提升质量意识及质量技能培训教学课件2

提升质量意识和质量技能培训质量意识培训树立正确的品质理念理念,此词原来日本人较多使用,近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念,就是对质量管理的一种总的看法,态度。而且理念一经形成之后,就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式,“态度决定一切,思想决定行动品质是由人做出来的,取决于人员的品质观念和态度,如果人员的品质观念和态度发生偏差,则品质体系再完善,品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念,则在工作中把质量放在首位。相反,就会反感,忽视质量工作,更谈不上把质量放在首位思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点,那么问题就一定会出现。2如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了,认为这是常有的情况,那么事情定会如你所想3如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点,那么这也会一样如你所愿。质量是展现企业形象和品牌的最好广告■1、哪些是消费者喜爱的商品?作为精明消费者的你选择的理由是什么呢?■2、平时出外购物的时候,服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉?3、让你购物回头率高的地方,它的吸引力在哪里?■广告好不代表质量好,质量好的广告一定很好,而这个最好的广告不在于宣传媒体上,而在于顾客的口碑!通俗一点就是:质量不是自己说好就是好,顾客说好才是真的好!质量的表现形式有两方面—产品质量和服务质量1、产品质量:比较直接反映在感观上(如外观、形状、味道、口感、色泽、包装、卫生状况等)■例子:a、“湾仔码头”水饺,“喜之郎”果冻,“海天”酱油,“康师傅”方便面等品牌食品,它们作为行业的领头羊,能够获得广大消费者的欢迎,关键还是它们的品质做得好。b、比如有些产品的包装袋边上有两个“小撕口”,这体现在包装质量的设计考虑很周到、细致。■2、服务质量:容易触动到人的内心感觉(如优秀的沟通礼仪、良好的服务态度、专业细致的服务、对顾客需求考虑周全等)■例子:a、大家上菜馆的时候,服务员送上来的餐具都是经过消毒了,但如果服务表现方式不同,给顾客的感觉就不一样。■第一种方式,服务员直接告诉顾客,餐具已经消毒过了;■第二种方式,每套餐具外面已经包有一层薄膜,包装上显示已消毒■第三种方式,服务员拿来一盘开水,把所有餐具放入开水里,然后用镊子把餐具取出来,在这三种方式中,最令顾客放心的是那一种服务呢?割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。陈太太回答:“我的割草工也做了。”男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这通电话?”■男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢个故事告诉了绒们什么?1.我认为这个故事反映的|S0的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条:“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?3不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客(服务对象)”,工作质量才可以不断改进4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧。(营销人员可以借鉴,冒充别林*村打电话给客户,看看是否有些地方可以改进)5定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客焫意度质量意识提升离不开观念的转变1、一般人都具有质量意识A、消费者挑选商品的时候,选择质量好的商品购买,他在挑选过程中的这种意识其实就是质量意识■B、工人在操作过程中把不合格的产品挑选出来,他这种意识也可以叫做质量意识2、质量意识不是与生俱来培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习,同时需要在日常工作中不断总结和积累例子:曾经听过不少管理人员说过,有些新来的员工质量意识很差,连一些基本的要求和常识都不懂我们碰到这种情况,作为管理人员首先要反思一下,教育和培训工作做到位了吗?自身的质量意识是否也需要加强呢?明白一个观念—“优秀的员工是培养出来”3、观念转变是质量意识提升的基础人往往到了一个不同的工作环境,他的观念会有转变,但时间长了,观念就会慢慢被身处的环境所限制了。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易造成质量意识停滞不前。社会不断进步,质量也需要不断发展,这是一个永恒不变的主题。如果我们只停留在原来的质量意识里面,那么尤如逆水行舟不进则退。我们要创造产品的核心竞争力,首先在意识上比别人走得更前,而这需要突破原来的思维习惯和意识空间。例子:很多公司的产品(如华丰方便面、致美斋酱油)曾经都