促销员工作中常见问题和解决办法1课件

促销员工作中常见问题及解决办法燕京(漓泉)二零一零年八月一十八日1目录消费者方面问题（1）服务方面问题（2）产品方面问题（3）其他问题终端老板方面问题服务员方面问题其他问题问题处理四步骤及问题处理原则2目录终端老板处理问题的步骤处理问题的原则消费者服务员促销员问题来源问题来源问题来源3引言故事大王35司马光砸缸.mp4启示：司马光为什么可以把小朋友从水缸里面救出来？先看一个故事4一、消费者方面问题1、服务类问题51）忙时引致客人抱怨诚恳道歉热情服务保持微笑快步走，多回访62）酒水洒在客人身上故事处理方法：用纸巾搽干净礼貌致歉征询客人处理意见73）多台顾客同时需要服务时优先服务酒水服务招手、示意：请稍等一下表示歉意：不好意思，久等了，请问我有什么可以帮您？请稍等一下不好意思，让您久等了84）客人要求过高怎么办促销员要求过高的客人说话要有礼貌客人抱怨时，要有耐心不与客人发生争执不强加意见给客人保持稳定的情绪保证服务态度和水准一致123456客人要求过高的表现：挑剔服务细节95）客人有特殊要求-1委婉拒绝：不好意思，我上班是不可以离岗的，要不我帮你叫服务员可以吗?服务过程中，宾客要求促销员出外买东西怎么办？105）客人有特殊要求-2现场演练：2010年某天，某饭店，一个客人拉着促销员说：你喝一杯，我要一件啤酒，不喝我就不要，这时，促销员应该怎么处理？客人向促销员敬酒或要求陪酒怎么办？115）客人有特殊要求-3委婉拒绝：不好意思，我们上班是需要给每位顾客推荐产品的，您看您需要什么，我们也可以让其他的服务员为您办好的。客人指定由我提供服务怎么办？12一、消费者方面问题2、产品类问题131)客人要求退酒或换酒怎么办1、了解原因2、跟客人沟通3、根据情况处理1、数量过多喝不完，2、质量酒3、口感不习惯1、没喝完，未开瓶的是可以退换的，2、如果不够冰我还可以帮你换成冰的，放心吧！1、已开瓶不可退、换。2、质量酒通知业务员处理。142）消费者投诉产品质量时角色演练：2010年某天，某饭店，漓泉促销小姐在上班时，忽然有一桌客人高呼：漓泉妹，你快来看，这是怎么回事？漓泉小姐走进一看，原来客人的桌上有一瓶有点沉淀物的啤酒，这个时候，漓泉促销员应该怎么处理呢？通知业务员建议换酒安抚顾客情绪确认情况153）客人评价新纯生，新冰爽容量太少最新鲜的啤酒！口感最纯正的啤酒！一分钱一分货啊，这个产品上档次啊！浓缩就是精华呀！164）客人问及专业术语时Q&A啤酒是10度不想喝，容易醉为什么给我推销纯生纯生很淡，喝了很多都不醉因为纯生是没有经过高温杀菌的，原汁原味，所以它的口感很顺很纯正！10度是麦芽汁的浓度，不是酒精度。啤酒的酒精度都是3.6-4.0度之间的。因为我是促销员，所以要给你介绍最好喝的产品啊！纯生是生啤，原汁原味，口感新鲜，营养丰富啊！175）客人消费过程中啤酒不够冻怎么办每天上、下班检查库存跟顾客道歉，销售不冰的酒向附近借酒拿酒冲水、速冻18一、消费者方面问题3、其他问题191）客人心情不佳来消费时表现：言语不多不喜欢啰嗦BECDA多带微笑语言简练动作迅速忌拖泥带水不强加意见202）客人自带酒水用餐正常提供服务询问顾客当中是否有人饮用啤酒建议下次消费时饮用漓泉啤酒有其他的朋友喝啤酒吗？不要紧，下次喝也可以啊！213）受到客人纠缠和骚扰客人纠缠和骚扰回避寻求帮助报警汇报申请调点224)因饮用高档酒价格贵不愿意买单时说明情况给点实惠建议下次消费慎重选择236)客人讲不礼貌的话或骂人保证服务及工作状态不受影响调整心态有错，就道歉反省自己无错，则回避247)客人发生争吵时回避通知店家人员或保安处理可安排两桌位置距离稍远些不要吵了，要不安排两位隔远点坐可以吗？258)发现客人损坏餐厅物品立即处理损坏的物品及时通知店家人员进行处理269)发现未付账的客人离开酒店与店家确认买单情况通知店家人员2710)怎样处理喝醉的客人回避通知店家人员进行处理提醒客人的朋友照看客人的财物快送你朋友回家吧！看好她的东西哦！28二、终端老板方面问题291）终端库存不足老板不支持销售所以不进货告知业务员，进行产品铺货终端忘记进货马上询问需进货品种和数量打电话给经销商进货建议店家以后需备有1-2天的库存没有及时清点库存每天下班应清点库存及时提醒店家进货※※店要进货，纯生30件！30调整心态回避查找原因沟通思想语言过激2）当终端老板语言过激时313）终端对本品工作支持度不高123专场里，销售竞品反对推销高档产品不允许推销产品，只充当服务员32在本品专场，有竞争品牌销售怎么办跟老板沟通根据情况处理了解原因1、竞品给了什么投入；2、某些客人要喝。1、你这是我们的专场，是不可以卖竞品的。而且销售漓泉啤酒客人接受度比较高啊。3、其实客人很少那么固执的，就算没有其他的，他还是可以接受漓泉的！利用自己的客情，让店家不再销售竞品！或打电话给业务员汇报情况！33店家反对推销高档产品跟老板沟通根据情况处理了解原因1、生意不好，怕影响顾客；2、推销高档产品浪费时间；3、担心顾客因为消费过高不再光顾。高档产品比较赚钱啊，老板做生意都是为了钱嘛！客人来你这里消费，都是冲着东西好吃，而不是低消费的酒水来的！利用自己的销售，坚定店家销售高档产品的信心！或打电话给业务员汇报情况！34店家不允许促销员推销产品，只充当服务员不断的做这些工作帮客人加酒空瓶陈列核对销售数据检查冰柜接待新顾客目的就是让老板感觉我们一直在忙！35181LastModified:2004兺06懍14粧10:18湰屃2004兺06懍14粧<CompanyName>4）终端老板投诉送货不及时回瓶不及时回盖不及时热点增酒不及时质量酒问题冰箱、灯箱质量老板投诉 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL36处理终端质量投诉1、确定质量问题类型-爆瓶，漏气，杂质2、询问质量问题过程-时间，地点，发现质量酒的经过3、保留质量问题物证-批号，碎片4、与业务员确认问题-打电话给业务员告知过程200707141031N08年月日时间生产班次清酒罐号生产批号怎么看37三、服务员方面问题38服务员方面问题服务员人手不够服务员主动推销竞争品牌服务员不帮冰冻啤酒服务员上错酒39服务员人手不够表现：容易招致投诉无法推销产品BECDA将投诉告知老板与服务员共同反映建议招聘服务员。。。。协助服务员工作4077LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃2004兺06懍14粧服务员主动推销竞争品牌 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL原因1：服务员对促销员有意见原因2：推销竞品有利益跟服务员搞好关系。跟服务员搞好关系。收集竞品促销活动情况，反馈业务员。4177LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃2004兺06懍14粧服务员不帮冰冻啤酒 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL原因1：服务员不会冰酒原因2：服务员不想冰酒教服务员冰酒跟服务员搞好关系。原因3：店家没有要求跟老板反映，情况允许的话可以安排服务员冰酒。4277LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃2004兺06懍14粧服务员上错酒 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL原因1、上错品牌

原因2：上错品种征询客人意见，给予更换。征询客人意见，给予更换。原因3：上错包厢通知吧台改单。43四、其他问题441、开错酒水单马上通知吧台，弄清错误原因，并及时更正要有礼貌的向客人征询处理意见452、与竞争品牌发生冲突案例分析：2010年某晚在柳州某夜场，珠江促销员在向顾客推荐产品的时候，跟客人说：“喝珠江吧，漓泉是假酒！”这时在旁边的漓泉促销员听到了，非常生气！这个时候，假设漓泉促销员是你，你会怎么处理？46五、问题处理四步骤及问题处理原则47五、问题处理四步骤听时要专心听产生原因听时不反驳眼神要交流…提出自己的观点或做法那就这样决定吧学会倾听，了解原因…尊重理解澄清事实…建议行动表示理解48问题处理原则问题处理原则处理权限内处理权限外客户满意原则维护公司利益49客户满意原则尊重顾客，说话要给顾客留面子做错事要勇于承认，征得顾客原谅不能与顾客发生争执50维护公司利益不做损害公司利益的事对损害公司利益的行为坚决制止不说损害公司利益的话51处理权限权限内立即处理超出权限的要立即反馈公司不能推卸责任52处理问题的能力提升53谢谢大家！导读：最近收到好些小男生发来的倾诉稿件，说强吻女孩子的，所以就在这一并说一下这个问题了，其实女孩子内心是喜欢被强吻的，但男人这时候一定要把握尺寸，不要心急吃了热豆腐，烫嘴，慢慢来，得到女人的嘴是迟早的事，下面举几个心急吃不了热豆腐的案例，不过要记住，女孩子都是喜欢被强吻的。

案例一：强吻了自己喜欢的女人后，他说以后不理我

我喜欢上一个女孩子，可是他说不可能和我在一起，再问下去就说不喜欢我，可是我抱过她，他并没有太反抗，而且强吻了，她轻微的转头了，可是还是被我吻了一会，他说和我不可能不喜欢，我想知道我这样还有机会吗，当然他是个好女孩，这个无庸置疑。

我正在追啊，追了很久，他以前有男友，我们还认识，可是他们并不好，这个女孩很冷分手了，对我也很冷，偶尔和我很好，可是当我以为自己有希望时又对我很冷淡，所以很纠结，追是肯定的，绝对会守着她我放不下，可是我想知道我是否还有机会，真晕，我对他很好，我是在抱着他时吻的她，又不是拉黑胡同里，什么什么，不算太坏，别埋怨我。

案例二：强吻了暗恋的女生后，她有意疏远我

强吻了一个很喜欢我的女孩，但是之后她就对我有厌恶感了，她怀疑我是不是以前也干过类似的事情，她不相信我对她的感情是真的，怀疑我是不是在玩她，可是我真的不是在玩她，我只想尽快守护她，想给她依靠。强吻之后那个女的就不爱理我，老说没感觉，还说了对我没兴趣，真伤心。我同学前些时间也喜欢一个女生，并强吻了她，可是她没生气，也没不理我同学，可是我强吻她，向其表白，但被拒绝了，为什么？

事情经过是这样的：我家和她家离得很远，她妈妈不太同意我们交往，但是她爸爸和姑姑挺支持，她说她就有股充足了的力气想飞上天，和我一起走。但是那天我们出去玩，没经过她的同意我就吻了她，她就对我产生了看法，后来虽然她嘴上不说这事了，但是我能看出来，她还一直在念念不忘，并且对我越来越疏远了，什么事情都不找我了，我的东西她也不要了，可是她说她是个念旧的人，什么都是第一个好（我是她的初恋）她前一阵坏了个笔记本屏幕，但是换了个屏幕之后，第一个一直没丢，她就是这样的人。

我真的不知道该怎么办才好，我真的很喜欢她，不想错过她，各位大虾，我要怎么做才能再让她回到我身边啊？

我是真的很爱她，我真的不能失去她，我只为她哭过，因为她对我来说太重要了，我真的好想守护她。

案例三：强吻我喜欢的女孩子后她哭了

我一直喜欢我们系的一名女生，以前也和她表白过，不过被委婉的拒绝了。但我们相处的很好，平时也一起聊天吃饭上自习。她也喜欢看我打球，我打球她就会去看。我这个人呢，性格外向，对什么事都不在乎，大大咧咧，天天笑嘻嘻的。前天，她找我帮忙，让我帮她搬东西。东西很多她自己拿不动，让我帮她搬到寝室去。忙完了她请我喝可乐，我也没拒绝。之后我俩就散步了。当时是晚上了。在月光下啊我越看她越觉得美，再加上她身水的香水味，我没控制住，把她强吻了。大家别笑话我，那是我的初吻，接吻的感觉感觉怪怪的。她舌头很软，也不会动。

刚开始她有一点反抗，随后就不反抗了，站在那一动不动的任我吻着。吻了能有十来分钟。之后，我告诉她那是我的初吻，我喜欢她。她很委屈的看着我，样子很可怜，很让人疼。看着我眼圈就红了，慢慢的哭了。看着她吧嗒吧嗒的掉眼泪，我心疼死了。我忙向她道歉。她不理了，就走。我意识到我失利了，我忙和他道歉。我拉她，她也不理我。

那天晚上我发了无数的道歉短信，他一个没回。昨天+今天，她看见我都不理我，像没看见一样。平时她看见我都是主动和我打招呼的。我去道歉她也不理，转头就走。她一定生气了，很讨厌我了吧。我该怎么道歉啊，我知道自己错了，可我当时真没忍住啊。怎么办啊，我不想因为这事失去个她啊，大家帮出出主意。

案例四：自从强吻了她之后

前几天自从我强吻了喜欢我的女孩之后！当时是和她表白接着又强吻她，后来她哭了，打电话不接短信也不回。我努力地和她道歉和解释，这几天她不生气了还和我玩得很开心。现在她见到我会脸红和开心，但是她就还是不接我电话和不回我短信，她好像很得意的样子…我看得出来她喜欢我的，我也喜欢她。我该怎样把她一举拿下追到手？要用什么方法，求高手！她现在对我是什么心态？昨天情人节找朋友帮我送了盒巧克力给她，但今天她拿来还我朋友说还我！她这算是拒绝我了么？她到底是在想什么…她也没有和我清楚，还是说她想以沉默来和我划清界线？/从她还我礼物之后就不理我了，怎么回事？她到底是怎么想的？这算是彻底地拒绝我了么？

案例五：强吻了追的女孩子，后来一直不理我

我是她第二个追她的，我为人还是不错的，所以人缘很好，我问了其他人，他们都说她第一任男朋友蛮稀烂，她自己也这么说，她说他们什么接吻都没做过。

我追她追了三个多月了，她总是说些话气我，她说她自己都知道。7月22晚上她跟我说我们秋分（9月22）谈，我想还有两个月啊，算了反正那么喜欢你，都无所谓啦，后来她又说什么不出意外就谈，这个意外指的是什么想好好学习之类的，可是她又说要她下定决心一心学习是件非常难的事，基本不可能，我当时被气的不行了。然后31号晚上约她出来吃饭看电影，回家走在漆黑的小道上，快到大道的时候，我叫了声她名字，就抱住她吻了上去，她没怎么推只是一味的把牙齿要紧，虽然顶了半天没把舌头顶进去，但是事后她陪我等车，我突然觉得那一刻她特别像我的女人，因为当时我觉得没舌吻到，心里很不爽，就一个人往前走，那时候已经到她家了，她自己走过来跟我站一起，感觉那时候的她特别软，听话。以前陪我等着几乎不会主动过来。后来回家她跟我说，她当时腿都软了，差点一屁股做在了地上。她说她本来很生气的，但是后来一下子就不生气。她说反正是迟早的事。但是。刚接完吻的时候，我跟她说谈，她摇头，可能当时有点生气，后来陪我等着的时候我又问，她想了老半天，说了一句不知道。请问大神们，咱有戏么，她喜欢我么。会对我死心塌地么？她是我的初恋，而且我很专情，一直很在意她。别人说抱着玩玩的心态一下子就追到了。可是我追她从来都是那么在意，那么认真的态度，追了这么久，有时候感觉好累。她说她都晓得，可是还偏偏气我啊，什么的，反正很弄不懂她。求解答，小弟菜鸟啊#p#分页标题#e#

我觉得我这人很高傲的，但是为了她，我改变了许多，她说她希望男朋友能包容她，其实我可以包容但只是脾气冲了些，所以我改。反正她和我说的，我基本想办法做到。可是她却说希望我不要改变太多，那就不像我了。每次我送她东西，她都说不要，可是我每次都直接放她桌子上。他随后就会发短信说谢谢。每次我说我喜欢你，她总是说嗯嗯，谢谢你。我一直不明白。为什么说谢谢

美文阅读网解读女人为何喜欢被强吻心理：

女人是很奇怪的动物，对于胆敢强吻她的男人，她可能狠刮他耳光，却也可能幸福的欢喜的接受。法国《女性》杂志最新研究发现，在潜意识里，每个女人都希望被自己爱的男人拽住，摁在墙上强吻，这会给她们带来更多快感。专家分析，大多数女性都将接吻视为亲密关系中不可或缺的一部分，是渴望体验到被重视，被需要的感觉。

对此，心理咨询师表示，接吻是男女情感沟通的一种重要方式。接吻时男女间彼此亲近，可感受到对方的呼吸、对方的味道、对方的身体温度等，但接吻对男女双方的意义却有所不同。对男性而言，接吻通常是性行为的前戏部分，甚至是性生活的替代品。但女性认为，接吻是加强双方联系的纽带，可借此来判断对方的忠诚度以及对自己感兴趣的程度。在大多数女性心目中，都将接吻视为亲密关系中不可或缺的一部分。在某些时段，她们内心渴望被爱人强吻，体验到被重视、被需要的感觉，在被强迫拥吻的过程中，能感觉到前所未有的新鲜刺激，这会极大满足她们内心的潜在需求。

心理咨询师指出，在夫妻生活中，不少女性也希望对方不要温文尔雅、按部就班，反倒希望他们“粗鲁”一些，也是基于同样的原因。因为前戏之后，女性慢慢进入状态，此时她们需要更大的刺激来达到性高潮，此时男性一些动作或方式不妨猛烈一些，这样更能满足女性的需要。

在爱情或者性生活中，女性一方面希望受到重视和尊重，另一方面又对身体的本能需要持开放态度。因此，男性有时要变个花样，偶尔粗鲁一次，这样不仅能增添情趣，还能提升性生活的质量。54第十二讲营销沟通与促销组合营销沟通基本模式营销沟通基本步骤促销组合55沟通是企业销售促进的核心内容。

企业经营者不仅要开发出的产品,赋予产品吸引力的价格，实现产品从生产者到消费者之间的转移。还有一个更重要的任务：与其目标市场进行有效的沟通。56沟通：营销者将信息发送给被营销者市场营销沟通的五种重要的工具：广告：以商业为目的各种媒体广告活动直销：利用各种媒介与潜在顾客沟通人员推销：与潜在顾客进行面对面沟通销售促进：各种短期的激励手段公共关系与宣传：建立与保护公司及其产品的形象57

一、营销沟通的基本模式

一个沟通的过程要回答的问题：营销沟通模式“5W”(1)由谁传播(Who)？(2)说什么(SayWhat)？(3)通过什么渠道(ThroughWhichChannel)？(4)传播给谁(ToWhom)？(5)取得什么效果(WithWhatEffect)？58沟通模式：发送者编码解码接收者信息媒体噪音反馈反应59沟通过程的基本要素：发讯人与受讯人沟通的过程：编码与解码的吻合（编码：将信息编制成符号，解码：理解信息含义）信息的传播：发送者将一组信号传播出去媒体：传播信息所通过的途径噪音的影响：选择性注意、选择性曲解、选择性记忆。反馈：接受者对发出者传送信息的反应60二、沟通系统的建立确定目标受众确定传播目标传播信息的设计选择传播渠道编制促销预算决定促销组合衡量促销成果管理和协调传播过程61１．确定传播对象确定目标受众：决定说什么？怎么说？何时何地说？谁说？印象分析：评价目标受众对公司和竞争者产品的现有印象。尺度法：是测量印象的基本方法（见P566）62尺度法：从未听说过仅仅听说过知道一点点知道相当数量熟知很不喜爱不怎么喜爱无定见较喜爱很喜爱第一步，测定传播对象对产品的熟悉程度第二步，测定传播对象对产品的喜爱程度63２．确定传播目标：

确定寻求什么样的反应（见P568）。影响层次模式创新采用模式信息沟通模式“AIDA”模式阶段认知阶段感情阶段行为阶段注意兴趣欲望行动知晓认识喜爱偏好确信购买知晓兴趣评价试验采用显露接受认知反应态度意向行为64３．设计传播信息（1）信息内容：分为理性诉求、感性诉求、道义诉求三种。（2）信息结构：分为结论形式、论证形式和表达次序。65（4）信息源：是指发送信息的人对受讯人的影响。（3）信息形式：是指信息传送的媒体。66４．选择信息渠道：信息渠道人员的信息沟通渠道非人员的信息沟通渠道提倡者渠道专家渠道社会渠道事件气氛媒体建立有效的营销沟通系统67５．编制促销预算营销沟通过程量入为出法销售百分比法竞争对待法目标任务法68三、促销组合决策促销组合的要素广告直销公关与宣传销售促进人员推销69常用的沟通与促销手段商品目录邮寄电话营销电子购物电视购物销售展示销售会议奖励样品试用展览会记者报道参考材料演讲研讨会年度报告慈善捐赠赞助出版社区关系游说标识宣传公司期刊活动比赛、游戏、抽奖、奖券奖金与礼品样品交易会展览会演示赠货券回扣低息贷款招待会以旧换新商店赠券搭配商品印刷广告与广播广告外包装随包装广告电影广告宣传手册招贴和传单企业名录翻牌广告广告牌招牌POP广告视听材料标志图形直销人员推销公关销售促进广告70１．产品类型促销组合的确定

广告销售促进人员推销宣传消费品产业用品人员推销销售促进广告宣传在消费品市场与产业用品市场上各种促销方式的相对重要程度71最佳促