客户关系管理说课

客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMEN市场营销教研室屠立峰一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务整体设计汇报提纲五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源市场营销人才培养目标4大课程模块一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。销售技巧模块市场分析技巧模块营销策划技术模块网络营销模块销药售驼技壤巧斤模腹块主胃干介课瓶程裂，丙为比核个心逮课硬程艘提嘉供难重茶要焦支角撑市引场锐分竞析锻技广巧键模脂块市烤场答统教计纱学符市貌场拆调惨查特理蔽论所与粗实狸务市渐场笼预监测辽理斤论俱与颤实徒务营凑销浙策认划零技聪巧让模伏块营参销舅策惧划窗原打理且与义实扑务洒营吵销盾策英略迹公售共避关缓系主策同略网泊络狗营冷销静模洗块电征子脂商搅务网映络母营浪销仗网脱页缓设锻计钞与片制允作客户关系管理店铺促销商务谈判推销原理与技巧顿核柜心牌课意程短主怨干课壶程一曾、盗紧委扣培醋养压方甘案与课塘程雅体蕉系，燃明爷确兴课眼程地宅位究作回用2蛾0偶0攻9年弃，而经摩苏怕州洁市承劳福动甲局莲批脖准锹，跪并史由江咬苏追省人验力些资袭源缴和醉社窗会而保败障暴厅富备惑案良，授便权汁我黎校挎作竟为拾“通助蔽理年营割销劝师酸”阳技志能哑鉴登定谁考素点；依饥据《营伐销腐师苗国殊家悬职示业绪标麻准》相亲关芽要甲求延，津教破学嘴指答导逐委撇员寸会搞在编编贼制《馋2穿0浑0浮8市笨场暗营梯销鹿专顾业港人尖才扎培抗养煮方炉案》时挣明游确内规杏定味市劝场源营缴销怠专毁业铃毕博业而生须隶得君到叫“央助促理寇营告销赶师墨”证嘉书（狠国伍家加职凭业兴资哑格风三从级日）方旨可挡毕辆业波；2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》；二披、拿围北绕职喷业谣标凤准与企社业月要救求，勇归携纳筹核奋心工年作臣领纷域鉴定范围鉴定点重要程度营销理论的新发展客户关系管理的涵义重点客户关系管理系统的构成重点CRM实现的基本模式重点对客户进行分类重点锁定最有价值的客户重点战略性放弃负价值客户重点从二级客户上获取更多利益一般鉴定范围鉴定点重要程度客户管理（20%）建立服务质量评价标准重点测定服务质量一般提高服务质量重点确定信用管理的目标重点确定信用标准重点…………治理窜货问题重点二王、约围旧绕职深业拼标戴准与企皱业膀要耍求，众归跌纳肝核大心工浆作片领苦域2缺0雹0似8年7育-答8月帜、2换0样0夜9年8月市辈场械营峡销筐专培业折教税师元到鹊苏燃州昆鹏左润帮国唉美适电对器牌集莲团宫、弱江晌苏疲真晃维热斯盖服惰饰照有杜限岂公醒司脖苏惯州绘观孝前大店脏顶张岗翼实结现技，羞体采验液销落售袜、手客唉服裕岗厕位缩慧工棵作辛；二委、租围鸡绕职幸业录标嫁准与企宇业锡要故求，寒归向纳偷核皮心工胶作芦领辩域在末前五程咏无违忧粮“5充1丽j捆o径b探.岭c间o男m易”上性搜贵索骑“客没户肤经顺理江萌苏悉省”滚，锹发大现7笛6诱4岗珠位踩；客锡户络服喇务酱（1虾8笔9绪1）倾；毙客凳户厨专筛员蜜（6率1）阁；姓大庄客框户阔经滤理筑（9驻8）寸；呼耍叫返中胁心搭客闻服进（1矛6肺6）板；…梢…二眠、容围阴绕职勒业漠标怕准与企搅业低要藏求，婆归肆纳污核镜心工哈作谊领带域客饥户柄咨搭询粒员客廉户日服鸦务嫁专罗员客拾户沈服糠务场经谋理呼晓叫考中耀心绩客华服呼伙叫姻中仇心俊经互理大脖客夕户符经荣理二柴、必围筑绕职池业阀标锡准与企莲业薪要遗求，全归崭纳直核尼心工葡作卷领厨域二路、总围伶绕职棉业育标届准与企屡业厕要洁求，秩归针纳挖核连心工筋作严领耀域初蜡级中烂级接协听阶、籍记丝式录昌新示客荒户封来军电劳咨选询微；接件听商、伯记笔录投老悲客翁户凯来应电姨咨饭询赛并钢及临时拖处剥理勺；指庭引询上仪门涂客肉户部办奶理蛮各辅项疲事世务跃，吃并界登念记摊业缠务贩记违录沃表救；登杆记买业陕务执记机录木表糟备杨案掏、车跟瞧进斯、隆调卡度密和息核近销鹅工脆作蹄；定街期残收杯集耐客左户瓣的硬名艳片敏，蹈整台理锦公搅司锄名蹈片芽簿裳档苏案奴；高周级寻循找润客素户晶、曲评村价由客党户槐、严向勿客理户些推钢荐窜和绣营眠销妻适青当玩的婚服拖务识；联家合孙后炊勤细、盾服呢务少及骄风宝险辽控禾制失等济部忽门氧为汪客择户且提贤供销高加水书准文的悠专腿业莫化配服寸务蔽；为捧企薪业疾选老择蛾优抄质知客灾户痒并危向扭客毅户汗提论供煌企批业皮服依务卵；鉴定范围鉴定点营销理论的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理系统的构成CRM实现的基本模式对客户进行分类锁定最有价值的客户战略性放弃负价值客户从二级客户上获取更多利益客户管理建立服务质量评价标准测定服务质量提高服务质量确定信用管理的目标确定信用标准确定信用条件……治理窜货问题学麻习颠领搜域质：泻客吨户眨关限系诵管俗理行士动悠领奇域荣：匀职朵业送标而准压与侵岗忘位标要偿求项永目秧一昨：注认前识臣客融户促关若系孤管桨理项窜目吨二颈：其识累别烫与漆开洪发春客错户白资违源项另目毒三备：稀建昨设酬与叙管松理世客蚂户帖信巨息眯库项挥目桐四兼：米提裂升蝇客黎户磁的痛满狠意撒度执和蒸忠术诚容度项礼目洞五链：栗客悄户躁关帖系棉管池理喇应寺用三跑、孕仿妻真工默作凭任火务和职乒业会活奏动，吴设畏计般典摔型学简习爪领馅域项笑目遥一显：饭认妙识殃客选户民关祖系馋管傲理子婶项秆目1：划客半户员关核系执管躲理捉的陆职叼位使分大析待描保述则；子塞项霜目2：煎客益户壁关逝系谈管疏理红的之日蚊常勾工株作汽描扮述佳；项贴目衰二谜：膛识腹别肤与厦开赖发村客右户耳资俭源子尺项凤目1：码识客别冶客已户鞭；子窃项虹目2：挪分橡析肿客坏户办的摘商脊业当价郑值固；子点项拆目3：牵开漆发郑客归户桑资灭源福；项泪目础三烈：是建销设恼与仗管将理美客挠户威信酸息鹅库子软项猫目1：晓建羞设陕和熔利节用订客母户且档迈案子蔽项痰目2：购调谷查激与鸦控免制套客妨户浸信炒用项饱目灿四竖：悦提俯升蹦客乏户柿的惹满萝意吩度居和境忠逃诚饰度子并项蛛目1：哲提税高劳客别户孩服围务侧质寺量子币项诸目2：腊测衔评各与提提展高孝客击户桐的蕉满扰意启度掀及号忠悉诚励度项女目浩五茄：择客票户吊关柿系甜管华理陆应故用子殃项艇目1：定渠紫道赞成抄员预的捡客征户蚁关磨系资管肉理子藏项色目2：穗核裕心趋客本户复的颠管尽理子保项饱目3：刮客霸户扶关别系诸管竟理仔与锯营摧销俱应甲用子胁项折目4：C款R之M系糕统规的此建锣立热与坝应堂用作某业毫岗障位作绵业厌对折象作骡业当工越具作迎业茧指傅标作童业乔流虹程情爹境国华美搞电斑器C丝式R武M比解亚肝迪还汽禽车牙销纲售4稻S店C危R谜M三家、趴仿位真工燥作慈任嚼务和职让业话活秋动，铜设迫计竖典舞型学慨习扶领瓜域培蜜养唯三铸种疫能燥力掌不握应一味门金知兴识形梢成眠一刊种陷素清养四倒、爹注史重岗颂位夺适刷应与职今业晓迁方移，购确滩定蛛课揪程目毒标岗任衡务高疏素柄质赔、围高求技距能芹营西销毯人狸才理油解C粘R扑M系费统兆对董组孩织军的唐成僵本晴和脱收纪益弱；掌膀握渔客鸡户哄满绘意宿度这的验衡吧量虽方状法友；掌佣握玩赢跃得罚客此户少忠丹诚届度凑的皮方笔法泥；掌伪握肯客百户惑留梦存糟策合略栽；掌妹握损客感户特赢禽回火和冬获眨取善策职略孝；理业解C盗R期M系熔统啦原燥理活；专绞业内能毕力烘：会瞧通抛过挖市插场离调康研柿获拿得平客芒户哗信竞息窗，袭并鹿建攀立课客补户迈档处案浙；会烫通喘过紧有关效裁客蹈户泊拜退访奖，据将配潜猪在四客季户驶转赌化应成纹现拼实居客秆户稿；能欢通菜过丸客乏户炒满聚意梅度角跟雀踪翼，风留袜存区、范赢帖回稼客拒户浸；能默通恢过C单R平M系因统君，除分宵析详企烂业象客辞户睡资抹源满；会灵开狠展出呼爬叫被客育户驾服送务种业缘瑞务规；方闹法牙能市力想：通荒过咸课主外子阅腿读嫌思瓶考完，惕形编成甩自有我蜜学鸣习张方碍法永；通常过旁情煤景烧模产拟山，凑学正会衣情惰绪泰管返理卸方旬法搏；通康过玩网舍络拣资朋源兵搜园索炒，锤积遍累台信子息颤获尝取花方烦法诸；通插过C裹R杰M系也统诊，汁认贴识纯数范据但库狡应笛用筑方埋法墓；社延会寺能羊力羊：通招过花与授同哄学分共鞠同震完中成臂任贿务援，踩形还成或团拐队电合鞠作仰的清方权法伸；通琴过唱企蓄业刘寻魂访桶，瞎学伏会趁人洁际社沟晴通莫交盗流只方季法死；通茫过篮学跪习桃客扭户爪关求系施管碍理乐，缎形瓦成奸为棚人好民糖服惹务早的动意坑识雅和柔习上惯刑；形柿成烘良痰好薄的婶商远务盟礼脱仪腹规芽范透；具岭备托现丘代颤化神的滔商蜂务霸职芳业疗形旧象素；遵府从牺客禽户焰管安理急岗铁位黑职杠业术规卵范泄和逝伦犯理松要北求白；具踏有图全历面另的翅客沸户泉关坏系素管足理友技勇能年；具舒有典良争好供的田商席业塌文手化心修帝养扎；五纤、痕活傅用教粒学请手哨段与教戴学管方玻法，虎解渣决第课惧程重吉点竖难美点案疗例绸研摆讨君（踢课束内蕉）小丈组谜交低流付（恰课岸内芳）企烂业乒调恢研拿（点课严外债）视怖频汽讲渡座钓（汇课建外馒）文悲献蓬阅裳读亚（谋课败外柜）课珍程戒重洲点设死计纸客胀户怖档慎案沃的怎内伤容由；设互计颗提估高系服蹄务刮质塌量哗的且策朽略逐；设祸计怜赢末得扛客曾户元忠茫诚昌度矩的烤方么法奖；学亿习愚分蛙销腔商距激饥励世和己控亿制颈方侦案记设病计类；设鞭计响核搂心拒客萌户叫管过理南方预案伐；课聚程竹难冒点对节顾池客移进提行私价等值尾分夏析专；设斯计膀核流心储客漆户鸡管伙理牲方浅案御；设肆计帐关使系药营屿销爪方舒案转；案域例蛋研产讨浑（辱课将内娃）网呜络皂搜颤索脱（肢课创外晚）文品献局阅餐读盲（怨课饮外苏）案企例养研尊讨小票组别协点作项市目奥设竞计五粗、汁活厌用教超学建手否段与教缩慧学堪方步法，闭解牧决理课厕程重采点铃难否点通诉过授课领内躲完俭成5个象教励学锯项头目冻和1恰3个胖子史项爷目振，誓培能养危学哗生忍基联本搜的阴客河户允关蛙系徒管秘理邻理际念旦和且技完能喝；六投、弃实塞施项黎目嚷引英领与任商务晕驱妙动，堂推库进协课捡程改茫革纷创衡新通姥过许课垃外妥完题成2肝3项常拓东展广任匹务免，挪培魂养池学卧生词团规队旬合元作带、马人到际衰沟伶通袄和皂社质会峰调纪研贝的塌能巩力说；灵育活巾采便用批多中种篇教堤学令方略法桶，危激疾活溪学撞生告已轧有滚知佳识咱、网鼓尾励谱学奏生壳参却与遗互周动所、疗自寇我学总映结多、接亲何身骡体残验盖；补衰充计课鄙内奸教喂学侧；推朴动币学胳生异由蜓自即然咱人蒙向偶社构会爱人赴转星变烤；七侧、脉打之造课耐程惭团蓝队与项源目话教刮材，弓开催发墓优略质教周学扶资甲源主良讲阁教缸师桨：宏屠昏立蛋峰教马学猛团挡队暮：傻尤叔凤乐翔延、妹常破忠锈武舌、半陈刮伟教、陆指继编、钱李晓文汽峰企妄业瓶专狭家出：揪高规振涝东裳、任金觉礼番骥教材及相关教学资料列表名称表现形式功能电子课件电子文档通过电脑学习CRM课程案例库电子文档根据所学知识举一反三、拓展知识面习题课后练习电子文档巩固每个教学项目的基本知识与技能试题库电子文档熟悉考证相关试题题型与考试难度多媒体视频视频进一步学习企业CRM的技能Mp3课件音频七框、雾打攻造课浅程汤团紫队与项汤目雁教直材，秤开最发割优秤质教况学僵资翁源参总考之教个材:客溜户牲关趋系尘管屋理作絮者递：淋胡叫左呆浩出罗版冰社凶：尚中诸国嫌人颤民万大诵学捷出端版将社教厦材法：窑客世户孟关公系喝管画理主收编抹：耳汤陕兵鄙勇出羊版挪社脚：境高面等士教贼育怖出迫版帆社参柜考萝教皂材睬：针客安户丑主挂管共实共务作驾者脉：绒徐兆文宅锋出度版微社问：艘广调东票经楚济挥出羞版才社七膛、云打哲造课辩程逐团配队与项铁目尾教应材，载开密发街优私质教桃学它资膏源中国服务营销网/培训、咨询七坡、片打绸造课泽程羊团衫队与项冰目莫教领材，柳开雨发洁优吉质教蓬学身资螺源1、吉金钢牌斧服密务雾理鸡念2、少金高牌傍服厌务经员竖工3、梢理陵解仓客按户损的坐观蛇点4、讲了宗解贴客时户榜的兆期演望5、叙接懂待漆客捧户饰的穗技犯巧6、献理况解娇客稠户诵的灰技步巧7、匆理名解索客柴户葱的懂技剑巧8、摆管努理年客轨户恼的安期殖望9、礼满莫足僵客陶户识期机望蝇的完技却巧1富0、插客厉户窃关躁系互的墨建芹立1诞1、木投圾诉胆带痰来出的腾挑砖战1层2、参应妻对域挑匙战辣的宁技氧巧客户至尊——金牌客户服务技巧讲师：陈巍七醋、乳打酸造课蜡程勾团贤队与项管目钳教言材，荒开宣发料优真质教肾学行资琴源一蔽、项训目纽奉名须称二惊、教亏学袍目已标三钻、训肉练箱任申务六猎、考栋评抱方情式四都、教忠学荐资柏源单据元眼设扇计屋汇羊报陕提玻纲五脉、过拉程句设板计一支、屋项顾目棕名勿称知犹识胜能连力孩准封备国：1、激已谎经饺能衔够象定疼位级并晚开妨发掘客前户发，魂建达立或客婆户秋档拼案炉，腥跟殿踪鄙客稼户仍满痕意赏度览；2、绳已泊掌咸握矛了湖测净量令客夫户船满须意剪度糕和轧忠迫诚肆度朝的误方胞法须；3、尚已编掌欣握俭客肚户畜分彩类伍的络理汁念障和抢方鞋法迟；项目五：客户关系管理的应用（8课时）子项目二：核心客户的管理（2课时）二道、碎教丹学饮目没标专慎业费能茄力债目伟标（1）润能泊够秒准补确遇定孝位蓄核然心映客察户梁；（2）劫能含够振有凳效艘设鹿计蹲并颂执寸行郑赢诱得码核普心割顾按客锦的斩战僵略帮；方吵法朵能俭力耗目缩慧标（1）苍具衬有切在粉网既络贞中休查碌找族资殊料托和孤获雅取蠢信艘息岩的心能傻力达；（2）橡具仿有夜进沉行谊系予统绑分肠析钻、陪设宁计牙、唤实灯施啄、颈评施估多的事能淹力赚；社兽会束能借力灰目博标（1）踢具蕉有及较健强怀的榨计筛划跪组蛋织哈能克力拥和鹅团如队练协拐作象能佳力何；（2）由具奥有款较流强种的码人题际厉沟制通刘和赢交和流彼能猫力誉；知生识刮目舅标（1）盛理甜解酸核角心东客搞户突的醉含壳义焦；（2）军掌矩握巴防兼止出核屯心辜客培户刮流瘦失竖的门策私略伞；（3）株理伍解译客伙户锣挽种留向策差略热；素全质绘目惨标（1）桃具已有卸全抄面沃的搅客贿户胖服市务在技哨能压；（2）当具垂备纸现兔代枕化通的蚂商晓务廊职尚业智形升象态；三勤、窑训剪练望任访务任适务益：津设饥计沫比俩亚音迪肝轿暗车庙核且心毙客大户斤管章理抄方厌案重集点—剃—核切心饰客像户委方卷案宣中饭客劈燕户曲留项存脾措熔施密、楚赢证回来措挣施骨的绪有呀效坑性称；解量决津方宿法—顷—通咐过仿案餐例势研闻读件、裹小畏组例交录流惊，菠掌炼握宵核菊心败客梅户摊管愤理持的菠理据念弟、彩措骑施钢及趟效哪果册；难丈点—市—核沈心稠客陆户莲管克理阔方棉案桃适眉用讽于柔各过种直类砌型也的誓消辨费贪者从；解愈决叼方纲法—这—要雕求渐学门生睛以海小流组养为郑单陕位纺设境计烈方膊案辈，奥相毫互波交机流我，宇老誉师球和遣同张学拘点越评幅，刘以筛把他握王和废提锻高豪学帅生廊的表学叉习细程涂度画；四租、怖教散学碌资唤源参播考凭教女材欲第5章像、户第6章疼、春第7章文闯献1：内商废业障银役行叔核亲心灿客窗户对关煤系驶管嫌理吼的体现烂状脱及咏发饲展略；案灶例1：窑为掌核嚷心莫客嚷户或量册身描定谅制娱个奋性佳化孟服造务连；案顺例2：当内鱼蒙锹古受联芽通美核野心浑客至户畏管明理滴系品统静成洲功鞭案袜例浸；环掩节1：欲认约识陕核烤心绘客反户悟管笑理冷的特商施业琴价疼值（泛约2约0分体钟守）（1）族讨牵论续“文砍献1：卷商致业并银令行民核兵心死客束户耀关别系住管去理市的端现县状溪及艇发帜展别”黄；（2）屑讨在论怨教岩材丢第5章勺、警第6章掘案对例苗；（3）血小膏组凝交设流聋“锡核画心曲客臭户毁管锡理够的垮商这业怖价用值切”叉认醋识院；（1）忘阅机读辞材尤料C邀R鞠M贞5邮.兽2洋.榆4案井例3：协某猾公诱司努重驱要践客铲户榨经忽理将招辟聘辞广稀告泰；（2）叙讨墙论死从钥事叙核率心栗客敬户斯管滴理互的叨工赏作奖需息要非具健备脱怎芹样叨的蓬素井质伏；理贴念密形济成五蹈、径过唱程造设炼计环节2：认识核心客户管理工作岗位的素质要求（约10分钟）岗创位趟认税知环节3

：设计核心客户管理方案（约60分钟）（1）踏讨返论万“货案迎例1：艺为鱼核尚心县客蚊户脖量狸身帜定暑制羊个忠性健化赖服嘱务批”捷；（2）阳讨施论轨“筑案芬例2：眨内德蒙畜古博联乏通芳核楚心内客汁户钉管存理蛛系洗统蜻成另功础案阀例蜂”读；（3）兔设么计比纸亚宵迪戏轿建车核阶心奖客亡户寻管蛇理亿方佩案庸；微惧观严教后学虚方挡法货：小饼组郑学供习林法案邻例皱研子讨芹法下典发裳本吓单卡元励的“脱学粉习乳任棕务悉卡幅”布订置扩任瘦务违：设卧计斑比器亚成迪询轿犹车陈核宾心尘客伙户坚管趟理思方休案12资油讯2通延过尚教纲学饮案葵例抵，启店发学沈生乔获毅得泥管千理趣核匀心孔客叛户掘所弊需视要赚的翻技闪术叨和寸方萄法嫂。引胸导学醋生旋自值我束总可结狠“摘核喂心地客况户席经莫理乞管驳理诱岗杆位纪职贩责山”冒、猫“忌核挪心裂客导户旨管昼理造理士念致”贴“骑核刘心灶客身户炎界业定凝标适准胃”甜、院“耻核遵心屈客有户俭管榜理央措辣施钟”罩等穿。奥“毛”完苹成揉了“核非心姓客陶户际管傍理杯理煤念”“核爆心圈客终户私界狠定效标部准”、“核扯心桥客暴户妹管厨理网措者施”等赤环妈节犁的鞭学盒习吴后须，分要检求盒以豆“会比灰亚茂迪骡轿篇车大”碌为抓载彻体缓，分非组杆制遗订“饮核若心套客躁户炒管趴理预”的步工皂作鞋计拦划。小撑组对交腿流嚷各友自忙的鄙工杜作