物业行政电话接听制度工作制度

物业行政电话接听制度工作制度一、背景和意义物业行政电话是物业管理工作中必要的沟通工具之一，对于物业服务的质量和效率具有非常重要的影响。为了提高物业行政电话的接听质量，规范管理，本文档将制定物业行政电话接听制度，以规范物业行政电话的接听流程，提高物业管理的服务水平和工作效率，确保物业服务工作的顺利开展，保障业主的合法权益。二、实施范围本制度适用于物业公司所有的物业行政电话接听工作及管理工作。三、岗位职责1.物业行政电话接听人员对接听电话进行录音；快速准确地记录问询事项；耐心听取业主的询问、投诉和建议，并及时做出回应；对未能及时解决的问题进行转办或上报；按要求及时回复短信、邮件和回访记录；对有特殊情况出现时及时向领导报告。2.管理人员对物业行政电话接听人员进行培训和考核；定期对物业行政电话录音进行检查和评估；对电话回复情况进行跟踪和确认；对工作出现的问题进行整理、分析、总结和解决；对物业行政电话系统的使用情况进行监督和管理；对社会监督、用户满意度调查等反馈信息进行分析和处理。四、工作流程1.物业行政电话接听流程物业行政电话接听是物业服务工作的重要组成部分，工作人员应按照以下流程行事：接听电话；根据提示，选择录音、记录、转派或上报等功能；了解业主要求，并及时回应；完成相关记录工作。2.物业行政电话上报和转派流程对于复杂问题和事项，物业行政电话接听人员应当及时将问题上报或转派给相关职能部门：接听电话，并进行记录；如果当前问题不能处理，应当转派相关职能部门处理；向相关部门通报原因，核实时间和处理结果；对业主进行回访、赔偿或向其说明处理结果。五、操作规定1.录音使用规定录音仅用于监控工作质量，不得随意公开；录音文件应以日期、时间、物业行政电话接听工号为标准进行命名存储；录音文件存储时间不得少于3个月，逾期删除；物业行政电话录音文件的保密性质要求高，接听人员及其他人员未经许可不得随意调用。2.服务态度规定业主的电话应当优先接听，尽快解决业主的问题；保证服务内容、服务态度和服务效率的统一性；接听电话时，语言要规范、礼貌、亲切，内容要准确、清晰、完整；业主投诉时，要及时认真对待，耐心听取投诉并做出合理回应；业主特殊情况或紧急情况时，应当及时向领导汇报。3.业务处理规定业务处理按照物业公司制定的标准流程进行处理；物业行政电话接听人员不得担负与其职责无关任务；物业行政电话不得私下接受许诺、收取费用或变相索要回扣等行为；物业行政电话接听应当及时处理业主的需求，对于长期未处理的需求应当及时转派上级领导或其他职能部门；物业行政电话接听人员应当将处理结果及时向业主反馈。六、工作考核为了进一步提高物业行政电话接听质量，对物业行政电话接听工作进行考核，每月对相关人员进行考核，考核内容包括：提供解决方案的工作效率；电话接待能力；服务态度的规范性；业务咨询的标准化。七、安全管理物业行政电话系统应当有专人负责，保证系统设备的正常运行。同时也应当加强系统日志和数据的安全管理，确保信息的完整性和保密性。对于因通讯设备故障、网络、硬件、软件等原因导致中断或停机情况，应当及时通知上级部门，协助有关部门快速解决问题。八、与其它规章制度的关系本制度与物业行政工作规范管理制度的规定相补充，本制度规定与其它部门管理规定不符合的，以本制度规定为准。九、变更、废止和解释本制度由物业公司负责解释；本制度如需修改，应经设置部门审