专业电话礼仪

第第页专业电话礼仪

一、电话沟通的几个特点：

首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺当沟通设置了障碍。其次，电话沟通具有单面性和非常性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音〔如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等〕，因此拨打工作电话时，务须要留意保持宁静的通话环境。

二、考前须知

第一，在打电话前将要说的事情整理出来。假如是简约的事情，在头脑中稍加整理即可；繁复且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充斥条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。

第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免阻碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否宁静，时间是否方便，不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务须要在打电话之前进行须要的确认。

第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简约，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人依据交谈状况先挂电话。

第四，要在电话铃响三声之内立刻拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一那么打电话的人耐烦有限，时间太长会感到烦躁，二那么电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜爱听电话单调而经常的声音。假如响铃超过三声接起，应立刻说明说“对不起，让您久等了”，简约的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。

第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。这个过程假如缺少了真诚的立场，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后肯定要清楚地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是立场，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。

第六，在接电话的同时还应预备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清楚明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。

第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清楚明亮的声音。身体姿态的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清楚明亮，让对方听得清晰明白。

第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否予以别人有效的信息和援助，也就是我们通常所说的“5W2H”原那么：

WHO〔何人〕就是来电人的姓名及性别；

WHOM〔找何人〕是指要找哪一位；

WHEN〔何时〕包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间；

WHERE〔何处〕是指来电提及事项的地点；

WHAT〔何事〕是来电提及的内容及来电的缘由；

HOW〔如何做〕是来电盼望授话者怎样做和所提及事项的做法；

HOWMUCH〔做多少〕是指来电所提及事项的数量及有关数字。

第九，听到电话铃响，假设口中正咀嚼食物，应快速吐出食物，再接听电话；假设在嬉笑或争吵时，肯定要让心情快速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；假设是代听电话，肯定要主动询问客户是否需要留言；假设来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告知对方有客人在，待会回复；工作时，有伙伴来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解状况再做处理。

专业电话礼仪规章避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。

一般状况下，晚上22点—早上9点，是休息时间，尽量不要在这个时间段去打搅客人，假如不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前，早上9点之后，否那么将招致客人的厌烦与不满。

避开周一、周五的上午9点—10点左右，和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。

大部分公司在周一的上午或下午有周例会，部署一周的工作安排；在周五的上午或下午通常会有周总结，总结这一周的工作，所以，假如你周一和周五要联系客人，尽量不要选择这两个时间段，否那么客人没有时间回答你的问题，你的沟通将无法完成。

避开节假日〔包括双休日〕联系客人沟通业务。

节假日〔包括双休日〕，客人通常在家休息或者外出游玩，在这个时间段与客人打电话谈业务，只会招来反感，客人会觉得你不懂事儿。

洞悉对方接电话的时机，避开与走在路上的客人通话。

与客人建立通话之后，要留意对方四周的声音，假如有听到对方导航前景音，这时候客人可能正在开车，这时候建议跟客人确认一下，假如确定客人正在开车，应当尽快结束通话，并提示客人留意安全，并婉约询问客人下次沟通的时间。

打电话之前先整理心情，摆正立场。

我们在给客人打电话之前，要先整理一下心情，端正自己的立场，保持开心的语气，不要把别处的坏心情带给电话那头的客人，客人是无辜的，没有义务当你的坏心情垃圾桶。

通话之前组织好语言，以简洁为主。

在跟客人通话之前，我们要简约地组织一下语言，言简意赅地表达自己是谁，要做什么，尽量在3分钟之内把事情讲清晰。

电话基本礼仪

〔一〕重要的第一声

当打电话给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、精美的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当开展，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

〔二〕要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

〔三〕清楚明亮的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，充斥活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。

〔四〕快速精确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，应当用最快的速度拿起听筒，这样的立场是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，假设电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。

〔五〕仔细清晰的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

〔六〕了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

〔七〕挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话礼仪总结

1.接通电话

当你打电话时，一接通对方，就要立刻有礼貌地说明你是谁。假如你说：“猜猜我是谁?”或”喂，是我!“对方不肯定能记得你的声音，因此这样的开场白可能会使对方尴尬。当你给伙伴打电话，碰巧是她父母接的，这时假如你能说：“你好，我是小明，小红在吗?”这样她父母确定会对你有好感。打电话时对方看不到你的表情或是手势，因此清晰地说明你的意思就显得更为重要。

2.看看时间

打电话之前，先看看时间。确定一下这时打电话给伙伴是不是合适，或许这时他们正在吃饭或者已经上床睡觉了。除非是紧急状况，绝大多数的人都不喜爱在吃饭时被打搅。夜深了，即使你确定你的伙伴还没睡，也不要打电话给他，由于这时他的家人可能已经睡了。假如有人在你不方便的时候打电话来，比如说你正在吃饭的时候，你可以告知对方现在说话不方便，你过一会儿再打回给他，也可以让他过一会儿再打来。当然不要对打电话来的伙伴无礼，但也不能干扰家人用餐。除非是特别重要的电话，否那么要避开在家人进餐时，你与别人在电话上聊个没完没了!

3.拨错号码

无论何时，拨错电话号码总会打搅对方。当你拨错了号码，请不要一声不吭就挂断电话。由于第一，你让不相干的人听电话，一声不吭就挂断了是很无礼的表现。第二，你应当弄清晰为什么拨错了电话，是按错键了呢，还是记错电话号码了?这时那个生疏的声音或许最能援助你找到答案。你可以说：“对不起，我肯定是拨错号了，你的号码是55581234吗?”记住挂断电话之前再次表示一下歉意，而且以后要留意避开类似的事情发生。

4.电话习惯

每个家庭在接听电话时的习惯都有所不同。一些家庭习惯说：“这里是某府。”还有些家庭就简约地说声”你好!”在自己家里，就根据父母教你的做;在亲戚伙伴家里，就根据他们的习惯做。另外，假如你在亲戚伙伴家里想借用一下电话，你要尽可能地缩短谈话时间，然后最好再主动道谢。打电话时，你这里的背景声音会传到对方的耳中，即使你不是在音响或电视机旁边，对方还是有可能听不清你在讲什么。甚至比音乐更轻的声响也能造成干扰，比如：有人在房间里交谈，碗碟发出的噼啪声，水龙头流水声等等。假如对方一边与你通话一边嘎咂嘎咂地嚼芹菜或是吃苹果，我想你确定能听得出来，由于这时你很难听清晰对方在说什么。介绍餐桌礼仪时，我们曾讲过，嘴里咀嚼食物时说话是不礼貌的表现。假如接电话时刚好你嘴里有食物，那就快点嚼完咽下，说声对不起后再与对方讲话。记住在你挂断电话之前嘴里不要再吃东西。

5.电话找人

假如你接到的电话是找你家人的，有礼貌的`做法是先说声：“请等一下”，然后去把人找来听电话。假如你把听筒扔到桌上，然后还大喊大叫”小鹏，是找你的”，这些刺耳的声音对方都能听到。你还要记住，即使你用正常的声调讲话，对方也能听到。因此不要随意就对来电话的人进行人身评论，比如，“姐姐，又是志平那个大傻瓜。”你这样不但使你的姐姐没面子，而且更简单损害志平的感情。另外，你口无遮拦的行为只能让你自己显出几分愚蠢。假如电话里要找的人不在家，肯定要记得问问对方是否要留言，假如有留言，你就要立刻拿笔记住来。比如说水电工打电话说明天不能来了，虽然你觉得自己能记得转告爸爸妈妈，可是说不定转瞬你就将此事忘得干干净净。大多数的家庭，电话机旁都备有纸和笔。假如你真的找不到纸和笔，就要请来电话的人稍等一下，然后抓紧去找纸笔。在这种情形下，人们通常都情愿等待，由于他们总是盼望自己的留言能够被精确地传达到。假如你写不准对方的姓名，这时你可用不着客气，肯定要问问清晰。

6.电话留言

有时听留言机里的留言，留言是收到了，可你却被弄得糊里糊涂。你是不是有过这种经受?你被弄糊涂可能是由于听不清对方在说什么，还可能是由于对方这时只说了一句：“你好!是我，给我回话。”这时你可就开始猜谜了。这是谁呢?什么时候打的?为什么他打电话给我?假如是你在别人的留言机上留言，你该怎样做才能避开别人这样猜想呢?切记!肯定要留下你的姓名和电话。当然你的好伙伴确定记得你的电话号码，可当他有急事外出了，他的家人有可能代为回复你。留言时还有个技巧，就是记得提一下时间和日期。有些人不是立刻就把留言洗掉，假如留言中有时间和日期，他们就不会重复回你的电话了。

7.电话共享

假如父母要用电话，或是在等一个重要电话，你就离电话机远点儿，别在这个时候添乱。你或许会问假如家里没人用电话，我为什么不能与伙伴在线上长谈呢?关于这个问题，你可能永久都得不到令你满足的回答。虽然有的家庭申请了电话“插拨服务”，这项服务功能在你与人通话时提示你又有电话打进来。即便如此，做父母的还是不情愿看到自己的孩子成天在电话上糜费大好的时间。

8.紧急电话

如今，电话已经是我们日常生活的必需品了，假如有紧急事情发生，它就显得更为重要。打紧急救助电话，如110、119等，我们能获得最快捷的救助。无论是警察还是消防队或是急救中心，一接到电话，很快就会赶到出事现场。一旦需要拨打紧急救助电话，要尽量保持冷静。要说清晰你的姓名、地址以及发生了什么事。假如紧急救助电话的接线员没有让你挂断电话，你就不要挂断电话。假如是误拨了紧急救助电话，你也不能以为挂断电话就没事了。你肯定要向紧急救助电话的接线员说明这是打错了，否那么他们肯定会追查究竟。千万别以打紧急电话取乐。

9.热线电话

电话还有其他用途。翻开电话簿，你会发觉有各式各样的服务热线。这些接听热线的服务人员不会问你的尊姓大名，他们只是耐烦地听你讲，然后尽量给你提出一些有援助的建议。

10.骚扰电话

有些人也会利用电话进行骚扰，甚至恐吓。假如你接到猥亵的电话，你可别让它口下坏了。打这类电话的人通常都是变态的，他们就是想