新进员工品质管理培训课件

新进员工品质管理培训2023/7/18新进员工品质管理培训本次培训目的：了解品质管理的重要性(公司、个人）了解品质管理的发展与现状初步具备品质管理的观念为后续品质管理知识的学习打基础2新进员工品质管理培训本次培训内容纲要：品质定义和品管发展品质管理基本术语说明内部审查和认证简介ISO9000简介统计手法简介3新进员工品质管理培训一、品质定义和品质管理发展4新进员工品质管理培训提高产品品质可促成生产成本与品质成本之下降与产量之提高。品质=产品功能（Performance)顾客的期望（Expectation)PEQ=Q＞1Q=1Q＜1品质定义：品：有口皆碑，大家都说好！质：斤斤计较才有“贝壳”（钱----利润）。5新进员工品质管理培训品质管理的演进品质的观念品质演进品质的制度手工艺产品制造~1900作业员的QC品质是靠“检查”出来的品检（QI）1900年初期~1920领班（监控下）的QC品质是靠“检查”出来的品检（QI）1920~1940检验员的QC品质是靠“检查”出来的品检（QI）1940~1960统计的QC品质是靠“制造”出来的品检（QC）1960~1980品质保证（QA）品质是靠“设计”出来的品保（QA）1990~全面品质管理（TQM）品质是靠“习惯”出来的全面品保（ISO9000）1980~1990全面品质保证（TQA）品质是靠“管理”出来的全面品管（TQM）6新进员工品质管理培训传统的品质管制（Qualitycontrol）之主要内容是统计品管（Statisticalqualitycontrol）,它是由统计制程管制（Statisticalprocesscontrol）和抽样检验两者所组成。新的品质观念是：品质不决定于设计工程师所订之功能与规格，或一般管理上之规定。品质决定于顾客使用产品的实际经验是否满足其要求。7新进员工品质管理培训顾客需求目标（target）包括产品的：1.安全性（Safety）2.有效性（Availability）3.可维护性（Maintainability）4.可靠性（Reliability）5.可用性（Usability）6.价格（Price）8新进员工品质管理培训

为满足顾客之需求，品质的范围（Scope)或尺度（Dimensions)不只是产品品质特性（Qualitycharacteristics)符合工程规格之要求，品质涵盖九项尺度：一、产品的功能(performance)二、产品的特征(features)三、产品的品质特性符合产品规格的程度(conformance)四、产品的可靠性(reliability)六、产品的售后服务(service)五、产品的耐用性(durability)七、供应商或经销商的回应(response)九、产品的信誉(reputation)八、产品的美感(aesthetics)9新进员工品质管理培训所谓品质管制（qualitycontrol)是为了要达成、维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活动。品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧与活动的整合：1.决定产品的规格（specification)2.依规格要求设计产品或服务

3.产品的产生、复制符合规格要求4.检验、测试产品以验证产品是否符合规格要求5.产品使用后之检讨资料提供是否要再修订产品规格的参考积极的品质管制（activequalitycontrol）消极的品质管制（passivequalitycontrol）10新进员工品质管理培训二、品质管理基本术语说明11新进员工品质管理培训品质管理（qualitymanagement)包括（旧的）品质管制的全部（指消极的品质管制）加上积极的品质管制，除了强调”物“（产品）的品质管理，更注重”事”（系统化）的品质管制，与“人”（事在人为）的管理哲学。Theessenceofqualitycontrolisqualityassurance.品质管制的精髓就是品质保证——石川馨博士品质保证（qualityassurance)就是一切有规划与系统化的活动，让生产者有信心能够提供顾客满意的产品与服务。12新进员工品质管理培训品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠正异常延伸到预防异常之管制。1970~1980全面品质管制（TQC）扩充传统的统计制程管制（SPC）之范围到设计的品质管制，供应商之管制与关怀，并结合量测学,可靠度（reliability）品质资讯设备，品质诱导（qualitymotivation）及许多近代品管有关技巧。全面品质管理（TQM：totalqualitymanagement)的精义与目的就是要达成全面品质保证（TQA：totalqualityassurance）。13新进员工品质管理培训品质管制关联用语与简写符号QA（QualityAssurance）品质保证QC（QualityControl）品质管制Q（Quality）─C（Cost）─D（Delivery）─S（Safety）品质─成本─交期─安全OJT（onthejobtraining）职场内教育14新进员工品质管理培训PDCA（Plan─Do─Check─Action）计划─实施─确认─处置5W2H（What─Why─Where─When─Who─How)做什么？为何？何地？何时？何人？如何？4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment)人机料法环：操作者、机台设施、材料、方法、环境等其他因素15新进员工品质管理培训5S整理（SEIRI）:区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。清扫（SEISO）：清除职场的脏污，并防止污染的发生。清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的方法制度化、规范化，贯彻执行并未维持成果。素养（SHITSUKE)：人人依规定行事，养成好习惯。这五项在日文罗马发音中都以“S”开头，故称为5S。5S活动是具体而实在的，不仅让员工一听就懂，而且能实行，共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。16新进员工品质管理培训1.面包店老板不是三吉,也不是四祥

2.煙酒經銷商不是一夫,也不是四祥

3.三吉和五同平住同一棟,隔壁是公司職員的家

4.三吉娶了理發師的女兒,二郎是他們的媒人

5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌

6.每隔10天,四祥和五平一定到理發店修臉

7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發店17新进员工品质管理培训三、ISO9000简介18新进员工品质管理培训(一)一般企业常见缺失1.缺乏以顾客为中心的意识。2.经营阶层未主导品质经营活动。3.欠缺系统化的品质管理系统。4.产品/服务质量水平无法提升。5.企业经营绩效没有改进。6.专业技术没有累积或传承困难。为何要实施ISO900119新进员工品质管理培训(二)企业推动ISO9000的好处：1.公司(1)改进产品与服务的质量。(2)满足顾客现在及未来的需求与期望。(3)对顾客的反应能及时的处理。(4)累积技术及经验，强化竞争力。(5)透过持续改进，强化经营管理体质。(6)建立尊重人性的法治管理制度。(7)朝向全面质量经营（TotalQualityManagement；TQM）的路迈进。2.个人(1)职责清楚，积极负责。(2)受到尊重，主动参与。(3)与有荣焉，提高工作绩效。(4)与公司共同成长。20新进员工品质管理培训质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业观念21新进员工品质管理培训品质成本观念22新进员工品质管理培训ISO（InternationalOrganizationforStandardization）创立于1946年，总部设于瑞士日内瓦，系由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有135个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。ISO国际标准组织23新进员工品质管理培训ISO9000：2000背景ISO9000：2000标准是在ISO9000：1994标准的基础上完善发展而成的。ISO9000：1994简介ISO9000族标准是国际标准化组织所属的TC176工作委员会制订的一族关于质量管理和质量保证的标准，标准出台后风靡全球企业界24新进员工品质管理培训这20个要素包括管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件控制、采购、顾客提供产品控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验、检测设备控制、检验和试验状态、不合格品控制、纠正和预防措施、搬运、储存、包装、防护和交付、质量记录控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术旧版本ISO9001标准的主要思路是20个要素的思路，通过对20个要素进行规范来规范企业的质量保证体系。25新进员工品质管理培训ISO9001、9002、9003ISO9000族标准中的ISO9001、9002、9003标准被用作认证用途ISO9001与9002之间的主要区别在于企业是否有设计和开发功能26新进员工品质管理培训2000版标准的主要改进取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为《质量管理体系——要求》27新进员工品质管理培训ISO9000质量管理体系基础及词汇ISO9004质量管理体系-绩效改善指导纲要ISO9001质量管理体系-要求参考标准：ISO19011质量及环境管理体系审核指导纲要(2002年正式公告)<目前仍引用ISO10011质量管理体系审核指导纲要>28新进员工品质管理培训管理思路上摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分每个模块下有若干条款这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求29新进员工品质管理培训2000版标准的五大模块质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进30新进员工品质管理培训本章描述:如何管理一个组织所涉及的QMS所需的过程(含外包),提出了建立.实施.保持和持续改进QMS有效性的总的要求;明确了QMS文件的范围.质量手冊內容及对文件和记录的控制要求。质量管理活动质量策划:致力于制定质量目标,规定实现质量目标的必要运行过程和相关资源。質量控制:致力滿足質量要求质量控制:致力于满足质量要求。质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。ISO9000:1994质量保证(QA)ISO9000:2000质量管理(QMS)质量管理体系(4)31新进员工品质管理培训管理责任(5)管理承诺顾客为重/法规要求质量方针品质目标品质规划流程规划资源规划量测、分析和改善规划资源管理产品实现量测、分析及改善管理评审组织权责管理代表内部沟通5.15.25.35.4.15.4.26785.65.5.15.5.25.5.332新进员工品质管理培训资源管理(6)场所与设施支援服务确定所需资源人力资源基础设施产品实现资源分配与使用资源规划工作环境资源取得训练能力评估认知设备、软硬体工作方法条件区域识别5.4.26.16.16.26.36.476.16.133新进员工品质管理培训产品实现(7)设计开发设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认变更管制与顾客有关的过程客户需求鉴定产品需求审核客户沟通产品实现策划供应商量测、分析及改善生产/服务提供生产运作管制鉴别与追溯顾客财产产品的保存特殊流程确认监控和测量装置的控制

采购采购作业管制供应商选择及定期评估采购资讯审核采购产品/服务验证7.37.27.47.57.685.4.27.134新进员工品质管理培训量測、分析及改善（8）监控和测量顾客满意过程的监控和测量管理评审纠正与预防措施测量、分析及改进／策划产品的监视和测量数据分析

5.4.28.1內部审核不合格品管制8.28.2.18.2.28.2.38.2.48.48.5.28.5.35.68.3持续改善8.5.135新进员工品质管理培训品質管理八大原則●Customer-focus顾客为重●Leadership领导●Involvementofpeople全员参与

●Processapproach流程导向●Systemapproachtomanagement管理的系统方法●Continualimprovement持续改善●Factualapproachtodecisionmaking依据事实做决策●Mutuallybeneficialsupplierrelationship与供应者的互利关系36新进员工品质管理培训1、以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。组织顾客识别顾客需求，明确需求提供顾客所需产品维持好和顾客的关系获得利润，永续生存产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到甚至------让顾客喜出望外!37新进员工品质管理培训顾客群体细分顾客要求识别顾客满意度测量38新进员工品质管理培训马斯洛Maslow需求理论自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要39新进员工品质管理培训顾客需求结构

——提供另一种角度顾客需求结构图：功能需求形式需求外延需求价格需求40新进员工品质管理培训名称商标信誉口碑适用性安全性可靠性性价比外观样式包装材料品牌层载体层内在层41新进员工品质管理培训适用性：产品用起来是否方便？可靠性：时间长了是否容易出故障？安全性：有没有安全或卫生隐患？性价比：在某个价格档次上对产品质量的评价如何？42新进员工品质管理培训外延需求服务需求：售前、售后、售中心理需求：求新、求快、获得尊重文化需求：语言文化、民俗文化、科技文化、宗教文化43新进员工品质管理培训价格需求—暂不讨论价格不是产品的一种固有特性但注意，成本是产品的固有特性，属于质量的概念范畴44新进员工品质管理培训2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。方针目标顾客需求整合力量最高管理者充份考虑各方需求;规划远景目标，建立方针/目标;营造良好环境氛围;提供所需资源;承认绩效，激励员工;45新进员工品质管理培训3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。基层领导层ISO9000了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性46新进员工品质管理培训4、过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。了解客戶需求产品设计过程开发供货检验过程控制产品检验客户沟通不合格分析产品认可产品审核过程审核体系审核顾客满意47新进员工品质管理培训5、管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。顾客的需求和期望质量方针质量目标确认过程职责确定过程测量方法确定改进方向实施改时质量方针质量目标评价改善效果监控改进效果评审改进措施确定后续措施PDCA48新进员工品质管理培训6、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。PDCAPDCAPDCA优质企业客户满意49新进员工品质管理培训7、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。竞争对手资讯客戶期望统计技术分析真实有用信息正确决策管理信息顾客满意50新进员工品质管理培训8、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方来源组织产品客户满意$$协助、指导GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客戶更好，经常是一槌子生意。51新进员工品质管理培训领导作用过程方法系统的管理方法基于事实的决策以顾客为关注焦点持续改善PCDA全员参与与供方互利的关系八大质量管理原则的关系:52新进员工品质管理培训標準ISO9001:2000标准条文8.5改善8.5.1持续改善8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.品质管理系统4.1一般要求4.2文件要求5.管理阶层责任5.1管理阶层承诺5.2顾客焦点5.3品质方针5.4规划5.5职责与权限5.6管理阶层审查6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境8.量测分析与改善8.1概述8.2量测与监督8.3不符合产品之管制8.4资料分析7.产品实现7.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务的提供7.6监控和测量装置的控制CHECKACTIONPLANDO53新进员工品质管理培训弱化了对形成文件的要求，硬性规定的程序文件缩减到6份，即ISO9001：2000要求下列六项作业活动应有书面程序：4.2.3文件管制4.2.4记录管制8.2.2内部稽核8.3不符合产品的管制8.5.2纠正措施8.5.3预防措施54新进员工品质管理培训质量策划过程策划资源策划管理审查/持续改进产品实现测量、分析、改进持续改进策划质量目标质量方针ISO9001体系策划过程

55新进员工品质管理培训愿景、方针、目标方针目标企业愿景西方取经距离十万八千里弘扬佛法標準VISION:下一个9年成为IT业内的世界的500强。方针：科学管理绿色服务持续改进客户满意56新进员工品质管理培训体系策划方针（制定/调整）目标目标拆解达成方法体系策划调整目标监控差异分析纠正预防措施持续改进57新进员工品质管理培训ISO9001生产/服务实现过程

与顾客有关的过程决定与产品有关的要求评审与产品有关的要求顾客沟通供方顾客需求监视和测量装置的控制设计和开发设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制采购采购过程采购信息采购产品的验证生产和服务的提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认识别及追溯性顾客财产产品的保存顾客满意58新进员工品质管理培训资源流程测量、分析及改进质量手册内部沟通文件控制记录控制测量与监视产品实现资源管理质量目标质量策划需求鉴定质量方针管理评审持续改进与客户满意执行及运作策划不符合事项改进与纠正预防管理者代表职责与授权客户需求调查ISO9001质量管理体系架构

59新进员工品质管理培训国际标准ISO9000行业标准顧客要求公司特殊要求手冊程序文件作业指导书报告、表单规定国际要求规定顾客要求顾客参考手册第一层次：质量方针、目标及体系策划的制订确定途径及职责（WHAT）第二层次：部门间质量作业过程的规范确定谁、做什么、何时做（WHO、WHERE、WHAT、WHEN）第三层次：部门内（间）质量活动／操作的标准回答如何做（HOW）第四层次：记录质量体系运作的结果信息的即时记录诸如表格、名签、标签等，一旦记录下来就可能成为质量记录ISO9001质量文件架构60新进员工品质管理培训公司决策阶层的决心成立项目小组/委员会建立书面化制度，建立质量方针目标教育培训质量管理体系策划经营管理制度运转／审核，质量绩效检讨制度检讨／修正ISO9001认证制度维护、改进，经营绩效提升生产服务市场营销人力资源研究开发财务会计ISO9001：2000建立的程序61新进员工品质管理培训提出申请认证机构评估与报价签约文件审查预先评审问题改进正式评审登录发证定期审核改进计划书不符合文件补送或修订OKNGNGOK申请复评NGOK评审结果建议认证申请作业过程62新进员工品质管理培训四、统计手法简介63新进员工品质管理培训QC七大手法的作用:解决问题的一种工具或手段.问题是？事实或现状与目标有差距(与客观实际不吻合的情形).

目标

现状

目标

现状

差距64新进员工品质管理培训数据数据=

1.数据定义:依据测量所获得的数值和资料等事实。

2.数据分类:依特性分依来源分依时间分数据定性数据定量数据计量数据计数数据原产品及市场数据检验（测试）数据过程数据过去数据日常数据新数据3.计量数据与计数数据:例：上课人数、组数、学员身高、学员体重、不及格数、今天温度、降雨量计量值：通过测量得到的数据。计数值：通过数数得到的数据。65新进员工品质管理培训解决问题的流程收集情报分析资料数据旧QC-7语言新QC-7☆查检表☆柏拉图☆特性要因图☆直方图☆散布图☆层别法☆管制图☆关联图☆系统图☆亲和图（KJ法）☆矩阵图☆箭头图☆PDPC法☆矩阵解析法汇集资料问题解决简易QC七大手法66新进员工品质管理培训QC七大手法1.查检表(Checksheets)2.柏拉图(Paretodiagram)3.特性要因图(Causeandeffectdiagram)4.直方图(Histogram)5.散布图(Scatterdiagram)6.层别法(Stratification)7.管制法(Controlchart)67新进员工品质管理培训举例:为什么主机卖得不好?机器人环境方法材料对产品不熟悉培训不足领悟力差学习不主动电话措辞不佳培训不足故障多服务器不稳定配置不好电话太难打电话系统有问题价格贵成本高定价不当种类不多技术支持不足重视不够购买方式单调知名度不够广告少促销力度不足促销方式不对售后服务未及时提供发票未及时寄出认知不足信息反馈滞后市场竞争激烈投资者多IDC服务不到位IDC环境不好没做顾客满意度调查激励机制未建立产品规划不好市场调查不足人员不足68新进员工品质管理培训简易QC七大手法甘特图流程图5W2H防错法雷达图统计图推移图69新进员工品质管理培训例2：某种轿车之品质评价良好图例转向性车身大加速度噪音乘坐舒适运转性宽敞高速安定性各项以标准值为基础，画出超越部分之品质项目，引人注目，对于显示有极大之效果。标准值70新进员工品质管理培训1.关联图(RelationDiagram)2.系统图(TreeDiagram)4.矩阵图(MatrixChart)5.箭头图(ArrowDiagram)3.亲和图(AffinityDiagram)6.PDPC法7.矩阵数据解析法新QC七大手法71新进员工品质管理培训五、内部审查和认证简介72新进员工品质管理培训质量审核和质量体系审核质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到預定目标的、有系统的、独立的检查。质量体系审核：确定质量体系的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系中的各项规定的是否得到有效的的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。73新进员工品质管理培训

质量体系审核的分类供方顾客组织认证机构第一方审核第三方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核74新进员工品质管理培训质量体系第一方审核目的第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系75新进员工品质管理培训质量体系第二方审核目的第二方审核选择、评价、认可供应商促进供应商改进质量管理体系76新进员工品质管理培训第三方审核减少重复审核和不必要的开支促进企业质量管理目标的实现得到符合ISO9001标准的注冊提高企业的信益和市场竞争力质量体系第三方审核目的77新进员工品质管理培训內部审核计划审核准备实核实施审核报告纠正措施跟踪內部质量体系审核步驟78新进员工品质管理培训检查表编写79新进员工品质管理培训80新进员工品质管理培训不合格事实描述要点不合格事实描述要点力求具体：如事情发生在何地、何时、何人执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编号等。不合格问题的性质要直接点明：如未经上岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识；没有书面的操作程序造成质量波动等。违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方向就会产生偏差。81新进员工品质管理培训不合格报告—范例事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角的工序；人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过