地产集团物业管理就是服务讲义

——从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务20世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：

满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）20世纪:以生产为导向21世纪:以服务为导向管理服务21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求>供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求<供给1人选N个国拼际打调探查熄权号威冤机姑构躺的震一盒组梨数伴据对客捆户服骆务不汁好，鼓会造陶成94％的客窄户离我去！没弄有厅解宝决抢客唤户阀的份问怠题穿，尼会惊造挪成8刺9％的客轮户离扣去！每抹个迅不楚满通意逆的很客含户厦，扩平红均暴会冲向9个亲惰友波叙蜡述花其榴不字愉霞快辟的丑经巨验己！在临不慈满蜘意拼的迎用轿户征中赠，阔有67％的验用祝户伙要建投运诉辽！较赔好戚地叠解颈决朱用宁户污投辞诉淡，斧可删挽考回7跃5％的荒客莲户浆！完熊美降地维解俊决庄用互户掌投什诉尼，竿将底有9搬5％的客倦户还烫会继觉续接类受你着的服涝务！吸询引漆一半个宽新呀客冒户龟的乒费篇用失是尽保渠持冰一纯个悄老半客顾户狡的6倍！真正孤的销夸售是锅在销愁售之贯后！—纪—土累光盆敏粥夫服务馋！客跑户服往务！戒！什么估是服主务？东什辱么是存客户寨服务陕？服变务漆是姨某天个扭中其介奋人丧和决机嗓器捐设耍备扮商亲品宪相疏互稀作扰用走并为释消鼻费遭者沿提退供认满宅足的盒一乒种顽或惩者圆一俯系惰列愈活肠动腹。—尚—莱估特讯南服务密是以然无形森的方溜式，涨在客索户与尿服务掠职员偿、有祖形资国源商多品或崖服务陪系统榴之间摘发生似的、罚可以解决度客户恢问题的评一惨种绣或仍一辉系英列染行歉为求。——格鲁逃诺斯客初户提服启务症是运一巴种卧了壁解奋和冷创特造屯客右户垂需狠求近，以场实绢现屑客垦户龙满独意慕为意目历的的企愉业全散员、搏全过橡程参如与的扶一种栽经营绑行为系和管发理方董式。客户蚁服务驳管理雀的核曾心理插念：坟企业垒全部敏的经探营活树动都皆要从满辈足客赔户的警需要环出发恐，以首提供葬满足张客户晒需要正的产张品或馅服务签作为锤企业灭的责雀任和构义务断，以烧客户株满意终作为游企业昨的经自营目陡的。什么元是物排业服梨务？赴什驳么是协物业亡客户偏服务胶？物业店管理曾企业斜接受剩业主桐的选楚聘，肤按照碗物业持合同演的约做定，对有污关房乞屋及蓝配套嫂的设段施设辆备和投相关倒场地像进行群维修努、养壶护、吊管理链，维缴护相他关区繁域内架的环桶境卫酱生和恳秩序的接活讲动言。物业夏管理忍企业政为提构高其睁服务常的质钱量，扫发生急在客煎户（茎业主壁）与肥物业屋管理僵企业半之间拐的相知互活这动。物妈业新管蛛理健企浸业凭似借暖对痛业泰主摇的岩服习务辟获恰取心业氧主扭的到满哈意赢度镇和京忠宴诚爹度重，挖以伐此女获性得逐业毅主用的菠报轧酬签而悼实永现氏自策己滚盈傻利染的铺目努的本。客户粮服务互的关扛键要渣素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

服务贷及客砍户完纪全满帜意的辽关键沿要素优漂质屠的标服陈务沙产许品卓授越庆的往服侦务络意摸识高肆超搏的贪服若务吓方上式服务=服从:服务艇功能(无祖形)伤+务芬实:服召务删产窃品(有是形)国际激调查葛权威订机构缝的一借组数目据对客膏户服攀务不轻好，锁会造容成9番4％的客恒户离杨去！没有蚀解决探客户子的问彼题，五会造首成89％的客朴户离马去！每个爆不满奖意的章客户乏，平藏均会楚向9个亲友步叙述等其不应愉快饰的经子验！在不衬满意吵的用帖户中久，有6省7％的最用英户舌要妻投束诉偷！较善好置地艰解纳决旱用徒户臭投诱诉虏，誓可耍挽医回7风5％的惑客无户忙！完美狡地解举决用耽户投征诉，样将有95％的供客疼户被还堤会收继胜续诊接贱受搞你演的污服树务倚！吸确引赞一活个陷新得客冰户敬的核费献用沫是法保工持抄一载个贞老糖客碑户者的6倍！客户茂服务获原则迈：第一却条侦客弊户永唱远是胜对的翻；斯第码二条率如果铜对此艘有疑忆义,请励参搞照涝第毕一绝条璃执闯行什兵么粥是山客虎户改？购潜买志并忌使枪用命产祝品加或派服劫务问的傲个沸人谢或播组扯织府，灾也架就绘是错跟左个厉人袍或侍组粉织盗有妄直筑接即的糠经区济纷关康系倦的拖个屈人瞒或狱组航织黑就字是更客剧户悦。刘如是消举费遵者构、到委构托尼人汪、吸最鸟终慈使架用鲜者勒、阅零制售灵商医、豆受乔益胜方娘、报采脂购殖方政等朝。客户岔是什字么？客今户赤是灰上盏帝冶吗躲？客两户柜如恳果余是粗上劲帝费，待那胞他闷就咱是寒全贫能言的左，各你摩还口有问什点么货存堤在纤的逮价衣值谦？客户宅如果给是上萄帝，务那他绕就是祝正确蔬的，殃你还军有什蛇么必扇要帮轻助他党？客诞户尾如圆果摧是凤上槽帝蒸，雾那揪他森就垒是槽唯愁一枝的控，逢你胳还叙有橡什辱么签发务展坡的歉空宇间静？客粘户线是秤人茎！万析科搭的价客跪户耐理垃念客碍户趋是存我己们带永金远容的章伙猫伴樱。尊重陷客户朗，理茶解客取户，秒持续点提供籍超越尤客户楚期望弓的产嫩品和耻服务上，引闹导积疾极、响健康渐的现言代生痰活方基式。泼这是威万科筋一直煎坚持距和倡害导的你理念啦。客户灭是最送稀缺缎的资奔源，些是万堪科存份在的洲全部牙理由象。在客悟户眼冤中，禾我们诞每一耀位员仙工都肝代表章万科想。我们享１％碍的失俘误，璃对于罢客户阳而言脆，就例是１允００供％的旦损失怠。衡肠量歇我雹们购成伙功扛与柴否皂的攻最页重奔要效的族标各准幻玉，弦是稿我喊们旷让缺客将户年满标意虑的凭程堪度住。与客到户一痒起成赖长，景让万李科在量投诉灾中完踏美。“五涉步器一拐法肺”写创布新幻玉服职务冲体佩系第身一恢步蜜：认识缺客户主愤动恐地翅去毫认笔识抚和浅引典导甲客盟户五，宁为摧日游后稼的大服皮务子打蛛好掩基芹础装。第浓二架步丸：了立解恐客盗户更短多晋了肌解好客引户责，牧更悔好普的稳识职别藏客恶户鹿需偷求古，真从快而垦更晕好亿的呼提窜供兽服冶务伍。第三香步：帮第助恼客目户转患变哲思罢维鲜方燥式棋，栽寓括管绞理拒于岸服翅务县之趴中慨，急消柏除狮或嫂减匆少系客姓户族抵阿触零情历绪环。第四线步：理解亚客户换位票思考肺，体恐谅客词户苦失衷，箩进而这迅速旅的帮带助客润户排叹忧解蠢难。第五骆步：感动控客户除坟了枕完壳成"份校内"的事父，还勉要多竟想一比想有钟没有"份息外"的什退么事坟情。重要其法则山：成见就吸客富户物竟业辨服霉务桃应掀以关满洲足通客尺户沉成粉功养需尽求劈燕为默法做则艰，锯帮昆助灯客诸户蹄成奔功晴是原服塌务腹的县终狱极莫目馅标剩。优厕秀掀客那服讲人造员肤的件职版业给素侦养同理盼心感湖恩柳心博爱耕心责任聪心空杯京心自信只心自资控薪力承脑受尽力谦胶虚遮诚归实宽回容抖大闭度处变遥不惊思先维冶敏罪捷文明必礼貌职膀业妖形汉象表错达湾力沟通练力倾夸听选力注驻意柴力分缸析叮力协调饭力记忆软力凝聚盟力业务惯精通助逆人煤为狼乐积安极尤热辈情情感鼻饱满重诺骨守信独当驻一面部位男性女性整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万编科迷物陶业京通突用源行俊为铃规樱范部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜

应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万侧科唐物爽业谜通厚用量行助为本规类范项目规范礼仪礼节整体

姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿

应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿

在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。万科舌物业熟通用择行为循规范客矩户俯服谨务架的任关醉键罩要膀素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

马躺斯绣洛容需睛要混层捆次狠理大论生理需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家客户角的心搅理需陡要与扒服务受欢其迎的攻需要及时套服务脊的需闪要感觉严舒适道的需剑要有结序冲服手务购的唤需疾要被理壳解的布需要被帮丢助的财需要受重垃视的矮需要被装称首赞牢的特需冶要被泡识什别钩或晚记将住宾的康需京要受尊扰重的渴需要被期信播任祝的印需眯要安弯全收及妖隐然私荡要宣需牵要清捎洁远卫抱生雾的恨服平务安静炎舒适浸的服湾务热情再亲切剥的服锻务主肠动迷周顾到找的企服孩务灵活现机智菌的服柿务尊炭重戚得素体古的剖服摸务客户列服务眼的关暂键要邻素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

客垃户比服摊务横公夕式以搅往蛙的穿经激验榜＋验亲陡友州的百口靠碑芽＋令服怕务解承狗诺蛋＋羡客冬户键需芒要研＝顶客拾户匙期间望高品锣质的海服务碎＋服告务承遍诺＋裳规范规化作亦业＝饲实际俩服务实际缸提供翠的服床务<客户泼的期睬望——客坛户串不所满炭意实际员提供求的服暂务＝而客户颈的期省望——客户册基本逗满意实举际投提耻供巷的葬服锄务>客纤户敢的拆期钓望—钓—客已户钳很篮满城意客户怜的气铃质与票服务脚策略致（上般）客户类型特点服务策略胆汁质客户

对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。

应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。多血质客户

常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。

应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。客户步的气潜质与涂服务葱策略副（下乓）客户类型特点服务策略黏液质客户

很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。

一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。抑郁型客户

讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。

更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。客户莫的性庙格与鉴服务刊策略客户类型特点服务策略活跃型客户

这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。拘谨型客户

这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。

真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。傲慢型客户

这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。

对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。客塑户竖服筝务隙过非程魄中握的序接浴待闻技竖巧肾（掏上常）认识热客户材的技殃巧主动扑热情皂地接克近客徒户记半住始客罩户艰的永姓掀名端，叙尊苦重足每似一腔位乌客扬户了生解踢客恭户良的吉需任要与客爬户交撕谈的终技巧正确滩使用斗称呼董，忌赖直呼麻其名热情跃主动丸，忌吗不冷亭不热态食度找谦功和凉诚堆恳午，源忌妹呆零板棉生企硬言炉简迫意宿赅啊，衬忌除模啊棱支两赠可客户季服务惕过程得中的展接待矩技巧盏（下虏）客皂户做异尾议去处铺理盾技截巧迅治速者处逢理钥，醉牢脱记浮：振有测效霸果柄比咸对醋错许更皇重祖要安抚坏客户浩情绪丽，满集足客辉户的射情感波需求避免劝过度弦承诺妙，实侄事求阿是客妙户腹关节系艳处劲理片技亭巧协狂调养客倦户休关擦系那的山基踢本距原挖则—染—狂“和遇”仇为教贵化牲解榴客抵户搬矛压盾长的造“祝良床方披”—缓—真诚禾地道薪歉处理覆“两婚难”浪客户样关系沫的技骗巧—他—学会俊委婉奴拒绝融窗洽文客鬼户蛇关何系处的我润扯滑难剂—贿—学酱会朋赞安美物萍业忍客土户酸服弦务水还蕉需桂要搞具好备隆什隆么新？职难业澡素星质隙要室求从心他开始—茂—与客彻户的眠有效百沟通职敞业诵形踏象测要攀求礼多根“客脖”不秋怪—哄—服遵务畜礼斜仪称和村服钞务皆用缺语守规缸范职志业莲道肚德仙要饱求态牙度丙决售定战一左切—熟—服务斜素养柱修炼右和服评务技踏巧运域用职业强技能酷要求化轰干佛戈剂为散玉龄帛—喇—客恰户监投征诉定服锁务径和锅有双效朋处亲理量的粪方