第二章-物流客户服务与市场营销课件

第二章

物流客户服务与市场营销客户服务CustomerServiceCustomerService什么是客户满意？客户服务的定义客户服务的重要性CustomerService

在市场导向的引导下，企业追求的目标：实现利润最大化客户满意度的最大化顾客价值最大化产品价值服务价值＝人员价值形象价值＝－货币成本时间成本＝精力成本心理成本顾客总价值顾客总成本顾客价值

CustomerService什么是客户服务？－“你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。并且我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。祝您快乐！”

CustomerService一、客户服务的定义1.一种活动或者职能－设立客服部门2.实际绩效指标－24小时上门服务

3.把客户服务作为整个企业理念的一部分－重点是顾客，而不是过程

CustomerService二、客户服务的核心－让企业与客户之间形成一种难忘的互动－客户服务发生在交易的整个过程中CustomerService三、客户服务的重要性1.满意的顾客行为使企业能够更长远的受益a,客户重复购买b,价格优势c,减少营销费用d,客户推荐的积极影响CustomerService2.客户服务能够带来利润在汽车行业中客户服务的利润

销售率利润率服务性零部件（制造商）10％25％服务性零部件/服务管理（经销商）25％75％物流客户服务物流客户服务物流客户服务的三要素：1.交易前的要素2.交易中的要素3.交易后要素

物流客户服务的三要素：1.交易前的要素－客户服务政策书面指南－把客户服务政策指南提供给客户－组织结构－系统柔性－管理服务

物流客户服务物流客户服务的三要素：2.交易中的要素－缺货水平－订货信息－系统的准确性－订货周期要素－特殊运输处理－转运－订货的方便性－产品的替代性

物流客户服务物流客户服务的三要素：3.交易后的要素－安装，质量保证，修理和零部件－产品跟踪－客户索赔，投诉和退货－临时性的产品替代

物流客户服务物流客户服务要素物流客户服务的组成因素可分为交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括()等。

A.企业的书面客户服务章程B.缺货情况

C.技术服务D.服务组织结构

E.告知客户书面服务章程F.系统灵活性

G.产品替代客户服务要素客户服务交易前要素交易中要素交易后要素书面政策说明客户接收政策说明组织结构系统柔性管理服务缺货水平订货信息订货周期要素系统准确性特殊运输处理转运订货方便性产品替代性安装、质量保证、修理和零部件产品跟踪客户索赔、投诉和退货临时性的产品替代客户服务交易后因素即售后服务，指的是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施，包括()等，这部分服务内容的重要性正在得到越来越多企业的认同。

A.订货周期B.产品安装

C.客户投诉的处理D.产品维修

E.订货的方便程度F.快运、转运

G.产品跟踪客户服务要素案例分析联邦快递的客户关系管理物流客户服务物流客户服务定义物流客户的内涵物流客户的分类ABC分析&80/20法则物流服务的主要内容物流服务与市场营销物流客户服务物流客户服务的定义：－物流服务特指满足客户的一系列活动。是按照客户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的经济活动。

物流客户服务物流客户服务的作用：－物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用，是能够对创造需求，保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。物流客户服务物流是客户服务最重要的要素

－前五名服务因素：NO.1

准时送达（物流）NO.2

交货品项及数量的正确（物流）NO.3

价格的竞争性（价格）NO.4

出货延误的提前通知（物流）NO.5

契约式采购的价格折扣信息（价格）

物流客户服务物流客户的内涵1.客户不一定是产品或者服务的最终接受者。处于供应链下游的企业是上游企业的客户2.客户不一定在公司之外。企业内部的存在协作关系的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业也是企业的客户3.物流客户是所有接受产品或者服务的个人或组织的总称

物流客户服务物流客户的分类按照物流服务的内容：－物流保管客户，物流运输客户，物流配送客户以及供应链间客户2.按照物流客户所处的位置：－内部客户和外部客户3.按照物流客户价值：－常规客户，潜力客户，关键客户物流客户服务常规客户－企业客户组成的主要部分－经济型客户－通过价格获得满意度潜力客户－希望附加的财务利益和社会利益－物流中企业和客户关系的核心关键客户－直接的客户价值+社会利益－人数不多，但对企业的贡献很大物流客户服务战略ABC分析

-可以按照商品，活动或者客户的相对重要性对其进行分类，把他们分成ABC三个不同的层次80/20法则（Pareto’sLaw）-在许多情况下，起主导作用的只有相当少的关键因素

客户类别产品类别ABCDⅠⅡⅢⅣⅤ1359112481417671315181012161920客户-产品贡献组合物流客户服务战略物流服务的主要内容

拥有客户期望的商品(备货保证)－在库服务率在客户所期望的时间内传递商品(输送保证)－订货截止时间，订货周期，紧急出货符合客户所期望的质量(品质保证)－物理损伤，保管中损伤，运输中损伤，错误输送，数量差错物流服务与市场营销物流服务与市场营销产品生命周期－引入期－成长期－饱和成熟期－衰退期经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKno