第二章社会知觉与管理

第二章社会知觉与管理知觉是人类重要的心理现象之一。它不仅表现为人对客观事物和现象的反映，而且还是一切心理现象的基础和开端。知觉，尤其是社会知觉问题，是管理心理学探讨的一个基本问题。人的行为是以他们对现实的知觉为基础的，而不是以现实本身为基础。人们对现实世界的知觉差异，便会导致其行为反应的差异。我们要了解人的行为差异，首先就要了解他们的知觉差异，以及产生这些差异的原因，帮助人们克服知觉中的偏差，形成正确的知觉。使人们学会认识社会，有利于适应生存环境；认识职业与角色，学会创造；认识合作，学会关心；认识自我，学会发展；认识他人，学会建立良好的人际关系。等等。一、知觉与社会知觉（一）什么是感觉日常生活中，我们常常会说到“感觉”这个词，如“我对他的感觉不太好”、“我感觉完成这项任务挺困难的”等等，这里的“感觉”的意思是“觉得”，与心理学的专有名词“感觉”意思并不相同。在心理学中，感觉指人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反映。我们的周围世界是一个丰富多彩的世界，有广阔的自然界和无数属于社会文化范畴的事物。任何一种客观事物都有着许多属性，而事物的个别属性跟事物的整体总是紧密联系着的。桌上的苹果就有许多属性：鲜红的颜色，甘甜的味道，清新的香气；用手摸摸它，就能觉察出它的一般硬度、温度和平滑程度。通过眼睛而看到苹果的红色，通过舌头而尝到苹果的甜味，通过鼻腔中的嗅觉器官而闻到苹果的芳香，手接触苹果表面，便产生微凉的冷觉和硬而平滑的触觉。这时，我们主观的关于红色的感觉就是对客观的苹果的颜色属性的反映，我们主观的关于甜的感觉就是对客观的苹果的味道的属性的反映，我们主观的关于香的气味及关于凉、硬和平滑等性质的感觉都分别是对客观的苹果相应的个别属性的反映。我们不仅能感觉到身体以外的事物的状况，而且也能感觉到身体本身外表和内部的种种情况。可见，感觉不是凭空产生的，也不是感觉器官和头脑中所固有的，而是客观事物的个别属性作用于感觉器官的结果。客观世界则是感觉的源泉。感觉的神经机制是：感觉器官中的感觉细胞(感受器)，接受一定刺激物的刺激，便产生一定的神经冲动；这种神经冲动由传人神经传递到大脑的皮层下的相应中枢和皮层的相应中枢，来自感受器的神经冲动在这里进行着分析、综合活动，以揭示客观事物个别属性的意义和作用。通过实践，我们在感觉的基础上，才进一步产生对事物的整体和事物之间的关系的反映，获得更复杂更深入的认识。

感觉是人类认识世界的第一步，是对客观世界的认识的开始，是对客观世界的认识的最简单形式。通过感觉，我们从内外环境中获取信息。感觉在人类的生活中具有非常重要的作用。首先，感觉是人们认识世界的开端。通过感觉，人们既能认识外界事物的颜色、明度、气味、软硬等属性，也能认识自己机体的状态，如饥、渴等，从而有效地进行自我调节。借助于感觉获得的信息，人们可以进行更复杂的知觉、记忆、思维等活动，从而更好地反映客观世界。其次，感觉是维持正常心理活动的重要保障。实验表明，在动物个体发育的早期进行感觉剥夺，会使动物的感觉功能产生严重缺陷；人类也无法长时间忍受全部或部分感觉剥夺。感觉剥夺会使人的思维过程混乱，出现幻觉，注意力不能集中，甚至还会有严重的心理障碍。

（二）什么是知觉任何一种感觉，反映的是事物的个别属性，当我们把对事物的不同个别属性加以综合时，就产生了对事物的全面的反映，这就是知觉。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物整体的反映，是对感觉信息的组织和解释过程。知觉就是当前作用于我们感觉器官的事物的各种属性、各个部分的整体在我们头脑中的反映。我们感觉到苹果的颜色、滋味、香气、平滑、硬度和温度等，看到它的大小和形状以及它的空间位置，在综合这些方面的基础上构成了我们对“苹果”的整体的映象，这就是我们对苹果的知觉。通过知觉，我们根据自己的知识经验对于从环境中输入的信息加以整合和识别，使杂乱无章的刺激具有了意义。

所以，感觉和知觉都是当前事物作用于我们的感觉器官所产生的反映。它们的差别在于：感觉是对事物的个别属性(如颜色、气味、温度)的反映；知觉则是对事物各种属性所构成的整体的反映。我们在知觉的时候，头脑中产生的不是事物的个别属性或部分的孤立映象，而是由各种感觉综合而成的对事物的整体关系的映象。人们在实际生活中都是以知觉的形式直接反映事物的。除初生婴儿以外，人很少有孤立的感觉。人们在实践活动中就是这样或那样地感知着客观事物的。因为我们总是要把对事物的各种感觉信息综合起来，并根据自己的经验来解释事物。也就是说，我们通常是以知觉的形式来反映事物。（三）社会知觉研究知觉的一般规律是普通心理学的课题。但是从知觉的对象来看，可以把知觉分为对物的知觉和对人的知觉。无论对物的知觉还是对人的知觉都服从于知觉的一般规律。但在这些一般规律的基础上，对物的知觉和对人的知觉又表现出各自的特殊规律。一般来说，对人的知觉又称为社会知觉。对人的知觉的特殊性在于，人们在知觉别人时并不是停留在被知觉者的面部表情、身体姿态和外部行为上，而是要根据这些外部特征了解他的内部心理状态，了解他的动机、意图、观点、信念、个性特点等等。这是对人的知觉和对物的知觉的根本不同点。人在社会交往过程中，总在对他人、对自身做出种种估计、推测和判断，为主体的行为决策提供参考和依据。社会认知就是主体对人的心理活动、行为动机和人格特征进行推测和判断的过程。二、社会知觉的类型（一）他人知觉在人际交往过程中，通过对他人外在行为表现及特征的观察，对其内在情绪、态度、动机、人格等心理状态和特征的知觉。他人知觉的线索：语言是表达思想、交流信息、沟通感情的最常用方式。无论是口头语言还是书面语言，都能在一定程度上反映人的知识修养、兴趣爱好、社会态度和动机，乃至能力、气质、性格以及品德修养。当然语言并不能完全展露一个人的所有品质，尤其是当知觉对象有意识地掩盖其某些真实思想时，语言往往带有一定的欺骗性。因此，心理学家主张应多从较少具有欺骗性的体态和表情中获得更多的信息，以达到正确知觉的目的。面部表情和目光接触是一种重要的非语言信息。人的一颦一笑、喜怒哀乐很容易从面部特征的变化中观察到。研究表明，人的基本面部表情是一种先天素质。达尔文经过长期的观察研究后指出，一种特定的面部表情基本反映了相同的情绪。不同民族和种族在表达“幸福愉快”时都是眉毛弯弯、嘴角上翘；“痛苦悲伤”则嘴角下撇、愁眉苦脸；“愤怒仇恨”则二目圆睁、目瞪口呆等等。眼睛是心灵的窗户，通过言声可以洞悉人的内心活动。目光接触还可以传递感情，如怒目而视表示愤怒；温情脉脉表示爱怜等。体态和动作是另一种非语言信息，也是社会知觉过程不可忽视的线索。善于观察的人能够从他人不经意的体态中洞悉其潜藏的态度和情绪。点头表示赞同、摇头表示反对、扬手表示再见、垂头表示丧气等。言语表情（副语言）：人们说话时，语调、语速、节奏等特征也是一种传递个人思想感情的信息。例如语调高、语速快、少变化表示生气或愤怒；语调高、节奏轻快则表示兴奋、愉快；语调低沉、节奏缓慢、少变化表示悲哀等。全面深刻的他人知觉仅凭以上这些极其表面的、零碎的信息是远远不够的。对知觉对象背景信息，如家庭生活环境；接受教育程度；生活经历和阅历等。可以运用观察法、问卷调查法、心理测量法等。（二）人际知觉是对人与人之间关系的知觉。（三）角色知觉是对人在社会活动中所扮演的角色以及特定角色行为标准的知觉。在社会生活这个大舞台上，每一个人在特定的情景中，都有一定的分工，承担不同的任务，并引发规范化的行为，这就是所谓的“角色”。不同的角色有着不同的行为模式和要求，存在公认的评价标准。正是这种角色的规定和分工，保障了社会运作的秩序性和发展的可能性。现实生活中的个体往往要扮演多种的角色。无论是哪一种角色行为，只有在角色知觉十分清晰的情况下，才能使角色得以实现，这是角色扮演的先决条件。角色知觉的意义在于，对于组织中的每个人来说，只有具备正确、清晰的角色知觉，才能以合乎身份的态度和行为方式在各种社会情景中行事，达到良好的社会适应。也就是说，对角色行为标准的不同知觉，会影响个人在社会中采取不同的角色行为。角色知觉包括三个方面的内容。第一是关于角色规范的知觉，这是角色知觉的基本内容。每一种角色都有一定的为社会所规定的身份、地位、准则和特定的行为规范。例如一个领导者应具有较高的政治理论水平，知人善任，关心群众疾苦，严于律己、宽以待人，有一定魄力和开拓精神等。一个教师应具备比较渊博的知识，教书育人，为人师表。人们对于角色规范的知觉一般从几个不同角度着眼：一是情绪与情感方面的角色规范，如中国传统思想中，认为为人父母应“父严母慈”，即所谓“严父慈母”；二是动机方面的角色规范，如认为教师应该为人师表、教书育人，医生应该救死扶伤；三是社会责任的角色规范，如认为政治家应该为人民谋福利，教师应该为学生负责；四是社会地位方面的角色规范，如把父亲看作一家之主；五是人格品质方面的角色规定，例如认为商家应该诚实守信，服务员应该周到耐心等。第二是对他人所扮演的社会角色的知觉，这是社会知觉的直观内容。在社会生活中，了解了角色规范之后，就能够根据他人的行为表现，并对照角色规范识别他人所扮演的角色。例如在特定的情景条件下，根据他人所表现出来的种种行为、言谈、乃至服饰打扮、仪表风度，就可以判定他是领导、下属、知识分子、农民或者其他角色。角色知觉的第三个方面的内容是关于角色扮演是否适当的判断。这实际上是一种角色评价的过程。把一个处在特定角色的人的行为表现同该角色的规范和标准进行比较，就能够衡量、判断自己或者他人的角色扮演是否符合角色规范。这种比较的过程最终可以导致两种结果，一种是对角色扮演是否适当做出判定，另一种结果则可能是丰富和修正原有的角色规范体系，这就是所谓的观念更新。（四）自我知觉1、自我与自我知觉自我：从广义上说，是指个体一切能够被称之为“我的”的总和。包括个体的躯体、生理活动、心理活动；也包括所有与个体有关的存在物，如事业、成就、名誉、地位、财产、权利等。狭义的“自我”是指个体的心理活动。自我知觉：是指主体对自己的身心及行为状态和特点的知觉。与他人知觉不同，自我知觉的对象就是主体自身，它既包括自己的言谈、举止、表情、语调等行为状态，也包括自己的身体、需要、动机、态度、情绪、思想和个性等身心状态和特征。在自我知觉的过程中，个体既是知觉的主体，又是知觉的客体。一般说来，自我知觉的信息要比他人知觉多一些，容易做到心中有数。但是主体自身的经验、情绪、观念和人格等心理因素制约着自我知觉，使之带有浓厚的主观性，甚至导致自我知觉的偏颇。为了克服这种主观性可能导致的自我知觉偏差，人们也往往以他人的看法、评价、态度和行为作为自我认知的客观参照，即所谓“以人为镜”。通过与他人的对比，反省和剖析自我，使自我知觉趋向客观、真实。人贵有自知之明。正确的自我知觉无论是对自己的生活、学习还是工作、交往都具有十分重要的意义。正确的自我知觉对于树立与培养正确的自我观念，成分发挥主体自身的积极性、主动性、创造性，正确实现自我，促进自我实现有重要意义。正确的自我知觉可以激发起人的自尊心、自信心、事业心、荣誉感等，从而推动人的学习、工作和事业。可以增强人的自我控制和自我调节的能力。2、自我知觉的途径第一，以人为镜。即通过别人对自己的评价获得对自我的认识。社会心理学家库利在1956年提出“镜像自我”来说明自我知觉的形成。他认为，人与人之间相互可以作为镜子，都能照出他面前的人的形象。自我概念是在与他人的交互关系中形成的，他人的印象起着重要的作用。在日常生活中，许多事实还说明，他人评价这面镜子，并非在任何情况下都起积极的、有效的作用。有时与自己关系不大的人的偶然的一次评价，不易引起自己的关注。当他人评价不一致时，还可能引起消极反映或自我知觉的冲突。要善于识别他人对自己评价的真伪。如果不警惕虚伪的评价，时间长了，自己就会陷入一种虚幻的、自我感觉良好的心境里，反而强化了自身的缺点。因而，要想获得真实的“人镜”，就必须为人正派，能够从善如流，礼贤下士。第二，扮演角色，以促进自我知觉的发展。角色理论是自我知觉发展过程中的一个重要理论。米德（1934）认为，个体在各种角色的扮演中，与他人发生交互作用，并由此而参与社会生活，了解社会上各种行为规范及准则习俗，逐渐使自我概念得以发展。例如，儿童在游戏中扮演各种角色，便可认识了解该角色的行为规范。角色扮演还表现在角色观念与行为互换方面。让态度不好的护士去充当病人，让埋怨老师的学生上讲台讲课，让出了交通事故的司机去医院照顾因车祸而受伤的病人，让他们设身处地去体验与自己相对应的另一角色的处境、心态，这对于他们知觉自己角色的行为规范是非常有益的。第三，通过社会比较来认识并评价自我。人的自我知觉和评价不是孤立的，而是通过把自己与自己相类似的人加以比较来认识的。第四，通过个人对自己心理活动的分析。自我观察（内省）法。一是对自己正在进行的心理活动、心理状态的观察与分析，另一种是对已有的心理经验的会议与反思。3、自我知觉的误区过于自高自大，自命不凡，自以为在各个方面都一定很行；过于自卑，缺少自信心；过于消极、被动、依赖；过于相信经验；过于相信环境与外因的作用。三、社会知觉偏见社会刺激，尤其是社会中的人，是非常复杂的，再加上人在认识自己和他人时，与认识非生命相比，具有更大的主观性，因此，社会知觉往往容易出现这样那样的偏差，即所谓知觉偏见。（偏见比无知走的更远）偏见不利于正确地认识人，也不利于人际交往和建立良好的人际关系。因此，研究知觉偏见的形成与发展的规律非常重要。1、定义所谓社会偏见，是指人们对人、对事所持的固有的、否定的、排斥性的看法和倾向，它是一种不正确的已经验体系和知觉倾向。偏见是对知觉对象的一种消极、否定的知觉和评价，这种认识和评价将影响个体与偏见对象的关系，表现为排斥和远离倾向，以及轻视、蔑视、反感、不友好的成分。其次，偏见是个体固有的经验，是一种先入之见，缺乏现实根据，又执意坚持的看法。再次，偏见是一种错误的经验、看法和倾向，它对个体知觉的影响是消极的。2、偏见的类型第一，个人偏见。是个人在社会交往中，对于社会中的人和事形成的偏见。个人偏见根据知觉主体是否有意，又可分为无意偏见和有意偏见。无意偏见是个人在不自知的情况下，对知觉对象形成的错误认识和态度倾向。有意偏见是指个体为了个人的私利，有意曲解信息，以达成其个人目的。有严重有意偏见的人经常会有意歪曲事实真相，制造假象以混淆视听。在个人偏见中，以无意偏见居多。人们经常会由于自身知识经验的不足，信息的局限，以及对信息的期待倾向而造成认识上的偏差。有意偏见者在个人偏见中只占少数，但危害性却很大。一般说来，无意偏见较有意偏见容易得到纠正。当无意偏见者觉察到自己存在偏见时，一般能够自觉纠正，因此无意偏见持续时间较短。而有意偏见者由于私心重，他一旦觉察到他人对自己的利益构成威胁时，便会有意歪曲事实真相。即使其偏见本质被揭露，仍然会寻找堂皇的借口，有意掩饰，固执己见，因而这种偏见持续时间较长。第二，社会偏见。社会偏见是在社会交往过程中，一类人对另一类人或事所持的偏见。社会偏见是一种群体间的偏见。例如，民族优越感、地位优越感、种族歧视、性别歧视等。社会偏见一方面受阶级、群体意识的影响，“劳心者治人，劳力者治于人”，另一方面受传统习惯势力的影响。四、影响社会知觉的因素（一）知觉信息的特点知觉对象所传递的信息是社会知觉形成的基础和前提。信息是被知觉和加工的素材，信息本身的特征将直接影响知觉的结果。1、知觉对象本身的特点显然，一个热情的人，其言行举止总容易流露出“热情”的信息，相反，一个冷淡的人，其言行总透露着“冷淡”的信息。同样，宽容者在举手投足间显得宽厚、随和、谦让，苛求者则经常表现出挑剔、怀疑、固执己见。这就是说，一个人有什么样的人格品质，总容易在社会交往中，通过种种方式表露出来。2、信息呈现的特点尽管知觉对象有什么样的人格品质就可呈现什么样的信息，但知觉者接受到的信息具有表面性，有限的表面信息往往不能反映对象的深层人格。因此，对象信息呈现的广泛性、全面性、深刻性、顺序性都将影响知觉的正确性。另外，知觉对象信息呈现的方式不同也影响知觉的效果。正向呈现，即如实地表现自我，有助于正确知觉。例如，人逢知己，倾吐心声，或者是忠诚老实，如实袒露个人的喜好与观点，就是正向呈现。反之就是逆向呈现，即内容与形式相互矛盾，反面间接地表现自我。正话反说；声东击西，即“醉翁之意不在酒”；阳奉阴违，这是一种当面一套、背后一套的呈现方式；夸大；掩饰。3、知觉情境的特点认知信息经常会由于知觉情境的特异性而被赋予不同的意义。石头在山上是石头，在古玩店就是古玩。另外，知觉对象的社会地位不同，即使同样的信息，也会被贴上不同的标签。名人做蠢事称逸事，传为佳话；凡人做错事叫犯傻，遭人耻笑；名人用过的东西叫文物，凡人用过的东西是废物。“医院里的东西不卫生”4、社会文化的特点特定风俗、习惯、民族传统、行为规范、价值标准、流行时尚，乃至意识形态，都在无形中附着在认知信息上，成为一种附加信息。（在文革中，一提到外国人，就想到资产阶级）（二）知觉者的个体特征知觉者的个人特征是影响社会认知的另一个重要因素，可能会戴着“有色眼镜”。知觉者的知识经验知觉者的知识经验直接影响其对于认知信息的深入分析和判断，从而影响认知的正确性、深刻性和客观性。2、知觉者的人格品质一个人的人格是否健全，人格品质的倾向性影响认知者对信息的选择和判断。如一个好嫉妒的人从他人的成功中看到的是威胁；而好强者看到的是挑战；理智者看到的是榜样；挑剔者看到的是问题和不足。3、知觉者的需要与兴趣凡是能够满足知觉者需要和兴趣的社会刺激往往成为知觉的对象。4、知觉者的情绪状态一般说来，个体在积极的情绪状态下，容易注意到社会刺激的积极面，反之，则容易注意到社会刺激的消极面；个体在平静的情绪状态下，能够比较客观、全面的接受、知觉和评价刺激信息，相反则容易失之偏颇。激情导致知觉狭窄。（三）社会知觉效应社会知觉效应是指在社会心理规律的影响下，人们在社会知觉过程中，对社会刺激的一些特殊反应效果。1、首因效应是指最先形成的印象对人的知觉活动的影响，也就是第一印象对进一步知觉他人的作用。研究表明，人们在首次交往时对对方形成的看法，不管正确与否，总是最鲜明最牢固的，并且影响着此后的知觉和交往。美国心理学家洛钦斯对首因效应曾做过经典性实验研究。实验者杜撰了两段文字，内容是关于一个叫吉姆的学生的生活片段。其中一个材料把吉姆描写成一个热情、外向的人；另一个材料则相反，把吉姆描写成一个冷淡、内向的人。洛钦斯把被试分为四组，将这两段材料分别以不同的组合方式出示给各组被试，并要求对吉姆进行评价。先出示热情、外向的材料，再出示相反的材料，78%；先出示冷淡、内向的材料，再出示相反的材料，18%；只出示热情、外向的材料，95%；只出示冷淡、内向的材料，3%。了解第一印象的作用有实际意义：一方面，管理者在看待别人时要尽量避免第一印象的影响，而对人产生错误的看法。另一方面，组织的领导人和管理人员也应注意在群众中留下良好的第一印象，这显然对以后的工作是有利的。2、近因效应是一种与首因效应相对的社会知觉效应。它是指最近的信息所形成的印象对人知觉活动的影响。人的知觉活动受第一印象的影响，存在明显的首因效应，但这也并不意味着，第一印象始终不变。实际上，随着信息的增加，第一印象在一定程度上会得到不断的修正，使得对对象的整体印象越来越多地受近因效应的影响。3、晕轮效应晕轮效应最早是由美国著名心理学家桑戴克于本世纪二十年代提出的。他认为，人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。这就好象刮风天气前夜月亮周围出现的圆环（月晕），其实，圆环不过是月亮光的扩大化而已。据此，桑戴克为这一心理现象起了一个恰如其分的名称“晕轮效应”，也称作“光环作用”。心理学家戴恩做过一个这样的实验。他让被试看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的无魅力，有的中等。然后让被试在与魅力无关的特点方面评定这些人。结果表明，被试对有魅力的人比对无魅力的赋予更多理想的人格特征，如和蔼,沉着，好交际等。晕轮效应不但常表现在以貌取人上，而且还常表现在以服装定地位、性格，以初次言谈定人的才能与品德等方面。在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现得尤其明显。

4、定势效应是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。过去的经验对于当前的知觉活动不避免地产生特定的影响，使当前的知觉和反应更迅速、更具有倾向性，形成某种固定的趋向和态势，这种心理上的准备状态对当前社会知觉活动的影响，就是定势效应。定势效应是一种知觉过程中的期待效应，是受知觉者过去经验的影响而出现的反应效果。美国心理学家西波拉曾经做过一个实验，实验把被试分为两组，告知第一组被试说将给他们看一些有关动物的词，而告知第二组被试说要给他们看一些有