼交往礼仪•握手的禁忌

禁忌拒绝他人的握手用力过猛交叉握手戴手套握手握手时东张西望交往礼仪•伸手的次序（正式场合中极其重要）#一般情况下：长者、老师、女士、已婚、先至者、上级及职位（身份）高者先伸手。#特殊情况下：

1、一人与多人握手由尊而卑握。

2、伸手的先后，公务场合主要取决于职位、身份；社交、休闲场合主要取决于年纪、性别与婚否。交往礼仪•握手的方式

标准方式：行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手应注意的事项：神态专注—面含笑意，目视对方双眼，口道问候姿势自然—双方站立，主动向对方靠近，右手向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。

手位适当

单手相握：掌心垂直于地面最适当。

双手相握：右手相握后，再以左手握住对方右手手背。适用于亲朋旧故之间。

力度适中—对异性及初识者尤其不能用力过猛。

时间适中—控制在3秒以内。交往礼仪•话题的选择谈话的话题，又叫谈话的主题，它所指的是谈话的中心内容。我们要选择一些既定、高雅、轻松或时尚的主题，才有助于谈话的顺利进行。另外，让我们记住谈话时不要做的事：不要东张西望；不随意打断对方谈话；不要饶舌；不要始终使自己处在讲话的位置；不要太沉默；不乱用手势；不要矜夸；不冷落他人；不要“抢白”；不涉及他人隐私；不多用“我”字；不做傲慢无礼的动作；不用不雅的字眼；不当众批评他人。交往礼仪•谈话的艺术寒暄的艺术寒暄是表示客气的套语，它往往用在说话的开头、结尾两处，是千篇一律的谦恭之语，但它却并非真正多余，而是表达了说话者的一种态度，对社交来说尤为重要。值得注意的是：彬彬有礼、热情洋溢的寒暄话语，会使顾客如沐春风；相反，对同一人或在同一时间反复使用同样的寒暄用语，则会让人感到僵硬、呆板甚至虚伪。

1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结