多层次传销公司的退货制度课件

多层次传销公司的退货制度

与传销商的满意度之研究第三组员名单:林世和---前言陈坤茂---研究检定林思洁---现在公司v.s法律吴仲雯---多层次退货v.s满意度,结语高郁婷---简报制作多层次传销公司的退货制度

与传销商的满意度之研究报告大纲:前言研究检定现在公司v.s法律多层次退货v.s满意度结语退货制度在传销公司三光吉米鹿事件退货制度的存在意义顾客满意的定义抽样样本的背景:性别比例女性样本多于男性样本抽样样本的背景:年龄大多数直销商的年龄介于30-39岁抽样样本的背景:所得样本直销商之每月平均所得集中于5万以下抽样样本的背景:教育程度大多数的填表者集中在大学毕业,其次为高中职抽样样本的背景:婚姻状况已婚人数多于未婚人数抽样样本的背景:直销商专兼职状况大多数的直销商为兼职者,其次为专职者,纯粹为消费型的直销商最少抽样样本的背景:兼职者所从事之职业大多的直销商样本为家庭主妇,其次为民间企业员工直销商退换货经验概况:直销商的退换货经验所抽样的直销商大多无退换货经验直销商退换货经验概况:直销商退货次数大多数的公司直销商退货次数介于1-3次之间五家公司的退换货经验及次数:退换货经验安丽的直销商比其它公司直销商有较多的退货经验五家公司的退换货经验及次数:退货的次数双鹤公司的直销商皆无退货经验为谁办退换货之类型统计大多数的直销商是替消费者办理退货产生退货原因的统计分析

平均數標準差產品有瑕疵5.3841.869存貨太多4.0702.090對組織不滿3.0492.149不適應傳銷工作3.0932.143有其他替代品3.1792.157下線或消費者要求退貨5.4031.921產品不適合5.3601.931?以李克特7尺度衡量,1代表不常退货的原因,7代表最常退货的原因各传销公司产生退货原因的统计

安麗如新丞燕妮芙露產品有瑕疵5.836﹙1.908﹚5.883﹙1.814）4.800﹙2.950﹚6.000﹙1.128﹚存貨太多3.964﹙2.140﹚4.509﹙1.900）1.200﹙1.095）4.167﹙1.899﹚對組織不滿2.907﹙2.140﹚3.431﹙2.241）1.000﹙0.707）3.333﹙1.775﹚不適應傳銷工作2.991﹙2.155﹚3.456﹙2.188）1.200﹙1.095）3.083﹙1.782﹚有其他替代品3.086﹙2.131﹚3.561﹙2.276）1.000﹙0.707）3.083﹙1.676﹚下線或消費者要求退貨5.754﹙1.615﹚5.000﹙2.147）2.400﹙2.702）4.750﹙2.137﹚產品不適合5.537﹙1.761﹚5.048﹙2.156）3.250﹙3.304）5.750﹙1.488﹚?直销商选择换货方式(最优先考虑)等值现金退货等值抵用卷最常获得的退换货方式等值抵用卷换货等值现金直销商对退货处理的重视因素

排序因素重要性備註退貨處理週期

6.490（0.862）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退貨折價比例

6.440（0.871）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素可退貨的期限

6.206（1.137）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退貨產品項目的規定

5.877（1.359）丞燕直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨地點的方便性

6.327（0.908）妮芙露直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨手續難易度

6.460（0.918）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素向公司或上線退換貨的彈性

6.320（1.004）妮芙露直銷商較其他直銷商更為重視此項因素服務人員的態度26.554（0.756）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨資訊的完整性36.535（0.812）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素上線對於退換貨的協助程度

6.317（0.997）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨作業的可靠性16.588（0.732）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素直销商对退货处理之质量知觉

品質之決之平均數（標準差）退貨處理週期5.665（1.581）退貨折價比例5.549（1.578）可退貨的期限5.541（1.679）退貨產品項目的規定5.284（1.646）退換貨地點的方便性5.442（1.689）退換貨手續難易度5.623（1.715）象公司或上線退換貨的彈性5.640（1.682）服務人員的態度5.978（1.384）退換貨資訊的完整性5.818（1.552）上線對於退換貨的協助程度5.564（1.729）退換貨作業的可靠性6.091（1.428）五家传销公司传销商对于退货制度最满意与最不满意的感想、建议之整理◎你對退貨制度最不滿意的具體狀況為何?◎你對退貨制度最滿意的具體狀況為何?◎你對貴公司的退貨制度提供更好的意見?1地點太少手續複雜有點麻煩2.退貨有時間限制3.溝通過程不是很滿意4.整體退貨狀況未通知領導人5.寄代用券的時間能快一點6.停車不便7.涉及尺寸問題最難處理,如內衣褲襪8.不能換不同產品，只能換相同項目的產品

1.公司退貨制度良好、資訊完整、處理退貨程序簡便、2.服務態度好、效率佳、地點多。3.直銷商受尊重、也尊重消費者意見4.拆封產品亦可退貨5.很少有因退貨而退出的直銷商、6.比我期待好太多了迅速而確實7.以正確的退貨處理方式,實際的說出瑕疵品

1.部份產品退貨時間限制較短,無法提供消費者更滿意的保證2.加快退貨作業速度.增列換貨的方便性、更簡易的手續、限制更少3.讓上班族晚上也可親自辦理退貨4.好的退貨制度應以簡單明瞭宣傳方式,比如漫畫更好5.公司鼓勵高階主任，在新直銷商研討會課程中積極且詳盡的介紹新夥伴，退貨程序及正確的退貨觀念??研究之假设检定:H1:传销商退货原因对退换货行为有显著影响H1-1:传销商的退货频率与其退货目的显著相关

迴歸係數T值P值產品有瑕疵0.17783304.720.0001***存貨太多0.06333461.300.1960對組織不滿0.20915352.190.0295**不適應傳銷工作-.26269158-2.510.0126**有代替品0.127472171.480.1403下線及消費者提出要求0.034965900.730.4665產品不適合-.01441006-0.300.7646传销商退货原因对传销商退货频率的回归分析H1-2：传销商退货原因，显著影响传销商的退货意愿。

退貨意願P值

退貨原因產品有瑕疵0.168790.0163**存貨太多0.087600.2450對組織不滿0.070210.3545不適應傳銷工作0.081790.2819有其他替代品0.126660.0968*下線或消費者要求退貨0.134920.0562*產品不適合0.195710.0560*直销商退货原因与退货意愿之相关系数:产品有瑕疵、有其它的代替品、下线或消费者要求退货、产品不适合皆会显著的影响传销商的退货意愿H2：传销商对传销公司退货制度的认知，显著影响传销商的退货行为H2-1：传销公司退货制度信息丰富程度，显著影响传销商的退货频率變異來源自由度SSMSF值P值資訊豐富明確度421.2925.3231.840.214誤差217626.20322.885

全體221647.4954

退货信息明确度与退货频率之变异数分析传销公司的退货信息丰富明确并不会影响传销商的退货频率H2-2:传销公司退货制度信息丰富程度，显著影响传销商的退货意愿由相关系数分析结果可知，传销公司退货信息丰富程度会显著影响传销商退换货意愿H2-3:传销公司退货制度对传销商利益的保障，显著影响传销商之退换货频率退货制度对传销商利益的保障与退货频率之变异数分析變異來源自由度SSMSF值P值傳銷公司對傳銷商利益的保障46.87001.71752.100.0813*誤差223182.05980.81641

全部227188.9298

传销公司退货制度对传销商利益的保障会显著影响传销商之退货频率H2-4:传销公司退货制度对传销商利益的保障，显著影响传销商之退换货意愿以相关系数分析结果可知，传销公司的制度对传销商利益的保障会显著影响传销商退换货意愿H3:上手传销商的态度，显著影响传销商的退货行为H3-1:上手传销商和蔼可亲的程度，显著影响传销商的退货频率變異來源自由度SSMSF值P值上線的態度45.418991.35

誤差221181.07650.81935

全部225186.4955

上手传销商和蔼可亲的程度与退货频率的变异数分析上手传销商和蔼可亲的程度，并不会显著影响传销商的退货频率H3-2:上手传销商和蔼可亲的程度，显著影响传销商的退货意愿由相关系数的分析结果可知，上手传销商和蔼可亲的程度，会显著影响传销商的退货意愿H3-3:上手传销商协助下线办理退货事宜的态度，显著影响传销商的退货频率上手传销商协助下线办理退货的态度与退货频率的变异数分析變異來源自由度SSMSF值P值上線協助退貨的態度46.859751.714931.200.3122誤差222317.56311.43046

全部226324.4229

上手传销商协助下线办理退货事宜的态度并不会显著影响传销商的退货频率H3-4:上手传销商协助下线办理退货事宜的态度，显著影响传销商的退货意愿

由相关系数的分析结果可知，上线协助下线办理退货事宜的态度会显著影响传销商的退货意愿H3-5:下线对上手传销商的领导方式的认同程度，显著影响传销商之退换货的频率下线对上线领导方式认同程度与退货频率的变异数分析變異來源自由度SSMSF值P值下線對領導方式的認同程度424.21806.054501.340.2563誤差210948.96334.51887

全部214973.1813

下线对于上线领导方式的认同并不会显著影响传销商的退货频率H3-6:下线对上手传销商的领导方式的认同程度，显著影响传销商之退换货的意愿由相关系数分析结果可知，下线对上线领导方式的认同程度不会显著影响传销商的退货意愿综合假设H3之检验结果可知传销商之上手对其退货行为之影响多表现在退货意愿方面，较少于退货之频率H4:传销商个人特质，对退货行为有显著影响H4-1:传销商个人的教育水平，对退货频率有显著影响變異來源自由度SSMSF值P值教育水準59.300481.86000.920.4709誤差202409.6942.0281

全部207418.955

传销商个人的教育水平对于退货频率并不会有显著影响传销商的教育水平与退货频率的变异数分析H4-2:传销商个人的的教育水平，对退货意愿有显著影响。H4-4:传销商为专兼职的类型，对退货意愿有显著影响。H4-6:传销商个人对公平法相关法规的了解，对退货意愿有显著影响。H4-8:传销商对传销事业参与程度，对退货意愿有显著影响。H4-10:传销商加入现有直销公司的时间长短，对退货意愿有显著影响。传销商的教育水平与退货意愿的变异数分析

個人特徵GLM分析結果顯著水準假設檢定結果教育程度F=0.56不顯著H4-2不成立專兼職F=0.32不顯著H4-4不成立對公平法的了解F=0.82不顯著H4-6不成立直銷商的參與類型F=1.22不顯著H4-8不成立加入直銷公司時間F=1.81不顯著H4-10不成立传销商的教育水平、专兼职、对公平法的了解、直销商的参与类型、加入直销公司时间的长短皆不会显著的影响直销商的退货意愿H4-3:传销商为专兼职的类型，对退货频率有显著影响传销商专兼职的类型与退货频率的变异数分析變異來源自由度SSMSF值P值專兼職217.6271258.813564.480.0125**誤差204401.36801.96749

全部206418.99516

当传销商的专兼职不同时，则会显著的影响传销商的退货频率H4-5:传销商个人对公平法相关法规的了解，对退货频率有显著影响變異來源自由度SSMSF值P值對公平法規的了解416.77994.194971.360.2504誤差218674.52053.09413

全部222691.3004

传销商对于公平法的了解与退货频率的变异数分析传销商个人对公平法相关法规的了解并不会对于退货频率有显著的影响H4-7:传销商对传销事业参与程度，对退货频率有显著影响變異來源自由度SSMSF值P值參與程度315.832475.277492.660.0495*誤差202401.162661.98595

全部205416.99514

传销商参与的程度与退货频率的变异数分析当传销商对事业参与的程度不同时，会显著影响退货的频率H4-9:传销商加入现有直销公司时间长短，对退货频率有显著影响传销商加入时间长短与退货制度的变异数分析變異來源自由度SSMSF值P值加入組織時間458.090014.52258.130.0001***誤差202360.90511.78665

全部206418.99516

传销商加入现有直销公司时间的长短会显著影响退货频率直销商对退换货处理之质量知觉与退货满意度之相关分析各項品質知覺退貨處理速度退貨折價比例可退貨的期限退貨產品項目的規定退換貨地點的方便性退換貨手續難易度相關係數0.6070.5660.5210.5110.5880.654P值0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***

向公司或上線退換貨的難易度服務人員的態度退換貨資訊的完整性上線對於退換貨的協助程度退換貨作業的可靠性

相關係數0.6660.5630.6280.5660.624

P值0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***

直销商对退换货处理之质量知觉与退货满意度之回归分析

迴歸係數F值P值公司退換貨處理週期0.1609911.850.0007退換貨地點0.079303.030.0833向公司或上線退貨的彈性0.1598378.850.0033退換貨資訊很完整0.1542208.410.0042H5:传销商对传销公司的退货处理的质量知觉，与传销商的退货满意度有显著影响直销商对各项退货处理之质量知觉与其退换货之整体满意度皆显著相关回归分析结果可知，公司有关退换货处理周期、退换货的地点方便性、直接向公司或上线换货之方便性以及公司退换货信息之丰富程度等，皆是影响直销商满意度的重要因素H6:传销商退货满意度对传销商退货处理结果有显著影响H6-1:传销商退货满意度高，则传销商多有好口碑由相关系数的分析结果可知，传销商退货满意度会显著影响传销商的口碑H6-2:传销商退货满意度高，对传销商对传销事业之参与程度较高传销商的满意度与传销商参与传销事业的程度之变异数分析變異來源自由度SSMSF值P值傳銷商滿意度324.379268.126427.020.0002***誤差202233.839171.576196

全部205258.21844

传销商退货满意度愈高，则对传销事业的参与程度愈高H6-3:传销商退货满意度高，则传销商与公司之冲突较少由相关系数的分析结果可知，当传销商的退货满意度愈高，则传销商与传销公司的冲突愈少五家传销公司传销商对于退货制度最满意与最不满意的感想、建议之整理◎你對退貨制度最不滿意的具體狀況為何?◎你對退貨制度最滿意的具體狀況為何?◎你對貴公司的退貨制度提供更好的意見?1地點太少手續複雜有點麻煩2.退貨有時間限制3.溝通過程不是很滿意4.整體退貨狀況未通知領導人5.寄代用券的時間能快一點6.停車不便7.涉及尺寸問題最難處理,如內衣褲襪8.不能換不同產品，只能換相同項目的產品

1.公司退貨制度良好、資訊完整、處理退貨程序簡便、服務態度好、效率佳、地點多。3.直銷商受尊重、也尊重消費者意見4.拆封產品亦可退貨5.很少有因退貨而退出的直銷商、6.比我期待好太多了迅速而確實7.以正確的退貨處理方式,實際的說出瑕疵品

1.部份產品退貨時間限制較短,無法提供消費者更滿意的保證2.加快退貨作業速度.增列換貨的方便性、更簡易的手續、限制更少3.讓上班族晚上也可親自辦理退貨5.好的退貨制度應以簡單明瞭宣傳方式,比如漫畫更好6.公司鼓勵高階主任，在新直銷商研討會課程中積極且詳盡的介紹新夥伴，退貨程序及正確的退貨觀念??影响直销商退货制度的法律消费者保护法公平交易法法多层次传销管理办法法律内容公平交易法（23-1,23-2,23-3）:解除契约退货终止契约14日30日30日90％参加人一前两条行使解约权或终止权时，多层次传销事业不得向参加人请求因该契约解除所受之损害赔偿金

法律内容消费者保护法（19）：邮购或访问买卖之消费者，对所收受之商品不愿受买时，得于收受商品后七日内以书面通知企业经营者解除买卖契约，无须说明理由及负担任何费用货价款。法律内容多层次传销管理办法：（11）参加人加入时应告知事项：七.商品或劳务担保责任之条件，内容及范围八.参加人退出组织或计划之条件及因退出而产生之权利义务（13）解除契约退货终止契约14日30日30日90％五家传销公司退换货制度比较表退換貨類型退貨換貨直銷商退出退貨發生緣由顧客不滿意存貨過多運送途中損壞、交貨有誤直銷商更換產品、定錯貨（良品）產品品質瑕疵、品質不合規定、包裝損壞（不良品）解除契約終止契約退換貨處理方式及限制安麗‧耐久財90天滿意保證，其他無期限限制‧換同樣產品或換他項產品‧支票方式退款‧價金95%退還‧發票日為準一年以內同樣產品全全額退款‧30天內‧不可拆封‧換同樣產品‧不得更換他項產品‧價金全數退還‧以支票方式退款‧存貨的價金95﹪折買回‧顧客不滿意之使用過產品可全額退款‧以支票方式退款如新

直銷商提供零售顧客7天滿意保證、直銷商退款或退貨給顧客，30天內向公司申請換貨或退貨‧退回原價格90﹪‧產品兌換、銀行支票‧換同樣產品‧倘無產品更換則100%退款

‧換同樣產品

價金全數退還價金90﹪折買回‧使用過的商品不得申請退貨

雙鶴

‧7天內‧換同樣產品‧7天內‧換同樣產品‧換同樣產品

價金全數退還價金90﹪折買回‧使用過的商品不得申請退貨丞燕‧7天內滿意保證‧換同樣產品

‧收貨後5日內‧換同樣產品

‧30天內‧換同樣產品價金全數退還價金90﹪折買回‧使用過的商品不得申請退貨妮芙露

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