公司酒店酒业务人员培训手册

钱啤集团杭州分公司酒店酒业务人员培训1.杭州市酒店洒市场概况21.1市场特征：22.杭州市酒店规模及有关支持25.酒店开发的主要流程及技巧46.酒店的维护66.1.为酒店服务的准则66.1.1.基本要求67.业务员及业务主管的工作职责和标准77.1.业务主管77.1.1.业务主管的部门及工作地点77.1.2.工作关系77.1.3.工作职责77.1.4.工作时间要求87.1.5.工作条件与环境87.1.6.工作标准87.2.2.工作关系97.2.3.工作职责97.2.4.工作时间要求107.2.5.工作条件与环境108.业务人员考评及奖惩118.1.业务员的考评表111.杭州市酒店洒市场概况1.1市场特征：属于全国高等收入水平的城市，购买力在内地城市中处于高等水平；古为“兵家必争1.2行业特点：灯火等特大型酒店。2.杭州市酒店规模及相关支持进进店条件(单品)进场费：少量赠酒，没有促销费地理位置老牌店、且繁华地段繁华地段较繁华地段非繁华地段营业面积2000平米以上1000平米以上1000平米300平米上/月200箱/月100箱/月/月级别特大型销售量8度白瓶(中华流星雨)，2元/箱，促销小姐(底薪800元/月/75箱任务、3.酒店原始资料的统计、分析钱啤集团杭州分公司(餐饮)客户档案表客户名客户地址称经营性经营状况客座数/包营业面积质厢数负责联系方式主要联系联系方式人人主要联系联系方式主要联系人联系方式采购人餐饮部部财务部其它人主要联系人联系方式联系方式主要竞争品牌(箱/派驻情况备注：业务员：4.酒店开发的原则杭州市内特大型酒店已被大的经销商买断，进店的费用很高，促销费用也很高，且销量并大5.酒店开发的主要流程及技巧次序12工作流程集重要联系人的拜访完成。价格销售等方面)的介绍，若可能则给价格单、样品酒等相关资料；③据谈判进度，谈进场费，但先不谈每月的促销费(先以销量的15%左右的返利进行谈判)，其它支持的谈判；处理技巧及注意事项部等的有关人员了解；②通过经销商或者朋友(熟人)介绍；③通过同行(酒店物品的其它配送单位)了解。品的其它配送单位的朋友)进行益点去说教；③对特大型酒店可在适当机会谈酒店专供酒；④找熟人(或朋友)进店用餐时点中华(但事先与之沟通好品种3①双方进行充分沟通后，达成一致意见，可以签定合同有的还可写明销量；列，促销小姐的派送等；③付款方式(现结、压批、氛控制；45市场维护的处理；等；的维护”附：企业简介及啤酒知识：浙江钱啤集团股份有限公司简介和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。公司生产的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十多个省市，并远销受免检待遇。2001年，中华、项跟踪产品。公司设备先进、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从司积极倡导绿色环保，于2001年3月通过ISO14001环境管理体系认证。企业倡导艰苦奋斗的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。钱啤历年获奖情况金奖。4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。ISO证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。15、99年11月，获浙江省质量管理先进企业。17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。18、1999年，浙江省质量管理先进企业。(浙江省质量管理协会)(质量大家行活动组委会)24、2001年3月，获ISO14001认证证书。2、啤酒的基本知识啤酒是以麦芽为主要原料经过碎、糖化，制成一定浓度的添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳的、低酒精浓度的发泡的饮料酒。2、啤酒的分类A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、一般啤酒的分类：3、啤酒的一些基本要概念3度到4度左右。期较短；以保持酒的原味，在喝酒的同进也可以促进消化。4、啤酒的生产工艺啤酒的制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过的大米一起进行麦汁过滤，5、中华啤酒的生产特点中华啤酒的生产设备是由德国引进的主要是进行磨粉以及煮沸工序的糖化设备、发酵设6、啤酒的品评及贮运不应该有其它的味道。8、中华酒店啤酒品种介绍：A、8．5度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发的新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选用优质澳洲麦芽为主要原料，采用独特的酿造工艺，严格按照啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，具有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。B际最新好的光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒的诞生之初时的原始风味。6.酒店的维护二是和办事处各组的关系。这种看似企业内部“自己人”之间的关系，但对营销工作的顺利开展也是有着极其重大影响的。因此有许多理念先进的企业也会将这种关系上升到“客得到更多办事处其它工作组的支持和协助。供应商与酒店总是充满着对立的统一关系，办事处业务员与酒店应保持一种有限度的友好关系。办事处业务员也必须具有过硬的职业素养和道德准则。6.1.为酒店服务的准则6.1.1.基本要求决的必须移交上级领导处理。议。议✓不允许对酒店做空头承诺。6.1.2.业务人员与酒店合作“七大注意事项”2、“先小人后君子”，一纸合同定乾坤。3、利益第一，友情第二(表面不一定直接说出来)。不许随便降价)。5、协助促销，掌控终端。6、“无成本”的“额外”劳动多做，有成本的口头许诺少说。7、言语、态度谦和，管控手段强硬。7.业务员及业务主管的工作职责和标准7.1.业务主管7.1.1.业务主管的部门及工作地点工作地点：办事处所在地7.1.2.工作关系汇报于：办事处经理内部联系：促销组、财务组、仓储组各相关工作组外部联系：区域经销商、区域餐饮单位、媒体等7.1.3.工作职责评；4、负责销售任务的完成，并提交销售工作的分析、总结报告；工作表格的填写，整理后报上级领导；级领导；8、积极配合总部市场部，进行市场和销售工作的调查和信息、资料的收集、整理和报告工作；10、及时总结工作，对销售工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理、检查、控制和考评；及水平，努7.1.4.工作时间要求7.1.5.工作条件与环境工作环境安全，但有比较多的户外出差情况7.1.6.工作标准是否完成办事处规定的销售任务指标；是否准确销售数据统计工作，并差错率不得高于5%；是否为客户提供优质服务；是否及时将办事处及总部的销售政策、市场分析等按要求及时传达业务员；是否准确掌握市场变化，并严格执行办事处及总部的价格政策；是否按时提交符合要求的工作报告；是否接到外部单位的投诉；是否对业务员及促销人员提供业务帮助及支持是否对业务员及促销人员提供业务帮助及支持办事处纸箱酒经理、地级市纸箱酒经理7.2.业务员7.2.1.业务员的部门及工作地点7.2.2.工作关系管内部联系：促销组、财务组、仓储组各相关工作组外部联系：区域经销商、区域餐饮单位等7.2.3.工作职责2、认真执行办事处和公司总部的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；的周(月)工作计划，对所负责的客户、渠道和区域4、负责销售任务的完成，并提交销售工作的分析、总结报告；6、负责对所管理客户的销售状况和发展变化进行紧密跟踪，并收集、整理各销售终端的销售数据和资料，完成相关工作表格的填写，整理后报上级领导；务主管；品过期等问题，详细填写和整理拜访记录和工作日报表；9、在取得客户定单后，应及时报告上级领导，并依照办事处的相关工作流程，及时、准确、真实的传递有关数据，完成客户的产品供应工作；10、应将所收客户产品货款按照相关工作流程上缴，不得压款，如遇特殊情况，在得到办事处经理批准、同意的情况下，方可延期；销工作的充分执行；化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，负责执行，并就建议和措施的执行进行际情况和需要制定业务改进措施和计划，上报批准后执行；15、及时处理客户投诉，做好售后服务，维护产品形象；高自身业务能力；18、每周未向业务主管提交本周的工作总结和下周的工作计划；7.2.4.工作时间要求7.2.5.工作条件与环境工作环境安全，但有比较多的户外出差情况7.2.6.工作标准：是否完成办事处规定的销售任务指标；是否准确销售数据统计工作，并差错率不得高于5%；是否为客户提供优质服务；是否及时将办事处及总部的销售政策按要求及时传达给客户；是否准确掌握市场变化，并严格执行办事处及总部的价格政策；是否按时提交符合要求的工作计划和工作总结；是否接到外部单位的投诉；是否对促销人员提供业务帮助及支持办事处纸箱酒主管、地级市纸箱酒经理(主管)8.业务人员考评及奖惩8.1.业务员的考评表比例比例实际情况得分3055充)；每周要有10家新家到40家2．3．4．4．识、业务技能等)205．6．(包括柜台与冰柜等)，中华广宣品的布置7出勤率38原始资料表等)59执行程度2作总结(特殊及突发事件的处理业务员：业务主管：办事处经理：总公司考核人员：五级：表示非常优秀，指员工的各项考核业绩和行为表现远远超出标准，表现出优异的水准和品质四级：表示超出(优秀)，指员工大部分考核业绩和行为表现超出标准三级：表示合格，指员工的各项考核业绩和行为表现符合该岗位要求二级：表示差，指员工只有部分考核业绩和行为表现符合该岗位要求，还需要较多一级：表示很差，指员工各项考核业绩和行为表现都不符合该岗位要求如图所示：五级四级三级二级一级级别：得分：非常优秀分达到要求未完成需改进不可接受2、业务人员自评标准自检表参照下面的图示确定你的工作已经达到的水平和你想要达到的水平55、能主动地做定期的报告，总结完成工作的情况。4、能完成有经理批准的建议。3、能一直按照上司的基本要求去工作。2、经常询问经理应该做什么。分基数4、季度工作表现评估表工作地区：工作地区：评估者或小组：1、主要职责范围内的工作表现结果和评述岗位：考评期：主要职责范围及工作标准客户满意度能预测内外客户的需求，并主动和迅速地作出回应的活动个人素质在工作上表现出对素质的重视。认识个人贡献对别人的重要性准确、彻底及准时完成工作，并能达到标准个人效率有效的安排和运用时间及其他资源创新与应变提出并推行创新的工作方法行事能预料事件的变化，在不稳定的处境下，发挥能在瞬息万变的环境中，应变有度群策群力在群体工作过程中，以互相合作和互相交流的精神投入工作在面对个人或群体时，都能清楚、有条不紊并且准确地表达意思2、个人工作业绩级别：非常优秀超出达到要求未完成需改进不可接受评述：语语言内容能配合听众或读者的水平以坦诚、信任和有效的管理方法激励和支持员人事管理及发展来的工作效率授权员