“好态度吸引回头客”服务态度决定服务质量

“好态度吸引回头客〞服务态度决定服务质量从效劳营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅仅是产品的成功售出，更重视的是消费者在享受企业通过产品所提供的效劳的全经过的感受。这一点可以以从马斯洛的需求条理理论上理解：人最高的需求是尊敬需求和自我实现需求，效劳营销恰是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的知足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提升，消费者需要的不仅仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的效劳，进而有一种被尊敬和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠实度。作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的面子工程。米卢曾经说过：态度决定一切。消费者想要得到好的产品效劳，销售人员的态度很主要。获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一、微笑效劳企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精神放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。除此之外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必需找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地探索。在当下消费者对自我权益的维护、被人尊敬的需要、行业竞争越来越加大的情况下，具体表现出良好、规范、人性化效劳的微笑效劳，越来越被人们所看重，因而，微笑效劳是一种高附加值的、被以为有一定档次的效劳规范。微笑是不消翻译的语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费力，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑效劳的主要性在于：(一)微笑效劳能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往经过中构成的最初印象。(二)微笑效劳能给效劳工作带来方便，提升工作效率微笑对宾客的情绪有着自动诱导的作用，宾客的情绪往往遭到效劳人员态度的影响(三)微笑效劳能使效劳人员及早捕捉到效劳工作的切入口效劳工作的难点不在于如何去知足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客终究需要什么，只要在他碰到问题，碰见困难时方可显露出来。(四)微笑效劳能为商业中心带来良好的经济效益效劳人员既充任个人角色又代表企业，这两种角色相互依靠又互为联络，也就是说企业的形象是通过每个详细效劳人员来具体表现出的。由于微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜疑与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二、用心效劳在老城区或非商业旺地，你往往会发现许多自成一体的服装、百货小店。这些店铺固然店铺面积不大，但人流量却许多，而且能够经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引诸多白领、师奶去帮衬，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个阿姨级老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。拥有长期的销售经历体验的黄阿姨总结出几点销售技巧。(一)喜欢购物环境轻松。(二)顾客不肯意店员步步跟随。(三)看重每一位顾客，尤其是老顾客。有研究表示清楚，顾客的忠实度每提升5%，企业的获利就能增长25%。(四)不失机会自曝缺点。据国际权威机构调查：对客户效劳欠好，造成94%客户离去!由于没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历体验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出十分看重他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续承受你的效劳。吸引一个新客户是坚持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究很多跨国著名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被诸多公司应用来指点客户关系管理(CRM)客户效劳工作，进而来提升客户的满意度和忠实度，最终实现公司的客户可连续发展的战略意图。从这些统计数据中我们能够发现一个很主要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，能够由提供效劳的任何一些从业人员轻易的毁去。要解决这个压力问题，企业就必须要进行CRM的建设，考虑怎样发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的效劳体系，不断提升企业的竞争力，能力立于不败之地。以下为参考文献：[1]万后芬.〔顾客导向的变化与质量意识的变更〕，载〔市场营销导刊〕2005年第1期.[2]武永红,范秀成.〔基于顾客价值的企业竞争力理论的整合〕，载〔经济科学〕2005年第1期.[3]王中华.〔营销渠道策略理论的演进〕，载〔IT时代周刊〕2005年第7期.[4]董雅丽