汽车4S店客户抱怨处理课件

汽车4S店客户抱怨处理56、极端的法规，就是极端的不公。——西塞罗57、法律一旦成为人们的需要，人们就不再配享受自由了。——毕达哥拉斯58、法律规定的惩罚不是为了私人的利益，而是为了公共的利益；一部分靠有害的强制，一部分靠榜样的效力。——格老秀斯59、假如没有法律他们会更快乐的话，那么法律作为一件无用之物自己就会消灭。——洛克60、人民的幸福是至高无个的法。——西塞罗汽车4S店客户抱怨处理汽车4S店客户抱怨处理56、极端的法规，就是极端的不公。——西塞罗57、法律一旦成为人们的需要，人们就不再配享受自由了。——毕达哥拉斯58、法律规定的惩罚不是为了私人的利益，而是为了公共的利益；一部分靠有害的强制，一部分靠榜样的效力。——格老秀斯59、假如没有法律他们会更快乐的话，那么法律作为一件无用之物自己就会消灭。——洛克60、人民的幸福是至高无个的法。——西塞罗拉车·且济比筹之计汽车销售客户抱怨处理课程介绍■课程名称:客户抱怨处理■课程长度:7小时■授课形式:课堂讲授十小组讨论+案例分析■参训人员:专营店总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理■课程目的:◎正确看待抱怨,熟练掌握抱怨处理的原则。◎明确抱怨处理步骤与技巧,提高抱怨处理能力。◎明确忠诚客户培养方法,提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。随着教育现代化工程的不断深入，数字化资源的建设如火如荼，我省教育厅建立了教育信息化公共服务平台、制作了“送优质教学资源下乡工程”光盘，为学生引入了丰富的教学资源，促进了教学方法的变革.教育信息化的推进，数学化资源为教学提供了便捷的服务，有助于学生培养自主学习能力.下面结合自己的教学实践谈点体会.一、数学化资源在实际应用中存在的主要问题数学化资源的推广应用面临着乱用、滥用的问题，严重浪费了教学资源，阻碍了有效教学的实施.（1）教师缺乏认识.许多教师对于信息技术与化学学科整合的意识淡薄，为追求教学效果，不管资源选择是否恰当、内容是否合适，一股脑儿将动画、图片、声音、视频堆砌于课件之中，画蛇添足，给教学效果带来了负面影响.部分教师生搬硬套网上的资源，不加修改、整理，课堂教学受制于别人的思想，背离了自己的设计意图.（2）忽略了学生自主学习能力的培养.部分教师片面地认为，数字化教学资源的使用是为教师授课服务的，而很少引导学生借助资源自学，导致学生缺乏应用数字化资源的意识.二、化学数字化资源的特征1.生活性.化学源于生活，服务于生活.生活中处处有丰富有趣的化学现象，教师要摆脱机械灌输知识、重复训练的传统教学方式，为化学教学引入生活化的源头活水，从学生已有的经验出发，联系社会生产和生活实际，逐步培养学生运用化学知识解决实际问题的能力.2.趣味性.宋朝理学家程颐认为：“未见意趣，必不乐学.”初中化学课程的学习尚处于启蒙时期，兴趣的培养显得尤为重要.部分教师迫于升学压力，置学生的兴趣培养于不顾，通过大量练习提高学生的学习成绩，导致学生产生厌学情绪.教师结合学生的认知特点，引入丰富灵活、通俗易懂的教学资源，能激发学生的学习兴趣，强化学生的学习动机.3.探究性.基于新课程背景下的化学，教师要尽可能地为学生创设参与探究活动的机会，提供有利于学生探究的自主学习资源，为开展科学探究活动提供了便利，让学生感受到探索的乐趣和成功的喜悦.4.灵活性.资源本身不是一成不变的，资源的开发不能拘泥于固定的程式，它具有很强的灵活性.资源的收集、整合、应用要根据教学实际和学生发展水平的需要，灵活地加以修改和重组.三、初中化学数字资源应用的有效策略1.积极引进和自主开发相结合.由于校情、学情的差异，依靠网络下载的教学资源难以满足课堂教学的需要.一方面，学校要积极组建教学资源库，引进优秀的数字化资源，主要包括课件、教案等教学资源，图片、动画、视频等素材资源，以及化学实验软件等内容，要不断丰富种类、扩充数量，提高资源的实用性.另一方面，学校要鼓励化学教师积极开发教学资源.化学教师教学经验丰富、熟悉教学内容、了解学生特点，完全有能力开发适用性强的教学资源.2.强化资源的应用.化学知识与生产、生活联系紧密，超导材料、高温材料、人工合成材料、纤维材料的开发与利用提高了人们的生活质量.教师面对广博的化学知识显得捉肘见襟，单凭枯燥乏味的讲解难以取得良好的教学效果.教师要充分利用网络技术和多媒体技术的优势，为学生提供丰富的数字化教学资源，引领学生利用数字化资源进行创造性的学习.教师要提高学生利用数字化资源进行辅助学习的意识，通过布置预习作业、课后作业的形式，让学生借助于学习资源进行探究活动，既能优化学习方法，提高学习效果显著，也避免了教学资源浪费的现象.3.加强信息技术培训.信息技术培训使教师掌握了基本的计算机操作技能，但大多数教师也仅停留在课堂演示的层面上，与教育信息化的发展需求相差甚远.为提高数字化教学资源的开发与应用水平，学校要组织信息技术教师开设专题讲座，提升化学教师的信息素养，使其具有：（1）资源的搜索与筛选、分析和加工处理能力；（2）信息交流的能力；（3）制作能力.教师要具有使用课件的能力，如使用PPT制作课件.学校可采用递进式分层培训的方法，先挑选计算机操作能力强的年轻教师进行培训，通过帮带逐步带动其他教师的数字化资源应用水平.4.开发具有特色的教学资源.随着教育现代化工程的不断推进，教学素材、仿真实验室软件的使用受到了广大化学教师的青睐，但受教材的适用性等问题的影响，数字化教学资源的应用不尽如人意.一方面，教师要根据教学内容、学生发展的需要有针对性地开发资源，动态更新资源内容，提高教学资源的时效性和适用性.另一方面，要加大优质资源的共享，使校际间资源能互通有无，以缓解资源短缺的压力，避免资源的重复建设，使资源得到广泛的应用.总之，化学教师要提高信息素养，改变资源获取途径单一、使用范围狭窄的问题，将数字化资源融入于化学教学之中，促进信息技术与化学学科的有效整合.一、农村小学群文阅读教学现状（一）应试教育根深蒂固为了让学生在短时间内取得好成绩，教师已经习惯了仅教教材，一学期就学那二三十篇课文，考虑得更多的是如何将这些课文咀得烂、嚼得透。如此反复，枯燥乏味，也难怪语文教学被一些专家指责为“少、费、差、慢”。（二）学生阅读资源缺乏要进行群文阅读教学，首先要有足够的阅读材料。但由于农村经济条件有限，家长教育观念落后，导致学生手中除了教科书以外，很少有课外书籍。学生除了学习一些课本知识和从电视里了解到的知识外，基本没有其他知识来源。经调查，本校学生一年读一本以上课外书的孩子不到10%，教师在进行群文阅读教学备课时也会伤透脑筋，因为学校图书室里书籍少，网上查阅也不方便，很难找到某一主题相应的文章组合。（三）课外阅读缺少指导在引导学生开展课外阅读时，教师更多的只是告诉学生读书可以丰富知识，而缺乏具体的指导。这种说教式的宣传、鼓动无法使学生养成自觉阅读的习惯。二、提高农村小学群文阅读教学的关键策略根据群文阅读特点及当前农村小学教学现状，我认为可以通过以下几方面来改进。（一）发挥教师引导作用，打好群文阅读基础1.精心设计问题，让群文横向联合。问题是思维的起点，是教学的手段。群文阅读教学需要单篇文章阅读做基础，重点指导学生在多篇文章阅读中提取、整合信息。教学时要把多篇文章看成一个阅读整体，设计比较性、迁移性、冲突性等问题，培养学生重整、伸展、评鉴、创意等阅读能力，使学生、作者、教者的心灵火花进行碰撞，让学生走进文中人物的内心世界，体会人物的思想感情，主题得以升华。立足群文阅读的比较性问题设计。有比较才有鉴别，比较是群文阅读教学的重要方法。常见的比较有横向比较、纵向比较、内容比较、形式比较、相同点比较、不同点比较、粗略比较、精细比较等。如群文阅读“反复结构的童话故事”，在学生读完《小壁虎借尾巴》《渔夫和金鱼的故事》《七颗钻石》《犟龟》等四篇童话故事后，引导学生比较思考：这四篇童话故事在情节结构上有什么相同之处？学生就会发现童话故事情节反复性的特点，比单篇阅读教学更有优势。立足群文阅读的迁移性问题设计。在一篇带多篇的群文阅读教学中，可以设计一些迁移性问题，引导学生把一篇文章的阅读所得运用到其他文章的阅读之中。如略读课文《刷子李》，先指导学生理清课文“黑衣上没有白点―黑衣上出现白点―黑衣上的小洞”的情节结构，习得“一波三折”的写作方法;再引导学生阅读《张大力》《苏七块》《泥人张》等多篇文章，并思考：哪些文章也运用了“一波三折”的写作方法？让学生在迁移中巩固知识、形成能力。立足群文阅读的冲突性问题设计。在群文阅读教学中，由于给学生提供的多篇文章之间的思想观点、语言表达等存在着差异，可以设计激发学生认知冲突，引起学生思维的碰撞。如蒋军晶老师教学的《孔子的故事》，在引导学生感受孔子的伟大之后，让学生深入思考：孔子有没有让你不太满意的地方？教学《创世神话》，在引导学生感受各国创世神话的民族性、本土性等特点后，让学生深入思考：创世神话是先人的想象，不是科学，为什么今天我们还要读？从而引导学生在群文阅读中学会辩证地思考问题，用发展的眼光看问题，从不同的角度看问题。2.渗透阅读策略，让群文功效综合。阅读的方法可以分为精读、略读、浏览等几种，当前的小学语文教育，大多注重精读能力的培养，却忽视了略读能力的培养。群文阅读通过对多篇文章进行比较分析，综合归纳，引导学生综合使用各种阅读方法，提升阅读能力。如人教版三年级下册第五单元的主题是“爱”，在对课本中的四篇课文进行学习的基础上，开发拓展了5篇文章――《地震中的父与子》《钓鱼的启示》《落花生》《背影》《谁是最可爱的人》，这几篇文章内容丰富，风格各异，从不同的角度体现了“爱”的主题，展现了人性的光辉和爱之美。（二）开发阅读教学资源，拓宽群文阅读范围1.利用课本资源。现用的小学语文教材都是按单元编排的，每单元无论从内容还是重点、难点上，都有明确的主题。教师可以利用单元内所呈现的几篇文章进行群文阅读训练。如人教版一年级下册第一组课文围绕“多彩的春天”来组合，学习这组课文后，笔者让学生去寻找与春天有关的内容，如诗词、歌曲、图片、文章等。当学生查找了许多有关春天的资料后，又及时组织学生开展以“春天的故事”为主题的班会，如“我会唱春天的歌、我会背春天的诗、我会跳春天的舞、我会画春天的画”等，这些有趣的活动不仅增强学生的学习兴趣，而且让学生感受到学习语文可以多渠道、多角度、多方位。2.利用课外读物。引导学生共同阅读优秀作文，可以是写人的、写景的、写事的，把相同类型的作文放在一起，让学生阅读或感受语言的优美之处，或学习作者的写作方法。让学生把课外书拿到班级共享，这样集腋成裘，群文阅读的文本资源就多了。3.推荐优秀读物。教师应根据学生的年段特点，向学生推荐一些适合他们阅读的书籍，并进行阅读指导。比如一二年级的学生，我们可以推荐一些儿童诗或童话、神话故事，让他们感受故事中人物的神奇;三四年级可以推荐一些科普读物和校园小说;五六年级推荐一些中外名著等。总之，群文阅读教学是一种崭新的阅读教学形式，虽然在实践过程中会遇到多种困难，但只要我们不断地总结经验，努力探索新的群文阅读教学方法，就一定能使群文阅读教学从“少慢差费”走向“多快好省”。（责编金东）拉车·且济比筹之计汽车销售客户抱怨处理正确看待客户抱怨客户抱怨的定义■客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式正确看待客户抱怨客户抱怨的危害■约有4%的客户不满意时会抱怨→抱怨■96%的客户不会抱怨,而是选择转身离开→流失如何识别客户抱怨案例客户有无抱怨正确看待客户抱怨失望顾客的流失与抱怨的关系■失望的顾客■不抱怨■抱怨长期得不到解