物业客服主管年终工作总结

—物业客服主管年终工作总结物业客服主管年终工作总结1

劳碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发现、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服务质量，标准前台服务。

自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务标准》、《前台服务标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。

二、标准服务流程，物业管理走向专业化。

伴着新《物业管理条例》的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、强化巡察，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，按时制止，并且同公司的.法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们赶紧下整改通知书，责令其立刻整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，建立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不顺应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、强化培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且触及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养上下代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、标准仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务标准来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要表达人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅行及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合如今物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了XX小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，按时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价风格整，园区内20XX多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们按时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代从前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

依据计划布置，20XX年11月开头进行满意度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

XX年将是崭新的一年，伴着我们服务质量的不断提高，小区配套设备的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部XX年工作计划：

一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20XX年收费率。

二、连续标准各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客根本行为准则》，提高员工素养及服务水平。

四、依据公司要求，在20XX年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，按时进行考核。

五、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台修理工作

物业客服主管年终工作总结2

依据公司《20XX年工作总结与计划》中提出的客服部20XX年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会商量提出以下计划和措施：

一、20XX年工作计划

1、20XX年X月份之前统计X年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系电话、欠缴年限、欠费金额精确无误。

2、X月份开头催缴多层20XX年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费气氛。

3、X月份伴伴着暖气停暖，各项修理开头进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，连续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和商量制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，标准客服人员服务，丰富、充实专业学问，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会把握的住户情况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、XX年工作中存在问题和改进措施

（一）XX年物业费收缴率仅为X%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简洁

XX年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理

我部门如今实行周X户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。伴着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有按时的调整。对于20XX年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。详细任务情况要经过谨慎研讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

3、收费员的管理问题

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多缺乏，工作武断、奖惩记录不清，没按时把握收费员的思想动态，没有按时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显缺乏。20XX年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题按时沟通，用温婉的看法解决问题。

（二）客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的.服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律松散、服务意识和工作动力明显下降。20XX年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，强化了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

（三）客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路线单一，不认真，没有按时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，认真执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。

XX年我部工作存在诸多缺乏，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20XX年全部工作。

物业客服主管年终工作总结3

光阴如梭，转瞬间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX工程以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了预期工作目标及各项工作计划。工程交付以来，客服部围绕XX前期物业服务工作，强化了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

20XX年X月，我正式升任XX客服部主管，对于物业客服工来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会显现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和高明的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地询问和帮忙，在为业主提供询问时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、标准内管管理，增加员工责任心和工作效率

自参加XX客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；强化与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的.工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。

（一）严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重强化员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，强化了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（二）圆满完成XX期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础XX年X月中旬，XX期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

（三）亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反应信息按时为业主提供服务。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的经验缺乏，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了XX交付的准备工作中，因此忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

（三）协调、处理问题不够按时、妥当。

在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够按时全面，接到问题后未按时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、XX年工作计划要点

（一）连续强化客户服务水平和服务质量，业主满意率到达96%以上；

（二）强化物业服务费收费水平，确保年底收费率到达95%以上；

（三）强化部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高；

（四）完善客服制度和流程，部门根本完成制度化管理；

（五）亲密协作各部门工作，按时、妥当处理业主纠纷和看法、建议；

（六）强化保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回忆XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望XX年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都，同心协力的去完成部门目标，为公司发展奉献一份力量。

物业客服主管年终工作总结4

转瞬间20XX年在我们劳碌的工作中已经过往。

回首20XX年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关怀和支持同时也得到了其他各部分的大力帮助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

回忆一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上20XX年的重点是深化落实为此客服部依据公司的发呈现状加深其对物业治理的熟识和理解。同时伴着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也按时调整客服工作的相关制度以求更好的顺应新的形势。

二、理论联系实际主动开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间强化对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目绽开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟识更加的深入。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时依据报修的完成情况按时地进行回访。

四、XX区物业费的`收缴工作

依据年初公司下达的收费指标主动开展、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务XXXXXX区首次进户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店工程。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份完成了X#、X#的收楼工作；同时又完成了部分XX区回迁楼（X#XX1、2单元）收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立刻确定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员主动献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装饰布置工作

主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装饰布置的力度在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言对物业公司的服务工作给了充足的肯定并提出了公正的建议。

总之在20XX年的工作基础上20XX年我们满怀信念与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作主动探究勇于进取我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。

物业客服主管年终工作总结5

20XX年对于XX物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关怀与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，专心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回忆一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部X名员工中有X位工龄在半年以内，也是企业的新奇血液，在参加本部后，以最短的`时间内，把握本部工作程序，以最快的速度顺应岗位工作，客服部员工认真学习岗位学问，按时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主XXX余户，投放各类通知X余份。截止20XX年X月底，办理接房XXX户，办理装修XXX户，现小区在住人数XXX余户。

本年度物业费收缴情况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入X月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务工程的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主XXX户，占总体的XX%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，铺张小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了标准管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，掌握了乘车卡的外流问题。在20XX年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已按时上报按时派工按时赐予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的经验缺乏，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够按时妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20XX年工作计划和重点：20XX年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20XX年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理根本施行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，强化部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，按时妥当处理业主纠纷和看法建议。

同时希望能有时机到比拟成熟的社区学习，把握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为XX物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业客服主管年终工作总结6

伴着中“年”的接近，我们告辞了任务繁重的20XX年，迎来了满怀希望的20XX年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回忆、思索，希翼于能提炼经验，更上台阶。

作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并按时补充相关数据，帮助胜基公司做好数据的完好补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异样情况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，帮助同事处理好较为冗杂的售水电业务，协调与业主较为冗杂的相关业务，以及负责按时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我一直认为，假如和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结全都，为我们前台各项接待工作的顺当开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

其次，按时做好新员工的培训。前台文员始终人数较少，尤其在去年底今年初，伴着XXX的.相继离职，给我们部门的工作连接带来肯定影响。在按时补充人员后，通过我手把手的演示，耐烦具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥当处理各项服务工作。

另外，按时组织相关费用的催收。依据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

此外，按时对相关数据进行统计整理。严格施行痕迹管理，即彻底挣脱过去事情异样又无记录的情况，全部存在异样的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。按时对单元门修理业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

再有，按时完善物业管理收费系统。补录全部小区的车库杂屋资料。

还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理全部车库杂屋水电费。

一年以来，虽然我的各项工作都能取得肯定成果，但我明白自身也存在许多缺乏。如对待冗杂问题的处理上，分析问题解决问题的力量还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是详情方面还要强化管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要强化理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务力量，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合力量不断得到提高，使公司的窗口更加标准高效。

另外，我在XXX公司工作的五年多时间里，积累了很多工作经验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，心态平和，看法虚心，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；

（二）只有坚固树立服务意识，强化沟通协调，才能消退业主的担忧，赢得业主的信任。

最终，感谢公司领导的信任。同时相信我们XXX物业公司在20XX年各项工作能更上一层楼。

物业客服主管年终工作总结7

光阴如梭，转瞬间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园工程以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了预期工作目标及各项工作计划。工程交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，强化了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

20XX年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我始终在不断地探究，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会显现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和高明的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地询问和帮忙，在为业主提供询问时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、标准内管管理，增加员工责任心和工作效率

自参加丰泽园客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；强化与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的`服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重强化员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，强化了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20XX年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）

（四）亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反应信息按时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己加）

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的经验缺乏，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因此忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

（三）协调、处理问题不够按时、妥当

在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够按时全面，接到问题后未按时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、明年工作计划要点

（一）连续强化客户服务水平和服务质量，业主满意率到达96%以上；

（二）强化物业服务费收费水平，确保年底收费率到达95%以上；

（三）强化部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门根本完成制度化管理。

（五）亲密协作各部门工作，按时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

（六）强化保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回忆20XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20XX年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都，同心协力的去完成部门目标，为公司发展奉献一份力量

物业客服主管年终工作总结8

光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中光阴已近20XX年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中触及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时分处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的希望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造的效益，特将20XX年的经验作工作总结

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时分我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和活泼的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品显现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锤炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来潜在的成交时机。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能按时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完本钱职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有按时回复才能让顾客感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不适合在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要任意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，防止占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的`一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。

在过去的20XX年中我收获了许多，但是我明白自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有许多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期望有的培训时机，拓展自己的综合实力。

物业客服主管年终工作总结9

回首20XX年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快顺应新的工作岗位，我自觉强化学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已根本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积累经验。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践锤炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却非常快乐和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮忙指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的根本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

20XX年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐烦、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户看法和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成果。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中显现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20XX年工作再上一个新的台阶，现将20XX年工作总结如下：

一、20XX年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入运用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20XX年度我部共办理：应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日止，小区已到达交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%；截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面），入住面积：95257.58，入住率为62%；

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，按时了解客户需求并反应，依据反应信息认真做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20XX年12月31日止，全年应收管理费1061102元（其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住752元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），实收金额为972862元（其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元）；其中全年累计优待76098.6元（未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20XX年12月31日止，累计欠物业费248609元（其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元）。

收费率情况：①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%；②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为%；③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%；④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%；

有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元，水电修理360元，中介疏通1150元），支出8767元（为员工服务加班工资）；

②日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成846件处理率98%，并反应客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率XX%。

本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发按时、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。

除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。详细数据如下：

截止到XX月XX日止，办理客户装修共计147户；累计办理移动网络接入共计21户；车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累记为15220元；

③、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，截止到20XX年XX月XX日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务看法3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起；截止到20XX年XX月XX日共发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20XX年度共完成1651项零修理工作；其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%；土建的有513件（包括上报工程和自行修理、玻璃门窗等），已处理463件处理率90.2%，智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%；电梯94件，全部处理，处理率为XX%；

②因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共XXX盏；其中路灯60盏，草坪灯40盏；

③原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为掌握用电，统一更换面板共232块；

④每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作；

⑤严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设备的日常管理，标准消防设备装备的修理保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条；

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设备进行了统筹管理，详细工作如下：

一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了标准的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；

②小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常显现缺编，导致小区绿化显现苗木旺盛、杂草重生、灌溉困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行去除，共计用工时为81个；以便于绿化员可以按时对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候改变时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。

③依据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫运用3米长杆喷管，取代从前爬楼梯担心全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的灌溉采纳了1寸水管，取代了从前用消防水袋浇水，为公司节约肯定的人员及资源本钱；制造出更为专业化的保洁绿化服务体系；

二、工作中存在的缺乏：

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够按时，各部门的连接不是很到位；

3、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位；

4、工程人员技术水平还比拟欠缺，专业化学问远远不够；

5、仓库材料摆放不够标准，东西摆放比拟乱，没有贴明显标签；

6、二次供水、配电房等自保的各类公共设备装备无保养、无记录；

7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，订正力度不够。

8、考核制度还不健全，执行不力。

9、管理人员水平与专业管理人员水平还有肯定的差距。

10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。

11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存简单造成混乱。

三、20XX年度的初步工作计划及总体工作目标

伴着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化发展的.阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏主动改进，提高服务的前瞻性与按时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；详细工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；

2、施行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、按时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修按时率到达98%，返修率不高于5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理情况；

4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、年度公共设备装备的保养及库房管理工作，做到设备装备有保养、有检查、有记录，库房洁净、干净、条理清楚、标识精确；

6、强化保洁绿化工作的详情管理，主抓详情问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行屡次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天建立较为精确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上施行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的主动性。

物业客服主管年终工作总结10

过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性，所以我能够在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责，在客服部门的管理方面也能够认真听从其他客服人员的看法，通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发展，现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。

完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则，我明白管理经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的，因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工，主要是希望提升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人员应当要在工作中以身作则才能够得究竟下员工的认同，所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己是否能够做到，通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。

重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作中服务好每个客户是客服人员的职责所在，作为客服主管更是要重视客户对物业的评价才行，若是由于客服工作没能做好导致客户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在管理方面存在着严峻的失职之处，因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进行巡察，主要是为了对客服人员与客户之间的沟通有所了解，若是存在语气不好的看法则会进行批判并要求员工进行整改，对于员工不确定能否做主的事情则会接过电话并帮助对方进行处理。

强化对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我明白客服人员应当要具备较高的综合素养才能够更好地胜任这份工作，所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的`问题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的话术手册，通过对话术的学习可以在短时间内把握客服工作的根本技巧，而且我们在培训期间也会进行屡次的模拟对话训练，让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应当如何去解决。

尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意的，所以我得连续履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力，希望通过对客服工作负责的心态能够在今后有所进步。

物业客服主管年终工作总结11

回忆这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮忙下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工，自己苏醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，留意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、精确、过度，防止疏漏和过失，至今根本做到了事事有着落。

1、按时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，实行有效措施，到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通，按时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反应到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内把握了房屋交付工作的发展，并在此基础上进一步布置交付工作。

2、理顺关系，创立部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开头，这半年的时间里，到达了部门熟、人际关系较融洽的目的，主动为日后协调充足发挥各部门力量解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并按时协调相关部门妥当处理，主动响应集团员工五种精神的号召。充足发挥自身部门优势，在工作看法上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强盛的资源整合力量，，强盛的推动力量，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充足考虑本钱和营销并进行恰当的引导和掌握。最大限度的降低其不合理的希望值，提高了客户满意度。

二、强化自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、力量和阅历与其任职都有肯定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向四周的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的.进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比拟沉着地处理日常工作中显现的各类问题，在组织管理力量、综合分析力量、协调办事力量和文字言语表达力量等方面，经过半年的锤炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、制造性地开展工作，取得了一些成果，但也存在一些问题和足，主要表如今：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是非常到位。

在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，奉献自己应当奉献的力量。我想我应努力做到：第一，强化学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。强化对房地产发展脉络、走向的了解，强化四周环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着脚踏实地的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，主动为公司制造更高价值，力争取得更大的工作成果。

物业客服主管年终工作总结12

20XX年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续按时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺当完成了年初既定的各工程标及计划。

截止到20XX年XX月XX日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是20XX年重要工作任务完成情况及分析：

1、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，按时反应、电话回访业主。累计已达上千项。

2、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发按时、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容，做好相关解释工作。

3、业主遗漏工程投诉处理工作。20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程修理满意率70%。

4、地下室透水事故处理工作。20XX年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，，客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主