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文档简介

饭店管理规章制度规范1.规章制度的目的饭店作为服务业的一部分，需要有一定的规章制度来管理从业人员，规范工作流程，保障客人的权益，提升饭店的经营效益。一份良好的规章制度可以使得饭店顺利开展业务，员工相互理解，客人接受良好的服务。2.人员管理2.1员工入职新员工需要经过面试、试用期等环节。在通过这些环节后，饭店必须向入职员工提供饭店基本情况以及工作需要掌握的关键信息。各种招聘信息必须准确发布。收到应聘者简历后，应及时回复，避免给求职者留下不良印象。入职员工需签订保密协议，遵守公司规章制度。2.2员工培训入职新员工必须进行入职培训，包括操作介绍，市场概况与品牌相关，安全操作等。已有员工需经常接受培训，提高服务意识，按照饭店标准操作，保障顾客的安全与舒适。2.3员工考核遵循以人为本的原则，饭店应当提供一个良好的评估机制，对员工行为、业绩、为客服务等方面进行考核。考核结果以正式文件形式通知员工，如果员工表现良好，应当给予相应的奖励。3.客人服务流程3.1预订流程客人预订通常通过电话，线上或者到店方式咨询，饭店应为客人提供详细入住须知，如禁止吸烟，宠物入住规定，普及素质服务，为入住准备做好充分的准备。饭店应当规定不同类型的房间价格，确保价格合理且透明度高，以便引导客人选择适合的房间类型。3.2入住流程客人入住时应该核对身份证或护照信息，以保证安全管理。饭店必须妥善安排客房清洁卫生，为客人创造舒适的住宿环境。饭店不得随意泄漏客人个人信息，包括但不限于手机号，住址等。3.3服务流程饭店需要指定一个负责人员进行客人的引导，服务，反馈，接受投诉的工作。客人支付费用后，必须给予发票，保证客人合法权益，防止客人与饭店发生经济纠纷。对于客人提出的特殊要求和反馈，饭店应该及时记录下来，及时处理。3.4退房流程客人在退房前需要完成相关费用支付，退还门卡等所有借物，并将房间归还至原有状态，以免饭店后续处理上产生困扰。对于客人提出的投诉，饭店需要及时处理问题，并反馈给客人。若造成客人困扰，饭店应根据实际情况给予相应赔偿。4.安全规定4.1消防安全饭店必须安装消防设施，并定期检查设施是否运转有效，遇到紧急情况能迅速做出应对。员工需收到防火安全培训，学习如何避免火灾，并知道如何使用灭火器。4.2监控安全饭店建议配置监控设施，防止盗窃偷盗事件的发生，并保证客人安全。酒店应规定出某个人或某个单位负责监控设施的安装、检测等事宜。4.3环境保护饭店应提倡环保理念，建立纯净水系统，节约能源，减少对环境的污染。饭店应积极推广环保理念，并及时将策略与普及信息告知员工及客人。5.总结如果饭店能够制定一份科学完善的规章制度，能够有效规范所有从业人员的行为，

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