新加坡医院质量对中国启迪

社区卫生服务1新加坡医疗质量管理

对中国医改启迪中国社区健康联盟主席上海交通大学鲍勇教授博士生导师

社区卫生服务2政治和社会500万人口，700平方公里，人均GDP3万美金鱼尾狮万代兰社区卫生服务3改革的指导思想：第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。

4医院质量管理

医院平衡计分卡

5平衡计分卡的由来1990年两位哈佛大学教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一项究计划－未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。 自1992年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著「平衡计分卡」，2001年又联合出版了「平衡计分卡：战略聚焦的企业」，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。

目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自98年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。

6传统业绩报告：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来的运作指标，无法评估企业前瞻性的投资

平衡计分卡与传统业绩报告的区别平衡计分卡：－不仅仅著眼于财务表现

成果指标－重视影响未来的因素及指标

推动指标（成果驱动） -客户满意度、忠诚 -服务与产品的品质 -内部运作效率 -员工的专业技能、培训投资－保持四个方面的平衡

宗旨财务客户内部程序学习与成长7典型的平衡计分卡增加资产回报提高净利降低零售商的成本重建生产供应线重新设计物流线利用科技-装置及应用SAP财务客户内部运作流程学习与成长8

学习与成长运作程序宗旨客户

财务非盈利机构的平衡计分卡

学习与成长运作程序宗旨客户

财务

学习与成长内部程序宗旨客户财务美国杜克儿科医院(DukeChildren”sHospital)科研、教育与培训

奖励计划

-宣传

-实施

战略数据库

-建立与开放

-使用提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通宗旨内部运作等候时间品质

入院

出院

院内感染率

血培养污染率“临床路径”的使用生产率

住院天数

重入院率

员工人数与病床占用率比例客户病人家庭医生

病人满意度

病人推荐率％病人了解治疗计划

及时出院

沟通满意度财务

营运利润

服务成本

新生儿护理收入10平衡计分卡建立与实施过程宣传*解说BSC的作用*获得认可计划：*共同建立BSC（策略、目标、计划）*部署人员物资反馈、调整:*听取建议*改进策略、指标* 实施改进计划实施、评估、管理：*落实BSC到每个部门*监测目标实现情况平衡计分卡11平衡计分卡的四个方面

每个方面又包括策略性主题/策略性目标（战略图）量度/指标（成果、推动）具体措施

战略量化指标行动化

宗旨财务客户内部程序学习与成长12战略主题指标具体措施财务发展运动医学门诊量增加30%1.扩充现有门诊部2.曾聘运动医学科医生一名3.配备其他人员客户提高自费病人的满意度总体满意度不低于85%（根据目前的状况制定具体措施）内部程序学习与成长TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院一个被病人和员工公认的,提供卓越的、人情化的医疗服务的医院远景客户满足东部地区居民保健的需要

临床质量

合理的医疗收费医疗服务普及性

个人化的医疗服务质量财务财务健康

-收支均衡

-最合理的政府津贴

最佳的成本结构

由自费病人增长收入

(再投资于科研及改进医疗服务)接下页医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院内部运作优质的临床运作

-临床效果与安全

优质的营运

-运作程序,服务整合,危机处理

客户关系管理

-改善形象-企业发展科研能力与创新

-企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施-质量圈、信息科技及知识管理学习与成长人材管理

终身学习的精神

思想模式核心价值情感正直团队精神奉献CARE专业精神社会责任开放医院平衡计分卡：新加坡中央医院学习与成长病人满意率投诉与赞扬病人来源，市场占有投资回报率

收入成本结构

财务资源运用成本管理新的业务

临床素质服务素质内部运作质量运作程序客户发展服务文化培养团队精神引进和管理人才培训和进修远景与宗旨17建立医院平衡计分卡营利并非首要目标客户的定义特点：将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标可以同时包括服务的资助者（政府，雇主）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所）

宗旨财务客户运作程序学习与成长建议：18客户-医疗服务其他付款者病人优质的医疗服务和病人经历大众化收费家庭医生家庭医生/综合诊所优先选择的医院客户战略主题/目标19StrategicObjectives 高素质医疗服务提高病人满意度客户

病人满意度(%)病人推荐度(%)每一百人次投诉与赞扬次数量度与指标战略目标大众化收费及时享有医疗护理头20种病情平均医疗费用专家门诊服务的等候天数2021客户-教学与科研科研伙伴首选的合作医院学员最优秀的教师科研伙伴教学伙伴首选的合作医院确保最佳成果赞助人教学伙伴教学科研客户战略主题/目标22客户

量度与指标战略目标合作满意度转入本院病人人数科研伙伴首选的医院家庭医生首选的医院科研项目成功完成数量科研基金增长率23财务

量度与指标战略主题/目标利润率新服务项目新服务收入在总收入所占的百分比收入/医疗人员成本($)资本周转率出院人数与动手术次数床位使用率

每元收入的成本增加盈利增加收入来源提高资源利用率减少成本24

护理辅助医务临床辅助-病理学诊断辐射学

核医学人材培训医药科研医疗人员急症门诊住院部效率质量有效性主要运作程序25提升医疗质量（有效性）提升服务质量、效率

内部运作

非预约日间手术后入院人次重回加护病房人次重回手术室人次重入院人次重回急诊室人次量度与指标战略主题/目标门诊等候就医时间进出门诊总共所花时间取消入院次数因为不良服务而取消的收费服务提升项目26内部运作

量度与指标战略主题/目标扩展与家庭医生的合作联合医疗计划次数参加联合医疗计划病人人数合作计划的有效性增加效率减低成本日间手术次数当日手术次数平均住院期首次门诊与复诊比例每日手术室使用时间每日核磁共震室使用时间27学习与成长－战略主题/目标发展服务文化提高员工技能提高员工满意度28学习与成长量度与指标战略目标发展服务文化提高员工满意度员工技能培训

获得国家服务质量奖的员工人数接受服务质量培训的员工人数员工满意度接受工作培训的员工人数29*简单，实用，清楚*直接－与运作有直接关系*成果指标利润率病人满意度*推动指标病人满意度日间手术人次,当日手术人次离职率*负责指标的员工必须有职权和能力推行计划设立指标的基本原则部门平衡计分卡举例一：病人满意度平均住院日住院平均收费客户财务利润、市场占有率及其增长成本在总营业额中的比例内部运作出院后15天内重入院率院内感染率家庭医生推荐病人％学习与成长员工专业培训时间临床改进项目的数量离职率31Zerostaffdissatisfaction100%staffengagementHumanDevelopmentZeroNeedlessWaitingTimelinessZeroPreventableAEZeroneedlessPainQuality

Cost

CostZeronon-valueaddedactivities

CostNHGMYCAREFramework主题持续改进的架构32实行平衡计分卡的几个注意事项（一）平衡计分卡是一个先进、合理且科学的管理思想和工具，它超越了以财务为主的的业绩衡量模式，从客户、财务、流程、学习四个方面来进行战略规划、指标设定和目标分解，无疑是管理模式上的一大突破。但平衡计分卡不是一张万能处方平衡计分卡的格式可以使一个组织的战略一目了然，且可以将战略具体到措施行动，但计分卡本身并不能提供任何战略和措施。换言之，合理的战略规划使平衡计分卡成为有效的管理工具，否则，它可能只是个摆设.所以,有效实施平衡计分卡有赖于管理者对平衡计分卡和企业自身状况的掌握33实行平衡计分卡的几个注意事项（二）平衡计分卡是建立在达成各项有关指标将最终帮助企业实现其策略的这样一种因果关系假设的基础上的平衡计分卡不应是上层管理者的专属，它的实施是一个有多方职能、所有业务部门参与的项目每一位员工都必须知道他们的日常工作与平衡计分卡的目标之间的联系非营利机构必须记住营利并非其最终目的,这一点也须体现在平衡计分卡中关于营利实施要点：抓住核心，去繁求简，切合实际Thankforyourattention社区卫生服务34谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH最易遭老板“炒”的15种员工广东韦邦集团李双华有人在工作中出了问题，于是首先想到的是换一家企业去工作，考虑的只是换一个环境而已，根本没有反思自身的问题。可是，换了工作环境问题却依然存在啊！老板虽然换了，但他们考虑“炒鱿鱼”的因素是一致的。那么，老板眼中什么样的人会被炒掉呢？这类对象一般是刚刚参加工作不久的职场新鲜人，对突发事件往往措手不及，结果行动常过分急躁，更甚者每次遇事每次如此，给老板留下不可调教的印象。01：不够稳重沉着喜欢夸夸其谈，一旦需要实际操作时，往往发生许多困难，却又找不出原因何在。02：理论与实际不能配合不能具体地评断工作价值，往往分不清工作的目的是什么，是为了赚钱？还是为了立名？