足浴店服务员培训资料

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1、穿着外表

一律根据规定穿着工装，佩戴工牌、头花、领结、领带和领花；〔工牌端正地佩戴在左胸上方，自觉佩戴〕，工装要求洁净、完好、干净；

2、个人形象

头发：应洁净疏剪整齐，不得染发。女员工不得披头散发，前不过眉；男员工中不过耳，后不过领；

指甲：修剪整齐，保持洁净。不得留长指甲和涂抹有色指甲油。

面部：保持清洁。男孩：不留胡须，女孩：画淡妆为佳，不宜浓妆艳抹；

鞋子：穿店内规定的鞋子，皮鞋要擦得洁净光亮，布鞋洁净无破损；

袜子：应跟鞋子的颜色和谐搭配、一般以黑色为主，袜子不要漏在裤子外面。

饰物：不能携带手机、手表、戒指、手镯等任何饰物。

卫生：员工应保持身体与口腔卫生，上班不吃有异味的食物〔忌食葱、蒜、韭菜等〕

3、站姿

站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最终〔1—2〕颗纽扣之间，两腿并拢，两脚尖之间呈45度，脚根并拢，脚尖距15厘米。男孩两手呈半握状放于身后，双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或偏右。双手不行叉在腰间，也不行抱在胸前。

4、行走

身体的中心略向前倾，身臂垂直前后摇摆幅度为20度—25度〔约两拳的距离〕。

步幅约每步40—50厘米，每分钟90步左右，在狭窄、拐弯、进出门及迎送客人时要减缓至每分钟60步左右；行走时要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大声音、姿势平稳、不晃膀扭腰、不以任何借口奔跑、跳动〔火警等紧急状况除外〕；不与他人拉手、搭肩并行，三人以上要顺次步行。

5、微笑

微笑前先想一件比较欢乐的事情或者笑话；微笑时，标准牙齿露6—8颗，两侧嘴角上扬至少成30度；眼睛、眉毛、嘴角要一起微笑而动，微笑打招呼的语调及声音是轻松开心；每天至少一次对镜子练习微笑15分钟，练习前先揉脸部5分钟；能区分自己的微笑、大笑、干笑、嘲讽、假笑〔皮笑肉不笑〕、心笑脸不笑等。

6、礼貌用语

迎接：欢迎光临皓海、皓海欢迎您光临、欢迎您再次光临皓海；

问候：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、节日好、周末好等；

礼貌语言：请、感谢、对不起、不客气、打搅您了、特别兴奋为您服务；

招呼：您还有什么叮嘱吗？如有其他需要请不要客气；

送客：再见、感谢您的光临、您慢走、欢迎您再次光临皓海、祝您节日开心！

处理问题：不好意思，请贵宾您多包涵；对不起，我立刻为您处理；是我们的错误或者不对；服务不周之处请您多提珍贵看法，我们立刻改正；您可能误会了；

7、引领客人

应走在客人前方三步左右，行走速度约每秒一步，随时留意客人是否跟上，转变方向应协作手势引导，进出房间要为客人开门，行走过程应适时介绍店内设施，并回答客人的问题；在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，〔上身稍前倾，以示敬重〕，手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指、笔杆指教。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

8、带着客人进入房间

先获得房间的`确认，避开在走廊等待房间的安排；右手握门把开门，左手推开房门，先开灯；退出房门或者在房间内门边请客人入内；先提示客人自己挂放物品，然后再关心其挂放物品；征询客人是否需要打开电视和空调。

9、开电视及开空调

开电视空调时，应保持自己身体左侧或者右侧对着客人，禁止将屁股对着客人；打开电源、调音量大小、调整目时应征询客人的看法，禁止将屁股对着客人说话；以双手奉上遥控器；打开空调时应先征询客人的看法，是直吹或者不直吹，在调整风向，风力的强弱，要亲自用手试风，避开客人感受太冷或者太热。

10、离开房间

由左手负责拿东西，空出右手开门再离开房间；出房门时，右手扶着门把，脸部面对客人方向，然后15度点头鞠躬，右手再缓缓关上房门；禁止用脚踢房门或者重摔房门；房内有客人时，不要两手多拿东西离开房间，应一次一件拿出房间。

11、预备泡脚

在操作间预备泡脚木盆与泡脚手；〔选用木盆的缘由〕

木盆要清洁，且无漏洞，加套一次性的泡脚袋子，要求套的美观；

调水温，夏天为45度，冬天为55度；水深11—13厘米，

至少要漫过客人的脚背；

端木盆应实行半蹲姿态〔右膝盖在上，左膝盖在下〕，端起后放在距腹部一拳左右的距离，进房间时应把木盆放下，轻轻把木盆放在客人的右前方〔自己的左前方〕；

端木盆禁止把水洒出，在走廊内遇到客人应当避让。

12、泡脚

“先生/小姐您好！如今为您泡一下脚？”

敲门后微笑依次进入房间，向客人一一问好〔要留意进入房间的秩序，自里而外，特别的泡脚次序〕；

实行半蹲姿态，先为客人打裤折〔三折〕，再脱鞋袜，袜子要依次放入鞋子；

用手试一下水温，扶脚入盆；双手先扶右脚入盆，再扶左脚入盆；并询问水温是否可以；

调整盆子的位置。

13、拿鞋整理

用左手拿起鞋子，拇指与食指夹住鞋口；

不能在客人面前露出怕脏的表情或者言语，记清晰客人鞋子所放置的位置；

客人鞋子的摆放挨次

依据客人的鞋袜来推断客人的脚有什么样的疾病，进而在接下来的服务中推销有关店内的药品或者泡脚产品。

拿鞋出门后说：“请您稍等，立刻回来为您服务！”

操作流程服务培训资料

1、站岗〔站要有站相〕：

①抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。

②站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不行叉在腰间，也不行抱在胸前。

③无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不行把脚向前或向后伸得过多，甚至**很大。

④不行盯着电视或某物看。

⑤见有客来应主动上前迎送。

2、迎客〔迎客走在前〕：

①当客人消失在你的视线内应站立端正，眼睛凝视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“下午好/晚上好，欢迎光临！”

②当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语

③带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/X位，这边请！”

④迎接来宾时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的挨次。要有“接一答二招呼三”的应变力。

3、引客入位：

①带位应一边带来宾，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与保持适当距离。

②带位应一边带来宾，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？”

③假如来宾巳经有位，询问来宾的房号，然后将来宾带入所说的房号，看是否与原有来宾一起。假如不是一起的话，带位要马上向打搅的来宾抱歉。接着请来宾通过联系其巳经在我们中心消费的来宾。

④假如来宾还有伴侣要来，带位应先询问其伴侣的人数，来宾及伴侣的姓氏，以及来的大约时间，并且告传上面岗位清晰。

⑤带位将来宾引到房间后，应先通知服务员送茶水，然后打开电视，并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。

4、排钟：

①来宾进房入座后，排钟员进房问候，询问来宾几位，向顾客介绍推举小桶/大桶，药水功能特点等业务。

②询问来宾是否有熟识的技师，若有，而技师又未当班时，假如客人情愿等，可以给技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。

③若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须准时告知顾客一个钟或二个钟下钟的时间，让来宾自己确定是否等候再上钟。

④若来宾无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可依据排钟先后次序支配技师上钟。

⑤来宾若无点钟或不等点钟技师时，而需要推举或替他点钟者，应按挨次奇妙地推举。

⑥当确定顾客上钟需要的药水、小桶/大桶、技师有无点钟状况后，告知钟房通知水房配水、技师进房。

⑦排钟员准时开卡，将卡身填写房号、人数、桶型、上钟时间放在门牌夹内，卡头填写房号、人数、桶型、药水、上钟时间送到收银台。

⑧技师听到排钟指令后，应在2分钟分内进房上钟。

⑨检查房间技师是否准时就位服务。

⑩若来宾点钟或一到中心，就告知我们员工需点钟者，必需准时报告排钟员，并尽快给客人答复。

5、问茶、食品等：

①当送上一杯水或排钟员排钟后，接着问，“先生，请问需要喝些什么？”

②问水果类，并准时向客人介绍供应食品。

③同意来宾的细小要求，如“不要加水，多加些冰块”等要求。肯定要敬重来宾的看法，严格按来宾的要求去做。

④假如收费的饮食品，需向来宾说明价格。

⑤打搅客人时，或不能准时服务，或客人需要的东西没有时，或没有听清客人的话时，都应说：“打搅了”，或“对不起”或“请谅解”或“不好意思。”

⑥当离开客人前，应招呼客人：“请稍等/请慢用”。

6、上烟点烟：

①当有顾客需要抽香烟时，由收银台取烟，用碟装上顾客需要的香烟，检查火机是否可打着。

②半跪式，腰挺直，左手托烟碟，右手拿烟的下段递上香烟。

③点烟火，在自己近侧，右手将火机直起打着后，渐渐移近顾客，手斜45℃留意火苗向客人左侧点。

④为客人点烟，一根火柴只限点一人，打火机点着一人后，需熄灭再给另一个客人点。

7、上茶等：

①取饮料和食品时，应写下酒水单，写明房号需用品名及要求等。

②发觉餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班部长。

③清理托盘、保持托盘无水、无污汁。

④上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅，撤台等。

⑤装盘，餐具等必需完好无损，以免划伤客人。

⑥茶要温热不宜太烫，以八分满为宜；水果盘备牙签；果汁、饮料备饮料管；食品要备匙更、筷子；龟苓膏盅肯定要用盖盖好等。

⑦使用玻璃杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，便利客人饮用。

⑧上茶时，手指勿伸到果盘内，拿杯子要握其下部，不要接触茶杯口。

⑨上茶之前，要先将台面上的物品〔餐具、茶具、包、手袋等〕移开，要当心不行碰倒茶水，以免烫伤顾客。

⑩客人需要整瓶，整罐饮料时，让客人看清标牌经核实认可后，当面打开瓶塞或拉开，让来宾放心饮用。

8、巡察服务〔勤巡察、勤斟茶、勤换烟盅、勤撤台〕：

①如有客人叫服务员或示意需要服务时，应主动上询问：“先生〔小姐〕您好，请问有什么可关心您吗？或：“先生，您好，请问还需要些什么吗”？而不应当说“什么事”？

②检查环境物品摆设是否美观，整齐，便利，卫生等。

③房间服务应按时巡房，客人的茶水喝到1/2时，应添茶水，做到勤斟茶水。

④当走廊发觉地上有客人掉下的纸团、烟蒂、棉枝等不