我国铁塔股份有限公司客户服务标准

./中国铁塔股份有限公司客户服务标准〔征求意见稿2015年1月目录第一章术语定义51.1术语定义5第二章服务渠道62.1客户经理62.2XX热线72.3电子渠道7第三章需求对接服务内容73.1资源展现73.2需求受理83.3需求整合及筛选93.4订单确认93.5需求变更10第四章项目建设服务内容114.1铁塔类项目建设周期114.2铁塔类项目交付及验收114.3室分系统〔含铁路覆盖类项目建设周期124.4室分系统〔含铁路覆盖类项目交付及验收12第五章业务开通、变更及终止服务内容135.1业务开通135.2业务变更145.3业务续租或终止15第六章日常维护服务内容166.1日常维护服务内容166.2运行监控166.3日常巡检166.4配合作业176.5信息通告176.6机房温度保障176.7运行分析报告18第七章故障处理服务内容187.1故障处理服务内容187.2故障受理时间和渠道187.3故障通知197.4故障处理反馈197.5故障处理报告197.6故障处理客户满意度20第八章投诉处理服务内容208.1投诉处理服务内容208.2投诉受理时间和渠道208.3投诉处理进度反馈218.4投诉处理客户满意度21第九章其它服务内容219.1其它服务内容219.2重要通信保障219.3应急保障229.4网管共享229.5发电保障229.6服务联席会议23第十章服务质量指标2310.1服务质量指标2310.2建设服务质量指标2310.3维护服务质量指标24第十一章免责及罚则2611.1免责条款2611.2罚则27附表29附表1《需求收集表》29附表2《筛选初步方案确认表》32附表3《需求订单确认表》34附表4《客户需求变更确认表》42附表5国家标准及行业规范44附表6《交付验收单》46附表7《延迟交付通知单》48附表8《交付时间变更确认单》49附表9《业务变更通知单》50附表10《终止服务通知单》51附表11《解除/终止协议》52为了向客户提供优质高效的服务能力,明确中国铁塔股份有限公司〔以下简称"铁塔公司"售前、售中到售后的全程服务内容,特制订本服务标准。术语定义术语定义CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统,覆盖铁塔公司服务全过程。存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。站址储备库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位置信息数据库。订单：客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后,向客户提送《交付验收单》后,客户对项目进行验收核实。维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护需要,将该站址维护要求选择为VIP服务或标准服务。VIP服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时限、维护服务指标等,如下表所示。服务项目VIP服务标准服务巡检周期无线组无线组塔桅〔含铁塔1次/季度1次/半年机房及配套设施1次/月1次/季度室分系统1次/2月故障通知监控组监控组15分钟钟30分钟故障处理反馈时间监控组监控组首次反馈30分钟1小时过程反馈2小时4小时投诉处理反馈时间监控组监控组首次反馈1小时2小时过程反馈半天1天月平均站址断电时长双方省公司协商,原则上不低于现有客户维护水平,取值范围和方法具备可验证性监控组监控组蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备发电条件,以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。支撑组基准价格：指产品服务费中的基准价格。〔见《综合服务协议》附件2支撑组服务渠道客户经理铁塔公司在各省级分公司、地市级分公司均设置客户经理,负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。XX热线XX热线作为铁塔公司对外的统一服务号码,提供7×24小时热线服务,负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。作为过渡方案,在XX热线启用前,铁塔公司将提供固定电话XXXXXXXX作为临时服务号码。电子渠道铁塔公司建设CRM系统,以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务。作为过渡方案,在CRM系统上线前,由铁塔公司省、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。需求对接服务内容资源展现铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储备库,协助客户提出建设需求。需求受理铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目〔包括铁塔等基站配套设施、室分类项目〔包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统等新建、扩容、改造及搬迁需求。需求受理主要分为批量计划需求和突发需求两类,以批量计划需求收集为主,并对突发需求及时收集。需求受理过程中客户应按照铁塔公司统一提供的《需求收集表》〔见附表1进行需求填写。在CRM系统上线后,客户可通过互联网发送《需求收集表》；在CRM系统上线前,客户应以双方约定的方式提供给铁塔公司。具体情况如下：1铁塔公司省级公司与客户省级公司〔以下简称"双方省公司"共同协商确定年度建设规划需求对接时间,双方根据约定时间进行需求对接,收集批量计划需求。2对于客户的突发需求,铁塔公司应及时承接。3铁塔公司应收集地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息,并主动推送给客户。需求整合及筛选铁塔公司在收到客户反馈的《需求收集表》后,安排站址现场筛查工作,并据此每5个工作日按批次向客户反馈站址筛选成功信息,客户审核通过后,在《筛选初步方案确认表》〔见附表2上签字确认,作为铁塔公司建设站址的主要依据。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签订《筛选初步方案确认表》；在CRM系统上线前,由客户经理以文件的方式直接提供给客户。订单确认根据《筛选初步方案确认表》,铁塔公司安排选址,并据此每8个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》〔见附表3,包括维护服务等级、蓄电池额外保障、应急发电等相关信息。铁塔公司和客户在《需求订单确认表》上签字确认,作为项目启动和签订《单项服务协议》〔见《综合服务协议》附件4的关键凭证。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签订《需求订单确认表》；在CRM系统上线前,由客户经理以文件的方式直接提供给客户。其中：维护服务等级：铁塔类VIP服务的站址比例不超过客户使用铁塔公司站址总数的10%。如客户因自身业务需要,选取超过10%的VIP服务站址,对于超过10%的VIP服务站址维护服务费用由双方省公司共同协商确定。需求变更在《单项服务协议》签署前,如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时,或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难时,启动需求变更流程,所有需求变更须经铁塔公司和客户在《客户需求变更确认表》〔见附表4上签字确认,作为变更实施的依据。其中：客户因自身原因提出需求变更且对整体实施方案带来影响时,应征求其他相关客户的意见。如选址谈判及其它相关工作尚未实质性开展或造成影响的,铁塔公司尽量满足客户需求。如实质性工作已经开展的,铁塔公司与客户应友好协商需求变更的具体方案,客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更所发生的全部损失,包括但不限于站址场地租金、建设成本等。项目建设服务内容铁塔类项目建设周期在接到《需求订单确认表》后,铁塔公司开始施工建设,在建设过程中,每月向客户反馈建设进度。在CRM系统上线后,客户可通过网站实时查询进度；在CRM系统上线前,由客户经理以双方约定的方式告知客户。铁塔公司标准建设周期如下表,如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足标准建设周期的,由双方另行协商约定。产品种类存量整改建设周期新建建设周期地面塔20个工作日50个工作日楼面塔10个工作日30个工作日对于批量需求订单,如客户要求按批次交付,由双方共同协商确定按批次交付时限。在施工建设工程中,如发生产品延迟交付的情况,铁塔公司应向客户提送《延迟交付通知单》〔附表7,与客户协商变更完工时间,客户同意后双方在《交付时间变更确认单》〔附表8上签字确认。铁塔类项目交付及验收铁塔公司承诺提供的塔桅、站址机房和配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求〔见附表5。铁塔公司在塔桅、站址机房及配套施工完工后,向客户提送《交付验收单》〔见附表6,客户应在收到铁塔公司《交付验收单》后的5个工作日内验收核实或提出书面异议,客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。客户签订《交付验收单》后,按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成塔桅和站址机房内自身设备的安装。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签署《交付验收单》；在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。室分系统〔含铁路覆盖类项目建设周期室分系统建设周期由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限,铁塔公司按时限完成建设。在施工建设工程中,如发生产品延迟交付的情况,铁塔公司应向客户提送《延迟交付通知单》〔附表7,与客户协商变更完工时间,客户同意后双方在《交付时间变更确认单》〔附表8上签字确认。室分系统〔含铁路覆盖类项目交付及验收铁塔公司承诺提供的室内分布系统、机房及配套设施等通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求〔见附表5。铁塔公司在室分系统、机房及配套设施施工完工后,向客户提送《交付验收单》,客户应按照铁塔公司的设计方案和施工要求在5个工作日内完成自身设备的安装、系统调测及验收核实提出书面异议,客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签署《交付验收单》；在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。业务开通、变更及终止服务内容业务开通客户在签字确认《交付验收单》后10个工作日内应与铁塔公司签订《单项服务协议》,服务起始日以《单项服务协议》中双方约定的日期为准。经双方共同协商确定,《单项服务协议》可按项目或按月累计或按批次方式,由双方负责人或授权代表签订。铁塔公司按月向客户提供《付款对账单》。若客户在收到铁塔公司铁塔类项目或室分类项目〔含铁路覆盖类项目的《交付验收单》后15个工作日内未签字确认《交付验收单》和《单项服务协议》,也未提出书面异议的,或只签字确认了《交付验收单》,铁塔公司有权按以下任何一种方式执行：视为铁塔公司已按照客户要求完成业务开通,《交付验收单》发送给客户的日期加上15个工作日即定为服务起始日。视为客户撤销需求,铁塔公司有权要求客户赔偿因需求撤销给铁塔公司造成的全部损失,包括但不限于站址场地租金、建设成本等。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签订《单项服务协议》；在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。业务变更客户业务正式进入到服务期后,对于引起的《单项服务协议》中服务价格变动的情况,铁塔公司提供相应的业务变更服务。客户因自身业务变更,应按照本标准中的需求对接服务重新进行需求申请直至业务开通,业务开通过程中重新签订《单项服务协议》。因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变化,铁塔公司向客户提送《业务变更通知单》〔见附表9。经双方共同协商确定,业务变更可按项目或按月累计方式,由双方负责人或授权代表重新签订《单项服务协议》。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签订《业务变更确认单》和《单项服务协议》；在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。业务续租或终止在合同服务期届满前,如客户有续期意愿,双方协商确定定价、费用及服务标准等内容,至少在服务期届满前1个月内完成《单项服务协议》重新签订。如客户无续期意愿,需提前3个月向铁塔公司提送《终止使用通知单》〔见附表10,在合同到期后,服务自动终止。在合同有效期限内,如客户有业务终止要求,需提前3个月向铁塔公司提送《终止使用通知单》,铁塔公司与客户签订《解除/终止协议》〔见附表11,客户终止服务前应拆除服务范围内的全部自有设备,同时客户需支付违约金,详见《单项服务协议》。在CRM系统上线后,双方可通过互联网发送、接收和签订《单项服务协议》、《终止使用通知单》和《解除/终止协议》；在CRM系统上线前,《单项服务协议》和《解除/终止协议》由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户,《终止使用通知单》由客户以文件的方式直接提供给铁塔公司。日常维护服务内容日常维护服务内容铁塔公司向客户提供的铁塔和室分系统等设施〔以下简称"客户使用设施"提供日常维护服务,包括运行监控、日常巡检、配合作业、信息通告、运行分析通报等。运行监控支撑组支撑组铁塔公司建设动环监控系统,实施7×24小时的基站站址机房的动力环境监控。在动环监控系统上线前,由双方商定相应措施。日常巡检支撑组支撑组铁塔公司对客户提供设施开展日常巡检,并在遇6级以上地震、八级以上大风、重裹冰天气等特殊情况后做全面检查。铁塔巡检包括塔桅、机房、动力配套等内容的检查；室分系统巡检包括线缆、无源器件等内容的检查。铁塔公司承诺巡检周期如下：。塔桅〔含铁塔机房及配套设施室分系统VIP服务1次/季度1次/月1次/2月标准服务1次/半年1次/季度配合作业无线组、传输组无线组、传输组客户在站址内完成所属设备的安装、整改、优化、移动、更换或维修时,需提前12个小时将需配合作业时间、内容通知铁塔公司,对于紧急维修〔指客户自身设备故障导致其业务中断,随时协调配合上站。铁塔公司提供配合作业服务,并协调与物业和业主的关系。客户在站址作业时应遵循业主相关约定,文明施工,避免引起纠纷。信息通告监控组监控组对于外市电,由于供电方确定好的计划内检修、整改、限电等情况,双方省公司共同协商确定提前通知时间要求,铁塔公司按约定时间及时向客户发布信息。铁塔公司对所属设备进行更新改造等工程时,如影响客户业务正常运行,需提前5个工作日通告客户,如客户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间。铁塔公司通过CRM系统将信息推送给客户,在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理通过电话、短信或邮件等双方约定的方式通知客户。机房温度保障支撑组支撑组铁塔公司承诺具备条件的机房温度满足0～35℃要求,当机房温度超标时铁塔公司承诺在城区在24小时内、农村在48小时内恢复。对于太阳能基站、一体化机房等特殊场景的机房温度要求由双方省公司共同协商确定。运行分析报告监控组监控组根据客户需求,铁塔公司以省级分公司或以地市级分公司为单位,对客户使用设施的运行情况进行分析和总结,并按月提供。故障处理服务内容故障处理服务内容监控组监控组客户使用设施如发生影响客户业务运行的故障,客户可发起故障申告,铁塔公司受理并进行故障处理,包括故障受理时间和渠道、故障通知、故障处理反馈、业务恢复时限、故障处理报告等。故障受理时间和渠道监控组监控组铁塔公司向客户提供7×24小时故障受理服务。客户可通过XX热线电话、CRM系统或客户经理进行申告,铁塔公司向客户提供及时的服务,对故障处理进行协调跟踪落实,直至问题解决。故障通知监控组监控组铁塔公司监控客户使用设施的运行状况,如发现故障告警直接影响客户业务,及时将受影响客户站址清单通过CRM系统VIP服务15分钟内、标准服务30分钟内主动推送给客户。在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理通过双方约定的方式及时通知客户。故障处理反馈监控组监控组铁塔公司受理客户故障申告后,根据维护服务级别提供处理反馈。通过CRM系统,其中VIP服务30分钟内、标准服务1个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中,VIP服务每2小时、标准服务每4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果。在CRM系统上线前,由铁塔公司客户经理通过双方约定的方式在故障处理完成后及时通知客户。故障处理报告监控组监控组铁塔公司在故障排除后,对于超时故障和重大故障按维护服务等级向客户提供故障报告,其中VIP服务3个工作日内主动提交,标准服务按双方约定的时间提交。故障报告包括故障处理基本信息〔含客户名称、业务清单、申告时间、恢复时间等、故障处理过程、故障原因分析、故障改进建议及预防措施。故障处理客户满意度监控组监控组铁塔公司热线或客户经理定期就故障处理过程和结果进行客户回访,征求客户意见和建议。投诉处理服务内容监控组、支撑组、无线组监控组、支撑组、无线组投诉处理服务内容投诉是指客户在接受铁塔公司提供的服务时,对铁塔公司的服务流程、服务态度、故障处理等提出投诉,并要求解决和答复。铁塔公司受理并进行投诉处理,包括投诉受理时间和渠道、投诉处理进度反馈、投诉客户满意度等。投诉受理时间和渠道铁塔公司向客户提供7×24小时投诉受理服务。客户可通过XX热线电话、CRM系统或客户经理进行投诉,铁塔公司实行首问负责制,向客户提供及时的服务,对投诉处理进行协调跟踪落实,直至问题解决。投诉处理进度反馈铁塔公司受理客户投诉后,根据客户选择的服务等级提供处理反馈。其中VIP服务1个小时内、标准服务2小时内首次反馈处理进展；在处理过程中,VIP服务每半天、标准服务每天反馈处理进展。投诉处理客户满意度铁塔公司热线或客户经理定期就投诉处理过程和结果进行客户回访,征求客户意见和建议。若客户对处理结果表示不满,按照首问负责制原则在1小时内启动二次处理。其它服务内容其它服务内容其它服务是指铁塔公司提供标准服务以外的额外服务,包括重要通信保障、应急保障、网管共享、发电保障和服务联席会议等。重要通信保障监控组监控组重要通信保障是指根据客户要求,在约定时间,通过加强巡检频次、监控、提供应急措施等手段,做好客户重要通信保障工作,也可按客户需求提供现场支撑服务,以确保客户重要通信期间的网络服务质量。重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。客户至少应在重要通信保障前的5个工作日,通知铁塔公司客户经理,双方确定保障清单,铁塔公司根据清单增派相应的人员、车辆及相关设备。应急保障监控组监控组应急保障是指当自然灾害等不可抗力因素发生时,铁塔公司及时启动服务应急预案,协助客户做好应急通信服务。双方省公司应共同协商确定应急保障标准〔包括增加人员、设备、车辆的数量等、应急预案等。网管共享支撑组支撑组铁塔公司在集中监控网管系统具备条件后,在保障网管信息安全的基础上,可根据客户需求,分权分域为客户提供网管共享服务。发电保障支撑组支撑组对于具备发电条件且客户选择了发电服务的站址,外市电停电后,铁塔公司采取油机发电等措施,为客户提供发电服务,按《产品目录、配置及定价》〔见《综合服务协议》附件2中约定的方式收费。铁塔公司承诺实际发电率高于90%,实际发电率=实际发电次数/发电派单次数。服务联席会议铁塔公司各省级分公司、地市级公司与当地客户建立联系制度,按月召开服务联席会议,对服务项目进行总结,形成谅解备忘录/会议纪要。服务质量指标服务质量指标服务质量指标是指铁塔公司与客户共同确定的服务质量考核指标,包括建设服务指标、维护服务指标等。建设服务质量指标铁塔公司承诺站址交付及时率90%。数据来源为铁塔公司CRM系统,在CRM系统上线前,以需求订单确认单和交付验收单进行分客户统计计算,由客户经理提供给客户。站址交付及时率=按时交付站址数量/应交付站址总数量×100%。维护服务质量指标监控组监控组新建铁塔类维护服务质量指标：以铁塔公司省级分公司为单位,将月平均站址断电时长作为维护服务考核指标。数据来源为铁塔公司集中监控网管系统,双方共同确定标准告警信息。在集中监控网管系统未上线前,以双方确认的数据为准。断电时长从客户业务由于电力原因中断开始计时。VIP服务月平均站址断电时长=本月VIP服务站址断电总时长/VIP服务站址总数。标准服务月平均站址断电时长=本月标准服务站址断电总时长/标准服务站址总数。其中免责断电时长按照第十一章节进行计算并剔除。由双方省公司共同协商VIP服务和标准服务月平均站址断站时长的达标值,原则上不低于客户现有维护水平,取值范围和方法具备可验证性。存量铁塔类维护质量指标：在存量资源移交后并行运行3个月,期间对于铁塔公司改造过并可纳入集中监控系统的存量资源,其维护服务质量指标等同于新建铁塔类维护服务质量指标；对于未改造完的存量资源由双方省公司共同协商维护服务流程、质量指标及取值,原则上不低于客户现有维护水平,取值范围和方法具备可验证性,并行期内未改造完的存量资源维护服务指标暂不考核。并行期结束后,将月平均站址断电时长作为未改造完的存量资源维护质量指标,双方省公司共同协商达标值,并进行考核。新建室分类产品维护服务质量指标：考核指标为以铁塔公司省级分公司为单位,将月平均故障恢复时长作为维护服务考核指标。故障分为一般故障和特殊故障,故障发生时,双方共同确定故障原因,明确由于客户使用设施导致故障时,开始计算故障恢复时间。室分系统故障类别定义一般故障指个别无源器件故障等特殊故障指大面积的馈线故障等。〔不包含由于业主原因,进行施工、改造引发故障一般故障月平均故障恢复时长=本月室分系统一般故障恢复总时长/本月室分系统一般故障次数。特殊故障月平均故障恢复时长=本月室分系统特殊故障恢复总时长/本月室分系统特殊故障次数。由双方省公司共同协商一般故障和特殊故障月平均故障恢复时长的达标值,原则上不低于客户现有维护水平,取值范围和方法具备可验证性。免责及罚则免责条款建设阶段免责条款因自然灾害如台风、洪水、冰雹、暴雨等天气环境因素导致施工延误等。因政府行为〔如征收、征用、环评等行为、社会异常事件导致施工无法按期执行或者不能正常交付使用。因客户自身原因导致工期延误或无法实施等。维护阶段免责条款监控组、支撑组、无线组监控组、支撑组、无线组因自然灾害如台风、洪水、冰雹、暴雨等环境因素导致的客户业务退服。由于供电方提前通知的计划内检修、整改、限电等引起的断电导致客户业务退服。因政府行为〔如征收、征用等、社会异常事件导致站址无法使用,客户业务退服。由于非铁塔公司原因的居民纠纷导致客户业务退服。夜间23：00—07：00〔新疆顺延至1点-9点和1分钟以内的客户业务退服。由于客户自备设备故障或操作不当业务中断。高山、海岛、沙漠等位置偏远维护环境恶劣等站址,出入时间严格管控区域如地铁、高铁、机场等站址,采用风光电力等新能源站址,季节性停电如学校等站址。应按上述但不限于上述的情况以地市为单位按每个客户选取最多不超过10%的站址免责,三家共享站址按三个站址分别计算。对于此类站址,双方省公司共同协商确定专项维护标准,如双方共同确定专项故障抢修时长等。双方免责条款因上述原因导致双方或一方不能履行或不能完全履行综合服务协议确定的有关义务时,双方相互不承担违约责任。但遇上述原因的一方,应于上述原因发生后10个工作日内将情况书面告知对方,并提供有关证明。在影响消除后的合理时间内,一方或双方应当继续履行各自义务。罚则建设阶段罚则当月达到约定的站址交付及时率,不予罚款。未达到约定的站址交付及时率,应提取未达到约定及时率的站址明细数量,按下面规则处理。施工如发生工期延误,按照延误的天数免除客户相等天数的产品服务费。交付验收时,施工没有达到建设质量标准,如果明确为铁塔公司的责任,铁塔公司应当进行纠正并将因此产生的延误天数免除客户相等天数的产品服务费。维护阶段罚则监控组、支撑组、无线组监控组、支撑组、无线组铁塔类罚则：以省级分公司为单位,当月平均站址断电时长〔单位：小时小于达标值,不予罚款。以省级分公司为单位,当月平均站址断电时长〔单位：小时大于达标值,应提取超过断电时长达标值的站址明细,按以下公式计算罚金,对未达标断电时间进行双倍处罚：单站罚金=〔〔单站断电月总时长-达标值/〔当月天数×24×基准价格×2倍。室分类罚则：以省级分公司为单位,当月平均故障恢复时长〔单位：小时小于达标值,不予罚款。以省级分公司为单位,当月平均故障恢复时长〔单位：小时大于达标值,应提取超过恢复时长达标值的室分明细,按以下公式计算罚金：单个室分罚金=〔〔单个室分本月平均故障恢复时长-达标值/〔当月天数×24×单个室分月基准价格。.附表〔具体附表内容以实际签署时的内容为准《需求收集表》附表1.1铁塔类项目建设需求收集表12345691011121314151617序号运营商省份地市区县当年项目批次站点名称场景划分建设服务等级维护服务等级站点位置及要求经度纬度详细地址覆盖范围描述允许偏离半径<米>顺序编号填写：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称运营商当年项目管理批次,移动公司为Y1,Y2…；电信公司为D1,D2…；联通公司为L1,L2…；填写站点的具体名称站址所在场景：市区、城镇、农村建设服务等级：加急、标准铁塔公司提供的服务等级VIP,标准数字型,精确到小数点后6位数字型,精确到小数点后6位需求站点的详细地址需详细填写站址需覆盖的目标区域,可以按裂向分别写手工填写1联通2015L1116.12345639.123456车公庄大街丙50号解决裕惠大厦北面道路及站址周边小区502xx电信企业签字：日期：附表1.1铁塔类项目建设需求收集表〔续1181920212223242526272829交付时间要求<月>BBU参数RRU参数天线参数蓄电池保障总时长〔小时是否需要油机发电服务是否需要微波天线或WLAN天线需求的具体联系人备注系统数系统类型及频段BBU数<个>RRU数<个>天线挂高范围<m>天线数<个>指需求订单确认后的建设时间新增的系统数量填写新建系统的类型及频段〔GSM：890-915MHz……需安装的BBU数量需安装的RRU数量天线拟安装的挂高范围需安装的天线数量填是或者否分为：微波天线、WLAN天线、微波天线+WLAN天线、无2GSM：890-915MHz20~25xx铁塔公司签字：日期：.附表1.2室分类项目建设需求收集表123456789101112131415161718序号运营商省份地市区县站点名称建筑物类型交付时间要求<月>覆盖区域中心位置覆盖面积<m2>信源参数是否需要单独机房蓄电池保障总时长〔小时需求的具体联系人备注经度纬度详细地址信源系统数信源频段顺序编号填写：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称填写站点的具体名称分为：机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关、地铁、铁路、校园、其他建筑指需求订单确认后的建设时间数字型,精确到小数点后6位覆盖区域的中心位置数字型,精确到小数点后6位覆盖区域的中心位置站点的详细地址覆盖总面积新建的系统数量所建各信源系统的频段填是或者否特殊覆盖要求请备注1联通2116.12345639.1234562G：900M

3G：F频段

4G：E频段23xx电信企业签字：xx铁塔公司签字：日期：日期：.《筛选初步方案确认表》12345678910111213序号电信企业省份地市区县站点名称站点编号场景划分运营商原始需求信息能否形成订单不能形成订单的原因经度纬度允许偏离半径<米>连续编号填写：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称填写拟提供站点的具体名称填写铁塔公司站点编号站址所在场景：市区、城镇、农村数字型,精确到小数点后6位覆盖区域的中心位置数字型,精确到小数点后6位覆盖区域的中心位置分为：是、否、待定分为：不具备选址条件、选址谈判失败、用户主动取消、政府规划变更、外电引入困难、其它相关问题、正在继续选址1联通116.12345639.1234562xx电信企业负责人签字：日期：附表2《筛选初步方案确认表》〔续11415161718192021222324252627282930313233343536候选站点1候选站点2〔选填候选站点选择结果经度纬度详细地址是否共享已有站址原有运营商数<户>原有具体运营商本次新增运营商数<户>新增具体运营商天线挂高范围铁塔种类铁塔细分种类建设方式经度纬度详细地址是否共享已有站址原有具体运营商本次新增运营商数<户>新增具体运营商天线挂高范围铁塔类型建设方式数字型,精确到小数点后6位数字型,精确到小数点后6位站点的详细地址填写原有共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通填写本次新增共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通天线可安装的挂高范围分为：普通地面塔、灯杆景观塔、简易灯杆塔、楼面塔普通地面塔包括三管塔,单管塔,角钢塔,其他普通地面塔；灯杆景观塔包括灯杆景观塔,简易落地塔,一体化塔房,落地拉线塔,仿生树,其他景观塔；简易灯杆塔包括路灯杆塔,水泥杆塔,H杆塔,其他简易灯杆塔；楼面塔包括屋顶拉线塔,楼顶增高架,支撑杆,抱杆,其他楼面塔分为：新建、扩容、改造、搬迁、存量直接满足数字型,精确到小数点后6位数字型,精确到小数点后6位站点的详细地址填写：是或否填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通填写本次新增共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通天线可安装的挂高范围分为：路灯杆塔,双轮景观塔,灯杆景观塔,三管塔,单管塔,角钢塔,落地拉线塔,屋顶拉线塔,增高架,支撑杆,抱杆,仿生树,一体化基站,其他分为：新建、扩容、改造、搬迁、存量直接满足填1或2116.12345639.123456车公庄大街丙50号116.12345639.123456xx铁塔公司负责人签字日期：.《需求订单确认表》附表3.1铁塔类需求订单确认表12345678910111213141516订单号运营商省份地市区县是否属于高铁或地铁项目所属高铁或地铁项目名称站点名称站点编号场景划分建设方式建设服务等级维护服务等级站点位置情况经度纬度详细地址CRM系统自动生成分为：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称分为：高铁、地铁、其他高铁名称由运营部统一配置,地市客户经理下拉选择填写提供站点的具体名称填写铁塔公司站点编号站址所在场景：市区、城镇、农村分为：新建、扩容、改造、搬迁、存量直接满足建设级别：加急,标准铁塔公司提供的服务等级VIP,标准数字型,精确到小数点后6位数字型,精确到小数点后6位站点的详细地址移动XXXX官渡区116.12345639.123456车公庄大街丙50号注：客户建设需求订单确认表作为项目启动的刚性依据和签订租用协议的关键凭证,原则上不得变动。如确需变动,提出变更方需承担产生的相关费用。xx电信企业签字：xx铁塔公司签字：日期：日期：附表3.1铁塔类需求订单确认表〔续117181920212223242526272829共享用户情况交付时间要求<月>通信设备安装调测时限<天>铁塔参数机房参数是否共享已有站址原有运营商数<户>原有具体运营商本次新增运营商数<户>新增具体运营商铁塔种类铁塔细分种类铁塔高度<米>平台或平层数量<个>机房类型提供机位数<个>填写：是或否填写原有共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通填写本次新增共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通指需求订单确认后的时间从站点交付至电信企业完成全部通信设备安装调测的时间分为：普通地面塔、灯杆景观塔、简易灯杆塔、楼面塔普通地面塔包括三管塔,单管塔,角钢塔,其他普通地面塔；灯杆景观塔包括灯杆景观塔,简易落地塔,一体化塔房,落地拉线塔,仿生树,其他景观塔；简易灯杆塔包括路灯杆塔,水泥杆塔,H杆塔,其他简易灯杆塔；楼面塔包括屋顶拉线塔,楼顶增高架,支撑杆,抱杆,其他楼面塔铁塔提供的平台数量分为：自建砖混机房、自建框架机房、自建彩钢板机房、一体化机柜〔机房、租用机房、其他机房提供标准19"机柜安装位置的数量否自建砖混机房附表3.1铁塔类需求订单确认表〔续2303132333435363738394041424344BBU参数RRU参数传输设备参数电力引入方式电力引入总费用〔万元场地年租金〔万元蓄电池额外保障时长〔小时油机发电收费方式电费服务系统数BBU数<个>BBU总功耗<W>RRU数<个>RRU供电方式RRU总功耗<W>传输设备总功耗<W>传输设备高度<U>方式电价〔元新建系统数<2G/3G/4G>提供安装BBU的数量提供安装BBU总功耗的上限值提供安装的RRU数量分为：交流、直流提供安装RRU总功耗的上限值提供安装传输设备总重量的上限提供安装传输设备高度的上限分为：市电引入直供、市电引入转供、风光互补、太阳能供电、风力发电、其他新能源精确到小数点后4位与物业协调的站址租赁费用,精确到小数点后4位分为：打包收费、按次收费分为：电费包干、代收转付、无电费包干时不需填写2000交流2000附表3.1铁塔类需求订单确认表〔续3454647484950515253545556575859606162铁塔产品单元1铁塔产品单元2铁塔产品单元3系统名称天线挂高<m>天线数量<个>单根天线尺寸<mm>RRU是否上塔核算基本产品单元数〔个系统名称天线挂高<m>天线数量<个>单根天线尺寸<mm>RRU是否上塔核算基本产品单元数〔个系统名称天线挂高<m>天线数量<个>单根天线尺寸<mm>RRU是否上塔核算基本产品单元数〔个分为：GSM、DCS、3G、4G提供天线安装的挂高提供安装天线的数量提供安装单根天线的最大物理尺寸<宽×高×深>填写：是或否分为：GSM、DCS、3G、4G提供天线安装的挂高提供安装天线的数量提供安装单根天线的最大物理尺寸<宽×高×深>填写：是或否分为：GSM、DCS、3G、4G提供天线安装的挂高提供安装天线的数量提供安装单根天线的最大物理尺寸<宽×高×深>填写：是或否附表3.1铁塔类需求订单确认表〔续4636465666768697071727374微波天线WLANAP天线预估年度产品服务费〔万元〔系统自动计算是否具备应急发电条件天线挂高<m>核算基本产品单元数〔个天线挂高<m>核算基本产品单元数〔个塔类产品基准价格场地租金电力引入蓄电池额外保障油机发电包干费用电费包干费用产品服务费合计是或否附表3.2室分类需求订单确认表12345678910111213141516订单号运营商省份地市区县是否属于高铁或地铁项目所属高铁或地铁项目名称站点名称站点编号建筑物类型建设方式覆盖区域中心位置覆盖面积<m2>漏缆长度〔公里经度纬度详细地址CRM系统自动生成填写：移动、联通、电信填写地市名称填写区县名称分为：高铁、地铁、其他高铁名称由运营部统一配置,地市客户经理下拉选择填写提供站点的具体名称填写铁塔公司站点编号分为：机场、大型场馆、交通枢纽<不含地铁和高铁>、商务楼宇、党政机关、地铁、高铁、校园、其他分为：新建、改造、存量直接满足数字型,精确到小数点后6位覆盖区域中心位置数字型,精确到小数点后6位覆盖区域中心位置站点的详细地址覆盖的总面积移动大型场馆116.12345639.123456附表3.2室分类需求订单确认表〔续117181920212223242526272829303132共享用户情况交付时间<月>通信设备安装调测时限<天>提供机位数<个>BBU参数RRU参数是否共享已有站址原有运营商数<户>原有具体运营商本次新增运营商数<户>新增具体运营商系统数BBU数<个>BBU总功耗<W>RRU数<个>信源频段RRU供电方式POI最小输入功率<dBm>RRU总功耗<W>填写：是或否填写本次共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通填写本次新增共享该站点的用户数:1、2、3填写运营商组合：移动,电信,联通,移动+电信,移动+联通,电信+联通,移动+电信+联通指需求订单确认后的时间从站点交付至电信企业完成全部通信设备安装调测的时间提供的的标准19"机柜安装位置数量新建的系统数量提供安装BBU的数量提供安装BBU总功耗的上限值提供安装的RRU数量分别说明所建各信源系统的频段分为：交流、直流根据方案设计,要求各POI单端口的最小输入功率提供安装RRU总功耗的上限值否620002G：900M

3G：F频段

4G：E频段交流2G：40dBm

3G：32dBm

4G：40dBm2000附表3.2室分类需求订单确认表〔续233343536373839404142434445464748495051传输设备参数合路器类型合路器最大输入端口数〔个是否双路合路器单端口最小输入功率<dBm>电力引入方式电力引入总费用〔万元场地年租金〔万元后备电源额外保障时长〔小时电费服务预估年度产品服务费〔万元〔系统自动计算传输设备总功耗<W>传输设备高度<U>方式电价〔元室分产品基准价格泄漏电缆价格场地租金电力引入蓄电池额外保障电费包干费用产品服务费合计提供安装传输设备总重量的上限提供安装传输设备高度的上限分为：高品质合路器、POI填写：双路、单路根据方案设计所要求的合路器端口最小输入功率分为：市电引入直供、市电引入转供精确到小数点后4位与物业协调的站址租赁费用〔含维护配合费,精确到小数点后4位分为：电费包干、代收转付、无电费包干时不需填写2G：40dBm

3G：32dBm

4G：40dBm.《客户需求变更确认表》附表4.1铁塔类客户需求变更确认表订单号电信企业省份地市区县站点名称站点编号场景划分坐标变更原因变更内容及解决方案变更费用备注经度纬度按照编号规则填写：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称填写需变更站点的具体名称填写需变更站点的铁塔公司编号站址所在场景：市区、县城、乡镇、农村数字型,精确到小数点后6位数字型,精确到小数点后6位说明变更的提出方及原因描述发生变更的具体内容及解决的方案说明因变更而产生的费用及费用的承担方123附表4.2室分类客户需求变更确认表订单号电信企业省份地市区县站点名称站点编号建筑物类型坐标变更原因变更内容及解决方案变更费用备注经度纬度按照编号规则填写：移动、联通、电信填写省份名称填写地市名称填写区县名称填写需变更站点的具体名称填写需变更站点的铁塔公司编号分为：机场、大型场馆、交通枢纽〔不含地铁和高铁、商务楼宇、党政机关数字型,精确到小数点后6位数字型,精确到小数点后6位说明变更的提出方及原因描述发生变更的具体内容及解决的方案说明因变更而产生的费用及费用的承担方123.国家标准及行业规范附表5.1铁塔类产品国家标准及行业规范《移动通信工程钢塔桅结构设计规范》〔YD/T5131《钢结构单管通信塔技术规程》〔CECS236《钢结构工程施工质量验收规范》〔GB50205《移动通信工程钢塔桅结构验收规范》〔YD/T5132《塔桅钢结构工程施工质量验收规程》〔CECS80《通信局〔站防雷与接地工程设计规范》〔GB50689《金属覆盖层钢铁制件热浸镀锌层技术要求及试验方法》〔GB/T13912《钢焊缝手工超声波探伤方法和探伤结果分级法》〔GB11345《涂装前钢材表面锈蚀等级和除锈等级》〔GB8923《电子信息系统机房设计规范》〔GB50174《建筑内部装修设计防火规范》〔GB50222《建筑物防雷设计规范》〔GB50057《通信局〔站在用防雷系统的技术要求和检测方法》〔YD/T1429《通信局〔站防雷与接地工程验收规范》〔YD/T5175《气体灭火系统设计规范》〔GB50370《钢筋混凝土用热轧带肋钢筋》〔GB1499《钢筋机械连接通用技术规程》〔JGJ107《钢筋焊接及验收规程》〔JGJ18《建筑工程施工质量验收统一标准》〔GB50300《地基与基础施工质量验收规范》〔GB50202《建筑基桩检测技术规范》〔JGJ106《砌体结构工程施工质量验收规范》〔GB50203《混凝土结构施工质量验收规范》〔GB50204《硅酸盐水泥、普通硅酸盐